O que é um balcão de atendimento ao cliente: principais funções, funções e guia de configuração

Você está pensando em montar um balcão de atendimento ao cliente? Você já procurou algumas orientações online, mas não tem respostas para todas as suas dúvidas? E você está se perguntando se precisa de um em sua empresa?

A resposta é um sim retumbante. As centrais de atendimento ao cliente são uma parte essencial de qualquer negócio, fornecendo uma linha direta de comunicação entre os clientes e a empresa.

Na verdade, a eficácia de uma mesa de suporte ao cliente pode afetar significativamente a reputação de uma empresa e as taxas de retenção de clientes. Um help desk bem gerenciado e eficiente pode não apenas resolver problemas, mas também criar clientes fiéis que se sentem valorizados e apreciados.

Portanto, neste guia, exploraremos a importância dos balcões de atendimento ao cliente, seu papel na melhoria da satisfação do cliente e como as empresas podem garantir que seus balcões de atendimento ao cliente estejam oferecendo um serviço excepcional.

O que é um balcão de atendimento ao cliente?

Em termos simples, um balcão de atendimento ao cliente é um local para os clientes buscarem ajuda. Ele responde às perguntas dos clientes e corrige quaisquer problemas com os produtos ou serviços que eles obtiveram de sua empresa.

Ele tem nomes diferentes em empresas diferentes, conforme demonstrado abaixo por um estudo do IDH. Mas o propósito geral continua o mesmo.

Sempre que os clientes precisam de ajuda com problemas como consertar uma impressora, instalar patches de segurança em seus dispositivos ou obter acesso a uma nova rede, eles recorrem a um balcão de atendimento ao cliente.

A questão é: seja qual for o tipo de atendimento necessário, o objetivo de uma central de atendimento ao cliente é fornecer um suporte de excelência aos compradores com agilidade.

O que faz um balcão de atendimento ao cliente?

A função de um balcão de atendimento ao cliente é reunir todos os casos de suporte ao cliente (também conhecidos como tickets) e comunicações em várias contas e canais de e-mail. Em seguida, os organiza em um local central.

Isso capacita seus agentes de atendimento ao cliente com a capacidade de gerenciar tíquetes de clientes de forma rápida e eficiente.

Aqui estão as principais características de um balcão de atendimento ao cliente:

Serve como um único ponto de contato

Ele oferece aos clientes um único portal para enviar e rastrear seus problemas e reclamações. Eles podem visualizar o status e quaisquer atualizações de seus tickets no painel e fazer o acompanhamento adequado.

Resolve questões

Um help desk de atendimento ao cliente permite que os clientes procurem assistência de representantes de atendimento ao cliente quando precisam de orientação ou instruções não disponíveis na base de conhecimento ou nas perguntas frequentes de uma empresa.

Poupa tempo

De acordo com o relatório HubSpot Annual State of Service, impressionantes 91% dos profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo confirmaram que um help desk aumenta a eficiência.

Uma central de suporte ao cliente bem gerenciada e otimizada unifica as informações do produto e oferece instruções sobre os fluxos de trabalho da empresa. Isso acelera e simplifica a resolução de problemas para os clientes.

Ajuda a avaliar a satisfação do cliente

Para um processo de suporte eficaz, os clientes devem ser capazes de fornecer feedback oportuno sobre a base de conhecimento de uma empresa, o processo de suporte e a experiência geral.

Uma central de atendimento ao cliente não apenas permite que você colete feedback dos clientes, mas também oferece recursos de análise de dados para avaliar o desempenho de sua equipe de suporte.

Funções da mesa de atendimento ao cliente

Aqui estão as principais designações a serem consideradas para sua equipe de atendimento ao cliente.

Gerente de mesa de atendimento ao cliente

Um gerente de central de atendimento ao cliente dirige as atividades diárias de emissão de tíquetes de suporte de um nível superior. Esses incluem:

• Recrutar e educar representantes para um serviço de qualidade
• Projetando fluxos de trabalho de atendimento ao cliente
• Monitoramento de métricas como eficiência do representante e satisfação do cliente.

Além disso, essa pessoa geralmente é responsável pela gestão dos recursos destinados ao apoio. E ele mantém a alta administração informada sobre insights sobre a produtividade da força de trabalho.

Agente de atendimento ao cliente

Um representante da central de atendimento ao cliente aborda as dúvidas que chegam à central de suporte. Isso engloba questões como as relacionadas a equipamentos e senhas esquecidas.

Ele lida com todas as solicitações de suporte recebidas por telefone, mensagens de e-mail ou uma plataforma de suporte técnico.

Além disso, os representantes da central de atendimento geralmente são responsáveis ​​por redigir e revisar a documentação de ajuda. Eles também encontram novas estratégias para orientar seus colegas e compartilhar seu conhecimento especializado.

Com base no tamanho da empresa, ela pode ter vários níveis de representantes, categorizados de acordo com sua experiência e anos de serviço.

Líder da equipe de atendimento ao cliente

O líder da equipe de suporte ao cliente auxilia o gerente orientando os representantes novatos. Ele também garante que todos os agentes ofereçam atendimento ao cliente de alto nível e alcancem os objetivos do Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Além disso, o líder da equipe acompanha a produtividade da força de trabalho. Ele estuda os insights e dá recomendações ao gerente da central de atendimento para aprimorar os fluxos de trabalho da central de suporte.

Como montar um balcão de atendimento ao cliente?

Para configurar uma central de atendimento ao cliente, examinar suas necessidades de suporte, obter a aprovação da gerência sênior, criar uma estratégia de execução, selecionar o software correto, configurar como você receberá os tíquetes recebidos e ter um sistema para categorizar e atribuir tíquetes ao times certos.

Sua central de atendimento ao cliente é o primeiro ponto de contato para assistência, um reflexo do seu negócio e essencial para capacitar os funcionários.

Entre a abertura de locais de trabalho adicionais, o treinamento de funcionários recentes e o crescimento em ritmo acelerado, há muitas lições que você pode aprender à medida que sua empresa se expande.

Portanto, usar as estratégias corretas de otimização da central de serviços pode permitir que você lide com as despesas operacionais e forneça a satisfação do cliente de alto nível. Vamos dar uma olhada neles.

Avalie as necessidades e obtenha a adesão da gerência

Identifique os objetivos e requisitos do seu service desk. Em seguida, apresente seus planos à gerência e obtenha autorização.

Determine os objetivos e requisitos do seu service desk. Aprofunde-se nas principais vantagens e principais expectativas que você pode ter dele. Feito isso, forneça um roteiro para a liderança e peça sua aprovação.

Por exemplo, um de seus objetivos pode ser melhorar o tempo de resolução, já que os compradores buscam soluções para seus problemas imediatamente. De fato, um estudo de 2018 da Statista afirma que 60% dos clientes estão preocupados com os longos tempos de espera e espera.

Crie uma estratégia de implementação

Decida as funções e habilidades, crie um fluxo de trabalho e determine as métricas que você monitorará para sua central de atendimento.

Ao planejar suas operações de service desk, considere as designações de trabalho e as habilidades necessárias em sua equipe. Em seguida, desenvolva um sistema que orientará seus protocolos de suporte, seguido pela determinação dos KPIs que você utilizará para medir o desempenho.

Por exemplo, quais características funcionam melhor para fornecer assistência? Comece listando qualidades como inteligência emocional, comunicação clara e empatia. Em seguida, inclua os elementos exclusivos do seu local de trabalho.

Em seguida, pense nas habilidades de seus representantes de service desk. Isso inclui recursos tecnológicos específicos, certificados e informações sobre seu produto.

Escolha o software de atendimento ao cliente certo

Selecione o software de service desk que elimina interrupções, simplifica o gerenciamento de suporte ao cliente, é acessível e fornece um único local para todas as suas caixas de entrada.

De acordo com um estudo de 2020 da VMR, estima-se que o setor de ferramentas de suporte técnico baseado na Web alcance US$ 19,96 milhões até 2028.

Selecionar e configurar a solução de central de atendimento correta é uma etapa importante no desenvolvimento de sua central de atendimento ao cliente.

Se você está confuso sobre qual software escolher, sugerimos enfaticamente emparelhar o Heroic Inbox e o WordPress. Está entre os softwares de service desk mais adequados para uma variedade de negócios.

Heroic Inbox é um sistema unificado de caixa de entrada e central de atendimento que elimina a interferência e agiliza as operações de suporte ao cliente para seus agentes.

Além disso, é mais econômico do que opções alternativas, a maioria das quais emprega uma estrutura SaaS cara.

A principal vantagem do Heroic Inbox é que ele permite que você gerencie cada um de seus marketing, suporte ao cliente, parcerias e outras caixas de entrada de uma única plataforma.

Prepare-se para receber tíquetes de suporte

Você tem que mapear as maneiras de obter casos de suporte. Isso pode ser feito por meio de formulários de contato, vinculando suas caixas de correio, conexões de API e sua base de conhecimento .

Depois de selecionar uma plataforma de tíquetes de suporte, você precisa descobrir um método para os compradores enviarem solicitações de suporte.

Você pode criar e implantar formulários de suporte em locais pré-determinados e em todo o seu site. Além disso, circule a URL de acesso do formulário em canais e contas de redes sociais de sua escolha.

Você também pode ter endereços de e-mail dedicados para os compradores entrarem em contato com a equipe de marketing, suporte técnico, equipe de faturamento e muito mais. Mas, se você ainda não fez isso, pode registrar novos endereços de e-mail do zero.

Feito isso, transfira as informações dessas contas de e-mail para sua plataforma de tíquetes de suporte.

Com o Heroic Inbox, por exemplo, você pode simplesmente conectar sua plataforma de tíquetes de suporte com caixas de correio do Gmail ou GSuite.

Após essa integração, o Heroic Inbox começará a mover suas conversas de e-mail para o painel de controle do WordPress. Assim, você pode classificar e responder a mensagens de e-mail recebidas em várias contas de e-mail a partir de uma única plataforma.

Seus agentes de suporte técnico não precisam alternar infinitamente entre guias ou janelas, pois podem lidar com suas caixas de entrada diretamente no WordPress.

Divida seus ingressos e equipe por área de especialização

Divida sua grande equipe em equipes menores que se concentram em tipos de casos diferentes, mas específicos. Isso melhora a eficiência geral da resolução de tickets.

Diferentes tipos de casos podem muitas vezes representar um obstáculo mais sério do que o alto número de casos recebidos.

De acordo com o nível de complexidade das operações da sua empresa, sua equipe de atendimento ao cliente pode estar realizando muitas tarefas ao mesmo tempo:

• Administração de contas de usuários finais
• Assistência de equipamento
• rede local de trabalho
• Substituição de software e hardware
• Tarefas operacionais
• Atualizações do sistema

Evite a situação em que apenas uma grande unidade de equipe de suporte lida com uma grande variedade de tíquetes. Substitua esse grande esquadrão por diferentes pequenos grupos que se concentram na solução de problemas específicos.

Isso torna as coisas mais fáceis, pois os subgrupos recebem tarefas mais especializadas para concluir.

Além disso, esses domínios focados dão a cada agente a oportunidade de desenvolver expertise em um assunto específico. Com isso, ele consegue resolver tickets e pendências com agilidade, graças ao seu know-how especializado e concentração.

Meça seu progresso e desempenho

Estude os KPIs e as tendências mais importantes do service desk. Isso ajudará você a chegar ao fundo e descobrir o que os clientes precisam .

Acompanhe os principais indicadores de desempenho no que diz respeito à sua bilhética de atendimento. Mas, em vez de ficar sobrecarregado com uma tonelada de métricas, fique de olho nos indicadores que são os mais importantes.

Por exemplo, o primeiro tempo de resposta é um dos KPIs que você deve considerar. É a duração entre um cliente levantar um ticket e o primeiro passo dado pelo suporte. Quanto maior essa duração, mais inquieto o cliente ficará.

A maioria dos clientes precisa de confirmação de que uma empresa recebeu seu ingresso em um prazo aceitável. De fato, um relatório da Netomi revela que 61% dos compradores desejam soluções rápidas, 57% dos compradores disseram que desejam um resultado favorável e 47% dos compradores disseram que desejam conforto em todas as correspondências com o atendimento ao cliente.

Você precisa priorizar a felicidade do comprador. Invista esforços no estudo dos padrões e métricas que terão maior impacto.

Estude os altos e baixos nos dados e descubra quais eventos resultam em compradores felizes ou infelizes. Verifique os dias com um grande número e um pequeno número de casos de suporte.

Prevenção é melhor que a cura. É preciso estar atento para diminuir o número de tickets e não se preocupar apenas em resolver os problemas. Isso é crucial para a produtividade e satisfação de sua equipe de suporte técnico.

Perguntas frequentes sobre os balcões de atendimento ao cliente

Aqui estão as respostas para as perguntas mais comuns sobre um help desk de atendimento ao cliente.

O que é um tíquete de atendimento ao cliente?

Um tíquete de atendimento ao cliente (também conhecido como caso de suporte ao cliente) refere-se a um problema, reclamação ou consulta específica do cliente. Ele é instalado dentro de um balcão de atendimento ao cliente quando um cliente entra em contato com o suporte sobre um problema pela primeira vez.

O que é um software de central de atendimento ao cliente?

Se seus representantes de suporte estiverem tendo dificuldade em acompanhar as perguntas dos clientes e suas caixas de correio estiverem inundadas com mensagens não respondidas, o software de atendimento ao cliente pode ajudar. Ele permite que as empresas recebam, monitorem e respondam sistematicamente a tickets de suporte.

Quais são os principais recursos do software de help desk do cliente?

Ao avaliar o software de central de atendimento ao cliente, procure recursos como caixa de entrada compartilhada, gerenciamento de tíquetes, automação, personalização, colaboração em equipe, relatórios e análises.

Quanto custa o software de central de atendimento ao cliente?

O custo do software de atendimento ao cliente depende do tamanho da empresa e dos requisitos da equipe de atendimento ao cliente. Normalmente, é baseado no número de agentes que usam o software para resolver problemas. E pode variar de zero a alguns milhares de dólares por mês.

Resumindo: balcão de atendimento ao cliente

Os balcões de atendimento ao cliente desempenham um papel crítico em garantir a satisfação do cliente e construir uma reputação positiva para as empresas.

Uma central de atendimento ao cliente eficiente e bem gerenciada pode ajudar a resolver os problemas do cliente prontamente e fornecer uma excelente experiência ao cliente.

E, como discutimos, grande parte do gerenciamento de sua central de atendimento ao cliente é selecionar a solução certa.

Com uma combinação de WordPress e Heroic Inbox, é fácil para qualquer equipe, seja de vendas, suporte ou TI, configurar uma central de atendimento ao cliente de acordo com seus requisitos específicos.

Ao priorizar o atendimento ao cliente e melhorar continuamente sua central de atendimento ao cliente, você pode aumentar a fidelidade do cliente, gerar avaliações positivas e atrair novos clientes.