Páginas de perguntas frequentes: práticas recomendadas e dicas

Publicados: 2022-08-05

É sabido que um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 95% dos consumidores acreditam que a experiência do cliente é vital para se tornar leal a uma empresa. Infelizmente, uma experiência de cliente de alto nível requer muito tempo e dinheiro, o que pode ser um desafio para uma empresa fornecer.

Certamente existem chatbots, linhas de suporte e análises de clientes para orientar os clientes a fazer uma compra, mas uma estratégia de atendimento ao cliente negligenciada que é acessível e eficiente é a página de perguntas frequentes.

As páginas de perguntas frequentes nos sites de empresas ou produtos são uma das partes mais críticas e essenciais do site. Imagine economizar horas de ligações ou e-mails de vendas e ajudar clientes em potencial a tomar decisões por conta própria.

Este guia detalhado responderá à pergunta sobre o que são perguntas frequentes e como elas podem ajudar sua empresa.

O que é uma página de perguntas frequentes?

Em poucas palavras, uma página de perguntas frequentes é um lugar para responder publicamente a todas as suas “perguntas frequentes” (FAQs). As perguntas frequentes têm muitas fontes, como as perguntas mais comuns dos clientes ou as perguntas que você prevê que os clientes farão.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as páginas de perguntas frequentes são distintas de outras páginas em seu site:

  • As páginas de perguntas frequentes geralmente apresentam uma pergunta e, em seguida, respondem brevemente. Por exemplo, "Como faço para reservar uma viagem?" seria respondida com uma resposta padrão que descreve todas as etapas envolvidas. Muitas vezes, as respostas podem levar a páginas ou artigos com mais informações.
  • Uma página de perguntas frequentes é um ótimo começo se você estiver preparado para oferecer opções de autoatendimento. As páginas de perguntas frequentes são benéficas para clientes com várias necessidades, podem ajudar e são baratas e simples de adotar.
  • As páginas de perguntas frequentes podem ajudar a reduzir as cargas de suporte e atendimento ao cliente. Ao fornecer perguntas e respostas comuns, os clientes potenciais e atuais podem não precisar entrar em contato diretamente com você.
  • As páginas de perguntas frequentes podem ajudar a converter clientes em potencial. Ao dissipar qualquer confusão ou ajudar os clientes em potencial a encontrar as informações para ajudá-los a decidir fazer uma compra, as páginas de perguntas frequentes podem auxiliar em uma compra bem-sucedida.
  • Embora uma FAQ seja normalmente considerada uma simples coleção de perguntas e respostas, ela também pode ser um componente da central de ajuda de uma empresa. Isso permite que você crie e gerencie artigos de assistência à medida que sua organização se expande. Um FAQ pode servir como seu artigo dentro de um modelo de base de conhecimento ou pode ser incorporado em uma série mais longa (por exemplo, “Como começar com meu pedido”). Um chatbot também pode atender os usuários respondendo a perguntas comuns (FAQs) fora da central de ajuda.
Página de perguntas frequentes

Por que você precisa de uma página de perguntas frequentes para o seu site

É comum que as empresas recebam as mesmas perguntas o tempo todo, como “Você aceita pagamentos com cartão de crédito?” e pode ser um incômodo.

As equipes de suporte online gastam uma quantidade significativa de tempo respondendo às mesmas perguntas. Com uma seção de perguntas frequentes, poderia ter economizado horas de seu tempo.

Além disso, otimizar sua página de perguntas frequentes vai muito além de aprimorar a experiência do cliente. Lembre-se de uma página de perguntas frequentes ao criar seu site para garantir que ele aumente as vendas em vez de diminuí-las. Então, por que uma página de perguntas frequentes?

1. Economize tempo

Este pode ser o argumento mais óbvio, mas uma página de perguntas frequentes tem uma clara vantagem. A página de perguntas frequentes não apenas economiza o tempo dos clientes, mas também o tempo da equipe. Os clientes não terão que esperar horas no telefone por respostas fáceis, e os funcionários não terão que responder a cada consulta individualmente.

2. Ganhe confiança

Os consumidores estão cada vez mais cautelosos ao usar informações baseadas na web, pois percebem que as informações nem sempre são precisas. Em vez disso, eles agora confiam nas avaliações dos clientes, visualizando o produto em vários sites ou verificando os preços on-line.
Ao criar uma página detalhada de perguntas frequentes, você pode garantir que os clientes encontrem as respostas de que precisam e continuem comprando em seu site.

3. Fornece novos insights

É um desafio colocar-se no lugar de um comprador. Algumas pessoas compram no calor do momento, enquanto outras fazem uma extensa pesquisa.
O rastreamento dos cliques em sua página de perguntas frequentes pode fornecer informações anteriormente desconhecidas sobre seu produto ou serviço.

4. Gere visualizações de página internas

Se você deseja que seu FAQ seja incrivelmente detalhado, o que deveria ser, você pode fornecer links para recursos em seu FAQ que permitirão que seus consumidores aprendam mais.

Independentemente de você vincular a um blog mais detalhado ou a uma descrição do produto, esse conteúdo permitirá que os compradores tenham uma visão completa antes de comprar um produto.

5. Evite críticas negativas

As avaliações negativas geralmente contêm problemas que poderiam ter sido evitados. Por exemplo, problemas com as políticas de devolução podem ser evitados incluindo uma seção detalhada de perguntas frequentes que aborda como as devoluções estendidas serão realizadas e como os reembolsos são processados. Em vez de encaminhá-los para um número de suporte, direcione-os para as Perguntas frequentes. Eles ficarão aliviados ao encontrar uma resposta e evitarão fazer o telefonema.

Páginas de perguntas frequentes x Bases de conhecimento

As páginas de perguntas frequentes e da base de conhecimento não são a mesma coisa, embora possam ser confusas. As perguntas frequentes armazenam perguntas e respostas específicas, enquanto as bases de conhecimento incluem informações sequenciais gerais. Eles podem ser encontrados em uma ou poucas páginas com perguntas e respostas, enquanto uma base de conhecimento é um repositório centralizado que pode conter perguntas frequentes, artigos com soluções para problemas de clientes, guias de instruções, tutoriais em vídeo e listas de definições.

As perguntas frequentes abordam com frequência perguntas sobre o atendimento ao cliente, incluindo:

  • Como faço para rastrear meu pedido?
  • Qual é a sua política de devolução?
  • Quando terei meu reembolso?

As bases de conhecimento geralmente incluem guias passo a passo e artigos sobre como usar um produto ou serviço. Por exemplo:

  • Começando
  • Solução de problemas
  • Pagamentos e cobrança

Práticas recomendadas para criar páginas de perguntas frequentes

É essencial considerar os procedimentos a seguir se você já possui uma página de perguntas frequentes, mas acha que pode oferecer mais valor ou se está tentando desenvolver um novo recurso de perguntas frequentes para o seu site.

1. Planeje manter suas perguntas frequentes

Você deve garantir que seu material de perguntas frequentes reflita que as perguntas do seu público serão alteradas regularmente. Isso será informado por informações do Google Search Console (GSC), comportamento de pesquisa no site e tendências mais significativas do setor.

2. Procure fora do banco de dados da sua empresa

Embora seus dados sejam excelentes para atender sua clientela atual, frequentemente há várias camadas de perguntas frequentes a serem abordadas. Você pode utilizar recursos gratuitos como Answer the Public, Google Trends, sites rivais e muito mais para encontrar respostas para perguntas mais gerais.

3. Perguntas frequentes sobre a estruturação

Você deve pensar cuidadosamente sobre como organizar seu site e cada FAQ para tornar vários conteúdos acessíveis aos usuários e mecanismos de pesquisa. Considere expandir o texto ao clicar para tornar as respostas às perguntas frequentes detalhadas claras e fáceis de utilizar.

4. Use os dados para refinar e melhorar

As páginas de perguntas frequentes perdem seu significado ao longo do tempo e rapidamente se tornam desatualizadas. Certifique-se de testar as modificações do site e melhorar continuamente tudo, desde títulos e componentes de página clicáveis ​​até novas adições de conteúdo orientadas por dados e chamadas para ação.

Itens necessários para criar páginas de perguntas frequentes

1. Perguntas que vão para o Atendimento ao Cliente

Incluir perguntas frequentes em um site é essencial, embora possa parecer óbvio, devido às poucas referências que foram feitas anteriormente. A maneira como você posiciona suas respostas é vital. Mesmo que a pergunta tenha um significado negativo, escreva suas perguntas do ponto de vista do consumidor e dê uma resposta positiva.

2. Principais pontos de venda

O melhor local para coletar informações que educam os clientes sobre sua empresa, seus produtos e os principais pontos de venda é na página de perguntas frequentes. Um cliente procurará razões pelas quais seu produto é superior ao de um concorrente da mesma maneira que procurará respostas para suas perguntas.

3. Fale com as objeções

É vital abordar as objeções dos compradores, mesmo que sejam frequentemente solicitadas. Você deve criar uma página que aborde as perguntas frequentes para ajudar a fechar a venda, pois muitas dúvidas surgirão durante o processo de compra.

4. Apelo à ação

O cliente precisará de incentivo para passar para a próxima fase depois que suas perguntas forem respondidas. Eles provavelmente comprarão o produto ou agendarão uma consulta se houver uma chamada para ação na página de perguntas frequentes, onde eles aprenderão sobre o produto e suas objeções.

Exemplos das melhores páginas de perguntas frequentes

Você pode se inspirar em nossa seleção das 6 melhores páginas de perguntas frequentes de vários setores ao projetar sua página de perguntas frequentes. As principais páginas de perguntas frequentes para 2022 estão listadas abaixo:

1. Campanha Ativa

Em sua página de perguntas frequentes, a ActiveCampaign busca simplicidade. A página é simples e mostra suas perguntas mais frequentes, cada uma com uma resposta suspensa que pode ser selecionada. As respostas são concisas e diretas. Os usuários não terão que gastar muito tempo buscando soluções. Em uma única página, tudo é mostrado em detalhes.

Perguntas frequentes e perguntas comuns do ActiveCampaign

2. O que corrigir

A página de perguntas frequentes do Whatfix é simples de navegar. Primeiro, menus suspensos elegantes são usados ​​para categorizar perguntas. Em seguida, selecionando o link relevante, que o direciona para uma página diferente com respostas detalhadas, você pode ler todas as perguntas dessa categoria. Além disso, uma caixa de pesquisa está localizada na parte superior da página para ajudar os usuários a encontrar as informações precisas de que precisam.

3. Spotify

Os usuários terão mais facilidade para navegar na página de perguntas frequentes do Spotify. Os usuários podem se localizar e retornar à Base de conhecimento da comunidade Spotify usando os marcadores localizados abaixo da barra de pesquisa. Além disso, você pode descobrir ícones e perguntas específicos da categoria que se conectam a artigos com respostas em toda a página.

4. Twitter

O Twitter oferece várias seções de perguntas frequentes em sua base de conhecimento dedicadas a assuntos específicos, como solução de problemas e perguntas frequentes e verificação. As perguntas mais frequentes estão listadas na página de perguntas frequentes para novos usuários do Twitter e são categorizadas em seções como "Respostas" e "Mensagens diretas" na barra lateral.

Eles também têm uma barra de pesquisa elegante e esteticamente atraente que abaixa e direciona os usuários para artigos em sua base de conhecimento para ajudar os clientes a navegar nesta seção e encontrar respostas precisas.

Perguntas frequentes sobre novos usuários

5. Microsoft

A melhor palavra para descrever o site de perguntas frequentes da Microsoft é “limpo”. As únicas categorias na página de destino são “Windows” e “Office”, que possuem sinais de adição. Ao clicar no menu suspenso, uma lista de consultas é exibida.

6. Shopify

Uma página de perguntas frequentes que não precisa de uma barra de pesquisa é a página de perguntas frequentes da Shopify. Os visitantes podem nem precisar pesquisar suas perguntas porque há apenas 14 consultas no total. Para ver todas as perguntas e respostas em uma página, role para baixo ou escolha um dos quatro temas à esquerda.

Otimizando sua página de perguntas frequentes para SEO

As páginas de perguntas frequentes podem ser vantajosas para todos, pois fornecem aos seus clientes em potencial as informações necessárias ao mesmo tempo em que melhoram o desempenho do seu mecanismo de pesquisa. Essas páginas também ajudam os visitantes a se tornarem seus clientes. Mas observe que você ainda deseja adicionar informações valiosas e interessantes para otimizar essas páginas.

Aqui estão algumas dicas para otimizar suas páginas de perguntas e respostas para pesquisa.

1. Formatar perguntas para snippets em destaque

Os snippets em destaque são úteis nas páginas de resultados de pesquisa e fornecem respostas rápidas a consultas comuns. Eles podem ser usados ​​para aumentar o tráfego para um site.

Para garantir que eles sejam apanhados com mais frequência, faça perguntas da mesma maneira que fariam nos resultados da pesquisa; dessa forma, eles serão vistos como informativos.

Em sua pesquisa, você também deve olhar para o Featured Snippet caso o Google tenha preparado uma resposta. Use isso como inspiração e tente criar sua solução baseada em lista, se houver.

2. Use tags de cabeçalho para organizar suas categorias de perguntas frequentes

Ao otimizar sua página de perguntas frequentes, use tags de cabeçalho como H1, H2 e H3 para categorizar as consultas em perguntas frequentes relevantes e melhorar a compreensão dos mecanismos de pesquisa. Isso também melhorará seu desempenho de pesquisa, conforme visto neste exemplo da Adobe.

Perguntas frequentes sobre a Adobe Creative Cloud

Existem categorias como “Perguntas frequentes gerais” e “Perguntas frequentes por plano” na página de perguntas frequentes para tornar o texto mais acessível para os motores de busca. Além disso, incluir seções como “Noções básicas” pode ajudar no SEO, incluindo mais informações sobre diferentes tópicos.

3. Adicione links ao seu conteúdo

Você deve incluir links em suas respostas. Os links podem ajudar os visitantes do site a encontrar mais informações na página e mostrar aos mecanismos de pesquisa como o conteúdo se relaciona com outras páginas do site.

4. Aplicar esquema de perguntas frequentes

O uso do esquema de perguntas frequentes em seu site pode ajudar na visibilidade do mecanismo de pesquisa e mais otimização para um pesquisador móvel. Isso teria o efeito de alguém realizando uma pesquisa por voz receber sua resposta diretamente quando estiver pesquisando.

Veja um exemplo de pesquisa aprimorada:

5. Monitore e mantenha sua página de perguntas frequentes

Busque constantemente novas maneiras de criar páginas de perguntas frequentes de alta qualidade. Lembre-se de verificar sua eficiência de SEO regularmente para ver se e quando ajustes precisam ser feitos.

6. Adicione facilmente FAQs ao WordPress com o Kadence Blocks

Se você administra um site WordPress, precisará de uma maneira rápida e fácil de configurar as perguntas frequentes. Confira Kadence Starter Templates, Design Library e Accordion Block para páginas de perguntas frequentes feitas para você.

Empacotando

Uma página de perguntas frequentes bem feita pode permitir que você cuide das solicitações de atendimento ao cliente e mantenha sua posição como um líder experiente em seu setor. Além disso, as perguntas frequentes são essenciais para melhorar o atendimento ao cliente e simplificar a experiência do usuário.

Portanto, vale a pena criar uma página de perguntas frequentes que atenda a esses requisitos. Esperamos que você use este guia para criar sua página de perguntas frequentes para dar aos seus clientes as respostas necessárias que eles desejam.

Dica: Nosso guia de conteúdo do WordPress e recomendações de design de site são excelentes opções para criar rapidamente uma página de perguntas frequentes ou uma seção de base de conhecimento. Confira-os!

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