Devoluções de mercadorias: como transformar uma dor em ganho
Publicados: 2021-08-10Sejamos honestos: nenhum empresário desfruta de retornos. Eles podem ser caros, demorados, desagradáveis e tediosos. Mas os retornos sempre têm que ser tão terríveis? As políticas de devolução podem realmente ajudar a impulsionar seus negócios? A resposta é – absolutamente.
Existem sete motivos comuns para devoluções:
- O cliente comprou o produto errado
- Eles não precisam mais do item
- O produto não corresponde à descrição
- Uma compra de presente estava incorreta
- O produto chegou danificado
- A loja enviou o item errado
- O cliente comprou, usou e depois tentou devolver o produto.
Devoluções e políticas de devolução são uma parte crucial do seu plano de negócios. 66% dos clientes revisam as políticas de devolução antes de comprar e 80% não comprarão com você novamente se for difícil devolver um item.
Uma política ruim ou inexistente pode prejudicar sua reputação rapidamente por meio do boca a boca negativo, postagens de mídia social e críticas ruins em sites como Yelp, Google Meu Negócio, Foursquare e muitos outros. Com cerca de 72% dos consumidores escrevendo pelo menos uma avaliação de negócios on-line, é melhor levar isso a sério.
Mas uma boa política de retorno pode beneficiar sua empresa ao fidelizar o cliente, fortalecer o engajamento e gerar buzz positivo. Tudo isso leva a compras repetidas e vendas mais altas.
Chaves para uma política de devolução bem-sucedida
Aqui estão algumas sugestões para tornar as devoluções menos dolorosas e mais lucrativas.
1. Tenha uma política clara e escrita
Vamos começar com o básico – criando uma política clara como cristal por escrito que deixa pouco para interpretação. Uma declaração bem ponderada e detalhada significará menos falhas de comunicação, confusão, aborrecimentos e dores de cabeça para seus funcionários e clientes. Lembre-se de que, se você também usa um canal de vendas de terceiros, ele pode ter suas próprias políticas de devolução que devem ser respeitadas.
Uma política de devolução eficaz deve incluir:
- Quais itens podem e não podem ser devolvidos.
- Quais itens podem ser trocados, creditados ou reembolsados.
- O prazo para devoluções após a data de compra.
- A condição exigida de retornos.
- Se for necessário um recibo ou documento de identidade.
- Como obter uma devolução/troca.
A política da DRYFT Fishing inclui opções de trocas e devoluções. Eles vão além fornecendo instruções específicas sobre como embalar itens, detalhes sobre o que incluir na caixa e um link para um formulário super simples para que não haja confusão. Eles até sugerem uma transportadora.
O TermsFeed tem mais exemplos de políticas e modelos de devolução/reembolso que você pode baixar gratuitamente.
E se a sua loja não aceitar devoluções?
Os clientes em potencial ainda procurarão uma política de devolução, portanto, crie e vincule a uma página com essas informações. Deve ficar claro que você não aceita devoluções ou emite reembolsos.
2. Torne sua política de devolução fácil de encontrar e entender
Em seu site, adicione-o na navegação do rodapé, na página de perguntas frequentes, na página do produto, no carrinho, na finalização da compra e em qualquer menu de atendimento ao cliente ou suporte. Inclua-o em seus e-mails e recibos de confirmação ou acompanhamento.
Tenha uma página com todas as informações. Se sua apólice tiver muitas condições especiais para produtos diferentes, comece na página principal com informações gerais e vincule os detalhes mais detalhados em páginas separadas. Coloque um texto introdutório na parte superior da página que enfatize seu compromisso com uma experiência de qualidade.
3. Seja mais tolerante e flexível
De acordo com um estudo da Universidade do Texas, políticas de devolução mais brandas levaram a um aumento nas compras. Os pesquisadores também descobriram que estender a janela de retorno levou a menos retornos.
Um exemplo de uma política de devolução descontraída é a gigante sueca de móveis domésticos IKEA, que permite a devolução de itens não abertos em um ano e itens abertos em seis meses. Sua página de retorno alegre e útil é outro grande exemplo a seguir. Sua generosidade é consistente com uma reputação de valor e uma experiência de compra agradável – sem dúvida, elementos-chave para seu sucesso.
4. Torne o processo rápido e fácil
Além das dicas acima, o processo ou as plataformas usadas para lidar com devoluções devem ser fáceis de aprender e eficientes de usar. Boas notícias - se você usa o WooCommerce, já desfruta de uma ferramenta que oferece devoluções e reembolsos fáceis (mais sobre isso mais tarde).
5. Seja amigável
Nenhuma das partes geralmente gosta do processo de devolução e seus clientes nem sempre ficam entusiasmados. Não piore as coisas agindo de forma rude ou irritada durante a transação. Assuma a responsabilidade e não culpe o cliente. Observe o título da IKEA no topo da página de devolução: “Tudo bem mudar de ideia!”
6. Faça das devoluções uma oportunidade de vendas
Algumas lojas estendem o período de devolução para os membros. Outros facilitam o processo para assinantes de e-mail, que você pode alcançar no futuro com descontos e vendas.
Se apropriado, um representante de atendimento ao cliente pode sugerir alternativas específicas para um item que está sendo devolvido (como um tamanho ou recurso diferente). Eles podem até oferecer um desconto para o novo produto. Isso pode transformar uma devolução em uma troca e dar à sua loja uma segunda chance de fornecer um produto que atenda às necessidades do cliente.
7. Esteja alerta para fraudes
Devoluções fraudulentas são um problema significativo e crescente. Esquemas comuns incluem devolver mercadorias roubadas, usar recibos falsos ou roubados e comprar algo para usar com o plano de devolução.
A fraude de retorno custou às empresas US$ 25,3 bilhões em 2020, de acordo com a National Retail Federation. O complicado de combater a fraude é que a maioria das medidas que você tomaria para resolver esse problema envolve tornar sua política de devolução mais rigorosa. As medidas antifraude podem incluir a exigência de recibos ou identificação, embalagem do produto totalmente intacta ou prazos mais curtos e permitir apenas trocas ou crédito na loja.
Todo proprietário de empresa deve analisar bem sua situação específica e equilibrar a necessidade de segurança contra fraudes com os benefícios de uma política branda. Pergunte a si mesmo: Qual é o tamanho do risco (ou problema contínuo) da fraude de retorno para o meu negócio? Com um olho no equilíbrio, ajuste sua política de devolução de acordo.
Ferramentas do retorno
O WooCommerce oferece opções para reembolsos automáticos e manuais. Os reembolsos automáticos alteram o status do pedido e revertem a cobrança. Os reembolsos manuais alteram o status do pedido, mas exigem que você devolva o dinheiro manualmente ao cliente.
A extensão WooCommerce Smart Reunder torna as coisas ainda mais fáceis com um processo rápido, simples e automatizado. Você pode oferecer reembolsos instantâneos, permitir que os clientes solicitem uma devolução na página da conta e permitir reembolsos totais e parciais. E, com a extensão Smart Coupons, você pode emitir reembolsos em dinheiro ou créditos na loja.
As devoluções são uma parte inevitável da gestão de uma loja online. Em vez de deixar que isso se torne uma frustração, considere uma oportunidade de se destacar da concorrência. Você pode transformar clientes menos entusiasmados em seus melhores defensores com uma abordagem surpreendentemente agradável e centrada no ser humano.
O WooCommerce tem as ferramentas para simplificar seu processo de devolução - cabe a você determinar suas políticas e definir a atitude da sua marca em relação a essa parte essencial do atendimento ao cliente.