Não deixe o checkout de comércio eletrônico afugentar os clientes

Seus clientes dizem que seu site de comércio eletrônico é uma alegria para fazer compras? Provavelmente não! Enquanto algumas pessoas realmente amam fazer compras online, poucas elogiam a experiência real de compra.

Compramos bens e serviços que precisamos ou queremos. Se gostamos ou não da experiência de compra é em parte uma preferência pessoal, em parte a capacidade do comerciante de ler os clientes. Ao contrário dos donos de lojas físicas, as empresas de comércio eletrônico não têm a oportunidade de julgar a linguagem corporal e ver se os clientes parecem satisfeitos. Na melhor das hipóteses, eles podem oferecer assistência de bate-papo automatizada ou em tempo real.

Quando se trata do compromisso final de compra, as lojas físicas têm isso muito fácil. Eles aceitam o pagamento, passam (geralmente) e embalam itens pequenos o suficiente para serem carregados. Os clientes raramente mudam de ideia e literalmente abandonam um carrinho de compras quando entram na fila para comprar.

Se ao menos os proprietários de empresas de comércio eletrônico tivessem isso tão fácil! Em vez disso, eles são apresentados com estatísticas deprimentes do site que apontam o abandono do carrinho e as taxas de rejeição do site. Eles não têm a chance de enfeitiçar os clientes que estão prestes a sair rapidamente.

Embora um designer criativo e atencioso possa tornar um site de comércio eletrônico uma experiência de compra direta e satisfatória, separar seu dinheiro nunca é divertido. Mas existem maneiras de tornar o processo de checkout real menos incômodo para os clientes e talvez até diminuir a taxa de abandono de carrinho no processo.

O comércio eletrônico sobrecarrega os compradores

Já observamos como é fácil para os donos de lojas físicas receberem pagamentos. Seus clientes vão até ficar na fila para fazer suas compras!

Embora as filas virtuais sejam relativamente raras no mundo do comércio eletrônico, o ônus do checkout é totalmente do cliente. Portanto, os proprietários de sites precisam garantir que o checkout processo é acessível 99,99% do tempo. Uma tarefa difícil, mas totalmente possível!

Compatível com dispositivos móveis . Em primeiro lugar, os proprietários de comércio eletrônico devem garantir que o checkout funcione bem em dispositivos móveis. Mais pessoas compram com seus dispositivos móveis do que nunca, e esses números aumentam a cada mês. Se a sua página de checkout não se adaptar às telas dos smartphones, você está dificultando a vida dos compradores móveis e pode estar desativando mais da metade de seus clientes em potencial.

Lembre-se também de que os compradores móveis não estão usando um mouse para navegar e comprar. Crazy Egg sugere esquecer o papel do mouse e projetar páginas de checkout para polegares: quase metade de todos os compradores móveis compram com uma mão no telefone, com o polegar navegando. Mais de um terço segura o telefone em uma mão e usa o polegar da mão oposta para navegar. E como os polegares são mais grossos que o ponteiro do mouse, certifique-se de que os botões não estejam muito próximos.

Use o Google Analytics ou outras ferramentas confiáveis ​​para determinar quais plataformas móveis são usadas para checkout. Se seus clientes são usuários pesados ​​do iPhone, certifique-se de usar o Apple Pay. Se o Android dominar seu checkout, certifique-se de que outras carteiras móveis funcionem com o software.

Acima de tudo, o processo de checkout deve ser completamente visível nessas telas menores. Já é irritante o suficiente quando o conteúdo é executado em telas de laptop ou tablet; em smartphones, pode ser irritante!

Fácil de usar . Faça alguns testes de UX antes de usar um processador de pagamento e especialmente para o aplicativo de checkout móvel. Aqui estão alguns itens para procurar:

• Não encha a página de pagamento com conteúdo adicional que não tenha nada a ver com o processo de checkout real e retarde o pagamento, principalmente para dispositivos móveis. Mantenha os clientes focados em fechar o negócio.
• Não há problema em incluir fotos em miniatura dos itens prestes a serem comprados, e na cor selecionada, se possível. Você deseja minimizar devoluções e/ou reembolsos, que são demorados tanto para o vendedor quanto para o cliente, e as fotos garantem aos compradores que eles estão comprando o item certo.
• O upselling é importante no comércio eletrônico, mas a página de pagamento não é o lugar para fazê-lo. Coloque mensagens de upsell como “confira este ótimo acessório para o seu [item]!” uma vez que foi adicionado ao carrinho de compras.
• Ofereça uma opção de preenchimento automático de marca de seleção quando os locais de cobrança e entrega forem os mesmos. É muito fácil cometer um erro de digitação, mesmo em um laptop/desktop.

Segurança . Não é preciso dizer: seu site deve ter camadas de soquete seguro (SSL) confiáveis ​​e exibir certificados que o certifiquem. De acordo com a Biblioteca de KPIs de processamento de pagamentos da BlueSnap, 18% dos clientes que abandonam um carrinho de compras citam preocupações de segurança. (Veja o PDF gratuito.)

Acabe com o Reino do Terror de Registro do Site!

Vários especialistas em UX e pagamento pesquisados ​​pela empresa de insights de UX User Zoom destacaram a opressão de registro – exigindo que as pessoas se registrem em um site de comércio eletrônico antes que possam fazer compras – como uma etapa desnecessária e contraproducente nas páginas de checkout de comércio eletrônico. Como diz Justin Rondeau, do Digital Marketer , é a gota d'água para alguns compradores: chega de senhas!

Cada venda conta. Esse comprador de uma ou duas vezes pode eventualmente decidir se registrar e colher os benefícios de cupons, frete grátis e outros incentivos que você oferece. Mas recusar o serviço a menos que um cliente se registre em seu site prejudica a ambos, a menos que você seja a Amazon, diz Rondeau.

Alex Birkett, da HubSpot, acrescenta que exigir registro adiciona mais atrito ao processo de compra – o oposto do que você está tentando alcançar.

Em vez disso, use uma página de agradecimento para convidar as pessoas que acabaram de comprar no seu site para se registrarem. Você também pode usá-lo para fazer upsell, oferecer um cupom ou desconto para compras feitas nos próximos 15 dias ou pedir às pessoas que respondam a uma pesquisa rápida (não mais que cinco perguntas), com ou sem recompensa.

Colete apenas o que você precisa para concluir a transação. Permita que os clientes especifiquem se preferem ser contatados por e-mail, telefone ou mensagem de texto se houver um problema com o pedido (o que você deve explicar é improvável). Embora seja bom obter muitas informações de contato, nem todo mundo quer distribuí-las. E lembre-se, a lei exige que você pergunte se eles gostariam de ser adicionados à sua lista de e-mail – você não pode simplesmente fazer isso porque eles lhe deram o endereço deles.

Facilite para os compradores registrados a redefinição de senhas

As pessoas que configuraram contas em seu site provavelmente esquecerão suas senhas. Como Graham Charleton, da SaleCycle, disse ao User Zoom, as pessoas só se lembram de senhas que usam muito – ou seja, quase todos os dias. E muitos mudam suas senhas sempre que ouvem uma grande notícia sobre um hack, apenas para esquecê-las prontamente.

Como vendedor, você precisa perdoar e tornar a recuperação de senha relativamente rápida e fácil para seus clientes registrados, mantendo a segurança. Escrevendo para o gerenciador de e-mail PostMark, Garrett Dimon oferece estas dicas para permitir redefinições de senha por e-mail:

• Nunca confirme ou negue a existência da conta de usuário em questão.
• Configure o software de login para determinar se a conta de usuário existe ou não.
• Ofereça-se para enviar um e-mail para ajudar os usuários a estabelecer uma nova senha
  • Crie dois e-mails para enviar dependendo do problema:
    • Um e-mail vai para os clientes cujas contas foram confirmadas e inclui um link para redefinir senhas.
    • O outro e-mail informa que nenhuma conta de usuário está associada ao endereço de e-mail fornecido e sugere que os clientes tentem usar outro endereço de e-mail que possam ter usado no registro.

Mostrar o máximo de informações possível antes de processar o pagamento

Embora você não queira adiar o objetivo final – obter aquele clique em “Place Order” – você quer ser o mais transparente possível. Portanto, certifique-se de que sua página de pagamento final mostre o valor total, incluindo impostos.

Ofereça alguma margem de manobra com custos de envio

Você não pode brincar com os impostos, mas pode brincar com os custos de envio. O frete grátis é uma excelente maneira de atrair e manter novos clientes. Considere oferecê-lo nestas situações:

• A primeira vez que um cliente faz um pedido em sua loja
• Pedidos programados regularmente
• Pedidos acima de um determinado valor

O frete grátis no primeiro pedido é uma ótima maneira de incentivar novos clientes a fazer uma compra. Juntamente com os preços competitivos são competitivos, isso cria uma primeira experiência positiva que gera fidelidade ao seu site - o que significa pedidos contínuos.

Considere oferecer frete grátis para itens que os clientes substituem regularmente, principalmente aqueles nos quais eles podem não pensar com muita frequência. Você também tem uma excelente oportunidade de fazer upsell ao enviar e-mails de lembrete para esperar o próximo envio. Estou programado para comprar novos filtros de aquário de um site de suprimentos para animais de estimação a cada três meses. Depois de um ano, me perguntaram (com bastante sensatez, eu acho) se eu precisava de uma nova bomba de ar (não) ou tubulação (sim). E, ah, eu também precisava de tiras de teste de água.

Muitos sites oferecem frete grátis quando os clientes gastam mais de uma certa quantia de dinheiro (antes de impostos). Você pode decidir o valor, com base em quando não custa mais nada para você enviar. Para muitos bens de consumo, esse ponto ideal é de US$ 50. Confira esta lista de pontos de custo de frete grátis de vários sites de comércio eletrônico.

Por fim, algumas empresas oferecem frete grátis o tempo todo, incorporando esses custos às taxas de seus produtos. Mesmo que os clientes entendam que nada é realmente grátis, muitos não gostam de ver os custos de envio, nunca. Alguns os consideram como “taxas surpresa” adicionais e abandonam um carrinho por esse motivo.

Incluir o frete nos custos do produto também ajuda os clientes a ter uma ideia mais precisa do custo exato que podem esperar ver na página de resumo do pagamento, onde você também pode colocar GRATUITAMENTE em letras maiúsculas em "frete".

Saiba mais sobre como configurar frete grátis para WooCommerce.

Dê uma estimativa honesta da data de chegada da remessa

Fornecer aos clientes informações precisas sobre quando eles podem esperar que suas remessas cheguem é parte da transparência e uma prática que todos os sites de comércio eletrônico devem adotar.

Acredito muito em entregar mais cedo do que o esperado, mas quando se trata de mercadorias enviadas, é melhor ser mais exato. Se você estimar que uma entrega será concluída em três dias, não conte aos clientes de cinco a oito dias. Algumas pessoas não querem que os pacotes fiquem do lado de fora da porta da frente e agendam entregas nos dias da semana para seus escritórios. Se você tem certeza de que a entrega virá em um fim de semana, diga a eles.

O rastreamento de envio para WooCommerce é uma extensão interessante que permite enviar um e-mail para seus clientes com um link para rastrear seu pedido - saiba mais.

A cada passo, permita que os clientes continuem comprando

Raramente termino minhas compras on-line de uma só vez e, enquanto compro, muitas vezes verifico meu carrinho para ver o que está lá e o custo que estou subindo. A Amazon costumava ter um botão chamado “Continuar comprando”, que eu usei bastante.

Não sei por que a Amazon decidiu remover esse botão. A única maneira de continuar comprando era clicar no link do rodapé da página inicial. Backspaceing simplesmente me levou para a página anterior do processo de checkout. Aparentemente, eu não sou o único que se perguntou sobre isso: foi discutido no Fórum de Vendedores da Amazon há alguns anos.

De qualquer forma, não vejo por que você não gostaria de tornar mais fácil para os compradores continuarem comprando; afinal, é por isso que você lista itens complementares junto com as descrições dos produtos. Melhor ainda, leve os compradores de volta à última página de categoria que eles visitaram antes de adicionar ao carrinho, algo que o Walmart e a Nine West fazem, como Linda Bustos observa em um excelente artigo sobre esse tópico para a Get Elastic. Ou nem leve os clientes para a página de checkout até que eles digam que estão prontos e mantenha uma guia ativa na situação do carrinho no canto superior esquerdo de cada página.

Se você oferece frete grátis acima de um determinado valor, lembre seus clientes sobre isso e liste o quão perto eles estão dessa meta.

Sempre ofereça PayPal!

Falando no WordCamp Phoenix 218, o especialista em WooCommerce, Chris Lema, exortou seu público a sempre incluir o PayPal como opção de pagamento. Muitos clientes deixam saldos nele e o consideram como “dinheiro grátis”, tornando-o útil para compras por impulso. Também é muito mais rápido para os clientes usarem do que digitar um número de cartão de crédito.

Algumas lojas físicas evitam o American Express porque cobra taxas mais altas. Mas se você vende produtos de alta qualidade, não marque isso. Falei recentemente com um advogado bancário que diz que só compra online com American Express porque os bancos que oferecem Visa e MasterCard “não se importam com seus clientes que foram atingidos por fraudes”. Agora, enquanto todos os cartões e clientes não podem evitar fraudes 100%, a American Express tem excelentes recursos para isso.

De acordo com um artigo escrito no Finder.com, a American Express tem uma taxa de resposta de 100% em tempo hábil e uma taxa de fechamento de quase 60% em todas as atividades fraudulentas nas contas dos clientes.

Valide endereços físicos e armazene-os para clientes registrados

Dê aos clientes a oportunidade de validar automaticamente seus endereços. Peça para eles revisarem os detalhes de cobrança e envio antes de processar o pagamento.

Às vezes, validar endereços é tão rápido quanto oferecer um CEP+4 ou combinar um endereço de escritório com um número de suíte. Apenas certifique-se de permitir que os usuários substituam e atualizem endereços.

Os clientes registrados que alteram ou modificam endereços devem ser questionados se desejam que este seja seu novo padrão, mantido como alternativa ou se é um presente. Ofereça a eles um cartão-presente gratuito que eles possam inscrever.

Certifique-se de que a página de pagamento seja precisa e razoavelmente rápida de concluir, mesmo para clientes não registrados.

Seu objetivo não é apenas fechar uma venda: você quer que toda a experiência do cliente seja altamente satisfatória, desde a pesquisa do produto até os pedidos, pagamento e envio. Essa última etapa – pagamento – é onde ele pode desmoronar facilmente, portanto, certifique-se de ter um processo que funcione rapidamente e sem falhas. Uma experiência positiva do cliente pode trazer visitas repetidas, recomendações, críticas positivas e, eventualmente, outro registro.

Espero que essas dicas tenham sido úteis! Deixe-me saber nos comentários se você tiver ideias adicionais para tornar o checkout de comércio eletrônico um prazer, não uma tarefa árdua.