Estatísticas de chatbot (quantas pessoas usam chatbots?)

Você está pronto para mergulhar conosco no mundo das emocionantes estatísticas de chatbot?

O atendimento e o engajamento do cliente estão mudando, graças aos assistentes virtuais com inteligência artificial, também conhecidos como chatbots.

Dois benefícios principais tornam os chatbots tão populares quanto são: 1) oferecem suporte instantâneo e 2) oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, eles são excelentes companheiros de agentes humanos, que, juntos, podem levar a satisfação do cliente ao próximo nível.

Neste artigo, desvendamos os fascinantes insights e tendências que moldam o mundo das conversas automatizadas.

Das métricas de engajamento do cliente aos tempos de resposta, taxas de satisfação do usuário e economia de custos, exploramos o cenário baseado em dados do desempenho do chatbot.

Vamos.

Esta postagem abrange:

• Quantas pessoas usam chatbots?
• Estatísticas gerais de uso do chatbot
• Estatísticas de mercado de chatbots
• Estatísticas de Suporte ao Cliente do Chatbot
• Estatísticas de conversão do chatbot
• Estatísticas dos Desafios do Chatbot
• Outras estatísticas do chatbot

Estatísticas do chatbot (nossas principais escolhas)

• Quase 90% das pessoas tiveram pelo menos uma conversa de chatbot
• Aproximadamente 1,5 bilhão de pessoas estão usando chatbots
• 22% das microempresas usam chatbots
• 62% dos consumidores falariam com um chatbot do que esperariam por um agente humano
• Empresas com menos funcionários usam mais chatbots
• Espera-se que o mercado de chatbots cresça para US$ 1,25 bilhão até 2025
• 63% dos executivos acreditam que a IA pode oferecer uma excelente experiência individual
• As empresas podem economizar até 30% em seus custos de suporte ao cliente usando chatbots
• Bots de qualidade e públicos engajados podem gerar taxas de resposta de 90%
• 60% dos consumidores abandonam os chatbots porque seus problemas são muito complexos ou únicos

Quantas pessoas usam chatbots?

1. Quase 90% das pessoas tiveram pelo menos uma conversa de chatbot

Tidio descobriu que em 2022, 88% das pessoas encontraram pelo menos uma conversa de chatbot. (E sete em cada dez clientes tiveram uma experiência positiva.)

Nesta fase, é seguro dizer que quase todo mundo já ouviu falar de chatbots e sabe o que são. E poderíamos afirmar aproximadamente que todo mundo já teve uma conversa com um chatbot em suas vidas.

Você também não quer perder essas estatísticas de experiência do cliente obrigatórias.

Fonte: Tidio See More

2. Aproximadamente 1,5 bilhão de pessoas estão usando chatbots

Embora a porcentagem acima possa não revelar muito, esta revela. Cerca de 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo estão usando chatbots, sendo os países com as maiores participações Estados Unidos, Índia, Alemanha, Reino Unido e Brasil.

Também é dito que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das empresas até 2027.

Você já viu nossas estatísticas de atendimento ao cliente? (Descubra a importância do atendimento ao cliente.)

Fonte: Tidio See More

Estatísticas gerais de uso do chatbot

3. 22% das microempresas usam chatbots

Empresas de todos os tamanhos se beneficiam do uso de chatbots de uma forma ou de outra. O uso mais comum de chatbots é entre microempresas, seguido por pequenas empresas, grandes empresas e médias empresas.

Pela tabela acima, parece que as empresas menores estão adotando a tecnologia mais rapidamente do que as maiores.

Fonte: Tidio See More

4. 62% dos consumidores falariam com um chatbot do que esperariam por um agente humano

Embora uma porcentagem muito maior de pessoas não esteja disposta a esperar por um agente humano e prefira falar com um chatbot, 38% ainda esperariam por um humano.

Isso indica que é melhor oferecer as duas opções, um chat ao vivo com um agente humano e um chatbot com respostas instantâneas.

Fonte: Tidio See More

5. 58% das empresas B2B e 42% das empresas B2C usam chatbots

Você descobrirá que empresas B2B usam chatbots com mais frequência do que empresas B2C.

Curiosidade: os chatbots são uma ótima estratégia para capturar leads de negócios, então a diferença de 16% entre B2B e B2C no uso do chatbot faz sentido.

Não se esqueça de verificar as estatísticas perspicazes de geração de leads.

Fonte: OvationCXM

6. 65% das empresas de internet e software usam chatbots

A maior parcela do uso do chatbot vai para empresas de internet e software – 65,1%. Todas as outras indústrias ficam com uma fatia bem menor do bolo.

Por exemplo, 8,4% das empresas de serviços profissionais o utilizam, 6,6% no segmento de saúde e quase 4% no segmento de consumo discricionário, para citar alguns.

Fonte: OvationCXM

7. Empresas com menos funcionários usam mais chatbots

Se uma pequena empresa deseja competir com os grandes players, mas não tem recursos para contratar novos funcionários, a tecnologia pode ajudá-la a acompanhar o ritmo acelerado.

É por isso que empresas com menos funcionários (abaixo de 250) são mais propensas a usar chatbots do que as maiores. As empresas maiores geralmente têm funcionários empregados que cuidam do atendimento/suporte ao cliente.

Fonte: OvationCXM

Estatísticas de mercado de chatbots

8. Espera-se que o mercado de chatbots cresça para US$ 1,25 bilhão até 2025

O uso e a adoção de chatbots estão aumentando rapidamente. O mercado valia apenas $ 190,8 milhões em 2016, mas espera-se que cresça significativamente nos próximos anos.

Fonte: Statista #1

9. Prevê-se que o mercado de inteligência artificial atinja US$ 118,6 bilhões até 2025

Também vale a pena olhar para o panorama geral nesta fase, o software de inteligência artificial, que foi avaliado em US$ 9,5 bilhões em 2018, mas deve atingir US$ 118,6 bilhões até 2025. Os chatbots são apenas um pequeno segmento do mercado de IA.

Fonte: Statista #2

10. Os chatbots são o canal de comunicação da marca que mais cresce

Entre 2019 e 2020, os chatbots foram os que mais cresceram entre os canais comuns de comunicação das marcas – um aumento de uso de mais de 90%. E não há sinal de interrupção do uso, pelo menos o que podemos ver na previsão acima.

Fonte: Drift #1

11. Dois terços das principais empresas financeiras globais adicionaram chatbots aos seus aplicativos

Cerca de 66% das principais empresas financeiras internacionais possuem um chatbot em seu aplicativo. Além disso, o uso de chatbots no banco online também é muito popular (incluindo experiências baseadas em voz).

Fonte: Forrester See More

12. O mercado de chatbots para assistência médica ultrapassará US$ 543 milhões até 2027

O uso de chatbots está se expandindo em todos os lugares. De acordo com a Market Research Future, espera-se que o mercado de chatbots de assistência médica atinja a marca de meio bilhão de dólares em valor até 2027 (com um crescimento de 19,5% CAGR).

Fonte: GlobeNewswire

13. Espera-se que os chatbots lidem com até 90% das consultas

Para 2022, foi dito que os chatbots levariam de 75 a 90% das consultas, economizando para as empresas em todo o mundo mais de US$ 8 bilhões por ano.

Além disso, de acordo com o Gartner, cerca de uma em cada seis de todas as interações globais de atendimento ao cliente passará por inteligência artificial, incluindo chatbots. Essa também é uma das razões pelas quais metade das empresas do mundo (Google, Facebook, etc.) gastará mais dinheiro em chatbots do que em aplicativos móveis.

Fonte: Juniper Research, Gartner

Estatísticas de Suporte ao Cliente do Chatbot

14. Quase 30% dos clientes não sabem se o último chat de atendimento ao cliente foi com um humano ou um chatbot

O que isso mostra é que os chatbots estão se tornando cada vez melhores, oferecendo uma interação muito mais personalizada e humana.

Quando 27% dos clientes dizem que não têm certeza se sua última interação de atendimento ao cliente foi com um ser humano ou um chatbot, você sabe que a qualidade da IA ​​está se tornando muito personalizada.

Fonte: PWC

15. 63% dos executivos acreditam que a IA pode oferecer uma excelente experiência individual

A IA e os chatbots não apenas reduzem o tempo para obter as respostas personalizadas solicitadas, mas 63% dos executivos também acreditam que a inteligência artificial chegou ao ponto de oferecer uma fantástica experiência individual personalizada ao cliente.

Fonte: PWC

16. Quase uma em cada seis interações globais de atendimento ao cliente é realizada por IA

Em 2022, quase uma em cada seis interações globais de atendimento ao cliente foi realizada por inteligência artificial conversacional. A IA e os chatbots estão ajudando empresas em todo o mundo, oferecendo atendimento ao cliente melhor e mais rápido para expandir seus negócios.

Fonte: CloudFactory

17. Quase 70% dos consumidores em todo o mundo usam chatbots para suporte ao cliente

A praticidade do chatbot garante respostas rápidas para consultas simples e de baixa complexidade. E é por isso que quase 70% dos consumidores globais usam chatbots para suporte ao cliente. Também é dito que 85% de toda a interação com o cliente será tratada por meio de um bot.

Fonte: Invesp See More

18. 40% dos consumidores não se importam se é um bot ou um ser humano de quem estão recebendo suporte, desde que sua consulta seja classificada

Quando você tem uma pergunta e obtém a resposta em poucos segundos, quem se importa de quem é, um chatbot ou um agente humano. E é isso que 40% dos consumidores dizem; eles estão perfeitamente bem se um robô os ajudar.

Fonte: Invesp See More

19. As empresas podem economizar até 30% em seus custos de suporte ao cliente usando chatbots

Você quer economizar dinheiro porque tem um investimento a fazer? Uma das melhores maneiras é implementar um chatbot em seu suporte ao cliente, pois pode reduzir até 30% do seu custo.

Lembre-se de que os chatbots podem lidar com até 80% das tarefas de rotina e das perguntas dos clientes. Em vez de sua equipe cuidar de tudo, deixe que eles recebam apenas os 20%, que geralmente são solicitações de suporte complexas ou muito personalizadas.

Fonte: IBM

20. O atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um dos maiores benefícios dos chatbots para os consumidores

Ao perguntar aos consumidores quais são os maiores benefícios dos chatbots em sites (já conferiu as estatísticas do nosso site?), a maioria relatou ter um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre disponível.

Fonte: Drift #2

Estatísticas de conversão do chatbot

21. Bots de qualidade e públicos engajados podem gerar taxas de resposta de 90%

Ok, essa porcentagem vai para empresas que dominam o uso de chatbots e têm clientes altamente engajados.

No entanto, mesmo quando se trata de baixo desempenho, as experiências do chatbot ainda podem gerar taxas de resposta entre 35-40%.

Fonte: Mateus Barby

22. Mais de 50% das empresas que usam chatbots geram mais leads de alta qualidade

Se o seu negócio depende muito da geração de leads (não é mesmo?), investir na implementação de um chatbot pode aumentar a qualidade de seus leads. 55% das empresas relatam leads de melhor qualidade por causa do chatbot que usam.

Lembre-se de que, como seu chatbot pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, você também pode coletar novos leads 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, o Leadoo relata uma taxa de conversão de discussão para lead de 20% ou mais.

Fonte: Drift #1

23. Chatbots podem aumentar as conversões do site em 100%

Você pode imaginar? Um aumento de 100% na taxa de conversão? Ok, hype à parte, os dados da Leadoo mostram que sites que usam chatbots podem aumentar as taxas de conversão de 10 a 100%.

As melhorias nas conversões dependem de vários fatores, como indústria, qualidade dos chatbots (boas conversas podem aumentar as conversões em 30%), etc.

Fonte: Leadoo See More

24. As lojas online podem aumentar a receita em 7-25% ao usar a caixa de seleção do Facebook Messenger e um comércio conversacional de carrinho de abandono

Embora os sites de comércio eletrônico possam obter resultados muito melhores ao integrar a caixa de seleção do Facebook Messenger, eles podem levar as coisas para o próximo nível ao combiná-lo com um comércio conversacional de carrinho de abandono. Proprietários de lojas online que combinam os dois obtêm um aumento de receita de 7 a 25%.

Não se esqueça de verificar nossas extensas estatísticas de abandono de carrinho de compras.

Fonte: Revista Chatbots

25. Quase 60% das empresas dizem que os chatbots oferecem ROI significativo para um pequeno investimento

Um chatbot não apenas economizará seu dinheiro (como você aprendeu anteriormente), mas também pode melhorar enormemente seu ROI com um pequeno investimento, de acordo com 57% dos proprietários de empresas. Além disso, os líderes empresariais disseram que os chatbots aumentaram suas vendas em impressionantes 67%.

Fonte: Outgrow

Estatísticas dos Desafios do Chatbot

26. 60% das pessoas preferem esperar por um agente humano do que interagir com um chatbot

Embora os chatbots tenham melhorado muito, ainda há muitas pessoas que preferem esperar em uma fila para falar com um agente humano do que interagir primeiro com um chatbot. Os outros 40% não se importam em receber ajuda rápida de um chatbot.

Fonte: Userlike

27. 60% das pessoas acreditam que um ser humano entenderia melhor suas necessidades do que um chatbot

Embora 48% das pessoas prefiram um chatbot que resolva seus problemas a um chatbot com personalidade, 60% delas ainda acreditam que um agente humano entenderia melhor suas necessidades do que um “robô”.

Felizmente, os chatbots fornecem suporte e respostas excelentes, mas carecem de empatia e precisão em questões complexas.

Fonte: Business Insider

28. 9% das pessoas dizem que as empresas nunca devem usar um chatbot

Felizmente, poucas pessoas (menos de 10%) acham que as empresas nunca devem usar um chatbot. Talvez esses 9% das pessoas tenham tido uma experiência ruim? Ou talvez eles pensaram que estavam falando com um humano, mas na verdade era um robô?

Quando as pessoas foram questionadas sobre as principais características que um chatbot deve ter, essas são as cinco mais comuns:

1. Um chatbot deve ser amigável
2. Um chatbot deve sempre dizer que é um robô
3. Um chatbot deve sempre dar a você a opção de falar com um agente humano
4. Um chatbot só deve ser usado inicialmente
5. Um chatbot deve ser usado apenas para aprender sobre o assunto do problema e depois transferido para um agente

Fonte: Userlike

29. 60% dos consumidores abandonam os chatbots porque seus problemas são muito complexos ou únicos

Uma das principais razões pelas quais os consumidores desistem de um chatbot e mudam para um agente humano é porque seus problemas são muito complexos ou únicos/incomuns.

Fonte: CGS

30. Muitas pessoas acham que as empresas estão mudando para respostas totalmente de chatbot muito rapidamente

Em um estudo nos EUA e no Reino Unido, muitos entrevistados relataram que as empresas estão mudando para um serviço/suporte ao cliente totalmente chatbot muito rapidamente, o que torna mais difícil para eles alcançar um representante humano real.

Fonte: CGS

Outras estatísticas do chatbot

31. São necessárias 10 mensagens ou menos para resolver a maioria das consultas

A Tidio descobriu que quase 90% das consultas dos clientes são resolvidas em dez mensagens ou menos. Isso mostra que as conversas do chatbot são curtas (e geralmente bem-sucedidas).

Fonte: Tidio See More

32. Os proprietários de empresas que usam modelos de chatbot estão mais satisfeitos

Ao comparar quatro estilos de chatbots, os empresários que usam modelos de chatbot prontos para uso, sem modificá-los, relatam a maior taxa de satisfação. As menos satisfeitas são as empresas que contratam alguém de fora de sua organização para projetar seus bots.

Fonte: Tidio See More

33. Os chatbots de upselling têm as taxas de conversão mais altas (20%), a intenção de saída é a mais baixa

Fonte: Tidio See More

34. Quase 30% dos clientes esperam ajuda 24 horas por dia dos chatbots

A maior expectativa para 29% dos clientes é que o chatbot ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes menos esperam receber mensagens personalizadas.

Fonte: Tidio See More

35. 53% dos clientes ficam mais frustrados por serem colocados em espera

A maior frustração dos clientes ao entrar em contato com o atendimento ao cliente é ficar em espera ou esperar muito tempo pelas respostas. Surpreendentemente, a segunda frustração mais comum são os agentes serem rudes ou indelicados (hm, isso nunca aconteceu comigo – todos são sempre tão gentis).

Fonte: Tidio See More

Conclusão

Esperamos que você tenha obtido muitos insights valiosos sobre o potencial que essa tecnologia transformadora traz por meio de nossas estatísticas abrangentes de chatbot.

Ao aproveitar os dados gerados pelos chatbots, as empresas podem aumentar a eficiência, aumentar a satisfação do cliente e obter economias de custos significativas.

A tecnologia e a automação fazem maravilhas.

Lembre-se, o cenário do chatbot está evoluindo rapidamente, com avanços no processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise de sentimento moldando o futuro das conversas automatizadas (ainda mais personalizadas).

Entre no futuro orientado por dados, onde os chatbots servem como companheiros confiáveis ​​em sua jornada para o sucesso.