Dez estratégias de retenção de clientes para aumentar a receita das lojas de comércio eletrônico

Os clientes fiéis são incrivelmente valiosos para as lojas de comércio eletrônico. Então, quando você adquire novos, é importante entregar uma ótima experiência e nutrir o relacionamento para que eles voltem uma e outra vez. Torne-se um especialista nisso e o valor vitalício de cada novo cliente que você encontrar crescerá exponencialmente – e sua loja também.

Aqui estão dez estratégias de retenção de clientes que você pode começar a trabalhar imediatamente em seu negócio de comércio eletrônico.

1. Forneça um excelente atendimento ao cliente

Este é o primeiro da lista por um motivo. Muitas empresas lutam para fornecer um bom serviço, portanto, se você tiver sucesso, definitivamente se destacará. Seus clientes vão apreciá-lo. Eles se sentirão bem servidos, valorizados e aliviados por você ter tornado a vida deles mais fácil em vez de mais difícil. E eles vão voltar para mais.

É isso que um ótimo serviço faz. E faz isso se destacando nas pequenas coisas.

Aqui estão algumas dicas básicas de atendimento ao cliente que podem diferenciá-lo.

• Esteja acessível — por telefone, e-mail, bate-papo on-line etc. — empregue vários métodos que funcionam para você
• Responda a perguntas e problemas - não irrite os clientes ignorando-os
• Seja bem informado - não há nada mais frustrante do que conversar com um 'representante de atendimento ao cliente' que não conhece seus próprios produtos e serviços
• Ouço
• Não crie um site que seja frustrante de usar - ofereça uma experiência de usuário agradável

Os clientes que têm experiências ruins provavelmente irão para outro lugar, mas quando você se esforçar para atender às necessidades deles e encantá-los, eles não apenas retornarão, mas também ajudarão a espalhar a notícia para outras pessoas.

2. Faça o acompanhamento com os clientes

Depois que alguém comprar na sua loja de comércio eletrônico, não se esqueça deles.

Comunicar. Comunicar. Comunicar.

Envie confirmações por e-mail sobre a compra. Envie atualizações sobre o status de sua remessa. Peça feedback sobre seu serviço e os produtos que eles compraram. Envie e-mails de perguntas frequentes. Ofereça-se para ajudar. Certifique-se de que eles tenham as informações de que precisam.

Se um cliente lhe fizer uma pergunta, responda. E, em seguida, faça o acompanhamento para ter certeza de que sua resposta resolveu o problema deles.

Você pode automatizar bastante disso usando ferramentas de automação de marketing por e-mail, como o AutomateWoo, criado especialmente para lojas WooCommerce.

Pergunte a quase qualquer pessoa, e eles podem contar histórias de como compraram algo, fizeram uma pergunta e nunca receberam uma resposta. Até as maiores empresas do mundo falham nisso.

Quando você tiver sucesso nisso, seus clientes perceberão.

3. Recompense clientes fiéis com descontos

Você pode recompensar os clientes de primeira viagem com descontos de agradecimento e outras ofertas especiais. E você pode recompensar seus clientes fiéis de longa data com surpresas ainda maiores.

Seja criativo aqui.

E se você usar os descontos de forma inteligente, [link para a próxima postagem de cupons] não precisa custar muito dinheiro. Um truque simples é usar descontos em dólares fixos em vez de porcentagens.

Por exemplo, suponha que você criou um segmento de clientes que fez cinco ou mais compras em sua loja de comércio eletrônico e deseja recompensá-los. Em vez de dizer algo como “economize 30% quando gastar mais de US$ 100”, diga “economize US$ 30 quando gastar mais de US$ 100”.

Dessa forma, por mais de US $ 100, você ainda está descontando apenas US $ 30. Quanto mais eles gastam, mais lucro você obtém acima desse limite.

Esse tipo de desconto aumenta o tamanho médio do pedido sem custar tanto lucro, e seus clientes ainda o apreciarão por isso.

4. Envie e-mails segmentados com base em compras anteriores

Esta é uma forma de marketing personalizado. Isso mostra aos seus clientes que você presta atenção neles.

Identifique e segmente contatos que parecem gravitar em torno de categorias específicas de produtos. Com base na categoria, você provavelmente pode determinar outras coisas que podem ser verdadeiras sobre eles. Se eles sempre compram de suas categorias “crianças”, provavelmente têm um filho em suas vidas e apreciarão o conteúdo e as ofertas relacionadas a crianças. Comece a se comunicar com cada um desses segmentos sobre produtos relevantes, problemas comuns e como resolvê-los (mesmo que não envolva um de seus produtos), dicas, conteúdo de instruções e muito mais.

O MailPoet é uma ótima ferramenta para isso porque você pode classificar os contatos com base no histórico de compras - assim como no exemplo acima.

A retenção de clientes envolve mais do que apenas vendas e descontos.

Ao segmentar sua comunicação com base em categorias de produtos, você pode ser mais específico e, assim, ser mais relevante para cada cliente. Esta é uma excelente estratégia de retenção de clientes quando você começa a usá-la de forma consistente.

5. Dê prêmios de referência

Ao incentivar referências, você acessa sua rede de clientes já satisfeitos para expandir seu alcance. E as referências pessoais geralmente funcionam melhor do que a publicidade porque as pessoas confiam naqueles que conhecem.

As referências são como uma revisão de cinco estrelas sobre o poder do foguete. Aumenta a sua credibilidade e espalha a palavra para você.

Você pode realizar concursos de referência com alguns grandes prêmios para os vencedores ou recompensar as pessoas diretamente com base em cada novo cliente que eles trazem para você.

Seja qual for a abordagem, a chave aqui é tornar mais fácil para os clientes indicarem pessoas para você. Como você faz isso?

Simplicidade para seus clientes e automação para você é a chave para executar um programa de sucesso. É aqui que a extensão certa pode novamente fazer maravilhas.

O complemento Indique um amigo do AutomateWoo é uma ótima opção porque seus defensores podem compartilhar descontos com amigos e familiares por e-mail ou mídia social. Quando alguém usa o código único, a referência é atribuída à pessoa certa automaticamente. Não há trabalho pesado para a pessoa que indica, seu amigo ou você.

E você pode usar o complemento para promover sua oferta de indicação na página de checkout ou em e-mails de acompanhamento.

6. Peça avaliações e depoimentos

Quando alguém dedica um tempo para escrever por que gosta de uma determinada marca ou produto, isso afeta seus sentimentos sobre a empresa por trás disso.

Ao escrever avaliações e depoimentos para seus produtos de comércio eletrônico, seus clientes aprofundarão o vínculo entre eles e sua empresa.

Envie e-mails ocasionais pedindo-lhes para dar feedback público. E para facilitar, inclua links para os principais sites de avaliação apropriados para o seu nicho.

Mas as avaliações fazem mais do que apenas aumentar a fidelidade do cliente – elas também podem ajudá-lo a conquistar novos clientes. Vale a pena gastar mais tempo para atrair avaliações para sua loja. Saiba como usar o e-mail para obter mais avaliações de comércio eletrônico.

7. Dê bônus especiais, vantagens e presentes

Para clientes extra-fiéis, e especialmente aqueles que gastam muito dinheiro, você pode consolidar seu vínculo com sua empresa com bônus surpresa e presentes. Por exemplo, se você vende produtos de beleza, pode colocar uma amostra de sua loção mais vendida. Ou, se você oferece serviços de limpeza doméstica, pode incluir uma vela perfumada na casa de seus principais clientes.

Basta enviar-lhes essas coisas sem outras expectativas. A surpresa irá encantá-los totalmente, e você pode garantir que eles continuarão fazendo negócios com você ainda mais felizes.

8. Adicione uma opção de serviço de assinatura

Nada supera a receita recorrente. E em termos de retenção de clientes, as assinaturas mantêm os compradores conectados a você melhor do que qualquer outra coisa. Ele os une a você. Você se torna parte da vida deles.

Com alguma criatividade, praticamente qualquer empresa pode criar uma opção de assinatura.

Aqui estão apenas alguns exemplos de produtos que você pode transformar em assinaturas:

• Caixas de lanches temáticas
• Vitaminas
• Café (porque ninguém quer ficar sem isso!)
• Serviços de cuidados com o gramado
• Licenças de software
• Revistas on-line

Normalmente, isso exige que você crie alguns serviços e benefícios adicionais que só vêm com uma assinatura, coisas que atendem ao cliente, facilitam sua vida e resolvem problemas.

Em outras palavras, você pode combinar sua estratégia de atendimento ao cliente em sua assinatura e, assim, aumentar a retenção.

9. Comunique-se de forma consistente

Aqui está outra oportunidade de se destacar contra a concorrência com ações simples e consistentes.

Dê aos clientes a oportunidade de subscrever a sua newsletter. E você não deve hesitar em fornecer um incentivo para que eles façam isso – cada assinante é incrivelmente valioso para o seu negócio.

Em seguida, envie e-mails semanais, quinzenais ou mensais. Envie um cartão postal ou uma carta ocasional. Envie catálogos impressos trimestralmente se isso se adequar ao seu negócio. Sim, imprima. Por causa da fadiga digital, as pessoas estão olhando para a mídia impressa com interesse renovado nos dias de hoje.

Parte dessa comunicação pode lançar produtos e ofertas. Mas grande parte da comunicação e do marketing do seu cliente destina-se apenas a ficar em suas mentes. Você pode enviar todo tipo de conteúdo útil, como guias de instruções, insights de produtos, soluções para problemas que seus clientes têm, respostas a perguntas comuns e muito mais.

O ponto é, quando você fica no topo das mentes deles, em quem eles pensarão primeiro na próxima vez que precisarem de algo que você oferece? Seu negócio.

10. Agradeça!

E terminamos com a estratégia de retenção de clientes mais simples e óbvia de todas: dizer “obrigado”.

Você realmente não pode agradecer muito a um cliente. Coloque-o na página de confirmação do pedido após a finalização da compra. Diga isso em seus e-mails automatizados. Coloque uma nota dentro do seu pacote. Para produtos com preços mais altos, um telefonema pode até ser apropriado.

Sua equipe de atendimento ao cliente também deve ser treinada para dizer a cada cliente que eles os apreciam por fazer negócios com você.

Procure mais lugares para agradecer e mostrar gratidão aos seus clientes, em cada etapa do ciclo de vendas.

Faça o que for melhor para você

Coloque até mesmo algumas dessas dez estratégias de retenção de clientes para usar em seu negócio de comércio eletrônico e, com o tempo, você manterá mais clientes, aumentará a receita, obterá mais avaliações e referências e dimensionará seus negócios.