Por que a página de perguntas frequentes da sua loja é mais importante do que você pensa

A página de perguntas frequentes em seu site é mais do que apenas um recurso para consultas de clientes. Se usado corretamente, pode aumentar muito sua taxa de conversão, melhorar a fidelidade do cliente e economizar inúmeras horas de atendimento ao cliente para sua empresa.

É o local onde as pessoas devem encontrar respostas sobre envio, como métodos de envio disponíveis, rastreamento de pedidos e países atendidos. Você também pode esclarecer suas políticas (por exemplo, devoluções e cancelamentos) e fornecer mais detalhes sobre seus produtos.

Para aproveitar ao máximo essa página frequentemente subestimada, considere o que precisa ser incluído, como o conteúdo é organizado e como seus clientes encontrarão as respostas que procuram.

A missão principal da sua página de perguntas frequentes:

Deixe seus clientes à vontade e ajude-os a se sentirem confiantes em seus produtos e na capacidade de entrega.

Quando um cliente tem perguntas não respondidas, é uma grande barreira para fazer uma compra. Além de ter uma conversa pessoal com cada cliente, a página de perguntas frequentes serve para resolver com eficiência o maior número possível dessas barreiras.

Assim como você deseja que os clientes se sintam seguros e protegidos ao inserir informações de pagamento, também deseja que eles tenham uma compreensão completa do seu produto e de quaisquer outras partes do processo que possam ser relevantes para sua loja. Por exemplo, se você vende camisetas, os clientes podem se perguntar como um tamanho “médio” realmente se encaixa.

Se eles não têm certeza de como suas roupas se encaixam, mas estão dispostos a correr riscos porque seu design é tão único e atraente, eles pelo menos vão querer ter certeza de que você tem uma política de devolução fácil e sem riscos. Se eles não se sentirem confiantes de que a camisa servirá e não se sentirem confiantes de que podem devolver o produto facilmente, você quase não tem chance de garantir essa venda.

Ao antecipar as perguntas de seus clientes e ajudá-los a encontrar respostas claras rapidamente, você pode ajudar a simular a experiência de compra presencial, onde as perguntas são respondidas em tempo real. Trabalhar diligentemente em sua página de perguntas frequentes ajuda a preencher significativamente a lacuna entre esse aspecto das compras on-line e as compras físicas.

Como os clientes vêm de diferentes origens e experiências de vida, suas perguntas podem variar muito. Você simplesmente não pode responder a todas as perguntas possíveis enquanto mantém uma experiência de usuário perfeita.

Felizmente, os usuários esperam e procuram uma página de perguntas frequentes quando encontram o desconhecido. Portanto, ao considerar suas páginas de produtos e o design da experiência do usuário, certifique-se de que a página de perguntas frequentes seja fácil de encontrar e adicione pontos de navegação extras nas áreas em que os clientes provavelmente terão dúvidas. Isso pode estar no final de uma descrição de produto ou página sobre métodos de envio, por exemplo.

Além de mais vendas: outros benefícios para donos de lojas online

Quando os clientes podem encontrar respostas para perguntas sem enviar um e-mail, fazer uma chamada ou iniciar um bate-papo, você economiza o tempo e a equipe necessários para responder a todas essas perguntas. Se você é uma loja em crescimento, esse tempo pode chegar rapidamente a dezenas de milhares de dólares ou mais.

Além disso, as páginas de perguntas frequentes tornam o processo mais fácil e agradável para os clientes, o que aumenta as chances de retorno.

Coffee Bros. Coffee usa sua página de perguntas frequentes para esclarecer dúvidas sobre a origem, sabor, armazenamento ideal e tamanho da moagem de seu café. A disponibilidade desta e de outras informações de perguntas frequentes ajuda os clientes amantes de café a encontrar facilmente o que procuram e mantém a experiência de compra em andamento.

As páginas de perguntas frequentes também podem usar hiperlinks para conectar as respostas às páginas de produtos e serviços relacionadas a cada pergunta, se houver. Isso mantém os clientes em seu site e os direciona de volta às páginas que geram receita.

Eles também fornecem importante valor de SEO. Os clientes em potencial podem usar os mecanismos de pesquisa para fazer perguntas relacionadas diretamente à sua empresa e produtos ou apenas ao seu setor em geral. Se o seu site aparecer com uma resposta para a pergunta específica, é mais provável que eles comprem com você do que com um concorrente.

Como coletar perguntas frequentes

As perguntas dos clientes podem parecer esmagadoras, especialmente quando chegam por meio de vários canais – telefone, e-mail, mídia social etc. Mas essa é uma informação extremamente valiosa. Ao coletar as perguntas, você poderá determinar quais são mais importantes para incluir em sua página de perguntas frequentes.

Mas quais são as melhores maneiras de coletar perguntas importantes para seus clientes?

• Tickets de suporte ao cliente. Se você tiver um sistema de tickets de suporte, essa é uma das maneiras mais fáceis de saber quais perguntas seus clientes desejam que sejam respondidas. Quais são as perguntas mais frequentes? Inclua-os em sua página de perguntas frequentes.
• Consulte a equipe de vendas e suporte. Certifique-se de incluir seus funcionários nesse processo, especialmente se eles interagirem diretamente com seus clientes. Eles poderão dizer o que respondem com mais frequência e fornecer informações valiosas sobre o que é mais importante para o seu público.
• Feedback do cliente. Que perguntas seus clientes fazem quando ligam para sua empresa? Quais e-mails você recebe?
• Pesquisas. Considere enviar uma pesquisa para seus clientes atuais e anteriores fazendo perguntas sobre o que eles acharam confuso, o que eles gostariam que fosse mais fácil e quais perguntas eles tiveram durante o processo de compra. Ferramentas como o CrowdSignal facilitam e se integram diretamente ao seu site WooCommerce e plataformas de marketing por e-mail.
• Mídia social. Seus clientes estão fazendo perguntas nas mídias sociais ou deixando comentários sobre aspectos confusos do seu negócio? Leve isso em consideração. Você também pode alcançar seus clientes diretamente usando o recurso de perguntas do Instagram Stories.

Estabeleça um processo para revisar seu conteúdo de perguntas frequentes regularmente. Por exemplo, uma atualização trimestral garantirá que sua página de perguntas frequentes tenha as informações mais recentes que seus clientes precisam e valorizam.

Se você estiver usando o Google Analytics, verifique periodicamente os dados da página de perguntas frequentes para ver como está funcionando para você. Você pode medir coisas como o número de visitantes (novos e recorrentes) durante um período de tempo, taxa de rejeição, tempo médio na página de perguntas frequentes e muito mais. Esses podem ser indicadores importantes de uma página de perguntas frequentes bem-sucedida (ou malsucedida).

Projeto e configuração de perguntas frequentes

Ao adicionar ou realocar o conteúdo de perguntas frequentes em seu site, considere áreas de alta visibilidade, como seu menu principal ou rodapé. Você também deve vinculá-lo a partir de outras páginas, conforme apropriado, para aumentar sua visibilidade e utilidade para mais clientes.

Em última análise, suas perguntas frequentes devem ser organizadas de uma maneira que ajude os clientes a encontrar o que estão procurando imediatamente, sem precisar despejar o conteúdo ou gastar muito tempo pesquisando. Há várias maneiras de organizar e projetar sua página de perguntas frequentes para obter a máxima eficácia. Abaixo, você encontrará alguns que são particularmente úteis.

Acordeões

Os acordeões listam suas perguntas frequentes em uma pilha vertical, permitindo que seus usuários expandam cada pergunta para revelar a resposta. Eles tornam mais fácil para os visitantes do site ver todas as perguntas de uma só vez e encontrar exatamente a que estão procurando sem ter que rolar por uma tonelada de conteúdo.

O Green Dinner Table, um serviço de entrega de alimentos à base de plantas em Christchurch, Nova Zelândia, usa um layout de acordeão para manter sua página de perguntas frequentes limpa e compacta. Com apenas 14 perguntas e respostas, a página é fácil de explorar e navegar.

Muitos temas têm recursos de acordeão integrados, mas também existem alguns ótimos plugins do WordPress que permitem incorporar esse estilo de design.

Categorização

Categorizar suas perguntas frequentes é uma ótima maneira de separá-las com base no interesse do seu cliente. Isso é especialmente útil se você atende a diferentes setores ou oferece diferentes tipos de produtos – por exemplo, se você oferece caixas de assinatura, associações e itens únicos produtos.

A Scrollino vende livros inovadores de rebobinamento e eles categorizam sua página de perguntas frequentes por tipo de pergunta – Como usar e reabastecer, Materiais e sustentabilidade, Pagamento e envio, etc. Quando um cliente clica em uma categoria, a página rola para baixo para perguntas relacionadas a ela tema. Portanto, se alguém estiver procurando por algo específico, poderá encontrá-lo imediatamente.

Funcionalidade de pesquisa

Adicionar uma barra de pesquisa à sua página de perguntas frequentes torna o processo ainda mais simples para seus usuários. Se eles estiverem procurando a resposta para uma pergunta específica, tudo o que eles precisam fazer é digitar e encontrar a resposta. Se você tiver muitas perguntas, esta é uma abordagem especialmente útil.

O FixjeiPhone adiciona a funcionalidade de pesquisa a alguns dos outros layouts que já discutimos (categorização e acordeões) para permitir que os clientes usem o método que acharem mais útil. A barra de pesquisa fica no topo da página e possui um botão grande e colorido que facilita a localização.

Se você pesquisar um termo ou frase, ele ainda sugere automaticamente perguntas frequentes que atendem a esse critério ou permite que o usuário visualize todas as perguntas.

Coloque sua página de perguntas frequentes para funcionar

A página de perguntas frequentes é uma seção simples e muitas vezes esquecida do seu site que pode realmente ser a página mais trabalhosa que você tem. Observe sua página de perguntas frequentes com um olhar objetivo, facilite a localização e a exploração e certifique-se de que suas perguntas e respostas sejam relevantes e completas.

A longo prazo, você descobrirá que uma página de perguntas frequentes bem projetada evitará que você sempre responda às mesmas perguntas, fornecerá uma excelente experiência de usuário para clientes existentes e potenciais e trará mais receita e sucesso para sua empresa.