Dlaczego obsługa klienta to inwestycja, a nie wydatek!

Prowadzenie zespołu obsługi klienta oczywiście wiąże się z pewnymi kosztami. W przypadku firm znajdujących się w szybkim tempie wzrostu koszt ten może łatwo wymknąć się spod kontroli. Aby utrzymać koszty, menedżerowie biznesowi, którym można zarządzać, muszą priorytetowo traktować jedne przed innymi. Dużym błędem jest traktowanie obsługi klienta jako kosztu, a nie inwestycji dla Twojej firmy.

W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego firmy potrzebują obsługi klienta, dlaczego inwestować w obsługę klienta i jak biuro obsługi klienta może pomóc.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to w zasadzie dowolna forma mediacji, którą oferujesz klientom, aby usprawnić korzystanie lub zakup Twojego produktu lub usługi. Zasadniczo obejmuje to zapytania klientów zarówno przed, jak i po sprzedaży. Obsługa klienta jest podstawą niektórych branż, głównie oprogramowania, Edtech i usług technicznych. Dla innych jest to niezbędne, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, możesz podzielić obsługę klienta na zajęcia proaktywne i reaktywne. Ważne jest, aby obie te rzeczy były częścią strategii obsługi klienta. Podczas gdy wsparcie reaktywne zajmuje się skargami klientów w miarę ich napływania, wsparcie proaktywne zajmuje się zapobiegawczo.

W przypadku większości firm potrzebujesz kombinacji tych dwóch, aby zapewnić niezawodne wsparcie.

Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta?

Inwestowanie w obsługę klienta nie jest kwestią czy, ale raczej ile. W dzisiejszych czasach, w których 50% klientów odejdzie po słabej interakcji z obsługą klienta, nie ma innego wyjścia, jak zainwestować w obsługę klienta. Jednak inwestowanie w obsługę klienta to nie tylko krótkoterminowe zadowolenie klientów. Może mieć również poważne, długoterminowe skutki, takie jak:

Poprawiony wskaźnik retencji

Inwestowanie w obsługę klienta to świetny sposób na poprawę satysfakcji klienta. Więcej zadowolonych klientów trzyma się firmy i jest to jeden z głównych celów obsługi klienta. Poprawiając satysfakcję klientów, możesz zatrzymać ich więcej na dłuższą metę.

Zgodnie z zasadą 80-20, prawie 80% Twoich przychodów pochodzi od 20% Twoich klientów. Aby zadowolić i utrzymać tych klientów, nie ma innego wyjścia, jak zainwestować w obsługę klienta.

Lepsza lojalność i rzecznictwo

Podobnie jak w przypadku retencji, bardziej zadowoleni klienci stają się zwolennikami i lojalistami. Jeśli zapytasz marketerów, nie ma lepszego marketingu niż poczta pantoflowa od obecnych klientów. Inwestowanie w obsługę klienta zwiększa Twoje szanse na budowanie konstruktywnych relacji z klientami, które podejmą działania rzecznicze.

Ludzie są zawsze bardziej skłonni docenić dobre wsparcie, nawet jeśli produkt nie jest najlepszy na rynku. Obsługa klienta może naprawić większość niedociągnięć, jakie może mieć Twój produkt lub usługa.

Zmniejszone ciśnienie akwizycji

Większa retencja i lojalność oznacza, że ​​możesz odciążyć pozyskiwanie nowych klientów. Koszt akwizycji to znaczny wydatek na prowadzenie firmy. Inwestowanie w obsługę klienta sprawia, że ​​możesz mieć niski wskaźnik pozyskiwania i nadal przynosić dobre przychody.

Dzieje się to na dwa sposoby. Jednym z nich jest zmniejszenie rotacji klientów. Odpływ klientów to przeciwieństwo utrzymania klientów. Im niższy wskaźnik rezygnacji, tym większe szanse na pozyskanie stałych klientów. Wielokrotni klienci są najłatwiejsi do zadowolenia, a to znacznie poprawia lojalność klientów.

Po drugie, zmniejsza koszt akwizycji, zmniejszając nacisk na lejek akwizycji. Wyższa retencja i niski wskaźnik churn dają szansę na uzyskanie wyższych marż przy mniejszych inwestycjach w przejęcia.

W pewnym sensie może to również zmniejszyć ogólne wydatki biznesowe!

Jak zarządzać kosztami obsługi klienta?

Jako firma musisz wziąć pod uwagę szereg czynników, aby skutecznie zarządzać kosztami obsługi klienta. W tym celu opracowaliśmy 3 sposoby efektywnego zarządzania kosztami obsługi klienta.

Oblicz koszty obsługi klienta

Aby efektywnie zarządzać kosztami obsługi klienta, musisz najpierw dokładnie obliczyć koszt obsługi klienta. Zwykle oznacza to mierzenie wydatków każdego klienta. Podstawowa formuła kosztów obsługi klienta to:

Wydatki na obsługę klienta/liczba biletów = koszt obsługi na bilet.

Możesz obliczyć ten koszt na klienta, na bilet i na podstawie zamówienia, w zależności od tego, co odpowiada Twojej firmie. Dopiero po śledzeniu kosztów obsługi klienta przez znaczną ilość czasu możesz zminimalizować koszty i uzyskać wyższe marże.

Śledź KPI dla swojego zespołu wsparcia

Inne kluczowe wskaźniki do pomiaru poza kosztami wsparcia to koszty pozyskania klienta, koszty utrzymania klienta, wartość życia klienta itp. Oprócz tych wydatków musisz również ocenić wydajność swoich zespołów. Aby zmierzyć wydajność obsługi klienta, należy dokładnie przyjrzeć się wskaźnikom pierwszej odpowiedzi, średnim czasom obsługi, dziennym wskaźnikom rozwiązywania problemów i tym podobnym.

Te metryki dostarczają kluczowych informacji o tym, jak dobrze radzi sobie Twój zespół wsparcia. Pomagają również dowiedzieć się, gdzie są błędy i co musisz zrobić, aby je przezwyciężyć.

Zainwestuj w dobry system pomocy technicznej

Dobre biuro obsługi klienta może znacznie obniżyć całkowite koszty obsługi klienta. Chociaż to prawda, dobry system zgłoszeń do pomocy technicznej może wywrzeć większy wpływ. Dobry system wsparcia umożliwia Twoim agentom obsługi klienta,

Raporty szczegółowe; Pomaga śledzić wskaźniki KPI w celu oceny wydajności zarówno indywidualnej, jak i zespołowej.

Płynniejsza współpraca; Umożliwia płynną współpracę ze statusem agenta, dziennikami aktywności, wewnętrznymi notatkami i zakładkami.

Automatyzacja; Pozwala agentom zautomatyzować codzienne rutynowe zadania, aby zwolnić czas na rozwiązywanie złożonych problemów.

Szybsze odpowiedzi; Umożliwia szybsze odpowiedzi od agentów, skracając średnie czasy odpowiedzi i poprawiając większość wskaźników KPI.

Zawijanie

Chociaż wiele firm nadal uważa obsługę klienta za wydatek, trudno go zignorować. Ze względu na tak duży wpływ na wyniki finansowe obsługa klienta wyraźnie nie jest tylko wydatkiem. Ponieważ, w przeciwieństwie do większości wydatków, obsługa klienta może znacznie poprawić Twoje marże.

Tylko uwzględnienie korzyści płynących z doskonałej obsługi klienta w wartości nominalnej nie odzwierciedla prawdziwych korzyści. Powinieneś raczej rozważyć obsługę klienta jako sposób na zmniejszenie stresu w innych działach Twojej firmy. Mniejszy stres oznacza mniej zasobów, co może znacząco wpłynąć na wyniki finansowe.

Pomysł nie polega tylko na maksymalizacji wydajności zespołów wsparcia. Chodzi bardziej o maksymalizację wydajności, aby zrekompensować mniejsze wydatki na innych frontach.