5 melhores softwares de centro de ajuda comparados (prós e contras)

Há grandes vantagens em fazer o investimento certo em software de centro de ajuda.

Afinal, o software da central de ajuda é a cola que mantém suas equipes de sucesso do cliente mais engajadas com sua base de clientes.

Uma base de clientes com suporte proativo leva a compras repetidas e maior retenção de contas.

A retenção de clientes impulsiona o ROI e é a base para o crescimento em negócios b2c e b2b/baseados em contas.

É a raiz da sustentabilidade comercial.

(Preservar o costume recém-convertido com manuseio cuidadoso, competente e atencioso.)

E o fruto disso é manter o costume por mais tempo.

Sem dúvida, sem o cumprimento do valor da vida útil do cliente, as empresas sofrem uma lucratividade inexplorada e perderão clientes para concorrentes mais proativos.

Digite os três C's:

Experiência do cliente: saber o que os clientes realmente pensam da jornada do cliente com você.

Sucesso do cliente: suporte proativo para ajudar os clientes a obter o melhor valor de sua experiência.

Atendimento ao cliente : ajuda geral reativa e responsiva e assistência para clientes existentes ou potenciais, ajudando-os com todas as solicitações.

Dos três, a experiência do cliente é o rei.

Na verdade, 7 em cada 10 principais profissionais de marketing concordam, de acordo com a Pesquisa de Marketing da Gartner Customer Experience (CX) de 2017,

“Mais de dois terços dos profissionais de marketing responsáveis ​​pela experiência do cliente (CX) dizem que suas empresas competem principalmente com base no CX .”

(Fonte)

Em outras palavras, a maioria das empresas vê o objetivo como: “…conhecer seu cliente (KYC)”.

Isso faz todo o sentido. A menos que você saiba o que seus clientes realmente pensam da jornada do cliente, você simplesmente não pode apoiá-los de forma reativa (respondendo a consultas) ou proativamente (oferecendo soluções de melhor valor para uso de produtos/serviços).

E tudo isso com o objetivo de:

“…[fazendo] com que cada cliente se sinta envolvido em uma conversa individual com sua empresa.”

(Fonte)

Esta é a missão que nos é proposta, se a aceitarmos.

E as ferramentas que temos à nossa disposição, podem fornecer uma grande vantagem no suporte à nossa personalização do atendimento ao cliente, em massa.

Uma dessas ferramentas críticas dentro do arsenal é o software do centro de ajuda. Esta é a extremidade responsiva do espectro de habilitação de 'comunicação com o cliente'. No entanto, embora seja uma solução de atendimento ao cliente – para obter o melhor ROI, o software do centro de ajuda também deve se integrar intimamente aos sistemas de sucesso e experiência do cliente.

Então, agora, voltando à 'base' do nosso assunto para este artigo, vamos examinar o que um bom investimento em software de centro de ajuda deve oferecer à sua empresa – além disso, como selecionar o melhor.

O que o software do centro de ajuda faz?

O software da Central de Ajuda é a cola técnica entre os engenheiros de felicidade da sua empresa e seus clientes premiados.

Ao habilitar tecnologicamente comunicações responsivas e amplas, o software do centro de ajuda é uma peça estratégica fundamental no quebra-cabeça de ROI de sua empresa.

Em suma, o software de suporte técnico ajuda a unificar o tratamento de mensagens voltadas para o cliente, fornecendo uma interface única e organizada para troca de informações.

Por uma questão de simplicidade, os sistemas de suporte técnico são frequentemente chamados de sistemas de tíquetes. Isso ocorre porque eles utilizam a alocação de tíquetes para triagem de respostas de suporte.

Software da central de ajuda: fundamentos das melhores práticas

As principais funções de um software de helpdesk são comuns em todos os setores.

Isso ocorre porque os help desks em qualquer contexto fazem essencialmente a mesma coisa.

Reúna empresas e seus clientes por meio de um gerenciamento de mensagens eficiente.

Um artigo conciso da CX Today (publicação online líder em tecnologia de experiência do cliente) lista os seguintes recursos essenciais que seu software de suporte técnico deve ter:

1. Uma ampla base de conhecimento
2. Um sistema de bilhética integrado
3. Bate-papo ao vivo incorporado
4. Uma comunidade de usuários
5. Sistemas de feedback e pesquisa
6. Pesquisa global

Base de conhecimento

Perguntas frequentes, documentação do produto, literatura armazenada em uma única fonte de repositório de verdade acessível por clientes e equipe de suporte. Páginas interligadas e agrupadas tematicamente para uma navegação ideal – proporcionando aos clientes uma opção de 'auto-ajuda' rápida e abrangente para a solução de problemas.

Sistema de emissão de bilhetes

Itemizando cada consulta do cliente, marcando exclusivamente um ID de referência que delimita todas as comunicações relacionadas. Um sistema de tíquetes baseado em e-mail ajuda os membros da equipe de suporte a assumirem a propriedade de cada consulta por meio da geração de um tíquete. O sistema também possui regras de roteamento embutidas para delegação inequívoca de tíquetes para funcionários nomeados.

Bate-papo ao vivo

As mensagens instantâneas online facilitam um fluxo rápido e natural de comunicações entre os agentes de suporte e os clientes. Acabando com a inconveniência do agendamento, este é um método altamente popular de resolução de problemas e também um que oferece alto ROI.

Comunidade online

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é uma fonte rica de solução de problemas técnicos para os clientes. A maioria das empresas deixa de aproveitar o UGC para suporte ao cliente. É o método de suporte de menor custo (requer seu menor envolvimento), mas, além disso, melhora o envolvimento do cliente por meio de um sentimento de pertencimento, aumentando a fidelidade.

Feedback e pesquisa

O feedback do cliente enriquece sua compreensão da experiência do cliente. Ter um mecanismo de feedback de baixo atrito entrelaçado nas páginas de sua base de conhecimento de autoajuda, especialmente, informará você sobre lacunas de conteúdo e áreas de melhoria.

Procurar

Conhecimento sob demanda. A pesquisa é o método mais imediato para seus clientes acessarem as informações "obrigatórias" sobre produtos ou serviços. O fator de conveniência não pode ser negado, no entanto, ele depende de ter um estoque abrangente o suficiente de artigos da base de conhecimento prontos. Falta de artigos da base de conhecimento? Nem tudo está perdido, coletando dados de pesquisa nulos (o cliente pesquisa tópicos específicos que resultaram em 'nenhum item encontrado'), você pode transformar suas deficiências em ativos de conhecimento em feedback gerado pelo usuário sobre quais soluções escrever em seguida.

Assistência preditiva de IA

A IA (inteligência artificial) ainda está à frente da curva de adoção no setor de ITSM (gerenciamento de serviços de TI).

Muitos softwares de suporte técnico ainda não possuem a função, mas seus benefícios de ROI na redução da sobrecarga do agente de serviço são um grande atrativo para muitas empresas. Portanto, a demanda está em alta.

E a IA não apenas economiza na interação do agente, mas também pode aumentar drasticamente a capacidade de resposta. Isso aumenta as pontuações de satisfação do cliente em geral e melhora a retenção de clientes e outros KPIs (indicadores-chave de desempenho).

A realidade da IA, porém, é que ela precisa ser programada. Precisa aprender. Isso requer a entrada do desenvolvedor, o que obviamente tem um custo. No entanto, uma vez que suas rotinas de IA tenham sido alinhadas, elas funcionarão exatamente como um agente AO VIVO deveria para fazer a triagem de consultas recebidas.

Mas, de acordo com especialistas do setor, a IA pode ir além.

Aqui está o que Chris Matchett (principal analista de pesquisa para gerenciamento de operações de TI do Gartner) tinha a dizer sobre o futuro do uso de IA no ITSM:

“Tanto os chatbots quanto os VSAs dependem totalmente de scripts ou de um processo de gerenciamento de conhecimento bem estabelecido, embora estejamos começando a ver alguns produtos VSA que também constroem e atualizam bases de conhecimento .”

Então, aí está, a vantagem dos softwares de help desk com inteligência artificial não é apenas devolver a economia em relação à sobrecarga do agente, mas também reduzir seus custos de criação de conhecimento.

A importância de uma abordagem analítica para a emissão de bilhetes

Os tickets de suporte representam a carga do sistema em sua função de suporte.

Com cada ticket representando um contato exclusivo do cliente, juntos, eles fornecem uma valiosa trilha de evidências de dados de experiência do usuário.

Dos dados vem o insight.

E o insight leva a uma melhor tomada de decisão, com maior lucratividade.

Portanto, a importância comercial de analisar seus dados de tíquete de suporte é inegável.

No entanto, sua capacidade de obter conclusões significativas de seus dados de tíquete de suporte depende do nível de detalhes capturados.

Quanto mais granulares forem os dados, mais utilizáveis ​​serão os dados no final.

Os dados utilizáveis ​​oferecem muitos caminhos e anjos para interpretação, aprimorando o pensamento estratégico de sua organização.

A chave, portanto, não é apenas ter um meio para gerar tickets de suporte, mas também:

Marque os tickets com uma taxonomia de nomenclatura que fornece identificação granular de alta especificidade.

Quanto mais detalhada a marcação, maior a precisão da pesquisa.

No entanto, a marcação detalhada tem o custo de diligência administrativa e leva tempo.

Mas se o custo do tempo adicional necessário para marcar profundamente seus tíquetes de suporte for menor do que a receita economizada ou os cancelamentos/reembolsos evitados, o incômodo extra foi definitivamente lucrativo.

Extrapole as economias a longo prazo – e por causa de algum planejamento em estágio inicial, sua empresa pode receber enormes ganhos cumulativos (ano a ano).

Escolhendo o software de suporte técnico certo

Assim, tendo discutido todas as funções críticas de um software de help desk, chegamos ao ponto de decisão.

Mas todos os programas de software de suporte técnico oferecem as mesmas funções?

O que você deve observar ao comparar soluções de suporte técnico para comprar?

Aqui estão as 5 principais soluções de software da Central de Ajuda recomendadas:

1. O vencedor do WordPress: Caixa de entrada heroica
2. Rico em recursos: Help Scout
3. O especialista em tickets: Help Desk
4. Campeão do Omnicanal: Fresh Desk
5. Totalmente automatizado: SysAid

O vencedor do WordPress: Caixa de entrada heroica

Há um argumento persuasivo para um help desk nativo do WordPress.

Aqui estão quatro estatísticas convincentes:

1. “ …a participação média das interações com os clientes aumentou ainda mais, com as interações digitais saltando de 41% em 2019 para incríveis 65% em 2020. ” (Fonte: McKinsey)

2. “O WordPress é usado por 64,3% de todos os sites cujo sistema de gerenciamento de conteúdo conhecemos. Isso é 43,0% de todos os sites.” (Fonte: W3techs.com)

3. “ …o valor financeiro do WordPress é estimado em US$ 596,7 bilhões e deve chegar a US$ 635,5 bilhões até o final de 2021, incluindo provedores de hospedagem, provedores de plugins e temas, agências, infraestrutura e outros fornecedores de tecnologia. ” (Fonte: WPEngine.co.uk)

4. “Leva uma média de cerca de 25 minutos (23 minutos e 15 segundos, para ser exato) para retornar à tarefa original após uma interrupção, de acordo com Gloria Mark, que estuda distração digital na Universidade da Califórnia, Irvine.” (Fonte: idonethis.com)

Que quadro estamos pintando aqui?

Aqui estão os principais pontos…

1. A maioria das interações com os clientes está acontecendo via internet mais do que nunca. (FACTO)

+

2. E quase metade de todos os sites online são executados na plataforma WordPress. (FACTO)

+

3. O próprio ecossistema WordPress suporta mais de US$ 500 bilhões em transações anualmente. (FACTO)

=

Uma grande parte da economia digital global será conectada ao back-end de administração do WordPress diariamente, executando comunicações digitais e comércio eletrônico.

Se este é você, então esta próxima estatística deve lhe dar uma razão para considerar investir em uma solução de help desk baseada em WordPress:

Cada mudança de guia em seu navegador pode levar você ou a equipe de suporte a uma toca de coelho digital de 25 minutos.

Ter seu aplicativo de suporte técnico integrado, aninhado no back-end do seu site WordPress, irá:

…economize tempo e ganhe dinheiro.

Help Desk recomendado para WordPress: Caixa de entrada heroica

Heroic Inbox é a melhor solução de gerenciamento de tíquetes de suporte e caixa de entrada compartilhada para WordPress.

Ele elimina completamente a necessidade de envolvimento de plataformas de terceiros, integrações e APIs. Além disso, ele complementa perfeitamente as habilidades técnicas de seus plugins irmãos: Heroic Knowledge Base e Heroic FAQs. Este conjunto de ferramentas exclusivo define uma frente unida para as comunicações do seu suporte técnico com WordPress.

Estes são os recursos de 'ganho instantâneo' que esperam por você como usuário do Heroic Inbox para WordPress:

Usuários ilimitados

Sem níveis de preços ou custos crescentes relacionados ao usuário, como acontece com muitas soluções SaaS. Com este plugin, há uma única taxa de licença. E apesar do número de usuários, a taxa de assinatura anual permanece acessível e inalterada.

Colaboração

Atribua caixas de entrada de e-mail a membros individuais da equipe. Isso garante uma responsabilidade à prova d'água por meio de uma missão de cercamento. Juntamente com o roteamento de e-mail inteligente, você pode obter uma alta granularidade de controle sobre onde seus preciosos tíquetes de suporte chegam.

CRM

Sempre tenha um lembrete visual útil dos dados relacionados ao seu cliente ao acompanhar as solicitações de tickets. Uma grande economia de tempo e um prompt útil para enriquecer as comunicações com o cliente no local. Uma interface intuitiva para manter o relacionamento com o cliente em dia.

Resposta automática

Quando se trata de satisfação do cliente, o tempo de resposta à consulta é um fator chave de sucesso. As estatísticas mostram como quanto mais rápido sua empresa responder ao contato iniciado pelo cliente, maior a chance de satisfação. E nessa nota, os autoresponders são preenchedores de lacunas que mantêm os clientes aquecidos enquanto os membros de sua equipe se alinham para responder às suas 'chamadas à ação'.

Conclusão

Se você é um usuário do WordPress, o Heroic Inbox é a solução de suporte técnico mais conveniente.

Ao lado das funções de back-end do seu site, este plug-in elimina a distração e agiliza o fluxo de trabalho para a equipe de suporte.

Help Desk completo recomendado: HelpScout

HelpScout é o pacote completo no nicho de software de help desk. Suas características vão além de qualquer outra solução, atingindo todas as bases em termos de funcionalidade.

Lançado como um 3 em 1: caixa de entrada compartilhada, central de ajuda e aplicativo de bate-papo ao vivo HelpScout apresenta uma solução conveniente de balcão único para empresas que desejam uma única ferramenta capaz de aumentar a habilitação de suporte em todos os aspectos, direto da caixa.

Uma reputação bem merecida repleta de elogios e recompensas da indústria, vê o HelpScout atualmente promovido a ser o software de suporte técnico SaaS nº 1.

Aqui está o que você pode esperar ao se inscrever no HelpScout:

• Bate-papo ao vivo
• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Nas mensagens do aplicativo
• Ferramentas de colaboração
• Comunicando
• Integrações

Sistema de Ticketing Recomendado: HelpDesk

HelpDesk é a solução KISS (Keep It Simple Software) para os fãs tradicionais do sistema de ingressos. Ele promete eliminar as complexidades que tornam outros softwares de suporte técnico mais um obstáculo.

Uma das 4 soluções dentro de um conjunto de 'suporte temático' relacionado que abrange LiveChat, ChatBot e Base de Conhecimento – o HelpDesk se beneficia de ter as credenciais de um sistema de emissão de bilhetes autônomo competente, ao mesmo tempo em que atua como estrela de suporte para seus irmãos.

Suporte ao cliente omnicanal recomendado: FreshDesk

O Freshdesk faz uma grande jogada em seus recursos omnichannel.

Apresenta uma abordagem de comunicação unificada que consolida a conversa com o cliente. Reunindo todos os segmentos e vozes sob o mesmo teto, o FreshDesk contribui para uma experiência de suporte ao cliente simplificada.

Sua proposta de valor de 3 pontos é muito persuasiva:

1. Simplifique a conversa com os clientes – oferecendo-lhes a possibilidade de falar, mas da forma que quiserem.
2. Os agentes têm uma grande quantidade de dados na ponta dos dedos para tomar as melhores decisões em nome do cliente, enquanto estão em discussão.
3. Obtenha retornos tangíveis do seu investimento apenas nos primeiros 3 meses de uso. Um tempo relâmpago rápido para avaliar.

Software de automação recomendado: Sysaid

Sysaid é o gênio da automação entre o grupo.

Tudo, desde regras de roteamento específicas para a pré-determinação do destino do ticket de acordo com o conhecimento técnico dos agentes, até a priorização de casos, é 'feito para você' com o Sysaid.

Construída para impacto imediato, esta solução de suporte técnico foi projetada para absorver a tensão da iluminação pesada dos ombros de sua equipe de suporte.

Ao fazer isso, a maior agilidade e maior capacidade de resposta do seu suporte de linha de frente – onde é mais importante – impacta imediatamente a satisfação do cliente.

Há sacos de ROI inicial carregados nesta solução. E como com as alternativas dentro desta linha, Sysaid também tem um curto período de tempo para o primeiro valor.

Conclusão

No coração, o software do centro de ajuda está dando vantagem competitiva à sua equipe de suporte.

Nenhuma equipe de suporte é perfeita.

Existem desequilíbrios de conhecimento, experiência ou modos pessoais, etc. MAS se tiverem a melhor chance de se apresentar – eles podem ganhar vitórias... e vitórias somam campeonatos.

Portanto, há muito a ganhar ao obter o suporte de suporte técnico correto.

A chave é saber as perguntas certas a fazer ao seu software. Pergunte a si mesmo: “O que eu quero que minha solução faça por mim?” em vez de "O que esta solução pode fazer?"

E na raiz disso está um exame e avaliação completos de seus fluxos de trabalho e práticas de suporte interno. Com isso, você identificará as áreas de fraqueza e deficiência.

De posse dessas informações, a escolha do software deve ser bem informada.

É claro que a batalha para melhorar o ROI do suporte não termina aí.

Há também configuração, ou seja, programação da solução para melhor atender às necessidades de sua equipe para responder e dar suporte aos clientes.

Além disso, há conveniência. Em outras palavras, ter a solução em um local de fácil acesso.

Depois de pesar tudo isso, sua equipe de suporte deve estar em um vencedor – e, claro, seus clientes também.

Por que não fazer seu investimento em software de help desk hoje?