Como fornecer melhor atendimento ao cliente para clientes B2B

De acordo com uma pesquisa, cerca de 61% dos clientes mudam de marca devido ao mau atendimento. Isto aplica-se não apenas aos consumidores, mas também às empresas que operam no setor B2B.

Embora alguns possam acreditar que os clientes B2B exigem menos suporte ao cliente em comparação com os clientes B2C, a verdade é que os clientes B2B têm necessidades de suporte distintas e especializadas que diferem das dos consumidores B2C.

Nesta discussão, mergulharemos nas especificidades do atendimento ao cliente B2B. Começaremos com sua definição.

O que é B2B?

B2B significa business to business, que se refere a um tipo de transação envolvendo duas empresas.

Simplificando, quando uma empresa produz um produto e o vende para outra empresa com fins lucrativos, chamamos isso de negócio B2B.

Até agora, espero que estejamos todos na mesma página. Agora vamos explorar algumas características associadas a esses tipos de clientes.

Características dos clientes B2B

Os clientes B2B são uma raça à parte. Eles operam com uma abordagem diferenciada. Aqui estão cinco pontos que os diferenciam:

Eles são mais racionais e exigentes.

Esses clientes são conhecidos pela sua racionalidade e requinte. Eles possuem uma visão focada no que desejam, até os detalhes microscópicos.

Consequentemente, as suas exigências atingem níveis sem precedentes. Portanto, não há lugar para emoções nesta jornada do cliente.

Seu ciclo de compra é prolongado.

Ao contrário do consumidor em geral, uma empresa não faz compras impulsivas. Em vez disso, eles consideram muitos fatores. A lista de fatores começa com elenco, qualidade, benefícios, usabilidade, treinamento e a lista continua.

Eles estão inclinados a fazer compras repetidas.

Os consumidores individuais podem tomar decisões com base na conveniência ou na influência, mas as empresas operam num nível diferente. Eles constroem relacionamentos duradouros com seus vendedores e fornecedores.

Influenciado por especialistas do setor

As empresas se inspiram em figuras de autoridade em suas áreas. Isso garante um investimento seguro. Portanto, eles confiam apenas nas recomendações de seus pares.

Eles são extremamente sensíveis ao preço.

Os clientes B2B apresentam extrema sensibilidade aos preços. Uma pequena flutuação de alguns centavos pode não ser um problema para um cliente B2C. Um cliente B2B pode começar a repensar a forma de fazer negócios com essa empresa.

Por que o atendimento ao cliente B2B é importante?

O atendimento ao cliente é a força motriz de qualquer negócio sustentável. Porém, para clientes B2B, é um fator essencial. Vejamos os cinco fatores vitais a seguir para clientes business-to-business:

Maior satisfação do cliente:

O aumento da satisfação do cliente é fundamental para manter uma sólida fidelidade do cliente. Um cliente B2B dedicado pode descobrir oportunidades de negócios adicionais.

Melhor retenção de clientes:

Os custos de aquisição para clientes B2B podem ser altos. Uma experiência ruim do cliente pode aumentar a rotatividade de clientes. Por outro lado, um bom atendimento de vendas é garantia de retenção de clientes, gerando aumento de receita.

Reputação de marca aprimorada:

A sustentabilidade do seu negócio reside na reputação positiva da marca. Um bom suporte ao cliente abre as portas para oportunidades de marketing boca a boca. Este é o método de marketing mais gratuito e de maior conversão que você pode imaginar.

Custos reduzidos:

A perda de um cliente sempre tem um preço alto. A receita sofre um golpe. No entanto, ao fornecer atendimento ao cliente de alto nível, você pode evitar que os clientes deixem sua empresa.

Aumento do moral dos funcionários:

Quem não gosta de um cliente satisfeito? Quando seus funcionários conseguem vender produtos excepcionais com bons serviços, sua motivação dispara. E uma equipe altamente produtiva está garantida.

5 melhores práticas para atendimento ao cliente B2B

Até agora, examinamos as características distintivas dos clientes B2B e o papel essencial do atendimento ao cliente para consumidores B2B.

Neste ponto, mergulharemos nas melhores práticas para garantir a melhor experiência em cada ponto de contato em um mapa da jornada do cliente B2B.

Entenda seus clientes.

Antes de começar qualquer coisa com um consumidor B2B, tente entendê-lo primeiro. Comece explorando seus pontos fracos e suas necessidades. Uma análise direta dos dados da pesquisa NPS pode fornecer essas informações com precisão.

Seja pro ativo.

Os clientes B2B são extremamente sensíveis. Por se tratar de um tipo de negócio que depende de serviços, nada substitui a proatividade.

Não espere que seu cliente o aborde primeiro com um problema. Antecipe-se e entre em contato com eles com antecedência, antes que surja qualquer problema.

Seja responsivo.

Tempo é dinheiro. No contexto de negócios B2B, isso também vale para o seu cliente. Portanto, quando um cliente B2B entrar em contato com você com um problema, responda o mais rápido possível. Isso mostra que você valoriza o tempo deles.

Seja útil.

Quando se trata de prestar serviços, ir além é sempre gratificante. Isso implica munir seu cliente com um pouco mais de informação de antemão. Isso pode ajudar seu cliente no futuro.

Seja pessoal.

Para qualquer negócio de longo prazo, exibir um toque pessoal é sempre uma vantagem. Se for um cliente B2B, poderá se transformar em um relacionamento comercial para toda a vida. Assim, construir um relacionamento pessoal com seu cliente é muito incentivado.

A melhor ferramenta para atendimento ao cliente B2B

São inúmeras ferramentas para você garantir o melhor atendimento ao cliente. Pode variar de um negócio para outro. No entanto, listamos cinco ferramentas essenciais que qualquer empresa deve usar para garantir um suporte ao cliente de alto nível.

Software de suporte técnico:

Um bom software de helpdesk pode ajudá-lo a gerenciar e organizar os tickets de seus clientes. Um plugin de helpdesk para WordPress como o Fluent Support pode automatizar seu fluxo de trabalho e otimizar processos. Isso garante uma resposta de suporte tranquila.

Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Para garantir um relacionamento perfeito com o cliente, o software é essencial. Um CRM pode supervisionar todos os tipos de interações com seus clientes em um só lugar. Essas interações podem abranger histórico de compras, feedback ou comunicação de marketing por e-mail.

Base de conhecimento:

Uma base de conhecimento é uma coleção de documentos e artigos que podem ajudar os clientes a resolver seus problemas de forma independente. Esta é uma ferramenta absolutamente necessária para qualquer negócio. Ele não apenas resolve tickets de suporte, mas também aumenta a experiência do cliente.

Ferramentas de gerenciamento de mídia social:

Alguns podem argumentar que um negócio B2B não precisa de mídia social. Nos dias de hoje, esse conceito está totalmente errado. Você só precisa determinar qual plataforma de mídia social é mais adequada para o seu nicho.

Inúmeras ferramentas estão disponíveis para gerenciar e manter postagens e respostas em mídias sociais. Este é mais um lugar para resolver problemas de suporte.

Bate-papo ao vivo:

O chat ao vivo é o método mais eficiente para garantir um atendimento excepcional ao cliente. Com uma resposta em tempo real, os clientes também se sentem seguros sobre o seu serviço.

Pensamentos finais

Em última análise, o objetivo é estabelecer um negócio sustentável. Para atingir esse objetivo, não há alternativa senão fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Se você puder garantir o melhor suporte ao cliente adaptando as melhores práticas, seus clientes B2B continuarão fazendo negócios com você.