9 etapas para projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente

Projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente é crucial para que as empresas prosperem no mercado competitivo de hoje. De acordo com um estudo recente, os clientes têm 131% mais probabilidade de comprar produtos com conteúdo educacional útil (Conductor) .

Hoje em dia, muitas vezes as pessoas excluem um aplicativo ou software imediatamente após instalá-lo em seus celulares ou desktops. Um dos principais motivos por trás desse cenário é que eles não têm certeza de como usá-lo. Por outro lado, verifica-se também que muitas pessoas guardam novamente o mesmo produto porque sabem utilizá-lo bem. A importância da educação do cliente é comprovada aqui.

Ao longo deste artigo, levaremos você a explorar como projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente, dicas e muito mais.

O que é uma estratégia de educação do cliente?

A estratégia de educação do cliente refere-se à abordagem estratégica adotada por uma organização empresarial para educar, treinar, integrar e reter clientes novos e existentes. Este programa pode assumir vários formatos, como postagens em blogs, documentação, e-books, brochuras, envio por e-mail e tutoriais em vídeo.

Ao fornecer educação abrangente ao cliente, você pode aumentar a satisfação do cliente, aumentar a taxa de adoção de produtos, atender às suas dúvidas ocultas e tornar seus produtos/serviços mais fáceis de usar.

Importância de uma estratégia de educação do cliente

Uma estratégia de educação do cliente bem pesquisada traz inúmeros benefícios para as empresas. Esses benefícios não levam apenas a um melhor desempenho dos negócios, mas também ao crescimento e ao sucesso a longo prazo. Confira alguns dos principais benefícios das estratégias de educação do cliente -

a. Aumente a satisfação e retenção do cliente

A Intellum revelou em um relatório de 2019 que as empresas com programas educacionais bem elaborados observaram um aumento de 11,6% na satisfação do cliente . E não há dúvida de que clientes satisfeitos compartilharão suas positividades com amigos, redes sociais e sites de avaliação. Isso pode ajudá-lo a adquirir e reter clientes.

b. Reduza os custos de suporte

Quando os clientes são informados o suficiente sobre um produto ou serviço, é mais provável que encontrem soluções de forma independente. Eles não precisam depender de sua equipe de suporte. De acordo com muitas estatísticas, isso pode reduzir os custos de suporte ao cliente em 6,1% .

c. Construir a fidelidade e a defesa do cliente

Quando os clientes estão satisfeitos e confiantes em relação a um produto, eles intuitivamente desenvolvem um sentimento de lealdade para com a marca específica. Além disso, eles adoram recomendar e defender os produtos e serviços para outras pessoas. Veja como construir confiança e fidelidade entre os clientes.

d. Diferencie-se dos concorrentes

A diferenciação é fundamental para criar um ponto de venda único nesta era de negócios altamente competitiva. Ter uma estratégia de educação do cliente bem projetada pode ser uma maneira poderosa de fazer isso. Empresas que priorizam a educação do cliente tendem a realizar 15% mais vendas do que aquelas que não se importam com isso .

e. Crie uma comunidade de conhecimento

Se você tem uma forte comunidade de clientes, não precisa se preocupar com vendas. Eles farão o marketing boca a boca para você. Além de empresas e marcas que possuem uma comunidade forte e bem informada, as pessoas tendem psicologicamente a confiar em seus produtos e serviços.

Como projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente

Existem várias etapas que você deve percorrer, uma por uma, para projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente. Explicaremos cada um desses pontos um por um –

Etapa 01: Identifique o público-alvo e suas necessidades

Para projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente, você deve começar identificando o público-alvo e suas necessidades. Isso envolve a realização de pesquisas de mercado para coletar informações do cliente, incluindo dados demográficos, preferências e pontos problemáticos.

Melhor se você criar uma buyer persona. Este é um personagem semificcional ou representação do seu cliente ideal com base nos dados pesquisados. Uma buyer persona o ajudará a obter uma visão detalhada de quem são seus clientes e do que eles precisam.

Isso o ajudará a rastrear as lacunas de conhecimento, desafios e objetivos de seus clientes. Dessa forma, você pode formar a base para a criação de conteúdo educacional relevante e impactante, fornecendo soluções para os problemas dos clientes.

Etapa 02: Definir metas e objetivos claros para o programa educacional

Sem metas e objetivos claros, é impossível criar um sentido de propósito e direção para o programa educacional. Você deve saber o que deve alcançar ao final do programa de educação do cliente. Caso contrário, todos os seus esforços serão em vão.

Isso permitirá que você avalie o progresso e tome decisões informadas. Além disso, você pode empregar modificações para melhorar continuamente seu esforço educacional. Você pode criar um questionário cobrindo questões como as seguintes para identificar metas e objetivos viáveis.

• O que você deseja alcançar no final?
• Você quer aumentar a taxa de adoção do produto?
• Você quer reduzir as consultas de suporte?

Depois de definir os objetivos gerais, você poderá decompô-los ainda mais. SMART é uma ferramenta maravilhosa usada globalmente por acadêmicos e pesquisadores para identificar e definir metas de negócios. Você também pode usar a ferramenta.

Etapa 03: Método de foco no topo do funil

Obviamente, o objetivo principal por trás do desenvolvimento da estratégia de conteúdo educacional do cliente para qualquer organização empresarial é aumentar as vendas e as conversões. Focar no topo do funil pode te ajudar muito nesse aspecto.

Na verdade, esta é uma estratégia de marketing que capta a atenção de um amplo público para encontrar clientes em potencial e, no final, convertê-los. Existem vários estágios neste funil – conscientização, interesse, consideração e decisão.

Na primeira etapa, seu conteúdo educativo deve divulgar a marca, atingindo um público amplo. Em seguida, seu conteúdo deve ter o poder de despertar o interesse entre eles para utilizá-lo na solução de seus problemas.

Você pode se inspirar no Adobe Photoshop, Illustrator e outros produtos, por exemplo. Eles têm muito conteúdo educacional online, seguindo o mesmo funil.

Etapa 04: Desenvolva Conteúdo Educacional para Capacitar Clientes

Agora, você deve ter uma compreensão de seu público-alvo e de suas lacunas de conhecimento. Conseqüentemente, você deve começar a criar conteúdo educacional que ajude a preencher as lacunas com uma progressão lógica contínua. Você pode usar uma ferramenta como Canva ou Visme para criar conteúdo visual.

Você pode criar conteúdo educacional em vários formatos, como guias escritos, vídeos, tutoriais, podcasts e webinars. Escolha os formatos que se adaptam perfeitamente aos seus estilos de ensino, preferências e público-alvo. Tente adicionar recursos visuais, gráficos e multimídia para que as pessoas não fiquem entediadas no meio do caminho.

O conteúdo multimídia pode dividir tópicos complexos em formatos mais facilmente compreensíveis e agradáveis. Continue atualizando o conteúdo sempre que necessário.

Etapa 05: Escolha métodos e plataformas de entrega apropriados

A escolha de métodos de entrega apropriados é essencial para a entrega eficaz de conteúdo educacional aos clientes. Você deve disponibilizá-los online e offline. Se for um item físico, você pode imprimir o manual básico e etiquetá-lo na embalagem.

Em termos de plataformas online, é bom manter uma base de conhecimento abrangente no seu site. O conteúdo da base de conhecimento pode ser baseado em vídeo e texto. Se você tiver muito conteúdo de vídeo, poderá enviá-lo em plataformas de streaming populares como YouTube, Vimeo, TikTok, etc.

Além disso, se você acredita que seu conteúdo é tão valioso que os clientes estão dispostos a pagar por ele, você pode enviar o conteúdo educacional em plataformas acadêmicas premium como Udemy, Udacity, Skillshare, LinkedIn Learning, etc.

Etapa 06: Identifique os pontos de contato do cliente para melhor alcançá-los

Se a rede de entrega selecionada não conseguir envolver bem o público-alvo, você deverá identificar e utilizar seus pontos de contato sensíveis. Isso pode ser feito por meio de interações nas redes sociais, comunicações por e-mail, telefonemas e atualizações de cópias.

Você também pode usar ferramentas de CRM como WPERP e análises para rastrear os pontos que mais os envolvem. Se sua buyer persona anterior não estiver ajudando muito, você deverá atualizá-la. Não existe uma regra fixa de que você não possa alterar a persona depois de criá-la.

Etapa 07: Fornecer suporte e recursos contínuos para os alunos

Se você está pensando em lançar uma nova atualização ou variação de seu produto, você também deve adicioná-la ao seu conteúdo educacional. Caso contrário, até mesmo seus clientes regulares ficarão confusos sobre o produto e poderão pensar em se mudar.

Além disso, você pode manter uma ala de suporte ao cliente para que os usuários possam ter soluções instantâneas para seus problemas. Você pode fornecer esse suporte na forma de uma caixa de bate-papo, fórum online, quadro de discussão, e-mail, ticket e muito mais.

Passo 08: Medir a Eficácia do Programa Educacional

Medir a eficácia do programa educacional pode ajudá-lo a identificar as áreas que precisam ser melhoradas. Então, como medir a eficácia do programa educacional? Espero que você tenha definido as metas e objetivos educacionais na fase inicial.

Nesse caso, será fácil coletar dados qualitativos e quantitativos sobre o desempenho do seu conteúdo até o momento. Para dados quantitativos, você pode realizar pesquisas, testes, avaliações e avaliações. Para dados qualitativos, é necessário verificar hipoteticamente o impacto deste conteúdo nas atitudes, na motivação e na experiência geral de aprendizagem dos alunos.

Por fim, você pode acompanhar a taxa de conclusão do programa e como o público-alvo está se envolvendo melhor com seu conteúdo. Tudo isso é suficiente para medir a eficácia das estratégias de educação do cliente com decisões baseadas em dados.

Passo 09: Melhore a estratégia com base em feedback e resultados

A melhoria é um processo contínuo. E se você deseja sustentar seu negócio no mercado por muito tempo, não há alternativa a não ser melhorias regulares. Aqueles que são muito jovens hoje, depois de cinco a sete anos, poderão se tornar seus potenciais clientes.

Mas com o tempo, as expectativas dos clientes podem mudar na forma como se comunicam com eles. Por exemplo, os usuários de hoje estão mais interessados ​​em conteúdo de vídeo do que em conteúdo educacional baseado em texto.

Além disso, você sempre receberá feedback e sugestões de clientes atuais, à luz dos quais poderá implementar alterações em seu conteúdo. Assim, você pode projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente e manter seu apelo aos usuários por um longo tempo.

Defina KPIs para medir o ROI de sua estratégia de educação do cliente

Já dissemos há pouco que medir a eficácia das estratégias de educação do cliente é importante para avaliar o sucesso do programa. Mas como fazer isso? Existem várias métricas principais que você pode usar para obter insights. Vamos explorá-los!

1. Taxa de adoção de produtos

A taxa de adoção do produto refere-se à porcentagem de clientes que adotaram o produto com sucesso e o utilizam ativamente. Para descobrir essa taxa, você pode rastrear o número de usuários envolvidos com o programa educacional e posteriormente convertê-los em clientes com sucesso.

Se você descobrir que os clientes não estão convertendo bem e saindo sem concluir o programa educacional, você pode presumir que seu conteúdo não é atraente ou útil o suficiente para o público-alvo.

2. Taxa de rotatividade do cliente

A taxa de rotatividade de clientes refere-se ao número de clientes que interromperam seu relacionamento com a organização empresarial. Essa métrica ajuda a avaliar a taxa de retenção e fidelidade do cliente. Para acompanhar a tarifa, você deve verificar a quantidade de clientes que cancelaram a assinatura em um período específico.

Uma baixa taxa de rotatividade de clientes indica que os programas e estratégias de educação do cliente estão tendo um bom desempenho. E uma alta taxa de rotatividade explica o resultado inverso.

3. Satisfação do Cliente

Espero que você saiba o que é satisfação do cliente. Então, não falaremos muito sobre isso. Mas como monitorar a satisfação do cliente? As únicas maneiras de fazer isso são por meio de pesquisas, formulários de feedback, classificações e opiniões de clientes compartilhadas em plataformas de mídia social. Aprenda como criar um formulário de pesquisa online.

4. Pontuação líquida do promotor

Essa métrica ajuda a avaliar a probabilidade de os clientes recomendarem um produto ou serviço a outras pessoas. Para calcular o Net Promoter Score, você pode fornecer um formulário ou planilha do Google onde os usuários avaliarão (de 1 a 10), indicando o quanto estão interessados ​​em recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas.

Você encontrará muitas outras métricas para medir o ROI da estratégia de educação do cliente se pesquisar online. Você também pode usar outras métricas se sentir necessidade delas. No entanto, acreditamos que as métricas mencionadas acima são suficientes na fase primária.

Use o WPUF para criar um ambiente de aprendizagem eficaz para os clientes

WPUF (WordPress User Frontend) é um plugin WordPress robusto para criar e publicar conteúdo útil em seu site desde o início. O plugin também permite que novos usuários se registrem, criem perfis, assinem planos de adesão e muito mais, tudo diretamente no front-end.

Como resultado, novos usuários não precisam fazer login no painel do WordPress para criar e editar postagens de blog e outros conteúdos. Este plugin é extremamente útil na criação de plataformas de compartilhamento de conteúdo baseadas em membros. Isso significa que você pode definir um total de quantos guest posts um usuário pode publicar em sua plataforma em um mês ou um ano.

Você pode até verificar, revisar e validar cada conteúdo antes de finalmente disponibilizá-lo em seu site. Da mesma forma, você pode criar recursos educacionais úteis em nichos específicos que sejam úteis para seus clientes e usuários-alvo.

Você também pode convidar profissionais especializados e educadores experientes para contribuir com artigos e tutoriais educacionais em sua plataforma. O WPUF tem atualmente mais de 20.000 usuários ativos com mais de 340 classificações de cinco estrelas. Explore o plugin clicando nos botões abaixo.

Perguntas frequentes sobre como projetar uma estratégia eficaz de educação do cliente

Espero que a maioria das perguntas que estão em sua mente tenham sido respondidas acima. Ainda assim, abordaremos a seção de perguntas frequentes para responder a algumas perguntas adicionais que não foram respondidas acima, mas que estão relacionadas ao tópico de hoje.

01: Como você pode educar seus clientes de maneira fácil?

Crie conteúdo útil, organize webinars online, publique e-books e artigos, receba ajuda de especialistas do setor, organize sessões abertas de perguntas e respostas, etc.

02: Quais são os principais mercados de educação do cliente?

Existem basicamente cinco mercados principais de educação do cliente. Eles são empresas, consumidores, governos, globais e institucionais.

03: Quais são os efeitos de programas inadequados de educação do cliente?

1. Insatisfação entre os clientes
2. Aumento do custo de suporte
3. Diminuição na adoção do produto
4. Má reputação da marca
5. Aumentando a taxa de rotatividade

04: Quais são as estratégias econômicas para a criação de programas de educação do cliente?

1. Crie conteúdo que seja universalmente útil para públicos mais amplos
2. Use um plugin de base de conhecimento para organizar o conteúdo estruturalmente bem
3. Disponibilize seu conteúdo online para que as pessoas possam encontrá-lo facilmente
4. Tenha um chatbot de IA que responde automaticamente com base na sua base de conhecimento
5. Crie um fórum onde usuários instruídos possam ajudar uns aos outros

05: Quais são os melhores plug-ins de base de conhecimento para criar uma base de conhecimento abrangente para os clientes?

Os melhores plug-ins de base de conhecimento são BetterDocs, weDocs, Heroic Knowledge Base, Echo Knowledge Base e Helpie WP.

Palavras finais sobre estratégias eficazes de educação do cliente!

Não existe uma maneira simples e direta de criar estratégias eficazes de educação do cliente. Requer esforços multifacetados, juntamente com planejamento cuidadoso, personalização, avaliação contínua e suporte contínuo. Tentamos explicar todos esses pontos nesta discussão com outros guias de apoio.

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