Por que a comunicação com o cliente é crucial em tempos de incerteza

O COVID-19 deixou muitos proprietários de pequenas empresas e seus clientes preocupados e confusos. Você pode ficar tentado a limitar a comunicação com seu público porque tem medo de dizer a coisa errada. Mas agora não é hora de ficar quieto. Sua clientela precisa ouvir você – não apenas agora, mas em qualquer momento de crise.

Sua comunidade deseja informações claras sobre novas políticas, programas, status de pedidos, atrasos no envio e quaisquer fontes de ajuda. E os novos clientes precisam saber se sua empresa está aberta e se o estoque está disponível.

Houve um incrível fluxo de suporte para pequenas empresas e empresas locais, e seus clientes recorrentes o sustentarão durante o período de desligamento. Embora possamos estar nos isolando, não há necessidade de isolar seus negócios; você só precisa dar uma olhada em suas mensagens.

Atingindo o tom certo

Muitos donos de empresas estão preocupados em parecer “vendedores demais” durante uma crise. Mas lembre-se: sua comunidade quer ajudá-lo a permanecer no mercado e está procurando as marcas que conhece e ama em busca de opções e suporte.

Aborde as mensagens com empatia; estamos juntos nessa. Deixe seus clientes saberem que você está pensando neles e preocupado com eles. Se eles tiverem medos específicos que possam estar relacionados aos seus produtos ou serviços - como se é seguro receber entregas ou como eles receberão tratamentos de saúde importantes daqui para frente - informe-os de que você está ciente dos medos deles, a segurança deles é o seu principal prioridade, e você tem soluções para atender às suas necessidades.

Você também não precisa saber todas as respostas antes de entrar em contato. A situação está mudando diariamente (às vezes de hora em hora!) e estamos todos tentando descobrir isso ao mesmo tempo. Descreva as atualizações de forma clara e calma e, se você ainda estiver trabalhando em alguns detalhes, informe-os de que está trabalhando nisso e enviará mais informações quando tiver.

Criando ofertas que ajudam

Pense no que você pode oferecer aos seus clientes para ajudá-los nessa crise e destaque essas opções em sua mensagem e loja online.

Pense em oferecer:

• Entrega de varanda sem contato para clientes locais, juntamente com instruções claras sobre o que você está fazendo para esterilizar pacotes e apoiar a saúde de seus funcionários.
• Frete reduzido ou gratuito para clientes de fora da cidade que não podem chegar às lojas em sua área.
• Descontos ou pacotes especiais para clientes recorrentes que enfrentam incerteza financeira.
• Valor agregado por compra, como listas de verificação de bônus, consultas individuais ou treinamento em vídeo
• Vales-presente para clientes fiéis que desejam ajudá-lo a superar esses tempos difíceis.

E, claro, certifique-se de que suas novas ofertas respeitem os requisitos de distanciamento social. Praticamente qualquer empresa pode fornecer algum tipo de serviço online ou remoto; este é o momento ideal para expandir para vendas on-line, cursos digitais, associações a sites ou compromissos remotos. Deixe os clientes saberem que você está mantendo a segurança deles em primeiro lugar, fornecendo o máximo que puder online.

Entrando em contato

Há tantas informações para compartilhar com sua base de clientes e tantas maneiras de fazê-lo. Considere implementar uma lista de verificação de comunicação com o cliente:

Atualize suas informações comerciais básicas

• Atualize seu site com o horário atual. Informe os clientes se você estiver recebendo pedidos por telefone, fornecendo consultas por vídeo ou se for considerado um negócio essencial. Certifique-se de atualizar suas listagens do Google Meu Negócio e do Bing Business ao mesmo tempo.
• Adicione novas informações de contato ao seu site, incluindo endereços de e-mail e números de telefone dedicados para obter ajuda e suporte.
• Considere adicionar uma mensagem de alerta em sua página inicial detalhando como sua empresa está mantendo seus funcionários e produtos seguros, quaisquer limites de compra aplicáveis, bem como quaisquer alterações nas políticas de compras ou envio.

Atualize sua vitrine WooCommerce

• Adicione novos pacotes ou serviços à sua lista de produtos.
• Adicione quaisquer extensões que você precisa para potencializar novos serviços online, como WooCommerce Bookings para consultas online, Smart Coupons para vales-presente ou Local Pickup Plus para agendamento de retirada.
• Atualize as classes e taxas de envio.
• Certifique-se de que seus e-mails automáticos estão no ponto. Atualize as notificações do cliente com possíveis atrasos nos tempos de envio e destaque quaisquer novos processos de entrega, políticas de reembolso ou políticas de cancelamento.
• Crie cupons se estiver oferecendo descontos para clientes recorrentes.

Aproveite sua lista de e-mail de clientes

• Envie e-mails para clientes anteriores e em potencial para que eles saibam que você está pensando nas necessidades deles e tomando precauções para protegê-los.
• Anuncie novos produtos, ofertas, ofertas especiais e mudanças de processos diretamente para sua clientela.
• Comunique claramente as expectativas de tempo de entrega para evitar solicitações de reembolso e estornos devido a atrasos na entrega.
• Envie atualizações se o status do seu negócio mudar.

Mantenha as mídias sociais atualizadas

• Use as mídias sociais para compartilhar links para novas políticas e anúncios oficiais aplicáveis ​​à sua empresa e comunidade.
• Ofereça sessões abertas de perguntas e respostas em plataformas de mídia social para tranquilizar os clientes e ajudá-los a obter o que precisam.
• Faça a promoção cruzada de todas as novas ofertas que você criou que serão úteis nestes tempos para aqueles que enfrentam incerteza financeira ou mobilidade limitada.
• Anuncie aulas online ou eventos virtuais.

Adicione postagens de blog para explicar problemas maiores

• Use as postagens do blog para falar em profundidade sobre os problemas que afetam seus clientes. Ótimos tópicos incluem novas opções de entrega de produtos, diretrizes de segurança para funcionários, valorização da equipe, processos de segurança de produtos ou ideias para usar seus produtos para passar o tempo.
• Crie links para essas informações em suas contas de mídia social e também em boletins informativos.

Lembre-se de que seus clientes querem ouvir de você para garantia e direção. Seus negócios repetidos ajudarão você a sobreviver a essa crise, e sua expansão no mundo online os ajudará. Juntos, todos podemos ajudar uns aos outros a passar.