Estatísticas de atendimento ao cliente (qual a importância do atendimento ao cliente?)

Você quer se manter atualizado com as últimas estatísticas de atendimento ao cliente porque sabe como o relacionamento com o cliente é crucial?

Isso é ótimo! Preparamos uma extensa lista de quarenta estatísticas abordando vários segmentos de atendimento ao cliente.

Os efeitos de um serviço bom e ruim são significativos, mas também compartilhamos como isso pode afetar o ROI e quais são as maiores frustrações dos clientes.

Vamos mergulhar nas estatísticas de atendimento ao cliente que destacam as principais métricas e tendências das quais você deve estar ciente se quiser se destacar das massas.

Obtenha os insights, aplique-os e aumente a satisfação do cliente ao máximo.

Esta postagem abrange:

• Quão importante é o atendimento ao cliente?
• Estatísticas de ROI do Atendimento ao Cliente
• Benefícios de um ótimo atendimento ao cliente
• Custo do mau atendimento ao cliente
• Estatísticas de frustração do atendimento ao cliente
• Estatísticas da experiência do cliente
• Estatísticas dos Canais de Atendimento

Estatísticas de atendimento ao cliente (nossas principais opções)

• 90% dos americanos baseiam suas decisões no atendimento ao cliente
• 61% dos clientes não vão embora depois de uma experiência ruim com uma marca
• 79% dizem que o atendimento personalizado é mais importante do que o marketing personalizado
• 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem ótimas experiências ao cliente
• 62% dos clientes irão recomendar uma marca a um amigo por causa do ótimo atendimento ao cliente
• Mais de 60% dos clientes escreveram uma crítica negativa após um atendimento negativo
• 33% da frustração dos clientes deve-se a ficar esperando em espera
• 69% dos clientes concordam em interagir com um bot em questões simples

Quão importante é o atendimento ao cliente?

1. 90% dos americanos baseiam suas decisões no atendimento ao cliente

Grosso modo, quase todos os americanos usam o atendimento ao cliente como um dos principais fatores na decisão de fazer negócios com uma empresa ou não. Você tem uma chance muito maior de torná-los seus clientes ao oferecer o melhor atendimento ao cliente.

A palavra “ruim” não deveria existir em seu vocabulário quando se trata de atendimento ao cliente.

Fonte: SalesIntel

2. 94% dos clientes dizem que comprarão novamente devido à excelente experiência do cliente

A importância do (excelente) atendimento ao cliente desempenha um papel importante em tornar o cliente mais propenso a comprar novamente da marca.

Fonte: Salesforce

3. 64% dos líderes empresariais dizem que o atendimento ao cliente tem impacto no crescimento da empresa

Como todos sabemos o quão vital é o atendimento ao cliente, ele também impacta positivamente o crescimento da empresa, de acordo com quase 65% dos líderes empresariais.

Fonte: Zendesk #1

4. 61% dos clientes não vão embora depois de uma experiência ruim com uma marca

Não se preocupe se você cometeu um erro, porque mais de 60% dos clientes dizem que não mudariam para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim com a marca atual. (Os clientes se tornaram mais fiéis em apenas um ano. Em 2021, apenas 39% permaneceriam após uma experiência negativa.)

Atenção: Se você fizer um cliente passar por duas experiências negativas, é provável que 76% deles o substituam por outra pessoa.

Fonte: Zendesk #1

5. 60% dos profissionais dizem que o atendimento ao cliente os ajuda a melhorar a retenção

É mais fácil reter um cliente existente (70% dizem que é mais barato também) do que conquistar um novo, e oferecer (ótimo) atendimento ao cliente é um fator importante para mantê-lo por perto (para sempre) – pelo menos é o que dizem 60% dos profissionais dizer.

Além disso, mais de 50% dizem que o atendimento ao cliente aumenta suas chances de vendas cruzadas.

Fonte: Zendesk #1

6. 56% das empresas priorizarão o atendimento ao cliente nos próximos 12 meses

Globalmente falando, 56% das empresas dizem que priorizarão a melhoria da experiência do cliente nos próximos doze meses.

Fonte: Zendesk #1

7. 79% dizem que o atendimento personalizado é mais importante do que o marketing personalizado

Quando questionados sobre o que é mais importante, 79% dos entrevistados disseram que o atendimento personalizado ao cliente é mais importante do que o marketing personalizado (21%).

O que os clientes esperam que uma empresa saiba sobre eles

Se uma empresa carece de personalização, 64% dos clientes se sentem como um número de ticket – apenas 36% se sentem como indivíduos.

Fonte: Alegremente #2

Estatísticas de ROI do Atendimento ao Cliente

8. 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem ótimas experiências ao cliente

Se você deseja que seus clientes gastem mais com você, uma maneira de fazer isso acontecer é oferecer uma experiência de cliente fluida, pessoal e perfeita. Imagine se 70% dos seus clientes gastassem mais – muito legal, né?

Outro relatório da Gladly afirma que 82% dos clientes gastarão mais dinheiro em marcas que oferecem um ótimo serviço online.

Fonte: Zendesk #2, Gladly #1

9. Um aumento de 5% na retenção de clientes produz um aumento de 25% no lucro

Ao aumentar a retenção de clientes em 5% (o que você pode fazer por meio de um melhor atendimento ao cliente), você pode obter um aumento sólido de mais de 25% nos lucros. Os clientes recorrentes são um dos melhores porque 1) eles gastam mais com o tempo e 2) eles indicam sua empresa para outras pessoas.

Fonte: Bain & Company

10. Quase 70% dos clientes pagarão mais por produtos e serviços de uma empresa conhecida por oferecer atendimento ao cliente de alto nível

Se você me disser: “Ei, Rok, a empresa XYZ oferece o melhor atendimento ao cliente de todos os tempos!” Estou muito mais propenso a comprar deles e gastar mais nos produtos e serviços que eles oferecem. E isso é o que 68% dos entrevistados disseram.

Curiosamente, 33% pagariam 1-9% a mais, 27% pagariam 10-20% a mais e 8% pagariam 20% ou mais.

Fonte: HubSpot

11. 83% dos clientes são mais leais às marcas que respondem (e resolvem suas reclamações)

Se você tiver muitos clientes leais, terá um ROI satisfatório – isso é uma garantia. Uma maneira (simples) é garantir o melhor atendimento ao cliente respondendo e resolvendo as reclamações dos clientes.

Não importa o que eles digam e como se comportem, não fique calado – o atendimento estratégico ao cliente é a chave para construir um relacionamento leal.

Fonte: Khoros See More

12. A maioria dos clientes altamente engajados gasta consideravelmente mais

Por consideravelmente, quis dizer 300% a mais do que os clientes não altamente engajados. Eles também estão cinco vezes mais propensos a comprar da marca novamente, estão comprando com 90% mais frequência e até gastam até 60% a mais por transação.

Fonte: Rosetta See More

Benefícios de um ótimo atendimento ao cliente

13. Mais de 65% das pessoas têm uma expectativa maior de atendimento ao cliente do que há 3-5 anos

Uma porcentagem muito maior de pessoas tem grandes expectativas em relação ao atendimento ao cliente hoje do que há três a cinco anos. Por isso, as empresas devem estar naturalmente inclinadas a oferecer um excelente atendimento ao cliente para aproveitar os benefícios (mencionados acima e abaixo).

Fonte: Netomi See More

14. 62% dos clientes irão recomendar uma marca a um amigo por causa do ótimo atendimento ao cliente

As referências são muito mais fáceis de conquistar porque já estão pré-vendidas. E por causa de seu fantástico atendimento ao cliente, mais de 60% dos clientes irão recomendar sua marca para seus amigos.

Fonte: Alegremente #1

15. 63% tornam-se fãs de uma marca por causa do ótimo atendimento ao cliente

Embora os produtos e serviços sejam muito importantes, muitos clientes preferem um ótimo atendimento ao cliente – 63% o consideram o principal fator para se apaixonar por uma marca. E por causa do excelente serviço, é mais provável que mantenham um bom relacionamento com uma marca a longo prazo.

Fonte: Alegremente #1

16. Menos de 20% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente supera suas expectativas

Apenas 19% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente hoje supera suas expectativas. Embora essa porcentagem seja muito baixa, é um bom indicador de que você pode vencer a concorrência apenas aumentando a qualidade do atendimento ao cliente.

A propósito, sim, os outros 81% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente fica abaixo de suas expectativas.

Fonte: Alegremente #1

17. 83% dos clientes dizem que um bom atendimento é a medida mais importante para decidir o que comprar (fora do produto e do preço)

Ao olhar para fora do produto e do preço, 83% dos clientes dizem que um bom atendimento é o fator principal e mais importante ao decidir o que comprar.

Fonte: Khoros See More

Custo do mau atendimento ao cliente

18. 33% considerariam trocar de empresa após um serviço ruim

Cerca de um terço dos clientes consideraria mudar de empresa imediatamente após um atendimento ao cliente insatisfatório. Mas 60% considerariam fazer o mesmo depois de duas ou três ocorrências negativas.

Fonte: American Express

19. 47% dos adultos americanos abandonarão a compra se não conseguirem encontrar respostas rápidas

Ao fazer compras on-line, quase metade dos compradores on-line adultos dos EUA abandonará a compra se não conseguir encontrar uma resposta rápida para sua pergunta. Um excelente autoatendimento ou chatbot pode contribuir muito para encontrar respostas rápidas.

Você também pode revisar essas estatísticas de abandono de carrinho de compras neste estágio.

Fonte: Snapshot da oportunidade da Forester

20. 96% dos clientes são mais propensos a serem desleais às marcas quando enfrentam resoluções de problemas de alto esforço

Infelizmente, 96% dos clientes são mais propensos a serem desleais às marcas e 81% compartilham propaganda boca a boca negativa quando experimentam resoluções de problemas de alto esforço.

Lembre-se de que as interações com o atendimento ao cliente têm quase quatro vezes mais probabilidade de levar à deslealdade do que à lealdade.

Fonte: Gartner

21. Mais de 60% dos clientes escreveram uma crítica negativa após um atendimento negativo

Trabalhar para obter avaliações positivas é importante nos dias de hoje, e uma das maneiras de obtê-las é oferecer um excelente atendimento ao cliente. Mas se você não cuidar de seus clientes e eles experimentarem um atendimento negativo, uma crítica negativa se seguirá.

Fonte: ArenaCX

22. O mau atendimento ao cliente custa às empresas US$ 4,7 trilhões globalmente

O preço do mau atendimento ao cliente é excepcionalmente alto. Ele gera uma enorme perda de US$ 4,7 trilhões nos gastos globais do consumidor.

Fonte: Qualtrics

Estatísticas de frustração do atendimento ao cliente

23. 27% classificam a “falta de eficácia” como a principal frustração do atendimento ao cliente

Statista relata que 27% dos consumidores dos EUA dizem que a falta de eficácia é a causa mais comum de frustração no atendimento ao cliente.

Fonte: Statista See More

24. 33% da frustração dos clientes se deve ao fato de ficarem esperando na espera

Sabendo que 82% dos clientes desejam uma resposta imediata quando têm perguntas sobre vendas (e 90% quando têm perguntas sobre atendimento ao cliente), colocá-los “em espera” os deixa frustrados.

Fonte: Pesquisa da HubSpot

25. 54% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente da maioria das empresas parece uma reflexão tardia

Mais da metade dos clientes globais relata que parece que o atendimento ao cliente é uma reflexão tardia para a maioria das empresas com as quais fazem negócios. O percentual salta para 64% para clientes com menos de 40 anos.

Fonte: Zendesk #3

26. 68% dizem que as empresas precisam treinar mais seus agentes de atendimento ao cliente

Quase 70% dos consumidores globais dizem que sentem que a maioria das empresas das quais eles compram precisam treinar melhor seus agentes de atendimento ao cliente.

Fonte: Zendesk #3

27. 54% dos clientes ficam frustrados devido a muitas perguntas do chatbot

54% dos clientes relatam que uma de suas principais frustrações ao interagir com um chatbot são as inúmeras perguntas que precisam responder antes de serem transferidos para um agente humano.

Fonte: Zendesk #4

Estatísticas da experiência do cliente

Observação: também temos uma extensa lista de estatísticas de experiência do cliente que você não deve perder.

Aqui está uma rápida recapitulação.

28. Os clientes compartilharão suas boas experiências com menos pessoas do que suas más experiências

Infelizmente, uma má experiência do cliente se espalha mais do que uma boa. Os americanos compartilharão sua experiência positiva com onze pessoas, enquanto compartilharão uma experiência negativa com quinze. E os homens são mais propensos a espalhar experiências boas e ruins com outras pessoas do que as mulheres.

29. Uma boa experiência do cliente pode aumentar os gastos do cliente em 140%

Quando se trata de clientes recorrentes, aqueles que se lembram de uma experiência passada excelente gastarão, em média, 140% a mais do que aqueles cujo CX passado foi ruim.

30. Melhore a experiência do cliente e você poderá aumentar a receita em 4 a 8%

Todo mundo bom (mais como excelente) em oferecer a melhor experiência ao cliente desfruta de um crescimento de receita de 4 a 8%. Se você sente que pode melhorar seu CX, apenas faça.

31. 74% dizem que a experiência do cliente afeta seu comportamento de compra

Agora você sabe o quão vital é a qualidade da experiência do cliente porque afeta quase três quartos do comportamento de compra dos clientes. Resumindo, faça-os experimentar um excelente CX e eles estarão mais propensos a comprar de você.

32. A fidelidade do cliente é mais afetada pela experiência do cliente, não pela marca ou preço

Embora a marca da qual compramos e o preço do produto ou serviço sejam importantes para nós, na verdade é a qualidade do atendimento ao cliente que constrói mais de dois terços da lealdade dos clientes.

Estatísticas dos Canais de Atendimento

33. 69% dos clientes concordam em interagir com um bot em questões simples

Em 2022, 69% dos clientes disseram que estavam completamente bem em interagir com um bot em seus problemas simples, o que representa um aumento de 23% em relação a 2021. Isso mostra que estamos mais acostumados a conversar com bots agora do que no passado.

Fonte: Zendesk #4

34. A base de conhecimento é o canal de autoatendimento preferido dos clientes

Quando se trata de canais de autoatendimento, a maioria ainda prefere acessar a base de conhecimento. Lembre-se, quase 70% dos clientes preferem resolver problemas de forma independente (eu também!), enquanto 63% pesquisam os recursos on-line de uma empresa antes de entrar em contato com um agente.

Fonte: HubSpot

35. 33% dos consumidores preferem interagir com o atendimento ao cliente nas mídias sociais do que por telefone

Um terço dos consumidores deseja entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma marca por meio da mídia social, e não por telefone. Enquanto a maioria usa seus smartphones para ambas as atividades, entrar em contato via mídia social parece mais natural para 33% do que ligar.

Como o social faz parte do nosso dia a dia, não deixe de verificar essas estatísticas de mídia social para ficar por dentro das tendências.

Fonte: Invesp See More

36. A geração do milênio prefere o chat ao vivo a qualquer outro canal de atendimento ao cliente

As três principais razões pelas quais os millennials gostam de ser atendidos via chat ao vivo são 1) eles querem respostas rápidas, 2) eles querem ter acesso às marcas a qualquer hora, em qualquer lugar e 3) eles preferem ter uma conversa via texto.

Fonte: Comm100 See More

37. 78% dos clientes esperam que uma marca/produto tenha uma opção de autoatendimento em vez dos canais tradicionais de atendimento ao cliente

Como sabemos que uma grande porcentagem de clientes deseja resolver seus problemas por conta própria, não é surpreendente que quase 80% deles esperem que uma marca/produto tenha uma opção de autoatendimento online em vez dos métodos tradicionais de atendimento ao cliente.

Fonte: Document360

38. 14% dos profissionais de negócios lidam semanalmente com crises de comunicação de curto prazo

14% dos profissionais de negócios lidam com problemas de serviço de canal de comunicação toda semana, o que causa uma crise de comunicação de curto prazo.

Fonte: Nextiva See More

39. O e-mail ainda é o canal de comunicação preferido

Enquanto o e-mail lidera a lista dos dez canais de comunicação preferidos, os outros métodos preferidos são telefone, pessoalmente, bate-papo online, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens, texto/SMS, portais online, bate-papo por vídeo e mídia social.

Fonte: Salesforce

40. 84% esperam uma comunicação perfeita de suporte ao cliente em vários canais

Um bom atendimento ao cliente significa uma comunicação perfeita com os agentes de suporte em vários canais, e é isso que quase 85% dos consumidores esperam que uma empresa ofereça.

Fonte: Alegremente #2

Conclusão: melhore seu atendimento ao cliente

O nível de serviço ao cliente de qualidade é mais importante do que nunca.

Se você não entregar o serviço necessário por meio de vários canais e for consistente com isso, poderá (você irá!) perder clientes (muitos deles).

Ei, os clientes têm grandes expectativas.

No entanto, depois de analisar todas essas estatísticas, tenho certeza de que você repensará sua abordagem para oferecer atendimento ao cliente.

Priorize o atendimento ao cliente e busque a excelência para cultivar relacionamentos duradouros e leais e impulsionar seus negócios para o sucesso a longo prazo. Isso é o que você merece!