Como construir um sistema de engajamento do cliente no WordPress

Uma plataforma de engajamento do cliente que faz bem o seu trabalho embala a experiência do cliente com cuidado, oferecendo pacotes de ROI por meio de fidelidade e compras repetidas.

Você está procurando implementar um sistema de engajamento do cliente que pode transformar a sorte do seu negócio?

Então este artigo tem o plano para conseguir exatamente isso.

Nos próximos minutos, você descobrirá como transformar o sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) mais popular do mundo, o WordPress, em um sistema de engajamento do cliente rico em recursos.

E aqui está…

Introdução

O toque pessoal.

De longe, a ferramenta de vendas e marketing mais poderosa.

(E, no entanto, talvez o mais subestimado.)

Isso resume perfeitamente o envolvimento do cliente em um sentido de marketing digital.

Mas, tradicionalmente, a entrega de serviços de qualidade sempre foi liderada por um especialista especialista em engajamento do cliente.

Pegue a indústria da hospitalidade, por exemplo.

Hotéis, para ser específico.

Considere o porteiro. Um concierge realizando uma masterclass na frente da casa com os clientes pode, sozinho, gerar um monte de negócios repetidos para o estabelecimento.

Uma mina de ouro de engajamento do cliente, se bem executada.

Mas quantos hotéis fazem uso dessa vantagem? Bem, na verdade, muito menos do que você imagina.

“…[apenas] cerca de 1,9% dos hotéis de luxo nos EUA empregam concierges .”

A partir de 2013, 50% dos hóspedes usaram o concierge em seu hotel, apesar de um aumento no uso de serviços de concierge online ou baseados em aplicativos .”

(Fonte: Ask Wonder citando .TR Market Research e Les Clefs d'Or.)

O toque pessoal funciona. Os clientes sempre preferem. Os fornecedores (de todos os tipos) deveriam confiar mais nele.

Mas e quando a interação face a face não é possível?

Os clientes que operam no cenário digital esperam o 'efeito concierge'?

Dando uma olhada em uma resposta baseada em dados, encontramos…

A evidência acima do Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio indica claramente que, mesmo por meio de um computador ou telefone , todos nós estamos conectados para querer nos relacionar .

Tudo entendido, mas onde as empresas adotaram métodos de marketing de massa como substitutos para a cobertura da equipe da linha de frente…

…como o envolvimento pessoal do cliente pode ser replicado com precisão?

Voltando brevemente ao nosso exemplo de hospitalidade, perguntamos ao ex-concierge número 1 do mundo Frank Laino – quais são os segredos de seu sucesso:

“ Capacidade de ouvir e ter empatia com os hóspedes . Os hóspedes muitas vezes não sabem o que querem; eles podem estar com jet-lag e estressados. Seja engenhoso , o que requer uma boa rede de contatos e a determinação de não aceitar um não como resposta . Seja uma pessoa equilibrada e equilibrada – nunca pare de aprender . Ter a capacidade de envolver os clientes em conversas inteligentes e informadas . Mas nunca seja opinativo.”

(Fonte: Conde Nast Traveler)

Em suma, você tem que ser consultivo.

Bons consultores (em todos os negócios) dedicam tempo e esforço para:

• realmente qualificar o que um cliente precisa
• descubra como eles podem ajudar
• considerar quem ou o que eles recomendariam
• seja um campeão e 'ganhe' para o seu cliente
• Saber mais
• relacionar-se bem

Agora, voltando à nossa perspectiva digital, como podemos projetar um sistema de engajamento do cliente que faça por e-mail, digamos, o equivalente ao que Frank faz no lobby do hotel?

Para reiterar o modelo de Frank, temos 3 etapas principais:

1. Ouça e aprenda
2. Mantenha muitas opções e soluções à mão
3. Mantenha conversas significativas

Tudo começa com a escuta (ou os consultores diriam):

Qualificação.

E digitalmente, isso se traduz em dados.

Por meio da aquisição e análise de dados, as empresas podem obter insights detalhados dos clientes para demonstrar empatia genuína e apresentar soluções.

Portanto, a maioria das empresas concorda que possuir e utilizar totalmente os dados do cliente é fundamental para converter mais negócios.

Mas revisando a frase acima, a palavra 'dados' salta como sendo o sujeito, mas possuindo e utilizando como palavras operativas. E essa é a parte difícil: 'possuir' a inteligência do cliente e então colocar o que você tem em bom uso.

Então, o que significa possuir?

Como é o caso da maioria das empresas, os dados do cliente geralmente são mantidos em vários sistemas diferentes.

Dificilmente está tudo no mesmo lugar.

O primeiro passo é, portanto, consolidar seus dados.

Uma vez alcançado, com todos os dados no mesmo lugar, sua prioridade a seguir é conectar os pontos.

Dados desconectados não têm sentido. Os dados conectados, por outro lado, são significativos .

(E como o relacionamento com o cliente deve ser significativo, você deve, portanto, conectar seus dados.)

Para estabelecer conexões 'bem pensadas' entre nossos pontos de dados relacionados, o primeiro passo é a segmentação:

“ A segmentação de clientes é o processo de dividir os clientes em subgrupos distintos, significativos e homogêneos com base em vários atributos e características. É usado como uma ferramenta de marketing de diferenciação. Permite às organizações compreender os seus clientes e construir estratégias diferenciadas , à medida das suas características.”

(Fonte: O'Reilly)

Uma vez segmentados, os dados de seus clientes podem ser investigados e interpretados de forma gerenciável por tendências e padrões observados.

Armado com alguma lógica informada, o próximo é cavar fundo e obter recursos.

É aqui que, como empresas, devemos aproveitar ao máximo nossa licença criativa para 'resolver' e aconselhar os clientes sobre o melhor caminho para superar seu problema.

Mais uma vez, fazendo referência ao nosso premiado concierge, Frank Laino, o discurso opinativo prejudicará a confiança e pode até ofender.

Manter a discrição profissional em todos os momentos é fundamental para demonstrar:

1. Você tem o melhor interesse do cliente no coração e;
2. Você respeita a capacidade e a soberania do cliente em tomar suas próprias decisões

Se o seu trabalho foi executado com sucesso (e as soluções da sua empresa oferecem o melhor valor) – seu envolvimento deve render frutos financeiros abundantes.

• Repetir compra
• Atualização de produtos/serviços
• Reclamações caíram e clientes retidos

Esses pontos acima são apenas alguns dos benefícios de oferecer excelência no engajamento do cliente.

Agora, como mencionado anteriormente, o engajamento do cliente em um sentido digital (remotamente e não pessoalmente) requer uma abordagem sistemática.

E falando nisso – decidir sobre o sistema certo de engajamento do cliente pode ser um processo bastante complexo.

Então, com prazer, ao seu serviço, reunimos um guia para criar seu próprio sistema de engajamento do cliente sob medida usando o construtor de web nº 1 do mundo, o WordPress.

Um guia para construir um sistema de engajamento do cliente usando o WordPress

O que é um sistema de engajamento do cliente?

Um sistema de envolvimento do cliente é um software que ajuda as empresas a entender seus dados variados de clientes e obter uma visão unificada e um entendimento completo sobre a melhor forma de atendê-los.

No coração de um sistema de engajamento do cliente está um banco de dados central que atua como um repositório central para todas as fontes de dados de terceiros.

Acoplado ao banco de dados está uma variedade integrada de ajudantes de software que colaboram para realizar o necessário:

• gestão de dados,
• em processamento,
• análise, e;
• comunicações do cliente

Por que o software de engajamento do cliente é importante para o sucesso do seu negócio?

O software de engajamento do cliente possibilita que as empresas se envolvam pessoalmente com os clientes – sem a necessidade de conhecê-los pessoalmente.

Usando uma combinação de:

• fontes de dados,
• programas de processamento e
• canais de comunicação

…o software de envolvimento do cliente visa produzir uma conversa comercial contínua que se baseia na compreensão e leva aos melhores resultados para o cliente.

Com um envolvimento pessoal e significativo em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente, as empresas podem alcançar:

• Maior retenção de clientes
• Mais upsell e cross sell fecha
• Aumento da fidelidade do cliente
• Mais recomendações de clientes
• Melhores comentários
• Mais feedback do cliente
• Maior rentabilidade

Esses são apenas alguns dos benefícios experimentados pelas empresas que implementam com sucesso os sistemas de engajamento do cliente.

4 recursos vencedores de um sistema eficaz de engajamento do cliente

Conforme indicado nas seções acima, um sistema de engajamento do cliente é uma solução conectada e não um software único.

Dito isto, ele tem alguns recursos comuns que se aplicam à maioria dos aplicativos.

Aqui está um rápido detalhamento dos componentes típicos que compõem um sistema de engajamento do cliente:

banco de dados CRM

Esta é a âncora para toda a solução. Além de ser uma instalação de armazenamento para todo o sistema, o CRM também deve possuir algumas funções inatas que auxiliam a equipe a consultar, organizar e utilizar os dados do cliente em vários cenários.

Visualizações, painéis e relatórios também são uma vantagem, pois fornecem instantâneos de nível gerencial de segmentos e coortes de clientes.

Central de Ajuda

Essencialmente, uma caixa de entrada compartilhada que funciona como uma troca central para todos os tickets de suporte ao cliente.

Este é o centro de tratamento de e-mail da plataforma que mantém guias e um encadeamento contínuo de comunicações escritas ao cliente iniciadas por meio de vias de suporte.

Base de conhecimento de autoatendimento

Os recursos de conhecimento são essenciais para entregar valor aos clientes. Eles precisam saber 'como', 'onde', 'quando', 'qual' – eles podem ter muitas perguntas relacionadas ao uso e valor de seus produtos e serviços.

A publicação de uma base de conhecimento com respostas, tutoriais e, em geral, 'respostas' às perguntas dos clientes evita a dispendiosa duplicação de conteúdo e oferece uma conveniência pré-fabricada para agentes e clientes.

web chat

O chat ao vivo na web é um substituto muito eficaz para as telecomunicações online. Na verdade, muitas vezes tem um desempenho melhor do que um telefonema:

• os tempos de espera podem ser mais curtos para o bate-papo na web
• você tem a vantagem de dicas visuais como captura de tela ou compartilhamento de documentos
• você tem um registro auditável da discussão para revisar

Muitos dos conselhos dados em um diálogo de bate-papo na web podem realmente ser gerados pela IA, limitando a interação do agente apenas onde for necessário.

De forma alguma os componentes acima devem representar uma gama abrangente de programas de software de engajamento do cliente, mas sim participantes regulares na linha.

3 plugins essenciais para construir um sistema de engajamento do cliente WordPress

Apenas no caso de você estar se perguntando, por que WordPress? Primeiro, ouça nosso raciocínio…

Uma característica crítica de um sistema de engajamento do cliente é a integração. Embora na prática o sistema seja um composto, feito de muitas partes – o benefício que se propõe a oferecer é uma conversa inteligente unificada e unificada com os clientes.

Portanto, a solução tem de gelificar em conjunto. E não pode haver cismas.

Com toda a honestidade, é melhor aceitar as limitações de um sistema incompleto do que tentar forçar um sistema que tenta ir além de suas capacidades e repetidamente deixa cair a bola.

(ou seja, prometer menos e entregar mais versus prometer demais e decepcionar)

Portanto, uma competência central de qualquer sistema de engajamento do cliente é a integração .

Tem de se ligar e manter juntas estanques nas junções entre as peças.

Por esse motivo, recomendamos o WordPress – o construtor de sites e sistema de gerenciamento de conteúdo nº 1 do mundo.

Por que um construtor de sites?

A maioria das fontes de dados de terceiros, se não todas, serão baseadas em nuvem.

Portanto, um aplicativo da Web que possa se conectar a essas fontes via API e conectar os pontos de dados é uma missão crítica para estabelecer a utilidade de dados.

E em sua essência, o WordPress é uma ótima plataforma de integração baseada na web.

Com um ecossistema no valor de US$ 596,7 bilhões composto por fornecedores de desenvolvimento, incluindo fornecedores de hospedagem e plug-ins, o WordPress apresenta um rico domínio digital de flexibilidade funcional para seu projeto de engajamento do cliente.

Além disso, é de código aberto e está disponível na General Public License, o que significa que não há limite para como você pode adaptar o código para implementar alterações personalizadas para se adequar.

Essa é a vantagem geral do WordPress em poucas palavras.

Mas não para por aí.

O WordPress também possui algumas funções muito especializadas que se relacionam mais diretamente com o engajamento do cliente – por proxy de algumas extensões de plugins premium…

..e aqui estão eles:

Caixa de entrada heroica

Começamos com o plugin Heroic Inbox . É a solução de caixa de entrada compartilhada premium para projetos do WordPress. É essencialmente uma solução integrada nativamente para reunir e-mails de suporte ao cliente em um único local para seus agentes manipularem. Ele vem com recursos de economia de tempo, como autoresponders e mecanismos de controle de gerenciamento de recursos, como regras de alocação.

Use a Heroic Inbox para fluxo de trabalho de e-mail colaborativo entre a equipe de suporte, convenientemente escondida atrás do painel de administração do WordPress.

Base de conhecimento heroica

O plugin Heroic Knowledge Base é o precursor entre os plugins da base de conhecimento do WordPress. Com mais de 27.000 vendas e uma ampla gama de recursos que não apenas tornam seu conhecimento institucional acessível e fácil de encontrar, mas também ajudam você a ver os cantos arredondados na criação de conteúdo com relatórios de pesquisa nulos – a Heroic Knowledge Base é a escolha vencedora para o seu projeto WordPress .

Use a Heroic Knowledge Base para instalar um repositório altamente indexável para manter recursos de conhecimento vantajosos para seus agentes de suporte e clientes.

Gravity Forms com Gravity Bot

O plugin Gravity Forms é o eixo que gira muitos processos de coleta de dados em projetos WordPress em todo o mundo. Desde o seu lançamento em 2008, o Gravity Forms não apenas ganhou a reputação de ser um plugin premium pioneiro em todas as categorias, mas também (como mantido até hoje) o principal construtor de formulários para a plataforma WordPress.

No entanto, o Gravity Forms é muito mais do que um construtor de formulários. É uma estrutura que atua como uma ferramenta multifacetada para receber entradas de usuários e processar envios em saídas significativas de vários tipos. Com o Gravity Forms, você pode criar CRMs, ERPs, sistemas de gerenciamento de estoque, sistemas de gerenciamento de aprendizado, lojas de comércio eletrônico e muito mais…

O plugin Gravity Bot é uma extensão do chatbot do plugin Gravity Forms. Apoiando-se na lógica condicional embutida do Gravity Forms, o Gravity Bot imita um software de chatbot responsivo à IA com formulário da Web / coleta de dados integrados, permitindo que os clientes encaminhem seu problema.

Use os plug-ins Gravity Forms e Gravity Bot para instalar um repositório altamente indexável para manter recursos de conhecimento vantajosos para seus agentes de suporte e clientes.

Conclusão

Então, para completar – um sistema de engajamento do cliente irá ajudá-lo a entregar uma jornada personalizada do cliente, sempre.

Construído em torno de um banco de dados único e conectado, o sistema fornece um meio confiável de nutrir os relacionamentos com os clientes para obter o máximo de lucratividade e satisfação.

A boa notícia é…

você não precisa de nada mais do que apenas seu próprio site WordPress para implementar e com plugins para funcionalidade estendida – não há código necessário para a maioria dos aplicativos.

Por que não começar hoje?