Marketing de conversação: um guia rápido para um melhor atendimento ao cliente

Publicados: 2022-03-31

O marketing de conversação é uma técnica de inbound marketing que você pode usar para melhorar o relacionamento com o cliente. Aqui está tudo o que você precisa saber para iniciar uma estratégia de conversação!

Um guia rápido para Marketing Conversacional (com dicas e exemplos de marketing)

É uma estatística bem conhecida que manter um cliente é mais barato do que conseguir um novo. Na verdade, os clientes que retornam são 50% mais propensos a comprar um produto, enquanto os novos clientes são apenas 5% mais propensos! Isso é uma diferença enorme!

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Manter relacionamentos sólidos com os clientes é a chave para o sucesso do seu negócio. No entanto, descobrir como nutrir e melhorar o envolvimento do cliente pode ser difícil.

Para tornar suas interações com os clientes mais significativas e eficazes, recomendamos o uso do marketing de conversação. Esse método envolve comunicação direta e individual por meio de vários canais. Também ajuda a tornar sua abordagem de marketing mais interativa, envolvente e produtiva.

Neste post, explicaremos o que é marketing de conversação e como ele pode ser útil. Em seguida, forneceremos algumas dicas para começar. Vamos pular!

Uma introdução ao marketing de conversação

O marketing de conversação é uma técnica de gerenciamento de consumidores relativamente nova. Isso porque antes não era possível. Passamos de cavalos carregando cartas para internet na velocidade da luz.

Essa mudança na tecnologia significa que as empresas podem estar disponíveis para seus clientes sempre que precisarem. Envolve a interação com os clientes diretamente por meio de vários canais. E isso pode ser feito por meio de várias formas de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) ou com ferramentas que alavancam a lógica condicional.

O principal foco? Para fornecer suporte ao cliente da forma mais rápida e eficiente possível.

Aqui estão alguns casos em que você pode encontrar uma estrutura de conversação:

Bate-papo ao vivo
Chatbots
Formulários e pesquisas online
Aplicativos de mensagens
Assistentes de voz (como Amazon Echo ou Siri da Apple)

Em outras palavras, a tendência do marketing de conversação deve ir além das interações tradicionais com o cliente.

Isso porque envolve um nível mais profundo de engajamento. Ele move os compradores por meio de funis de marketing e vendas usando o poder de perguntas personalizadas, uma de cada vez. Quando bem feito, deve parecer semelhante a uma conversa em tempo real.

Essas conversas automatizadas e formulários interativos são menos intimidantes do que as alternativas tradicionais, que podem parecer como preencher papelada. Portanto, eles podem permitir que você colete informações com mais eficiência dos visitantes do seu site. Por sua vez, você pode usar essas informações para entender melhor as necessidades do consumidor.

Os benefícios do marketing conversacional

Além do mais, há muitos benefícios para o marketing de conversação. Aqui estão apenas alguns:

As conversas podem ser rápidas

Um dos maiores benefícios do marketing de conversação é que ele elimina a necessidade de seus visitantes enviarem e-mails ou formulários longos e aguardarem uma resposta. Também economiza tempo para que as equipes de atendimento ao cliente atendam às necessidades do cliente.

Por que fazer um cliente esperar vinte minutos para chegar a um representante de atendimento ao cliente quando ele precisa fazer uma pergunta simples que um link de artigo poderia responder?

As formas de conversação e o marketing fazem com que a resposta de um minuto demore menos do que isso para obter.

Melhor ainda, os formulários de conversação permitem que os representantes de suporte ao cliente rastreiem as informações. Nenhum cliente quer ter que repetir o número do pedido pela décima vez. Ou pior, não ter nenhum registro de que conversaram com Cindy sete vezes sem sucesso.

Em outras palavras, o contexto de conversação economiza tempo e paciência.

As conversas acontecem em tempo real

A rapidez com que um cliente pode obter respostas leva ao próximo ponto. As conversas online dão aos clientes respostas quando eles precisam.

Hoje, os compradores vivem em um mundo de gratificação instantânea. Como sintoma, eles querem respostas às suas perguntas imediatamente. Bate-papos ao vivo e outras plataformas de mensagens de IA fornecem interação instantânea. Isso pode melhorar as experiências e o envolvimento do cliente.

Mais importante ainda, quanto mais cedo sua empresa puder atender à necessidade de um cliente, maior a probabilidade de eles permanecerem. Em suma, o marketing de conversação melhora a satisfação do cliente e torna os clientes fiéis.

As conversas são sobre o cliente

O aspecto mais importante do marketing de conversação é que ele se concentra no cliente, não no negócio. Se o cliente tiver alguns momentos para iniciar uma pergunta durante o café da manhã, mas não puder responder até o jantar, o marketing de conversação torna isso possível.

O texto não vai a lugar nenhum, o que significa que o cliente também não.

Conversas amigáveis sobre negócios também fazem o cliente se sentir seguro. Eles não sentem que estão recebendo um discurso de vendas ou que seus problemas não importam. Em vez disso, eles sentem que estão recebendo atenção individual. Isso é benéfico para os negócios. Isso porque o alcance do cliente é uma parte tão grande dos negócios.

Uma estratégia de conversação mantém a comunicação sobre o cliente.

Conversas se tornam conversões

As campanhas de marketing de conversa também podem ajudar seus representantes de vendas a gerar leads e melhorar as conversões. Você pode usá-lo para dar vida aos seus formulários de inscrição e pesquisas, tornando-os mais apresentáveis.

Você também pode aproveitar esse tipo de marketing para direcionar novos visitantes para determinados produtos e serviços ou para vender clientes existentes. Dessa forma, sua equipe de vendas pode qualificar leads mais rapidamente e mover os compradores pelo funil de vendas mais rapidamente.

E tudo sem usar mais horas de atendimento ao cliente. Os formulários inteligentes e chatbots no Facebook Messenger etc. lidam com a maior parte das perguntas, o que deixa seus agentes livres para lidar com os problemas mais complicados e se concentrar nas conversões.

Exemplos de marketing conversacional

Para ter uma ideia melhor de como uma estratégia conversacional pode ser usada, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de marketing digital.

Exemplo de grande negócio

Nosso primeiro exemplo é para uma grande empresa de cadeia. Além de um bot assistente em seu site, a Domino's Pizza usa mensagens de texto para permitir que seus clientes façam pedidos simplesmente enviando uma mensagem de texto para o emoji de pizza:

Esse recurso pode ser usado em praticamente qualquer plataforma ou aplicativo de mensagens, incluindo Facebook Messenger, Slack e Twitter. Para configurá-lo, os clientes só precisam habilitar a ordenação de texto em seus perfis do Domino.

A Domino's fez com que pedir uma pizza não poderia ser mais fácil. E esse é o ponto. O marketing de conversação tem tudo a ver com fazer com que as transações pareçam uma brisa.

Exemplo de loja online

Nosso segundo exemplo se concentra em uma loja online que vende produtos. A 1-800-Flowers é uma empresa de entrega de flores que permite que seus clientes façam pedidos pelo Facebook Messenger ou pelo recurso de chatbot de assistente virtual:

O chatbot conduz os visitantes por todo o processo de vendas do início ao fim e é programado com lógica condicional complexa para poder responder a perguntas básicas.

Este exemplo de marketing de conversação é mais do que apenas facilidade, trata-se de dar ao cliente exatamente o que ele quer quando quer.

Exemplo de empresa de serviços

Nosso terceiro exemplo é uma empresa que oferece muitos serviços online. A maioria das empresas de hipotecas exige que os clientes preencham formulários longos com alguns campos. No entanto, a London & Country simplificou o processo usando um chatbot que apresenta aos visitantes uma pergunta de cada vez:

A ferramenta London & Company Mortgage Finder.

O formato de mensagens torna a tarefa de preencher um formulário de busca de hipotecas mais acessível e menos cansativa. Também permite que a empresa guie os compradores apenas para o produto de que precisam, para que não fiquem sobrecarregados ou distraídos.

Além disso, é uma excelente maneira de London & Country coletar leads e dados de clientes.

Essa conversa de formulário facilita a localização do produto certo para os compradores. Também facilita a coleta de leads para a empresa.

Mas agora que você viu alguns exemplos de marketing do mundo real, qual é o próximo passo?

Como começar com o marketing de conversação (3 dicas)

Como em qualquer tipo de marketing, é importante desenvolver uma estratégia de conversação. Abaixo estão três dicas que você pode usar para começar com o marketing de conversação.

1. Determine quais canais usar

Nossa primeira dica se concentra em onde você deve oferecer suporte ao cliente online.

Para tornar suas conversas bem-sucedidas, você precisa torná-las acessíveis e convenientes para seus clientes. Portanto, você deve selecionar os canais que seus clientes mais usam.

Por exemplo, se seu público-alvo estiver ativo nas mídias sociais, você provavelmente desejará usar uma plataforma social para seu alcance. Isso inclui Facebook Messenger, Instagram, Slack ou outras plataformas sociais. Também é inteligente ser estratégico sobre onde você coloca chatbots ou formulários em seu site.

Na maioria dos casos, faz sentido colocá-los como um pop-up na página inicial. Você também pode adicionar um formulário a uma página de contato. Como alternativa, usar uma página de destino inteira pode ser especialmente eficaz. Isso porque aumenta a sensação de uma conversa cara a cara.

Seja qual for o canal de mensagens que você escolher, verifique se há uma maneira de entrar em contato com uma pessoa ao vivo para obter suporte ao cliente, se necessário. Você sempre quer que o cliente sinta que pode entrar em contato com alguém da empresa.

2. Selecione suas ferramentas de marketing de conversação

Nossa próxima dica envolve escolher as ferramentas certas.

Há uma ampla gama de ferramentas de marketing de conversação para escolher. Se você deseja adicionar um bate-papo ao vivo ao seu site, pode fazê-lo usando um plug-in como o LiveChat.

Ou se você ainda não está pronto para se comprometer com um sistema completo de chatbot, pode usar ferramentas de formulário que incluem recursos de conversação. Por exemplo, o plug-in Formidable Forms inclui formulários de conversação que permitem incorporar uma série orgânica de perguntas condicionais em suas pesquisas, formulários de captura de leads e muito mais.

Você pode incorporar seus formulários de conversação em qualquer página usando o bloco Formidable Forms no WordPress Block Editor. Como alternativa, você pode usar essa ferramenta de marketing de conversação para criar facilmente uma página de destino de formulário. A configuração de recursos de formulário de conversação e lógica inteligente condicional requer apenas alguns cliques depois disso.

3. Personalize e otimize suas mensagens

Nossa terceira dica é sobre como apresentar seus formulários e chats.

Depois de selecionar sua plataforma e ferramentas, o próximo passo é a personalização e otimização. É importante basear sua mensagem no estilo e na voz da sua marca.

Recomendamos a criação de um script que seja amigável, agradável e consistente em todos os seus canais de marketing. Você pode até querer aproveitar emojis.

Emojis sorridentes em um formulário de lógica condicional

Você também pode melhorar seus formulários de conversação para enviar automaticamente respostas direcionadas com base em gatilhos específicos e lógica condicional. Por exemplo, se você estiver lidando com um visitante pela primeira vez, talvez queira oferecer a ele um desconto especial.

Por outro lado, você pode usar a pesquisa guiada para direcionar clientes recorrentes para novos produtos nos quais possam estar interessados.

Lembre-se de manter seu sistema de perguntas e respostas simples e fácil de seguir. Use uma linguagem agradável em vez de uma linguagem rígida e formal. E por último, mas não menos importante, mantenha o foco no cliente. Às vezes, isso significa apenas fazer as perguntas para as quais você precisa de respostas.

Você quer que seus clientes se sintam como pessoas e não como números. As perguntas em seus formulários devem refletir isso.

Conclusão

Encontrar novas maneiras de se conectar com seus clientes pode ser um desafio. Felizmente, uma estratégia de marketing conversacional pode ajudar a aprimorar suas comunicações e interações por meio de maior personalização.

Como discutimos neste post, o marketing de conversação pode ser feito usando chat ao vivo, chatbots, formulários online interativos e muito mais. Essas táticas podem ajudá-lo a responder de forma rápida e eficiente às perguntas dos clientes. Eles também podem ajudar a mover os clientes pelo funil de vendas mais rapidamente.

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