Design de FAQ: o guia definitivo com 10 exemplos dos melhores sites de FAQ

Mesmo que as perguntas frequentes sejam frequentemente ignoradas com o tempo, elas são uma parte crucial do fornecimento de um ótimo atendimento ao cliente. E eles ajudam não apenas os clientes, mas também seus funcionários a otimizar seus esforços.

Os consumidores evitam o incômodo de ligar para o atendimento ao cliente para obter soluções para consultas básicas, e os funcionários da empresa fornecem respostas pré-escritas para consultas repetidas. É uma vitória para ambas as partes.

Portanto, se você planeja criar uma seção ou hub de perguntas frequentes para sua empresa, este guia pode ajudá-lo a implementar um design sólido de perguntas frequentes. Vamos começar.

O que é design de FAQ?

Um estudo de 2020 mostra que 69% dos clientes inicialmente tentam resolver seus problemas por conta própria, em vez de entrar em contato com a empresa imediatamente.

Isso tornou o design do FAQ crucial para o comércio eletrônico. Na verdade, todas as grandes empresas incluem uma seção, página ou portal de 'Perguntas frequentes' (FAQ) como parte de seu site.

Um site de perguntas frequentes apresenta uma lista de consultas que os consumidores geralmente enfrentam e tenta fornecer soluções diretas. Podem ser questões como como usar os produtos da empresa, horário comercial, custos e outras questões semelhantes.

Em outras palavras, projetar seções de perguntas frequentes (ou centros de conhecimento) permite que sua empresa responda e preveja os requisitos dos clientes melhor do que outras páginas em seu site.

Por exemplo, pegue o Eataly. A mercearia de nicho italiana tem uma página da Web dedicada a responder às perguntas dos clientes sobre a compra on-line.

Seu design de FAQ aborda várias questões operacionais que as pessoas têm sobre como fazer uma compra online. As perguntas e respostas incluem consultas simples, como recusar um pedido, como monitorar seu pacote e muito mais.

Como mostra este exemplo, um design de site de FAQ produtivo pode ajudá-lo a ensinar, comunicar e direcionar facilmente o cliente através das informações em seu site. E pode ajudar a alcançar os objetivos e resultados de suporte ao cliente que você estabeleceu.

Por que o design do site de perguntas frequentes é importante?

De acordo com uma pesquisa de 2022 da NICE, 81% dos compradores preferem sistemas de autoatendimento. A importância das FAQs evoluiu consideravelmente ao longo do tempo. Portanto, hoje em dia, um site, página ou seção de perguntas frequentes é crucial para o seu negócio.

As pessoas têm uma necessidade consistente de assistência e orientação. Eles nem sempre estão interessados ​​em ligar ou visitar sua loja. E eles não têm paciência para esperar mais do que alguns minutos.

Qualquer informação que eles precisem deve ser obtida imediatamente e no formulário preferido do cliente. Um site de perguntas frequentes ajuda a atender a esse requisito.

Além disso, atender às demandas, desafios, consultas e desejos dos usuários está entre as melhores maneiras de obter boas classificações e aparecer em snippets em destaque nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPs).

Portanto, criar um site ou página de perguntas frequentes não apenas satisfaz os clientes existentes, mas também pode direcionar tráfego para seu site e gerar novos compradores.

Um design de FAQ relevante geralmente contém um conjunto de páginas principais e diferentes categorias para organizar as perguntas. Dessa forma, os visitantes podem obter respostas para suas perguntas relacionadas à pesquisa rapidamente.

Outro benefício do design do site FAQ é acelerar a jornada do cliente desde a interação inicial até se tornar um comprador. Isso porque você já eliminou possíveis obstáculos de informação, sejam eles educacionais ou relacionados à credibilidade.

Introdução ao design de perguntas frequentes

Embora a criação de um site ou seção de FAQ possa parecer fácil, é possível exagerar no design e tornar a página difícil de entender. Ao criar uma página de perguntas frequentes, use as sugestões fornecidas abaixo para garantir que o design seja ideal para o seu mercado-alvo.

Determine suas perguntas frequentes

Seu site ou página de perguntas frequentes deve responder às perguntas típicas que os compradores têm sobre seus produtos, soluções e negócios.

Caso em questão: o design de perguntas frequentes do Invoice Machine. É claro que a empresa fez um estudo abrangente sobre os tipos de consultas que os prospects têm para criar esta página.

Então, como você sabe quais perguntas abordar? A abordagem ideal para descobrir essas consultas é obter acesso aos seus registros de atendimento ao cliente e determinar sobre quais problemas os clientes costumam entrar em contato.

Se você usar uma solução de suporte ao cliente, não terá problemas para encontrar as perguntas mais frequentes. Ou conduza uma sessão de brainstorming com seus representantes de vendas e agentes de suporte para entender os tópicos sobre os quais eles são questionados repetidamente.

Embora as informações que você tem sejam excelentes para atender seu público atual, geralmente há muitos níveis de perguntas que precisam ser respondidas.

Para encontrar essas perguntas, você pode procurar recursos como Google Trends, sites concorrentes e Answer The Public. A oportunidade de responder a perguntas In-SERP cresce o tempo todo.

Responder às perguntas que as pessoas fazem nos mecanismos de pesquisa é uma enorme estratégia inexplorada. Portanto, você deve fazer parte dessa tendência destacando seu material de perguntas frequentes e desenvolvendo formatos de conteúdo atraentes para abordar os tópicos adequadamente.

Organize as perguntas e respostas

Muitos visitantes procuram várias consultas conectadas sobre um determinado assunto. Portanto, pode ser cansativo para os clientes colocar todas as consultas em nenhuma sequência específica.

Cada marca tem uma forma diferente de organizar as perguntas. O design do site de perguntas frequentes ideal para sua empresa muda dependendo dos requisitos dos usuários e da facilidade de uso de suas ofertas.

Como regra geral, é útil agrupar as perguntas de acordo com categorias amplas, como tutoriais de produtos, configuração de conta, pagamentos e assim por diante.

Por exemplo, Magic Spoon é uma das marcas que usam essa técnica. Sua página de perguntas frequentes é bastante simples de usar. A empresa categorizou as perguntas organizadas em uma página intitulada “Temos respostas”. Isso torna difícil para os leitores ignorá-los.

Com base no que sua marca comercializa e no número de produtos que ela possui, o design de suas perguntas frequentes pode variar. Ele pode ter uma página com uma coleção de consultas ou muitas páginas conectadas.

Escreva respostas diretas

Quando se trata de design de FAQ, o ditado “quanto mais, melhor” é um equívoco. Sites de perguntas frequentes com muito conteúdo agrupado podem se tornar complicados, forçando os visitantes a fazer um esforço para procurar as informações necessárias.

Em vez de escrever frases longas e poéticas, escreva respostas diretas e concisas. Resumindo, crie uma página de perguntas frequentes que seja compreensível e direta.

Por exemplo, veja o design de FAQ do First Direct. Normalmente, é difícil tornar simples e compreensíveis tópicos complicados e enfadonhos relacionados a dinheiro. Ainda assim, este segmento acerta.

Facilite a localização de respostas

Fornecer todas as perguntas frequentes em uma página pode funcionar. Mas a maioria dos compradores pode achar esse design de FAQ cansativo, especialmente se você tiver muitas perguntas e respostas.

Muitas vezes, quando um visitante acessa uma página de perguntas frequentes com uma consulta, ele precisa ler várias consultas não relacionadas para obter uma resposta para sua pergunta.

Caso o design do seu site de perguntas frequentes já tenha várias páginas, o próximo componente crucial em que você deve pensar é o seu menu.

Seus compradores não têm tempo para percorrer muitas páginas para obter uma resposta. Portanto, você precisa garantir que sua barra de navegação seja fácil de usar e produza resultados satisfatórios.

E se os clientes pudessem usar uma opção de pesquisa para encontrar sua consulta ou termos semelhantes, seria mais simples e rápido.

Caso em questão: design de FAQ da Kiehl que apresenta diferentes categorias em uma lista mostrando sua excelente experiência de usuário. Com a ajuda do menu da barra lateral, os visitantes podem acessar rapidamente qualquer seção que desejarem.

Além disso, o design do site de perguntas frequentes tem uma opção de pesquisa localizada na parte superior para que os visitantes pesquisem um tópico específico. Há também uma seção chamada perguntas populares, que ajuda os visitantes a encontrar soluções com o apertar de um botão.

Mas lembre-se, apenas adicionar uma caixa de pesquisa ao seu site de perguntas frequentes não é suficiente. Ao escrever páginas de perguntas frequentes, considere o uso de termos de pesquisa no título e no conteúdo do corpo. Seus visitantes devem ser capazes de descobrir as páginas que contêm palavras-chave semelhantes ao que estão procurando.

Não se esqueça de outros canais de suporte

O objetivo das perguntas frequentes é ser a primeira linha de suporte para compradores que desejam uma solução rápida para uma pequena consulta ou problema.

Eles não devem substituir sua equipe de atendimento ao cliente ou base de conhecimento. Na verdade, uma página de perguntas frequentes deve complementar seus canais de atendimento ao cliente como uma solução rápida e casual.

Se seus compradores tiverem dúvidas que não podem ser resolvidas com a ajuda de um site de perguntas frequentes, você deve permitir que eles entrem em contato com sua equipe de atendimento ao cliente imediatamente.

Você pode fazer isso de três maneiras:

• Adicione uma seção para ajuda imediata
• Forneça um link que abra um novo tíquete de helpdesk
• Mencione o número de contato da sua equipe de suporte ao cliente no rodapé

O ponto é que seus compradores devem evitar voltar à sua página principal para verificar as informações de contato da sua marca. Por exemplo, o design de FAQ da REI inclui segmentos como suporte ao vivo e horário ativo para chamadas.

Se um cliente visitar as perguntas frequentes e não obtiver solução, ele saberá o que fazer a seguir. E a menção precisa dos tempos de chamada e dos meios de contato ajuda muito a deixar os clientes à vontade.

Disponibilize perguntas frequentes para os clientes

Quando o design do seu FAQ estiver completo, é hora de publicar. E para facilitar o acesso dos clientes em potencial às perguntas frequentes de outras partes do seu site.

A maioria das empresas inclui a opção de acessar as perguntas frequentes no menu principal do site. Isso permite que as pessoas acessem facilmente a página de perguntas frequentes se precisarem de assistência, independentemente de sua localização no site.

Por exemplo, Pretty Little Thing garante que os compradores possam acessar facilmente sua página de perguntas frequentes. Os clientes podem usar o menu principal do site e a seção no final de cada página do site para acessar a seção de perguntas frequentes.

Caso você já tenha um hub de informações, talvez queira incluir as perguntas frequentes como parte dele. Além disso, certifique-se de que o design do seu FAQ seja altamente amigável à pesquisa e contenha toneladas de frases que os pesquisadores possam usar. Isso permitirá que os usuários que visitam seu site o encontrem rapidamente.

Garanta um design simples de FAQ

Você pode estar pensando em fazer o design do seu site de perguntas frequentes parecer mais otimista com cores vivas, modelos ou piadas.

Tornar o design do seu FAQ animado pode ser bem-sucedido, dependendo do seu negócio e de sua marca. Mas os compradores não querem sair e se divertir em seu site de perguntas frequentes.

De um modo geral, é melhor criar páginas de FAQ com uma estrutura simples e um layout simples que seja fácil de usar e entender.

Vejamos a seção de perguntas frequentes de Mejuri, por exemplo. Isso demonstra que um hub de informações de qualidade não requer muitos sinos e assobios sofisticados. Também não deve ser densamente cheio de palavras.

Os tópicos do lado esquerdo tornam a navegação em cada pergunta muito simples e ordenada.

Ao clicar em qualquer categoria, você verá uma série de perguntas comumente feitas pelos compradores se tornarem visíveis em um fundo claro. E tocar em uma consulta revelará a solução abaixo da consulta.

Acompanhe a eficácia das perguntas frequentes

Agora que sua seção de perguntas frequentes está operacional, os compradores começarão a usá-la para localizar com eficiência respostas para suas consultas frequentes. Agora você precisa acompanhar o desempenho da sua seção de perguntas frequentes.

Caso em questão: a página de perguntas frequentes do Whatfix. Aqui, as consultas são classificadas em diferentes seções com a ajuda de elegantes menus suspensos. Você pode ver todas as consultas em uma seção clicando no link relevante. Isso o direciona para uma página da Web diferente, onde você encontrará respostas detalhadas para as consultas.

Além disso, um campo de pesquisa está localizado no início da página da Web para ajudar os clientes a encontrar os dados precisos de que precisam.

Portanto, se você for analisar o desempenho do site de perguntas frequentes, poderá começar monitorando as ações do cliente. Você pode ver os links em que eles estão clicando, os passos que estão seguindo depois de procurar uma palavra e se eles tiveram sorte em encontrar o que estavam procurando.

Outra maneira é revisar as informações do CRM que você utilizou inicialmente para criar uma página de perguntas frequentes digitalmente. Retorne aos tópicos que você escolheu primeiro para dividir os problemas de seus clientes. Você identifica alguma mudança entre os cenários presente e passado? Ou seu público enfrenta os mesmos problemas?

Você vê uma queda no número de casos envolvendo suas consultas mais frequentes? Se sua resposta for sim, isso significa que sua seção de perguntas frequentes está funcionando bem.

Mantenha-o atualizado

À medida que sua empresa se expande, você deve adicionar mais detalhes ao seu site de perguntas frequentes para cobrir novas consultas que surgem com o passar do tempo.

Por exemplo, se você iniciar um recurso adicional, terá que modificar suas perguntas frequentes para incorporar informações sobre como usar e ajustar as novas configurações.

Isso indica que você valoriza seus clientes. Você está oferecendo atualizações regulares das quais sua equipe sabe como tirar o melhor proveito.

Se você precisar de inspiração, não procure mais do que as seções bem organizadas do design do site de perguntas frequentes do Young Book Design Awards.

Como eles realizam concursos anualmente, eles fornecem informações fundamentais aos novos candidatos por meio das perguntas frequentes. Isso inclui as diretrizes para ingressar no concurso, datas importantes e outros regulamentos técnicos.

A organização realiza sorteios regularmente. Por isso, garante fornecer informações precisas aos participantes em todos os momentos.

Considerações finais sobre o design do site de perguntas frequentes

As perguntas frequentes têm o potencial de aumentar a eficiência de sua equipe e oferecer aos consumidores os detalhes de que precisam. Um site de FAQ é onde as necessidades dinâmicas e em evolução do seu público não são apenas satisfeitas, mas previstas e superadas regularmente.

Portanto, deve ser visto como uma biblioteca de informações em constante evolução entregue aos seus leitores pretendidos. Portanto, vá em frente e utilize este artigo para criar uma seção de perguntas frequentes para você, que fornecerá a seus consumidores exatamente as respostas de que precisam.

Se você quiser economizar ainda mais tempo, considere usar o plugin Heroic FAQs para suas necessidades de design de FAQ. Ele cuida de todos os aspectos do design do FAQ, com um layout profissional e personalizável. Então, depois de adicionar suas perguntas e respostas por meio de um editor fácil de usar, você estará pronto.