Maneiras de criar relacionamentos contínuos com seus clientes

Sua loja não estaria em lugar nenhum sem seus clientes. Eles determinam quais produtos são vendidos, quanto dinheiro você ganha e quão bem-sucedido você se tornará.

Se você deseja que sua loja seja mais bem-sucedida – e ganhe mais dinheiro – você deve começar a pensar em construir relacionamentos. Criar e nutrir relacionamentos duradouros pode levar a vendas mais altas, maior satisfação do cliente e a aquisição de clientes ainda mais fiéis .

Vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais você pode começar a construir relacionamentos sólidos com os clientes. Também explicaremos como essas conexões o beneficiarão a longo prazo, mesmo se você vender produtos, os compradores comprarão apenas uma vez e, com sorte, nunca mais comprarão.

Por que vale a pena construir relacionamentos de longo prazo

Quando você vende on-line, não é incomum se concentrar em aumentar a receita da sua loja acima de tudo. Afinal, é isso que determina se você afunda ou nada.

Mas se tudo em que você se concentra é fazer a primeira venda – coletar receita e depois passar para o próximo cliente – você perderá grandes oportunidades. Isso ocorre porque os clientes recorrentes são menos propensos a abandonar sua loja, mais propensos a comprar produtos que foram adicionados aos carrinhos e contribuirão significativamente para sua receita com o passar do tempo .

Um estudo descobriu que novos compradores, em média, adicionaram produtos ao carrinho em cerca de 7,6% de todas as visitas. Mas os clientes que retornavam tinham duas vezes mais chances de considerar uma compra, com 14,8% adicionando um produto ao carrinho. As taxas de conversão também são quase dobradas para visitantes repetidos, tornando-os mais propensos a seguir suas compras.

Isso não significa, é claro, que você deva parar de tentar adquirir novos clientes. Mas mostra que trazer clientes estabelecidos de volta à sua loja pode ser extremamente benéfico . E isso é apenas do ponto de vista da receita – pense no que isso poderia fazer pelo seu marketing.

Se você quiser trazer esses clientes de volta de forma confiável, precisará encontrar maneiras de construir um relacionamento com eles. Aqui estão algumas dicas que você pode usar para fazer exatamente isso.

Primeira dica: consolide sua comunicação pós-compra, seja enviando um e-mail ou vários

O e-mail geralmente é a primeira vez que você “fala” com alguém que fez a transição de um comprador para um cliente pagante. Eles aprendem sobre você pelas mensagens que você envia após a compra, quando um produto é enviado ou em resposta a uma pergunta que precisa ser respondida.

Esse primeiro contato tem o potencial de deixar os novos clientes com uma impressão ruim ou boa . Se seus e-mails forem genéricos e não tiverem informações úteis, ou se você demorar muito para responder a perguntas ou processar devoluções, é muito mais provável que essa impressão seja "ruim".

Dê uma olhada em todos os e-mails que você envia aos clientes depois que eles fazem uma compra sua . Eles são úteis? Eles fazem um bom trabalho ao transmitir uma mensagem central? E os clientes podem usá-los facilmente para voltar à sua loja ou encontrar uma maneira de fazer uma pergunta deles?

Você também deve considerar a criação de e-mails de acompanhamento automatizados que são enviados aos clientes após a chegada do pedido. Esses e-mails podem simplesmente perguntar “como está tudo?” ou eles podem oferecer dicas para usar melhor seus produtos. Essa é outra maneira de manter a conversa aberta entre você e seus clientes ... e potencialmente mantê-los interessados ​​em seus negócios a longo prazo.

Para obter mais conselhos sobre esse tópico, dê uma olhada neste post sobre como criar ótimos e-mails pós-compra usando as regras de automação do MailChimp.

Crie maneiras de acompanhar e trazê-los de volta

O e-mail não é a única maneira de se comunicar com os clientes — nem é a única ocasião que você deve ter para se comunicar com eles.

Fazer com que os clientes retornem à sua loja às vezes significa lembrá-los sobre você . É verdade que, para alguns produtos ou serviços, você descobrirá que os clientes o procurarão quando precisarem de você - ou melhor ainda, se você oferecer assinaturas, eles retornarão automaticamente para você - mas também pode ser necessário fornecer a eles um pequeno empurrão.

Procure oportunidades para acompanhar seus clientes estabelecidos , como:

• Engajamento regular de mídia social , como postar tweets quando novos produtos chegam, postar fotos dos pedidos dos clientes no Instagram etc.
• Publicidade direcionada no Facebook para clientes existentes – o remarketing com o Facebook geralmente é mais acessível do que outras formas de publicidade, e as configurações avançadas do Facebook permitem que você crie campanhas altamente segmentadas que vão apenas para os clientes que você escolher
• Oportunidades presenciais (se relevantes), desde ter seus produtos em lojas locais até enviar malas diretas físicas para ter um estande em uma feira popular onde você sabe que seus clientes estarão (uma ótima ideia para negócios B2B!)
• Campanhas de e-mail avançadas que visam clientes existentes com comportamento específico — por exemplo, clientes que compraram um produto com garantia de um ano 11 meses antes podem receber um e-mail oferecendo uma garantia estendida ou clientes que não compraram ou visitaram sua loja em 8-12 meses podem receber uma mensagem específica de reengajamento "veja o que há de novo"

Seguindo com pequenos “empurrões” como esses, você ficará presente nas mentes de seus clientes existentes... e você será o primeiro que eles pensarão quando precisarem de algo que você venda novamente.

Só um aviso: é possível fazer acompanhamento demais, principalmente se você vende produtos que duram muito tempo ou não são comprados com muita frequência (como alguns eletrônicos pessoais, artigos de luxo, joias muito caras, etc.). Seja realista sobre as necessidades de seus compradores ao fazer marketing para eles; se isso significa quase nenhum acompanhamento, tente a dica abaixo para mantê-los leais de uma maneira diferente.

Recompense os clientes atuais por trazer novos para você

Algumas lojas vendem produtos que, em circunstâncias ideais, seus clientes nunca mais pedirão. Mas você ainda quer que esses clientes pensem bem de você , caso precisem comprar de você uma segunda vez... ou conheçam alguém que esteja no mercado para seus produtos.

Para essas situações, dê uma olhada na configuração de um programa de referência . Isso permite que seus clientes atuais recebam recompensas em troca de recomendar sua empresa a novos.

As recompensas que você dá em troca de referências são com você. Se houver uma chance de seus clientes comprarem algo de você no futuro, você pode oferecer a eles um código de cupom personalizado. Caso contrário, você pode dar a eles algo igualmente desejável, como um produto grátis, um cartão-presente para outra loja e assim por diante.

Oferecer recompensas em troca da indicação de novos compradores manterá os clientes pensando favoravelmente em você a longo prazo e ansiosos para ficar com você em vez de tentar outra marca. E se chegar a hora de eles pedirem de você novamente, é muito mais provável que eles voltem para uma empresa que já os recompensou por serem bons clientes .

Usando WooCommerce? Experimente a extensão WooCommerce Points and Rewards para fazer isso acontecer em sua loja.

Crie recursos úteis (online ou offline)

Outra maneira de promover um relacionamento com seus clientes é dar-lhes algo útil .

Você já está dando a eles seus produtos, com certeza – e além disso, você está dando a eles o que esses produtos permitem que eles façam (pareça melhor, sinta-se melhor e assim por diante). Mas por que ser leal, digamos, a uma empresa de camisetas em vez de outra?

Uma empresa de camisetas experiente pode saber que seus clientes estão procurando ativamente novas maneiras de usar suas camisas – novos acessórios que combinam ou jeans que ficam melhor com cada corte ou cor de camiseta disponível. Assim, eles poderiam criar um blog cheio de dicas de moda, ou um lookbook de primavera com recursos de estilo. (Ou ambos!)

Mesmo recursos simples, como instruções e guias de configuração, podem diferenciá-lo da concorrência . Pense no que você pode oferecer aos seus clientes que os ajudará a aproveitar ainda mais seus produtos. Pode ser:

• Postagens ou artigos do blog
• Guias detalhados, instruções ou manuais de instruções
• Lookbooks ou dicas de estilo (para empresas de moda ou vestuário)
• Vídeos e/ou áudio
• Organização de (ou mesmo apenas sua presença em) eventos – por exemplo, WordCamps, que ajudam os entusiastas do WordPress a aprender, ensinar e expandir seus negócios o tempo todo!

E finalmente: ouça (ouça de verdade ) e responda

Os clientes gostam de ser reconhecidos. Eles querem sentir que suas preocupações estão sendo ouvidas e postas em prática, como se você estivesse interessado em suas ideias e que valorizasse o feedback deles.

Simplesmente dizer "obrigado" ou "agradecemos sua empresa" não o levará muito longe , especialmente se você for contatado por clientes apaixonados. Se eles têm grandes ideias, problemas frequentes ou apenas muito a dizer, você precisa validar essa paixão com uma resposta apropriada.

Essas dicas ajudarão você a usar até mesmo reclamações complicadas, tíquetes de suporte ou devoluções de produtos para promover relacionamentos duradouros:

• Sempre diga “obrigado”. Leva tempo para um cliente entrar em contato com você. Mesmo mensagens curtas de mídia social tiram o tempo e a atenção de um cliente de outra coisa, e eles não precisam chamar sua atenção para o problema em questão, afinal. Sempre lidere com gratidão.
• Considere cuidadosamente o que o cliente precisa antes de responder . Se um cliente estiver entrando em contato com você com um complemento, isso pode ser apenas uma resposta gentil. Se eles têm um produto danificado, como você pode comprar um novo? Ou eles gostariam de outra coisa em vez disso? Considere como você pode atender melhor às suas necessidades.
• Seja claro sobre os próximos passos . Diga aos clientes exatamente o que será feito em resposta ao e-mail. Se alguém enviar uma ideia que você não pode usar agora, mas planeja salvá-la para mais tarde, avise-os! Se você precisar melhorar seus procedimentos de envio para evitar um erro encontrado, informe-os quando e como você fará exatamente isso. Esse tipo de transparência percorre um longo, longo caminho.
• Treine sua equipe . Se outra pessoa estiver respondendo a e-mails, tweets ou tíquetes, certifique-se de que ela esteja treinada sobre seus produtos e políticas, além de – mais importante – como ser gentil com os clientes. É mais provável que um cliente volte se você corrigir um erro do que se alguém for rude com ele.

Quer mais receita? Comece a construir mais relacionamentos

Aumentar a receita da sua loja é importante. Afinal, se você não ganhar dinheiro, não conseguirá continuar correndo.

Mas, como mostramos aqui, desenvolver suas interações com os clientes e estabelecer relacionamentos de longo prazo com eles é uma das melhores maneiras de aumentar consistentemente suas vendas . Ao construir relacionamentos, você está construindo a base sólida para uma receita recorrente confiável – ou, no mínimo, uma empresa que os clientes terão a chance de recomendar a seus amigos.

Esperamos que essas dicas sobre a construção de relacionamentos sejam úteis para você à medida que sua loja cresce. Tem alguma dúvida para nós ou sugestões próprias para compartilhar? Fique à vontade para deixar um comentário abaixo.