10 dicas para reter seus clientes

A fidelidade não é mais como antigamente. Há anos, muitas startups vêm adotando modelos de crescimento rápido com rodadas contínuas de investimento, focando principalmente na conquista de novos clientes por meio do esmagamento de preços e deixando de lado alguns aspectos cruciais para a consolidação da empresa no longo prazo. Mas não é apenas uma atitude das próprias empresas. Com a pandemia vimos como 75% dos consumidores nos Estados Unidos mudaram de marca desde o início do COVID-19.

Se o seu perfil não é o de um tubarão sem escrúpulos que só quer fazer uma matança e você quer construir uma empresa com produtos e serviços de referência, a chave do sucesso está em fidelizar clientes para seus produtos, garantindo renda recorrente no futuro .

O valor da fidelidade

Lealdade à marca é a propensão a comprar produtos da mesma marca para satisfazer a mesma necessidade. A lealdade reflete a probabilidade de um cliente mudar para outra marca apesar das mudanças nos preços ou características do produto.

Construir uma base de clientes leais para sua marca tem muitas vantagens e pode trazer grandes benefícios (fontes: Reichheld e Schelfer na Harvard Business School e Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• Um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes aumenta os lucros em 25% e 95%.
• Reter um cliente existente custa 5 vezes menos do que adquirir um novo (isso não significa que seja fácil).
• Seus clientes se comportam como prescritores dentro de seu grupo de influência.
• Graças ao conhecimento do seu produto, seus clientes podem fornecer referências sobre suas características, funcionamento, etc., tornando seu produto conhecido antes mesmo de experimentá-lo. Isso reduzirá consideravelmente o risco de compra.
• O forte reconhecimento gerado por seus clientes não pode ser alcançado por outros meios de publicidade.
• 50% de seus clientes existentes são mais propensos a experimentar qualquer novo produto que você lançar e gastar 31% a mais do que um novo cliente.
• Por causa da forte preferência que eles têm pela sua marca, seus clientes apostarão menos preocupados com o preço do que aqueles que nem a conhecem.
• A probabilidade de vender para um cliente existente está entre 60% e 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo está entre 5% e 20%.
• Um cliente fiel terá uma visão mais favorável de qualquer ação de marketing ou promoção que você realizar.
• Os clientes são uma das melhores fontes de informação para melhorar seus produtos.
• Se você deseja vender sua empresa ou obter investimento, há uma boa chance de que o melhor comprador ou investidor acabe sendo um cliente anterior seu.

Por todos esses motivos, se você deseja expandir seus negócios de forma sustentável, invista na retenção de seus clientes.

Fatores que têm um impacto na retenção

A fidelidade começa quando um usuário ou cliente descobre um de seus produtos porque o experimentou ou comprou e é o resultado de vários fatores, como experiência do usuário, reconhecimento, associação à marca e qualidade percebida.

Vejamos abaixo como podemos aumentar o valor de cada um desses fatores.

1. Facilite o contato com você

Quando você acaba de adquirir um produto ou serviço, pode haver muitas razões pelas quais você precisa entrar em contato com a empresa que presta o serviço. Você pode precisar de uma fatura com certas informações, encontrou um problema, precisa fazer uma alteração, etc. A dificuldade de entrar em contato com a empresa é muito frustrante. Certamente, se você teve uma experiência ruim nesse aspecto, não a repetirá novamente. Salvo algumas exceções, como as companhias aéreas, onde muitas vezes não temos escolha a não ser comprar novamente da mesma empresa.

Seja um usuário ou um cliente existente, ofereça as mesmas facilidades para que eles possam entrar em contato com você facilmente. Por telefone, correio, formulários de contato, chat ou qualquer outro meio de comunicação que você considere mais adequado para o tipo de cliente que você tem.

2. Estar em conformidade com o GDPR

Quando um cliente entrar em contato com você por qualquer motivo, dê a eles a tranquilidade de que você tratará suas informações de contato exclusivamente para responder ou resolver o problema que eles entraram em contato com você. Não use suas informações de contato para enviar spam ou vendê-las a terceiros. Caso contrário, eles se sentirão incomodados e perderão a confiança em você e tentarão evitar repetir uma transação com você.

No máximo, se eles estiverem satisfeitos com a resolução de seu problema, convide-os a comentar sobre seu produto. Ou ofereça a eles qualquer outra ação comercial, mas que faça sentido no contexto da interação que você está tendo.

3. Não tenha pressa e seja positivo

Às vezes, a pessoa que está entrando em contato com você está com raiva (o que não precisa ser com você), está tendo um dia ruim ou é simplesmente rude. Outras vezes, você é aquele que está frustrado, irritado, confuso ou estressado com um problema ou preocupação.

De qualquer forma, é melhor manter a cabeça fria ao interagir com os clientes. Mesmo através de mensagens de texto ou e-mail. Não deixe que seus sentimentos negativos criem tensão desnecessária. Você só lhes dará motivos para duvidar de você, do trabalho que faz e de sua resposta.

4. Trate seus clientes como parceiros

Se está claro para você que a retenção de clientes é a chave para o sucesso da sua empresa, olhe para eles com muito carinho. Ouça-os e faça um esforço para entender qual é o problema deles. Em vez de pensar em uma solução rápida para tirá-los das costas, pense neles como seus parceiros. Assim como você, eles estão interessados ​​em que seu produto seja o melhor.

Desta forma, você pode ter certeza de que seu serviço irá melhorar. De fato, muitas das melhorias e novos recursos que adicionamos ao longo do tempo no Nelio A/B Testing e no Nelio Content surgiram de solicitações ou ideias de nossos próprios clientes. Mas não é só isso, quanto melhor se sentirem tratados, melhores serão os embaixadores.

5. Fale a língua deles

Não te incomoda quando um “especialista” em qualquer assunto que não seja “sua especialidade” usa exclusivamente termos técnicos que você não conhece? Não faça o mesmo com seus clientes!

Tenha em mente que você pode ter todos os tipos de clientes. Alguns vão querer mais detalhes técnicos e outros querem apenas que seu produto funcione, mas sem conhecer os detalhes. Na grande maioria das vezes, pelo tipo de pergunta que lhe fazem, provavelmente você identificará o nível de conhecimento técnico do seu interlocutor.

Para aqueles com quem você já vê que não entende como funciona o seu produto, não esqueça que eles não são bobos. Eles podem não saber sobre esse assunto, mas podem ser grandes eminências em mil outros. Portanto, seja paciente. Com uma linguagem compreensível para todos, certifique-se de que eles saberão seguir suas instruções. Lembre-se também de explicar o porquê das coisas. Isso ajuda a fazer sentido e os ajuda a reter as informações.

Se seus clientes já são especialistas em seu assunto, certifique-se de oferecer a eles informações com o nível de detalhes que você gostaria de receber.

6. Esteja disposto a ensinar

Como já lhe disse, alguns clientes só querem que você sirva seu produto ou serviço e faça tudo funcionar. Eles não querem saber de mais nada.

Mas outros, conhecendo ou não o seu produto, estão curiosos para saber mais. Em nossa experiência, são esses tipos de clientes que se tornam os mais fiéis. E faz todo o sentido, não acha? Se você for comprar algum produto em uma loja (seja uma loja de ferragens, uma farmácia, uma floricultura ou qualquer outra coisa) e não apenas sair da loja com o produto que deseja, mas também com informações adicionais sobre como use-o ao máximo, quando tiver a mesma necessidade novamente, saberá para onde voltar.

7. Aceite sua responsabilidade

Ninguém é perfeito. Todos nós cometemos erros. Às vezes, as experiências de nossos usuários e clientes, por qualquer motivo, não são tão satisfatórias quanto gostaríamos que fossem.

Não estou me referindo ao tipo de dano que pode resultar em uma reclamação legal e/ou no fechamento de um negócio: espero que você tenha tomado as precauções legais, técnicas e econômicas para minimizar esse tipo de risco. Aqui estou me referindo apenas a experiências em que o risco máximo a que você está exposto é que o cliente esteja insatisfeito, o que significa que ele não apenas diz que não está feliz, mas também exige a devolução do que pagou.

Não se trata de concordar sempre com o cliente. Mas você deve humildemente pedir desculpas e oferecer alguma compensação, se for o caso. Provamos que reconhecer abertamente nossos erros, pedir desculpas e oferecer compensação em troca não apenas acalma a raiva do cliente, mas também que nossa honestidade fortaleceu o relacionamento com ele.

Se você quiser evitar que clientes insatisfeitos falem mal de você nas redes sociais, aceite o fato de que você também pode cometer erros (e você cometerá) e seja responsável.

8. Gerenciar clientes tóxicos

Em algum momento de sua vida profissional, você terá sido ameaçado, “chantageado” ou até mesmo insultado por um cliente insatisfeito (com ou sem razão) para conseguir melhores condições ou tratamento favorável.

Nesses casos, não perca seu templo e não jogue o jogo deles. Também é particularmente perigoso se você mostrar sua raiva nas redes sociais. Lá, todos podem contribuir com a discussão de graça e sua reputação pode acabar no pó.

Defina limites claros sobre o que você faz e não oferece. Manter um registro de todas as interações que você tem com os usuários é útil. E lembre-se que, na pior das hipóteses, é melhor perder um cliente difícil do que não dormir bem.

9. Não prejudique seus clientes fiéis

Existem situações, especialmente em SaaS, em que você muda continuamente sua oferta. Nesses casos, você nunca deve perder de vista o acordo que tem com seus clientes que estão com você há algum tempo.

Por exemplo, imagine que você oferece um serviço ao qual adiciona mais recursos e deseja aumentar os preços. Você vai oferecer o serviço com os recursos adicionais para seus clientes existentes ou vai aumentar o preço automaticamente? Outro exemplo: você deseja oferecer uma promoção especial para atrair novos clientes com preços inferiores aos atuais. O que você faz com o cliente fiel que se sente prejudicado porque agora está pagando mais (em comparação com o negócio que você ofereceria se fosse um novo cliente)?

Pense nisso. A longo prazo, um cliente fiel lhe trará muito mais receita do que aquele que compra impulsivamente em uma promoção especial.

10. Surpreenda seus clientes fiéis

Antes da pandemia, e embora o nosso serviço seja totalmente digital, gostávamos de surpreender os nossos clientes que estão connosco há mais de três meses enviando-lhes uma nota de agradecimento com um detalhe. Foi tão inesperado que eles imediatamente nos contataram.

Claro, existem outras maneiras de surpreendê-los. Você pode oferecer descontos especiais ou um upgrade para o plano em que estão inscritos (no caso de SaaS). A ideia é, justamente, dar-lhes reconhecimento por serem leais a você e continuarem comprando de você.

Resumindo

Seus clientes atuais são aqueles que estão agregando valor à sua empresa. Para manter a lealdade deles, é vital que você continue a fornecer suporte requintado e que eles percebam que são sua principal prioridade.

Garanto a você que uma das coisas mais gratificantes de ter seu próprio negócio é ver seus clientes satisfeitos com o serviço que você oferece. Além disso, se um dia você pensar em vender seu negócio, que melhor comprador do que um grande cliente satisfeito que sabe apreciar o valor que você traz?

Imagem em destaque de Bruce Mars no Unsplash.