7 exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente para usar

Você está tentando encontrar exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente perfeitos para o seu negócio?

Compreender a satisfação do cliente é fundamental para refinar seus produtos e serviços. Saber o quão satisfeitos seus clientes estão pode impulsionar seu negócio.

As pesquisas são uma excelente forma de medir a satisfação do cliente. Ao elaborar as perguntas certas, você pode reunir insights práticos para aprimorar suas ofertas e superar as expectativas do cliente.

Neste artigo, vamos nos aprofundar em vários tipos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente e fornecer modelos que você pode começar a usar imediatamente. Além disso, apresentaremos exemplos de pesquisas reais de empresas de sucesso e compartilharemos as melhores práticas para garantir que você obtenha o feedback mais valioso de seus clientes.

Pronto para impulsionar seus negócios com pesquisas eficazes com clientes? Vamos começar!

Por que você precisa de exemplos de pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são a sua porta de entrada para insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos seus clientes. Ao implementar essas pesquisas, você pode identificar áreas de melhoria, segmentar seu público com base nas respostas e muito mais.

Aqui estão alguns motivos para usar pesquisas de satisfação do cliente:

• Avalie a satisfação com facilidade: usando escalas de classificação e acompanhando as principais métricas, as empresas podem ver claramente até que ponto estão atendendo às expectativas dos clientes. Essa abordagem permite definir metas específicas e buscar a melhoria contínua.
• Feedback valioso para melhoria contínua: As pesquisas de satisfação do cliente fornecem feedback crucial para refinar seu negócio. Desde o momento em que um cliente interage com sua marca até o ponto em que se torna um defensor fiel, esses insights ajudam a criar uma experiência positiva.
• Acompanhe o progresso ao longo do tempo: ao realizar regularmente pesquisas de satisfação do cliente, você pode acompanhar as mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo. Comparar as pontuações de diferentes períodos ajuda a ver se seus esforços para melhorar a experiência do cliente estão valendo a pena.
• Insights acionáveis: o feedback que você coleta dessas pesquisas orienta melhorias acionáveis. A análise desses dados permite decisões informadas sobre melhorias de produtos, melhorias de serviços e estratégias gerais de experiência do cliente.
• Fácil implementação: você pode criar um formulário de pesquisa NPS no WordPress usando um plugin de formulários simples e começar em 10 minutos ou menos.
• Alinhe as metas de negócios com as expectativas do cliente: lembre-se de que as pesquisas de satisfação do cliente ajudam a alinhar suas metas de negócios com as expectativas do cliente, levando a maior satisfação e fidelidade.

E usar exemplos de pesquisas de satisfação do cliente ajuda você a começar muito rápido. Você não precisa contratar um designer ou desenvolvedor para começar a coletar pontuações de satisfação do cliente. Basta usar exemplos que comprovadamente funcionam e começar.

Formatos de pesquisa de satisfação do cliente

Quando se trata de garantir o sucesso e a satisfação do cliente, três pesquisas principais sobre a experiência do cliente são essenciais:

1. Pesquisa Net Promoter Score (NPS) : mede a fidelidade do cliente à sua marca, perguntando qual é a probabilidade de eles recomendá-lo a outras pessoas.
2. Pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES) : avalia quão fácil é para os clientes concluir uma ação ou interagir com sua empresa.
3. Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) : avalia o quão satisfeitos os clientes estão com seu produto/serviço, sua experiência geral ou qualquer aspecto específico do seu negócio.

As pesquisas com clientes não servem apenas para medir a satisfação – elas também podem ser usadas para pesquisas de mercado, examinar concorrentes, explorar novos recursos de produtos e muito mais. Mas, por enquanto, vamos nos concentrar nas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente.

• Perguntas da pesquisa NPS : ideais para compreender a fidelidade geral do cliente.
  • Exemplo: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
• Perguntas da pesquisa CES : perfeitas para identificar pontos de atrito nas interações com o cliente.
  • Exemplo: “Quão fácil foi navegar em nosso site?”
• Perguntas da pesquisa CSAT : concentre-se em aspectos específicos da satisfação do cliente.
  • Exemplo: “Qual é seu nível de satisfação com nosso atendimento ao cliente?”

Como coletar feedback do cliente

A melhor maneira de começar a coletar feedback do cliente é usar um plug-in do WordPress que já contém exemplos de pesquisas de satisfação do cliente. Eu recomendo usar UserFeedback.

UserFeedback é o melhor plugin WordPress para lançar pesquisas de clientes em seu site. Use suas pequenas pesquisas pop-up para descobrir o que seus visitantes realmente pensam.

O plug-in vem com vários modelos de pesquisas on-line incríveis e é super amigável para iniciantes. Além disso, você pode usar nossos exemplos de pesquisas de satisfação do cliente como guia para suas próprias pesquisas personalizadas.

A melhor parte? Ele se integra perfeitamente ao MonsterInsights para rastrear os envios de formulários e fornecer relatórios dentro do painel do WordPress.

Comece com UserFeedback agora!

Melhores exemplos de pesquisas de satisfação do cliente

Agora que você sabe por que e como coletar feedback dos clientes, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de pesquisas de satisfação do cliente.

#1. Perguntas sobre classificação por estrelas

Medindo a satisfação do cliente com avaliações com estrelas

Usar uma pergunta de classificação por estrelas é uma forma popular e eficaz de medir a satisfação geral. Ele fornece dados quantificáveis ​​em um formato com o qual os clientes estão familiarizados e confortáveis ​​em usá-los.

Para calcular sua pontuação CSAT, basta dividir o número de clientes satisfeitos (aqueles que avaliaram 4 ou 5 estrelas) pelo número total de entrevistados. Este método fornece uma porcentagem clara que reflete os níveis de satisfação do cliente.

Embora as perguntas de classificação por estrelas sejam um excelente ponto de partida para determinar os níveis de satisfação do cliente, elas nem sempre fornecem uma visão completa.

Experiências isoladas podem influenciar as respostas dos clientes, e a classificação por estrelas por si só não revelará essas nuances. Além disso, alguns clientes podem evitar escolher classificações extremas, mesmo que isso reflita os seus verdadeiros sentimentos.

#2. Perguntas da escala Likert padrão

Uma pergunta de pesquisa em escala Likert é frequentemente implantada para a elaboração de pesquisas Net Promoter Score (NPS), mas também serve como uma ferramenta versátil para avaliar a satisfação do cliente.

Assemelhando-se a uma classificação por estrelas, fornece dados quantificáveis ​​que conduzem ao cálculo de uma pontuação de satisfação do cliente.

A utilização deste formato de pergunta acomoda um espectro mais amplo de sentimentos, potencialmente aliviando a hesitação do cliente em optar por extremos. Além disso, aumenta a precisão na identificação de quedas ainda menores nos níveis de satisfação.

#3. Perguntas da escala binária Likert

Outra alternativa é uma escala Likert binária, semelhante aos tipos de perguntas mencionados acima. No entanto, omite opções de classificação neutras, indicando assim se o cliente está satisfeito ou insatisfeito.

Apesar do intervalo reduzido, mantém a utilidade e agiliza a identificação dos sentimentos gerais do cliente.

Mais uma vez, esta questão facilita a aquisição de dados quantificáveis, mas falta-lhe a capacidade de contextualizar a razão pela qual os clientes atingiram um determinado nível de satisfação.

#4. Sim / Não Perguntas

Outro método para obter respostas binárias é por meio de uma pergunta direta de sim/não. A vantagem está na rapidez e simplicidade, tornando mais provável obter uma maior taxa de resposta dos clientes.

Contudo, a desvantagem permanece: esta questão não fornece contexto e não oferece insights sobre o espectro da satisfação do cliente. No entanto, serve como um método eficiente para avaliar o sentimento geral do cliente.

Além disso, é especialmente benéfico para maximizar as taxas de resposta, especialmente ao otimizar elementos altamente específicos, como postagens individuais em blogs ou preços de itens.

#5. Questões de múltipla escolha

Embora esse tipo de pergunta tenda a ser mais direcionado, ele ainda pode gerar insights valiosos do cliente sobre os aspectos de maior sucesso do seu negócio e revelar tendências emergentes.

Você pode fazer perguntas sobre o que seus clientes mais apreciam ou, inversamente, perguntar sobre seus aspectos menos favorecidos para identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.

#6. Questões em aberto

Perguntas abertas são as verdadeiras joias das pesquisas. Embora possam não gerar tantas respostas, a qualidade do feedback recebido pode superar em muito a quantidade.

Os clientes têm a oportunidade de expressar suas idéias com suas próprias palavras, oferecendo insights valiosos sobre o que aumentaria sua satisfação e como seu negócio pode melhorar. Além disso, essas respostas fornecem contexto para suas pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT).

Embora as perguntas abertas ofereçam insights valiosos, faltam dados quantificáveis. Portanto, é aconselhável complementá-las com outras questões focadas em métricas para obter uma compreensão abrangente do feedback do cliente.

#7. Perguntas da caixa de seleção

Embora tenha uma natureza de liderança, esse tipo de pergunta ainda pode revelar insights valiosos sobre as facetas de maior sucesso do seu negócio e as tendências emergentes.

Você pode perguntar sobre o que seus clientes mais apreciam ou, inversamente, perguntar sobre seus aspectos menos favorecidos para identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.

Oferecer uma pergunta de múltipla escolha com inúmeras opções pode sobrecarregar os clientes, levando-os a selecionar apressadamente a primeira opção que veem ou até mesmo a abandonar completamente a pesquisa. O uso de caixas de seleção simplifica o processo de tomada de decisão dos clientes, permitindo-lhes indicar com facilidade suas preferências para vários itens consecutivos.

Exemplos de pesquisas de satisfação do cliente como promover seus

Até agora, você tem vários exemplos de pesquisas de satisfação do cliente. Em seguida, você deve configurar o rastreamento de abandono de formulário para reduzir as taxas de abandono de formulário. Depois disso, só falta divulgar suas pesquisas. Uma maneira simples de fazer isso é começar a usar notificações push. O envio de notificações push é uma ótima maneira de gerar tráfego repetido para o seu site.

Confira este artigo se desejar obter análises de produtos para sua loja de comércio eletrônico. Se isso é algo que lhe interessa, você também deve verificar estes artigos:

• Custo da notificação push: é realmente gratuito? (Análise de preços)
• Como obter mais tráfego para seu blog WordPress (9 maneiras fáceis)
• Como aumentar sua taxa de aceitação de notificações push na Web (7 maneiras)
• Como adicionar um plug-in WordPress de notificações da Web ao seu site

Recomendamos o uso do PushEngage para enviar notificações push. PushEngage é o software de notificação push nº 1 do mundo. Então, se ainda não o fez, comece a usar o PushEngage hoje mesmo.