Automação de atendimento ao cliente: guia completo para começar

Interessado em começar com a automação de atendimento ao cliente, mas não sabe por onde começar?

A automação de suporte ao cliente é uma ótima maneira de oferecer ajuda mais rápida para seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de sua equipe de suporte humano.

No entanto, se você deseja obter o máximo valor de suas estratégias de automação, é importante fazer as coisas corretamente.

Neste guia completo, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre automação de atendimento ao cliente, incluindo o seguinte:

• O que é automação de atendimento ao cliente?
• Vantagens e desvantagens da automação de atendimento ao cliente
• Cinco exemplos de automação de atendimento ao cliente para inspirar você
• Práticas recomendadas para automatizar o suporte ao cliente
• As melhores ferramentas de automação de atendimento ao cliente para começar a implementar essas estratégias

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação de atendimento ao cliente é um conjunto de estratégias e ferramentas que você implementa para tentar resolver os problemas de seus clientes com o mínimo de envolvimento humano. Ou, em alguns casos, com zero envolvimento humano.

Isso permite que você ofereça respostas mais rápidas aos seus clientes ( em muitos casos instantâneas ) ao mesmo tempo em que economiza os recursos humanos necessários para responder a essas solicitações.

Esse último ponto significa que você pode reduzir seus custos de suporte e, ao mesmo tempo, liberar sua equipe de suporte para ajudar com problemas de alto nível que talvez você ainda não consiga automatizar.

Existem várias estratégias diferentes para automação de atendimento ao cliente, que abordaremos mais adiante neste post.

Alguns exemplos comuns seriam chatbots automatizados, conteúdo/documentação da base de conhecimento de autoatendimento, roteamento automatizado inteligente para solicitações de suporte, resposta de voz interativa para chamadas telefônicas e muito mais.

Prós e contras da automação de atendimento ao cliente

Embora a automação de atendimento ao cliente seja uma estratégia positiva para implementar em sua empresa, há vantagens e desvantagens em usar a automação de atendimento ao cliente.

Vamos passar pelos dois…

Vantagens do Atendimento Automatizado

• Respostas mais rápidas.
• Suporte 24/7/365.
• Custos reduzidos.
• O suporte humano pode se concentrar em questões de alto nível.
• Minimiza o erro humano.
• Corresponder à intenção do consumidor.

Respostas mais rápidas

Ao automatizar suas solicitações de serviço, você pode eliminar ou reduzir os tempos de espera e obter a ajuda de que os clientes precisam com muito mais rapidez. Para muitos problemas de baixo nível, você pode até oferecer tempos de resposta instantâneos.

Suporte 24/7/365

Além de tempos de resposta mais rápidos, você também pode oferecer respostas de suporte consistentes, independentemente do horário. As ferramentas automáticas não precisam dormir ou tirar férias – elas estão sempre funcionando!

Custos reduzidos

Embora você precise pagar por ferramentas de automação de atendimento ao cliente, esses investimentos geralmente oferecem um grande ROI porque você precisará de menos funcionários humanos para fornecer o mesmo nível de suporte.

O suporte humano pode se concentrar em questões de alto nível

Ao automatizar o maior número possível de solicitações de suporte ao cliente de baixo nível, sua equipe de atendimento ao cliente pode se concentrar exclusivamente em ajudar com problemas mais complexos e de alto nível.

Minimiza o erro humano

Não importa quão bem treinada seja sua equipe de suporte, sempre há a chance de erro humano. Com a automação, você pode eliminar esses tipos de erros para oferecer sempre informações e suporte precisos.

Corresponder à intenção do consumidor

Embora você possa esperar que os clientes sempre prefiram o suporte humano, muitos jovens preferem a abordagem automatizada de autoatendimento.

Desvantagens do Atendimento Automatizado

• Nenhuma conexão humana.
• Sempre há casos extremos.
• Requer novos fluxos de trabalho de funcionários.

Sem conexão humana

Como você está automatizando tarefas importantes, os clientes podem sentir que não têm nenhuma conexão humana com sua empresa. Isso pode ser especialmente problemático para produtos/serviços caros e caros, nos quais os clientes esperam mais uma experiência de luva branca.

Você pode corrigir isso ainda dando aos clientes opções para falar com um humano, se necessário.

Sempre há casos extremos

Não importa quão bem você automatize as coisas, sempre haverá casos extremos que não se encaixam em suas estratégias de automação. Você precisa configurar sua automação de forma que ela ainda possa lidar com essas situações, normalmente fornecendo uma opção de redirecionamento para o suporte humano ao cliente quando necessário.

Requer novos fluxos de trabalho de funcionários

Esta não é uma desvantagem de longo prazo... mas se você já construiu seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, pode haver um período de ajuste enquanto seus funcionários se acostumam com as novas ferramentas e fluxos de trabalho.

Cinco exemplos de automação de atendimento ao cliente: como automatizar o suporte

Existem muitas estratégias diferentes que você pode usar para automação de suporte ao cliente. As estratégias exatas que você implementa dependerão de sua base de clientes e de quais canais de suporte ao cliente você opera.

Aqui estão alguns exemplos de automação de atendimento ao cliente para diferentes estratégias que você pode implementar:

1. Bases de conhecimento e documentação de autoatendimento
2. Respostas de e-mail padronizadas (respostas predeterminadas)
3. Chat ao vivo, chatbots e outros assistentes virtuais
4. Helpdesk com tickets otimizados e roteamento inteligente
5. Interactive Voice Responsive (IVR) para suporte por telefone

Bases de conhecimento e documentação de autoatendimento

As bases de conhecimento de autoatendimento são um dos exemplos mais comuns e úteis de automação de suporte ao cliente.

Ao criar conteúdo de ajuda de qualidade que resolva problemas comuns, seus clientes podem se ajudar quando encontrarem algum problema, o que elimina a necessidade de eles entrarem em contato com seus canais humanos de suporte ao cliente.

Se você usa um software de base de conhecimento de alta qualidade, também pode ajudar seus clientes a encontrar conteúdo relevante com recursos como sugestões de pesquisa ao vivo, categorias, um índice e muito mais.

O software de qualidade também permite rastrear quais artigos de autoatendimento levam a solicitações de suporte humano, o que ajuda a detectar onde seus esforços de automação estão vazando para o suporte humano. Você pode otimizar esses artigos para reduzir as solicitações de suporte humano e melhorar a automação.

Respostas de e-mail padronizadas (respostas predeterminadas)

Outro exemplo comprovado de automação de atendimento ao cliente é usar respostas de e-mail padronizadas em seus esforços de suporte, também conhecidas como respostas predeterminadas.

Embora as respostas prontas não eliminem completamente os agentes de suporte humano da equação, elas melhoram enormemente a produtividade de sua equipe de suporte humano, eliminando a necessidade de digitar todas as respostas do zero.

Você também pode usar suas respostas predefinidas para vincular ao conteúdo da base de conhecimento de autoatendimento, o que permite vincular diferentes estratégias de automação.

Chat ao vivo, chatbots e outros assistentes virtuais

O chat ao vivo e os chatbots são outro exemplo muito comum de automação de atendimento ao cliente.

Com um chatbot, o link é bem claro. Você cria seu chatbot uma vez e, em seguida, ele pode começar a responder automaticamente às consultas dos clientes.

Para consultas de baixo nível, o chatbot pode responder à pergunta diretamente. Para situações mais complexas, ele pode vincular automaticamente a um artigo relevante da base de conhecimento.

Mesmo se você estiver usando agentes humanos de bate-papo ao vivo, ainda poderá encontrar maneiras de automatizar seu atendimento ao cliente. Aqui estão alguns exemplos de recursos e táticas para automatizar o suporte ao chat ao vivo:

• Respostas predefinidas para economizar tempo durante a digitação.
• Roteamento de agente inteligente para que a consulta vá direto para a pessoa que pode resolvê-la.
• Análises e pesquisas de feedback do cliente para otimizar as respostas do chat ao vivo.

Helpdesk com tickets otimizados e roteamento inteligente

Isso está relacionado ao suporte por e-mail acima, mas um sistema de emissão de tíquetes otimizado também pode ajudá-lo a automatizar seus esforços de formulário de e-mail/atendimento ao cliente.

Primeiro, você pode configurar regras de roteamento automáticas para garantir que as solicitações de suporte recebidas cheguem aos lugares certos.

Em seguida, você pode usar outras estratégias de automação para fornecer suporte de qualidade da maneira mais produtiva possível. aqui estão alguns exemplos:

• As respostas automáticas ajudam você a responder mais rapidamente.
• O helpdesk pode obter automaticamente detalhes do cliente e/ou histórico de pedidos para fornecer informações importantes aos agentes de suporte.
• Visualize o histórico de tickets de um cliente para rastrear problemas ao longo do tempo.
• Use notas internas para melhorar a produtividade da equipe.

Resposta de voz interativa (IVR) para suporte por telefone

Se você oferece suporte por telefone, o Interactive Voice Response (IVR) é uma das estratégias mais comuns para automação de suporte ao cliente.

Se você não está familiarizado com esse termo, é quase certo que já o experimentou em sua vida. É essencialmente como um chatbot baseado em voz que pode orientar os chamadores a acessar informações importantes ou entrar em contato com a equipe de suporte certa.

Praticamente qualquer sistema de suporte por telefone moderno contará com IVR para automação geral.

Cinco práticas recomendadas para automação de atendimento ao cliente

Se você deseja começar a implementar a automação de atendimento ao cliente para sua empresa, existem algumas práticas recomendadas importantes que você deve seguir para tornar seus esforços um sucesso.

1. Ofereça aos clientes uma maneira de obter suporte humano.
2. Colete o feedback do cliente.
3. Audite regularmente seus sistemas de automação.
4. Personalize seu suporte sempre que possível.
5. Não finja que a automação é uma pessoa real.

Ofereça aos clientes uma maneira de obter suporte humano

Embora seu objetivo deva ser sempre automatizar o maior número possível de consultas de suporte, você não quer fazer com que seus clientes se sintam presos ao sistema automatizado e completamente incapazes de obter suporte humano.

Todos nós provavelmente já experimentamos o momento de gritar ou digitar “apoio humano! apoio humano!” em um sistema automatizado. Você não quer que seus clientes tenham essa experiência, então você deve sempre dar a eles uma maneira clara de entrar em contato com um ser humano, se necessário.

Colete comentários do cliente

Como você sabe o sucesso de seus esforços de automação?

Bem, uma maneira é rastrear suas solicitações de suporte humano. Se eles caírem, isso é uma coisa boa.

Mas isso é apenas metade do quebra-cabeça – você também quer ter certeza de que seus clientes ainda estão resolvendo seus problemas e não apenas desanimando e desistindo.

Para analisar isso, é importante coletar feedback do cliente após os principais pontos de contato. aqui estão alguns exemplos:

• Uma opção para classificar os artigos da base de conhecimento como úteis ou inúteis
• Pesquisas no aplicativo após interações com chat ao vivo, chatbots ou suporte por telefone
• Pesquisas de feedback por e-mail após interações por e-mail ou por meio de seu helpdesk

Audite regularmente seus sistemas de automação

Além de auditar o feedback do cliente que você coleta, você também deve auditar regularmente outros aspectos de seus sistemas de automação para garantir que eles ainda sejam precisos e funcionem corretamente.

Por exemplo, você pode alterar algo em seu produto que exija uma alteração em seu atendimento automatizado ao cliente. Se você não atualizar os sistemas automáticos, os clientes podem ficar confusos.

Da mesma forma, um de seus sistemas pode não estar funcionando corretamente. Se isso acontecer, os clientes podem se sentir presos e incapazes de obter suporte.

Personalize seu suporte sempre que possível

Só porque você está automatizando seu suporte, isso não significa que você ainda não pode fornecer experiências personalizadas.

Se você tiver informações sobre seus clientes, poderá personalizar suas respostas com seus nomes reais ou outros detalhes.

Muitas ferramentas de automação de atendimento ao cliente podem ser integradas ao seu CRM ou outros dados para oferecer essas experiências personalizadas.

Não finja que a automação é uma pessoa real

Por fim, seja honesto com seus clientes sobre qual suporte é automatizado e qual suporte vem de um ser humano.

Não tente fingir que seu chatbot é um humano real – seja honesto que o cliente está falando com um bot (e dê a ele a chance de atualizar para um humano, se necessário).

Melhores ferramentas de software de automação de atendimento ao cliente

Agora, para a peça final do quebra-cabeça – quais ferramentas de suporte ao cliente você pode usar para configurar esses tipos de estratégias de automação de atendimento ao cliente?

Abaixo, resumiremos quatro ferramentas úteis para ajudá-lo a configurar várias estratégias de automação.

Se você quiser ver ainda mais opções, confira nossas coleções completas das melhores ferramentas de suporte ao cliente ou o melhor software de atendimento ao cliente.

Base de conhecimento heroica

Heroic Knowledge Base é uma ferramenta de código aberto que ajuda você a criar sua própria base de conhecimento de autoatendimento usando o popular software WordPress.

Você e membros ilimitados da equipe podem adicionar artigos ilimitados e organizá-los usando categorias e tags.

Em seguida, seus clientes podem navegar facilmente pelos artigos, incluindo ferramentas para ajudá-los a encontrar conteúdo relevante, como pesquisa amigável com sugestões ao vivo.

Heroic Knowledge Base também inclui ferramentas para ajudá-lo a otimizar sua base de conhecimento no piloto automático. Ele rastreará automaticamente as análises para o seguinte:

• Termos de pesquisa, incluindo termos que não resultaram em conteúdo. Isso oferece a oportunidade de criar um artigo para atender a essa necessidade de suporte de autoatendimento.
• Utilidade do artigo, conforme avaliado por seus usuários. Ao melhorar os artigos mal avaliados, você pode melhorar a eficácia do seu conteúdo de autoatendimento.
• Quais artigos levam às solicitações de suporte mais humanas. Novamente, isso permite que você melhore esses artigos para reduzir o trabalho de suas equipes de suporte humano.

LiveChat + ChatBot

LiveChat e ChatBot são dois serviços conectados para ajudá-lo a oferecer suporte automatizado de bate-papo ao vivo de alta qualidade.

O LiveChat se concentra no suporte humano, enquanto o ChatBot permite configurar sequências de bate-papo automatizadas usando um construtor visual.

Ambos os serviços incluem ferramentas para automação de atendimento ao cliente.

Com o ChatBot, as possibilidades de automação são auto-inerentes. Com o LiveChat, você obtém acesso a muitas ferramentas para melhorar a produtividade humana, como respostas prontas, roteamento inteligente de agentes, marcação de bate-papo, controle de bate-papo e muito mais.

Essas ferramentas também suportam uma abordagem de bate-papo omnicanal, o que significa que você também pode automatizar o suporte ao cliente em outras plataformas de bate-papo, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e muito mais.

Para ver algumas outras opções, você pode navegar em nosso resumo completo das melhores ferramentas de chatbot para atendimento ao cliente.

Caixa de entrada heroica

Heroic Inbox é uma solução de helpdesk de código aberto que, como a Heroic Knowledge Base, é baseada no software WordPress.

Ele pode ajudá-lo a agregar várias caixas de entrada em um helpdesk centralizado e, em seguida, usar o roteamento inteligente para garantir que todas as solicitações cheguem ao local certo.

Quando esses tickets chegam aos agentes, ele também inclui recursos de automação que aumentam a produtividade, incluindo o seguinte:

• Respostas automáticas para mensagens recebidas
• Respostas predefinidas para ajudar os agentes a economizar tempo
• Importação automática de dados do cliente/histórico de pedidos
• Notas internas/histórico de suporte ao cliente
• Detecção automática de colisão para interromper as mensagens enviadas se uma nova consulta do cliente chegar

Chamada aérea

Se você deseja oferecer suporte por telefone, o Aircall é um software de call center baseado em nuvem que você pode usar para automatizar muitos de seus esforços.

Aqui estão alguns dos recursos de automação mais úteis que você obtém com o Aircall:

• Resposta de voz interativa para guiar os usuários ao local certo.
• Integrações de CRM para obter facilmente detalhes do cliente (e registrar históricos de chamadas).
• Análise detalhada para ver o tempo de espera, taxas de chamadas perdidas e muito mais.
• Recursos de colaboração em equipe, como notas internas, transferências a quente, marcação e muito mais.

Comece hoje mesmo com a automação de atendimento ao cliente

Se você deseja oferecer suporte mais rápido e acessível aos seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de suporte, a automação do suporte ao cliente é uma ótima maneira de fazer o trabalho.

Para começar, você pode tentar automatizar apenas as tarefas repetidas mais básicas com as quais sua equipe de suporte ao cliente está lidando todos os dias.

Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento que abrange perguntas comuns e direcionar os clientes para esses artigos.

Depois de começar a ver os benefícios da automação de suporte ao cliente, você pode começar a automatizar tarefas mais avançadas, se possível.

Experimente hoje e comece a oferecer um melhor suporte ao cliente com menos esforço!