6 ideias de teste A/B para aumentar a retenção de clientes no comércio eletrônico

Em média, os e-commerces gastam mais de 80% de seu orçamento de marketing na aquisição de clientes. No entanto, você sabia que aumentar a retenção em 5% em um e-commerce pode resultar em um aumento de lucratividade entre 25% e 95%? E o fato de que, em média, os clientes recorrentes e fiéis podem ser apenas 8% do tráfego total, mas geram 41% da receita? (fonte: A verdadeira lucratividade de clientes recorrentes online).

Clientes recorrentes são aqueles que acabam garantindo estabilidade no seu negócio com receita recorrente. Quanto mais esforço você colocar para reter clientes, menos você terá que se preocupar em adquirir novos.

Neste post, você verá diferentes testes A/B que podem ser integrados à sua estratégia de marketing para aumentar o número de clientes que retornam ao seu site.

Conheça as necessidades e expectativas do seu cliente

De acordo com a Salesforce, 66% dos clientes esperam que as empresas atendam às suas necessidades e expectativas. Isso implica que, se você quer ser competitivo, deve dedicar recursos para saber quais expectativas e necessidades seus clientes têm e por que você não consegue retê-los e fazê-los comprar seus produtos novamente. O motivo pelo qual você não repete uma compra em um e-commerce geralmente se enquadra em um dos seguintes pontos:

• O produto que você comprou era o que você precisava na hora e você não tem mais essa necessidade
• O produto que você comprou não é o que você esperava
• Você encontrou o mesmo produto em outro lugar por um preço melhor.
• Você teve uma experiência ruim no processo de compra
• Você teve uma experiência ruim ao instalar e/ou usar o produto
• O serviço de suporte que você recebeu é inexistente ou muito deficiente

Certamente, a melhor maneira de saber por que seus clientes pararam de comprar de você seria perguntar diretamente a eles, mas na maioria dos casos isso não é possível… então o que fazemos?

Melhore a experiência de compra

O que você pode fazer é criar testes A/B para ajudá-lo a melhorar o processo de compra e a experiência. Um teste A/B, como discutimos em várias ocasiões neste blog, consiste em criar uma ou mais alternativas ou variantes de uma página (ou qualquer outro elemento de um site) para ver qual design é mais eficaz na conversão (por exemplo, comprar ). Quando um teste A/B está em execução, seu tráfego de entrada é dividido para que cada visitante veja uma variante ou outra e a ferramenta de teste A/B relata os resultados agregados sobre qual design obtém mais conversões.

Criar testes A/B é um processo muito simples se você usar uma ferramenta como Nelio A/B Testing. Nosso plugin nativo do WordPress permite que você crie todos os tipos de testes A/B, mapas de calor, mapas de rolagem e mapas de confete usando o editor de páginas que você já conhece - sem necessidade de código.

Aqui estão algumas ideias de teste A/B que você pode criar para melhorar a retenção de clientes.

Torne seus produtos o mais atraentes possível

Antes de tudo, certifique-se de que os produtos exibidos em seu e-commerce sejam atrativos para seus visitantes. O seu nome, descrição, imagem e até preço são os que melhor correspondem ao que os seus clientes procuram. Para fazer isso, crie testes de resumo do produto mostrando diferentes alternativas nas quais, precisamente, você altera esses atributos.

Dessa forma, você não apenas poderá ver qual descrição do produto é mais atraente para seus visitantes, mas também qual alternativa é a que acaba gerando mais receita.

Agradecendo e informando depois de fazer uma compra

Pense no que seu cliente precisa depois de comprar seu produto. Além de confirmar que a compra foi realizada com sucesso, eles também podem solicitar informações sobre como usá-lo para tirar o máximo proveito, como obter a fatura de compra ou como entrar em contato com você se surgir algum problema.

Crie um teste A/B da sua página de checkout concluída alterando o título, o texto ou oferecendo informações adicionais e veja qual converte mais. Eles acessam as informações que você forneceu? Eles entram em contato com você? Dessa forma, você pode ver qual experiência de final de compra é mais útil para seus clientes.

Surpreenda com um presente

Se, depois de efetuar uma compra, quisermos que o nosso cliente fique com um bom gosto na boca e com vontade de repetir, surpreenda-o com um presente. Frete grátis, alternativas de desconto ou cupons para a próxima compra... seja generoso e esperamos que o cliente compre de você novamente.

Up-selling e Cross-selling

Quando você comprou seu celular ou computador, provavelmente foram oferecidas opções adicionais antes de finalizar a compra: estender a garantia, aumentar a capacidade de armazenamento do aparelho, etc. Essa é a técnica de venda que conhecemos como up-selling.

Já a venda cruzada é quando produtos ou serviços relacionados ao que você está comprando são oferecidos no processo de compra. Se você está comprando uma peça de roupa, por exemplo, pode estar interessado em um acessório para combiná-la. Ou se você está comprando uma passagem de avião, também pode estar interessado em reservar um quarto no destino ou alugar um carro.

Experimente diferentes tipos de testes A/B com diferentes combinações de up-sells e cross-sells e veja qual alternativa gera mais vendas.

Adicionar questionários

Anteriormente, mencionei que a melhor maneira de descobrir por que seus clientes pararam de comprar de você provavelmente seria perguntar diretamente a eles. No momento da compra, aproveite para perguntar aos seus clientes como você pode ajudá-los.

Crie testes A/B adicionando diferentes formulários na página de checkout concluída para entender melhor as expectativas de seus clientes.

Crie conteúdo relacionado em seu blog

O conteúdo do seu blog agrega valor aos produtos e serviços que você oferece. Tente executar diferentes testes A/B dos títulos do seu blog para descobrir em quais tópicos seus clientes estão mais interessados.

Em suma

Ignorar a retenção significa perder receita adicional e uma base de clientes fiéis, o que, por sua vez, forçará você a aumentar o custo de aquisição de novos clientes. Testes A/B e mapas de calor permitem que você entenda melhor as expectativas e interesses de seu público-alvo e tome as medidas necessárias para mantê-los.

Se você deseja aumentar sua fidelidade e frequência de compra, use as informações que o Teste A/B fornece. Ao reduzir o churn, você aumentará a receita que seus clientes atuais trazem enquanto reduz os custos de marketing associados à aquisição de novos.

Imagem em destaque de Clay Banks no Unsplash.