8 Melhor Software de Help Desk em 2022: Ofereça soluções rápidas para os problemas dos clientes

Dado que tantas coisas são feitas na internet hoje em dia, as pessoas também estão acessando a internet para obter ajuda com problemas que estão enfrentando. Assim, há agora uma infinidade de soluções de software de help desk diretamente destinadas a ajudar as empresas a gerenciar um número crescente de clientes que buscam soluções para seus problemas por e-mail, mídia social, bate-papo ao vivo e outros canais eletrônicos.

Neste artigo, você aprenderá o que é um software de help desk e como ele pode ajudar sua empresa. Ele também discute os recursos que você deve procurar em uma solução de suporte técnico, além de aprender sobre oito dos mais populares disponíveis hoje.

O que é software de Help Desk?

O software de suporte técnico é uma ferramenta de 'software como serviço' (comumente chamada de SaaS) para lidar com consultas de suporte. As consultas podem ser de clientes externos ou podem ser solicitações internas da central de atendimento de seus funcionários.

Dependendo do tipo de help desk, os recursos típicos podem incluir um sistema de tickets, uma caixa de correio compartilhada, chat ao vivo, uma base de conhecimento, autoatendimento, etc.

O software de help desk ajuda a consolidar todas as suas atividades de suporte ao cliente em uma única ferramenta, agilizando assim suas operações e permitindo que você ofereça uma excelente experiência ao cliente.

Benefícios do software de suporte técnico

Adotar o software de help desk pode trazer muitas vantagens para as empresas, incluindo:

• Ajudando a economizar tempo e dinheiro resolvendo problemas comuns de forma rápida e eficiente, muitas vezes sem intervenção humana.
• Proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente mais ágil e eficiente, melhorando assim a satisfação do cliente.
• Melhore a comunicação interna fornecendo um local central para as empresas rastrearem e resolverem problemas de atendimento ao cliente e permitir que os agentes de atendimento colaborem.
• Ajudando a rastrear e resolver problemas de atendimento ao cliente com mais eficiência.

Categorias de Software de Help Desk

Existem três tipos de software de suporte técnico: baseado em nuvem, auto-hospedado e de código aberto.

Os help desks baseados em nuvem (ou web) são soluções de software proprietárias hospedadas on-line por meio do site ou aplicativo do fornecedor do software. Este é o método mais popular de criação de help desks, pois o software é continuamente mantido e atualizado pelo desenvolvedor, sem necessidade de instalação.

Por outro lado, auto-hospedado (onde o software fica em seus servidores) e software de código aberto (que possui código acessível ao desenvolvedor) geralmente são usados ​​apenas por grandes organizações com equipes de TI dedicadas e grandes orçamentos de personalização e manutenção.

Coisas a considerar ao procurar uma solução de suporte técnico

Ao procurar um software de suporte técnico adequado para o seu negócio, há algumas coisas que você deve estar ciente:

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1. O Propósito do seu Help Desk

Seu help desk estará auxiliando membros da equipe interna ou clientes externos com TI (tecnologia da informação) ou outros problemas técnicos? Ou estará lidando com consultas de clientes (internos ou externos)?

O propósito do seu suporte técnico e as pessoas que ele ajudará, todos têm influência no software que você escolher. Por exemplo, os recursos das centrais de suporte técnico geralmente apresentam um sistema de emissão de tíquetes para priorizar e acompanhar as solicitações da central de serviços. Por outro lado, os help desks de suporte ao cliente geralmente têm caixas de entrada compartilhadas, recursos de colaboração e ferramentas de fluxo de trabalho.

2. Facilidade de uso

Seu software de suporte técnico precisa ser fácil de configurar e intuitivo de usar para minimizar a necessidade de treinamento do usuário.

3. Suporte ao cliente do desenvolvedor

Não importa quão intuitiva seja uma solução de software, é provável que chegue o momento em que você precise de ajuda do desenvolvedor com problemas que possam surgir com ela.

Portanto, escolha um produto de uma empresa que ofereça um suporte sólido ao cliente.

4. Ferramentas robustas de colaboração, automação e produtividade

Ter um conjunto sólido de ferramentas de colaboração, automação e produtividade permite que suas equipes interajam e trabalhem com eficiência, simplificando os fluxos de trabalho. Isso significa que os agentes podem se concentrar em resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, mantendo-os satisfeitos.

5. Ferramentas de relatórios e análises

Eles são essenciais para monitorar o desempenho dos esforços de suporte ao cliente e suporte técnico. Ter esse tipo de informação em mãos permitirá identificar o que está funcionando bem e identificar as áreas que precisam ser melhoradas.

6. Suporte multicanal

O suporte multicanal permite que você aceite solicitações de clientes por meio de canais eletrônicos, como e-mail, chat ao vivo, mídia social, telefone ou mensagens de texto. Isso permitirá que você ofereça os canais mais adequados aos seus clientes, oferecendo-lhes a melhor experiência possível.

7. Ferramentas de autoatendimento

As ferramentas de autoatendimento automatizadas permitem que os clientes corrijam rapidamente problemas comuns sem interagir diretamente com seus agentes. Por exemplo, as redefinições de senha esquecidas geralmente são feitas por autoatendimento.

8. Integrações

Ter a facilidade de integração com outros aplicativos de software pode aprimorar o conjunto de recursos do seu sistema de atendimento ao cliente, agilizando ainda mais seus negócios.

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9. Escalabilidade

Esperamos que sua empresa cresça, e faz sentido que sua equipe de suporte técnico e o software que ela usa possam crescer facilmente com ela.

8 Soluções de Software de Help Desk sugeridas

Abaixo estão oito dos pacotes de software de suporte técnico mais populares disponíveis em 2022. A lista inclui opções gratuitas e premium, portanto, você poderá encontrar um pacote que atenda às necessidades e ao orçamento da sua empresa.

Observe que os recursos variam consideravelmente entre cada um. Portanto, certifique-se de ter uma ideia clara do que deseja da sua solução de suporte técnico, pois isso permitirá que você identifique o pacote mais adequado para o seu negócio.

Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente de primeira linha da qual praticamente todo mundo já ouviu falar. Eles fornecem uma solução de suporte multicanal robusta com todos os recursos que você provavelmente precisará em vários canais de comunicação, incluindo e-mail, voz, SMS e bate-papo ao vivo.

Dependendo se você optar pela solução de vendas ou serviços da Zendesk, espere obter recursos como respostas geradas por IA, um sistema de emissão de bilhetes, e-mails rastreáveis, configuração de compromissos com integração de calendário, fluxos de trabalho automatizados, análises e muito mais. Claro, os recursos reais dependem de qual plano você optar, com os mais caros ostentando tudo.

No geral, o conjunto de recursos do Zendesk significa que não há muito que ele não possa fazer. No entanto, sua principal desvantagem é que é um pouco complicado de configurar e usar. Isso significa que você gastará uma quantidade razoável de tempo, energia e recursos para começar a trabalhar. No entanto, uma vez que for, será um grande trunfo para o seu negócio.

Preços

Dois conjuntos de planos do Zendesk estão disponíveis:

1. Zendesk for Sales, com preço de US$ 19 a US$ 99 por mês
2. Zendesk for Service, que custa de US$ 49 a US$ 99 por mês

Em ambos os casos, os preços são para um compromisso anual. Além disso, testes gratuitos de todos os planos estão disponíveis.

Obtenha o Zendesk

Gerenciamento de serviços do Jira

Talvez mais conhecido por sua ferramenta de colaboração, Trello, a Atlassian também nos traz o software Jira Service Management baseado em nuvem.

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Sendo uma solução voltada para equipes internas de TI, o Jira Service Management inclui recursos como tíquetes conversacionais, vários fluxos de trabalho, gerenciamento de incidentes e post-mortems, SLA e gerenciamento de ativos, um portal de autoatendimento, análises e relatórios detalhados etc.

Para garantir o bom andamento dos projetos, os usuários podem configurar fluxos de trabalho personalizados e criar formulários. Além disso, é possível atribuir tarefas com status individuais para que todos os funcionários envolvidos saibam quais ações devem ser tomadas para encerrar um problema rapidamente.

Preços

Se você é uma pequena empresa nova em help desk, a boa notícia é que o Jira Service Management tem um plano gratuito. Claro, ele tem algumas limitações em comparação com os planos pagos, como um limite de três agentes, mas possui muitos recursos para oferecer uma ótima introdução ao mundo do software de central de atendimento.

Claro, atualizar para um plano pago traz mais recursos. Estes começam em $ 20 por agente por mês, enquanto os planos anuais custam a partir de $ 600 por ano para três agentes. Detalhes completos do que cada plano inclui podem ser encontrados na página de preços da Atlassian.

Obtenha o gerenciamento de serviços do Jira

Zoho Desk

A Zoho é bem conhecida por sua ferramenta de CRM, mas você sabia que eles também oferecem uma solução de suporte ao cliente omnicanal, Zoho Desk?

O software Zoho Desk inclui tudo o que você espera de um software de suporte ao cliente, como base de conhecimento, caixa de entrada compartilhada, gerenciamento de tickets, portal de autoatendimento, fluxos de trabalho etc.

Além disso, o Zoho Desk também possui alguns recursos avançados, incluindo recursos de inteligência artificial (IA) que permitem automatizar conversas, analisar sentimentos de clientes, identificar problemas em tickets e muito mais. E, claro, o Zoho Desk funciona perfeitamente com todos os outros softwares Zoho.

Observe que os recursos mais avançados vêm apenas com os planos mais caros.

Preços

Assim como o Jira Service Management, o Zoho Desk também oferece um plano gratuito limitado para até três agentes.

Os planos pagos começam em US$ 20 por agente por mês, enquanto o plano mais caro custa US$ 50 por agente por mês. Há descontos para assinaturas anuais, além de uma avaliação gratuita de 15 dias.

Obtenha o Zoho Desk

SysAid

O software de help desk SysAid é uma ferramenta poderosa e versátil para ajudar sua organização a gerenciar suas operações de suporte de TI com mais eficiência.

O software SysAid oferece muitos recursos e ferramentas para ajudá-lo a rastrear e resolver problemas de suporte de TI. Isso inclui um sistema de tickets, base de conhecimento, análises, etc.

Outros recursos importantes do SysAid incluem um portal de autoatendimento que permite que os funcionários lidem com solicitações simples sem precisar interagir diretamente com o pessoal de serviço de TI, além de ferramentas de gerenciamento de ativos para controlar todos os seus ativos de hardware e software.

Preços

Infelizmente, a SysAid não publica os preços de seus produtos, portanto, você precisará contatá-los diretamente para obter mais informações.

Obter SysAid

HelpScout

O Help Scout é uma excelente opção para empresas que precisam de um software de help desk com uma boa variedade de recursos. Portanto, espere encontrar ferramentas robustas de emissão de bilhetes e bate-papo ao vivo, caixas de entrada compartilhadas, uma base de conhecimento e análises detalhadas.

Um recurso particularmente interessante do Help Scout é que o software cria perfis para os clientes que interagiram com ele por meio do chat ao vivo. Esses perfis de clientes incluem dados como empresa, função e interações anteriores (se houver). Além disso, os perfis são editáveis, garantindo assim que todos os dados possam ser mantidos atualizados.

O Help Scout também possui aplicativos móveis (iOS e Android) que permitem que o pessoal de serviço receba notificações e resolva problemas enquanto estiver longe de suas mesas.

Se você está procurando um software de suporte técnico robusto para ajudar a gerenciar seu suporte ao cliente, vale a pena considerar o Help Scout.

Preços

O Help Scout é um software exclusivo premium que custa de US$ 20 a US$ 60 por usuário por mês com base em um compromisso anual. Assinaturas mensais também estão disponíveis, a partir de $ 25 por mês.

Se você quiser experimentar o Help Scout antes de comprar, uma avaliação gratuita de 15 dias está disponível em todos os planos.

Obter ajuda olheiro

Freshdesk

O Freshdesk é um pacote de software de help desk abrangente e fácil de usar, ideal para equipes maiores, como call centers.

Além dos recursos usuais de suporte técnico, como caixas de entrada compartilhadas, base de conhecimento, bate-papo ao vivo etc., o Freshdesk também oferece bots de e-mail, bate-papo e voz para ajudar a automatizar a resolução de problemas, aliviando assim a pressão sobre sua equipe.

O gerenciamento de serviço de campo opcional permite que você adicione seu pessoal de campo ao Freshdesk por meio de aplicativos iOS e Android, estendendo assim seus recursos de atendimento ao cliente e suporte técnico.

O melhor de tudo é que o Freshdesk oferece um plano gratuito para você começar. Isso abrange até dez agentes de suporte técnico e oferece ferramentas de e-mail e tíquetes sociais, uma base de conhecimento, relatórios de tendências de tíquetes e recursos de colaboração, tudo gratuitamente.

Preços

Já mencionei o plano gratuito Freshdesk, que oferece uma introdução perfeita ao software e ao mundo dos help desks.

Os planos pagos oferecem mais recursos e custam de US$ 18 a US$ 95 por mês por agente. Comprometer-se com uma assinatura anual reduz o custo para US$ 15 – US$ 79, dependendo do plano selecionado. Todos os planos pagos estão disponíveis com uma avaliação gratuita de 21 dias.

Os bots custam US$ 75 por 1k sessões por mês (embora o plano mais caro inclua 5k sessões) e a opção de gerenciamento de serviço de campo custa US$ 15 por funcionário de campo por mês.

Se você quiser experimentar o Help Scout antes de comprar, uma avaliação gratuita de 15 dias está disponível em todos os planos.

Obtenha o Freshdesk

Central de Ajuda

O HelpDesk permite que as empresas gerenciem solicitações de suporte ao cliente por meio de um sistema de tíquetes. Ele fornece um local central para rastrear e gerenciar todas as solicitações de suporte ao cliente, facilitando a resolução de problemas em tempo hábil e eficiente.

O HelpDesk também inclui recursos como ferramentas de colaboração em equipe, fluxos de trabalho automatizados para lidar com tarefas repetitivas e análises para monitorar o desempenho de seus esforços de atendimento ao cliente. Além disso, as opções de personalização para ajudar no reconhecimento da marca incluem e-mails personalizáveis ​​e mensagens de solicitação de feedback, conexões de domínio personalizadas e assinaturas individuais para cada agente.

O HelpDesk oferece uma conta “Visualizador” gratuita. No entanto, isso tem recursos limitados e só permite que os espectadores naveguem e leiam os tickets, mas não os acionem. Isso é bastante inútil. Felizmente, no entanto, os planos pagos oferecem um excelente valor.

Preços

Três planos pagos de HelpDesk estão disponíveis: Starter, Team e Enterprise.

O Starter custa US$ 5 por agente por mês e o Team custa US$ 24. Esses preços são reduzidos para US$ 4 e US$ 19 por agente por mês se você se comprometer com uma assinatura anual. Os preços corporativos estão disponíveis apenas entrando em contato com o desenvolvedor.

Todos os planos de HelpDesk vêm com uma avaliação gratuita de 14 dias.

Obter HelpDesk

Nuvem de serviço Salesforce

A Salesforce é uma empresa de software baseada em nuvem conhecida por suas soluções de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). O Service Cloud é sua contribuição para o mercado de software de help desk.

Voltado mais para empresas estabelecidas do que para start-ups, o Salesforce Service Cloud oferece todos os recursos que você espera de uma plataforma profissional. Por exemplo, você obtém gerenciamento de conhecimento, fluxos de trabalho, portais de autoatendimento e gerenciamento de call center, além de incluir automação com inteligência artificial, tudo projetado para reduzir a carga de sua equipe de serviço.

Além disso, embora esta solução o ajude a lidar com problemas de clientes externos, ela também possui recursos para lidar com consultas de funcionários direcionadas aos departamentos de RH e TI. O pessoal de serviço de campo também não é esquecido, pois o software inclui ferramentas para aumentar sua produtividade on-line e off-line.

É claro que o Salesforce Service Cloud se integra perfeitamente a todos os outros softwares Salesforce, incluindo o CRM. Isso a torna uma solução extremamente poderosa para simplificar e automatizar suas operações de negócios.

Preços

A Salesforce não publica os preços de nenhuma de suas soluções de software. Portanto, você precisará contatá-los diretamente para obter mais informações.

Obtenha o Salesforce Service Cloud

Qual é o seu software de suporte técnico favorito?

Espero que este artigo tenha mostrado o que é um software de suporte técnico, como ele pode beneficiar sua empresa e os recursos a serem procurados ao investir nele.

Como acontece com qualquer software, escolher uma solução de help desk é uma decisão que não deve ser apressada. Você precisa considerar as necessidades imediatas e de longo prazo de suas equipes de negócios e serviços – só então você deve começar a procurar quais soluções podem ajudá-lo a atender a essas necessidades.

Você já está usando o software de suporte técnico? Se sim, você está usando um dos sugeridos neste artigo ou algo diferente? E se não, você está pensando em investir em um em breve?

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