Como analisar o comportamento do usuário para remodelar a estratégia de experiência do cliente malsucedida

Última atualização - 11 de abril de 2022

Quando os compradores entram em uma loja, eles não necessariamente compram um produto. Eles podem simplesmente estar olhando ao redor ou se familiarizando com as ofertas. Da mesma forma, uma visita ao seu site não garante uma venda. Ainda assim, é crucial garantir que seus visitantes estejam satisfeitos com sua experiência digital desde o início.

Quando os clientes estão satisfeitos, eles não são apenas mais propensos a fazer uma compra, mas também são incentivados a visitar seu site novamente. No entanto, como não é possível observar fisicamente as pessoas enquanto elas exploram as páginas do seu site, pode ser complicado saber exatamente o que seus visitantes precisam e desejam. A boa notícia é que você pode resolver seu acesso limitado aos usuários estudando o comportamento deles.

Abaixo, discutiremos como esse processo funciona e como você pode utilizá-lo para desenvolver uma estratégia eficaz de experiência do cliente.

Entendendo o Comportamento do Usuário

O comportamento do usuário refere-se a qualquer ação que uma pessoa faz em um site, como onde clica ou toca, como rola as páginas ou quanto tempo gasta em seções específicas. O comportamento do usuário também pode abranger as seções em que param momentaneamente e onde finalmente decidem sair do site.

O método de coletar, compilar e avaliar todos esses dados do usuário é chamado de análise de comportamento do usuário (UBA). Por meio do UBA, você pode obter uma visão detalhada de como seus visitantes interagem com seu site. Além disso, permitirá que você identifique quaisquer problemas que eles encontrem durante a visita. Assim, você pode resolver esses problemas e oferecer aos seus clientes uma experiência mais perfeita no futuro.

Estratégia de experiência do cliente

A experiência do cliente de comércio eletrônico refere-se à totalidade das experiências, engajamento e interações que seu cliente tem com sua marca durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o estágio pós-compra.

Assim, uma estratégia de experiência do cliente pertence às táticas e planos de uma empresa para fornecer uma boa experiência ao cliente. Para que sua estratégia seja bem-sucedida, você deve considerar fatores vitais, como dados de mercado, pesquisa de consumidores e insights competitivos.

Além disso, para desenvolver uma estratégia mais precisa, é essencial analisar a jornada atual do cliente. Para lojas físicas, uma análise pode ser feita com a ajuda dos representantes de atendimento ao cliente da empresa. No entanto, como as lojas de comércio eletrônico são virtuais, os proprietários recorrem ao UBA.

Como dito anteriormente, o UBA oferece uma visão interna da jornada de navegação dos usuários. Assim, você pode determinar os obstáculos que eles encontram enquanto navegam pelo seu site. Ao incorporar esse conhecimento em sua estratégia de experiência do cliente, você pode fazer alterações para melhorar a comunicação com o cliente e garantir uma experiência de usuário mais tranquila em seu site.

Além de otimizar as jornadas do cliente, o UBA também permite que marcas e profissionais de marketing tomem decisões informadas sobre como se envolver com seu público-alvo para obter os melhores resultados. Ao acompanhar regularmente a atividade do usuário, você pode determinar estratégias para aumentar as taxas de conversão e incentivar comportamentos desejáveis ​​do cliente, incluindo compras, inscrições e engajamento.

Entender seus clientes dessa maneira pode ajudar a aumentar a fidelidade à marca. Se você entender o que seus usuários desejam, poderá fornecer a eles experiências positivas de compras online. Isso mantém os usuários envolvidos com seu site e mais propensos a visitá-lo novamente, estabelecendo as bases para a fidelidade à marca.

Analisando o comportamento do usuário

Dependendo do seu objetivo, o UBA pode pertencer a muitas coisas. Conforme explicado anteriormente, isso pode significar rastrear o comportamento do usuário no site, como onde eles tocam e clicam. O UBA processa essas informações para determinar como determinados comportamentos variam de acordo com a demografia do usuário, tipo ou outros atributos.

Também pode significar avaliar as identidades dos visitantes. Embora a maioria das ferramentas não consiga identificar indivíduos, elas podem identificar regiões, empresas e outras informações essenciais sobre os visitantes do site.

O UBA também pode envolver a medição da análise do site. Isso inclui ferramentas de análise convencionais e avançadas que podem rastrear e avaliar análises de funil, o comportamento de coortes de usuários e muito mais.

Analisando mais de perto o comportamento do usuário

Vamos começar com os fundamentos. O rastreamento das informações começa com a chegada de um visitante ao seu site. Em seguida, você pode passar para como os visitantes passam o tempo lá e como eles saem, como por meio de saltos. Esse comportamento ajudará a determinar quais aspectos do seu site precisam ser modificados, seja uma zona única ou o design geral.

Aqui estão algumas métricas para rastrear visitas de usuários:

• O tempo de visita refere-se à duração de cada visita em seu site. Quanto ao tempo médio que os visitantes passam em um site, isso é chamado de velocidade de saída. Ele pode mostrar como o tempo de visita difere dependendo da jornada de um cliente individual.

• A taxa de rejeição é usada para medir a aderência e o interesse do usuário em seu site. Uma rejeição ocorre quando um usuário percorre os gráficos e lê os materiais, mas não chega à segunda página. Portanto, a taxa de rejeição se refere ao número de visitas de uma única página por seus visitantes. Ele informa sobre os visitantes que chegam ao seu site e saem sem fazer nenhuma outra ação.

Revisando a conscientização do usuário

Escusado será dizer que, se os visitantes do seu site não entenderem e apreciarem o seu conteúdo, eles não se envolverão com ele, muito menos serão convertidos em clientes. É por isso que você precisa saber quais elementos específicos eles veem e quanto tempo eles passam olhando para eles. É importante observar esse comportamento, pois ele mostra quanto do seu conteúdo é valioso ou útil para seus visitantes.

Os usuários entram em contato com seu material antes de se envolver, hesitar ou sair. Assim, entender o conhecimento deles sobre o seu conteúdo é crucial para gerar resultados ideais.

Para medir o reconhecimento do usuário, leve em consideração as métricas abaixo:

• Tempo de exposição : essa métrica fornece o tempo médio de visualização de uma zona, mostrando quais zonas são vistas por mais tempo pelos usuários. Com o tempo de exposição, você conseguirá identificar quais áreas os visitantes estão pulando, dando uma ideia do conteúdo que estão desconsiderando.
• Taxa de exposição : a taxa de exposição mede até que ponto os visitantes rolam para baixo na página. Assim, determina a quanto do seu conteúdo criativo seus visitantes são expostos.

Engajamento: demonstrando como os elementos do site são reconhecidos

Engajamento abrange as instâncias em que os visitantes agem com os recursos do site. É um comportamento importante a ser monitorado, pois reflete a facilidade de uso dos recursos do seu site.

Quando um elemento é intuitivo, seu design por si só é adequado para explicar como deve ser usado. Uma chamada para ação, por exemplo, deve ser e parecer um elemento clicável.

As métricas para capturar pontos de engajamento incluem:

• Taxa de engajamento : isso é determinado pelo número de visualizações de página com um clique na zona dividido pelo número de visualizações de página com o foco na zona. Ele informa o quão intuitivo é um elemento e informa sobre o envolvimento do usuário do site.
  
  Uma melhor compreensão desse comportamento fornece informações sobre se os elementos do seu site estão funcionando corretamente ou não. Os elementos devem parecer clicáveis, caso contrário, ninguém clicará neles.
• Recorrência de cliques: abrange engajamento e irritação, indicando o número médio de vezes que um elemento é clicado enquanto está na página. A pontuação é determinada pelo número total de cliques na zona.
  
  Cliques recorrentes informam se um elemento da página está funcionando sem problemas ou causando problemas para seus usuários. Ele também mostra se os componentes não clicáveis ​​estão interagindo. Portanto, modifique essas peças conforme necessário.

Google Analytics: uma ferramenta para analisar o comportamento do visitante

Existem outras soluções de software de análise, mas o Google Analytics (GA) é o mais utilizado. Ele rastreia o tráfego do seu site e fornece informações sobre como ele está funcionando.

O GA também mostra como os clientes encontram seu site e por quanto tempo permanecem em uma página. Você também descobrirá informações demográficas sobre seus consumidores, como onde eles moram no país. Além disso, o Google fornece as seguintes ferramentas para analisar o comportamento do cliente:

• Formulários de pesquisa do Google

Você pode criar pesquisas personalizadas para saber mais sobre seus consumidores e segmentá-los em determinados públicos.

• tendências do Google

Você poderá ver quais temas são mais populares entre seus clientes. Acompanhar as mudanças do setor é fundamental para manter uma comunicação eficaz e positiva com os clientes.

• Funil do Google

Esta é uma ferramenta do Google Analytics que mostra o processo de compra de um cliente. Você poderá identificar onde eles pararam de comprar durante a visita, o que pode ajudá-lo a otimizar a experiência de compra em seu site.

Você deve tentar usar algumas das ferramentas listadas acima juntas para determinar quais estratégias de experiência do cliente são mais adequadas às necessidades da sua empresa.

A importância da experiência positiva do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico

Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é fundamental para todas as organizações. Quanto melhores forem as experiências dos visitantes do seu site, mais negócios repetidos você terá. Sem mencionar que o número de reclamações de clientes e devoluções de produtos pode diminuir potencialmente.

Para resumir as vantagens, uma experiência positiva do cliente ajuda a fidelizar o cliente, melhora a satisfação do cliente e incentiva o marketing boca a boca, avaliações favoráveis ​​e recomendações.

O que compreende uma boa experiência do cliente?

Não existe uma abordagem única para garantir uma experiência positiva do cliente. Sua empresa é única, assim como seus clientes têm necessidades e preferências variadas.

No entanto, existem algumas etapas genéricas que você pode seguir para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico.

• Faça ouvir os clientes uma prioridade em toda a sua organização. Certifique-se de que todas as informações de contato em seu site sejam fáceis de encontrar e precisas.
• Use o feedback para obter uma compreensão mais profunda de seus clientes. Você pode tentar adicionar um recurso para deixar comentários após as compras ou implementar um sistema de classificação sobre o desempenho da experiência de compra.
• Crie um sistema para ajudá-lo a coletar e analisar a entrada. Revise e melhore este sistema regularmente.
• Reduza o atrito abordando questões e preocupações específicas de seus clientes de forma eficaz. Certifique-se de sempre fornecer atendimento ao cliente de comércio eletrônico de qualidade prontamente.

O take-away

Criar uma excelente estratégia de experiência do cliente é apenas um passo. Também é crucial avaliar e revisar continuamente sua estratégia para acompanhar as necessidades e preferências em constante mudança de seus clientes.

Para fazer isso corretamente, é importante continuar analisando o comportamento do visitante e usar suas descobertas para melhorar ainda mais seu site. Com um site mais eficiente e fácil de usar, você pode conquistar clientes satisfeitos e fiéis e expandir seus negócios de comércio eletrônico.

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