Por que o atendimento rápido ao cliente é importante e como dar um impulso a ele

Os consumidores não são tão pacientes hoje em dia quanto costumavam ser. Na verdade, 60% dos compradores dizem que mudariam para outra empresa logo após algumas experiências ruins.

Desnecessário dizer que o tempo que você leva para resolver os problemas de seus clientes é crucial.
Se você deseja ser conhecido como uma marca que fornece um suporte técnico de alto nível, deve se esforçar para responder às consultas dos clientes em um prazo razoável.

Ao contrário do que você pode pensar, não é tão simples ou caro quanto contratar mais funcionários. Portanto, neste guia, mostraremos a importância de um atendimento rápido ao cliente e como você pode tornar sua operação de suporte ao cliente mais eficiente. Começaremos?

Por que você deve oferecer um atendimento rápido ao cliente?

Um cliente satisfeito não hesita em divulgar sua empresa, enquanto um cliente frustrado é uma ameaça aos seus resultados. E a falta de velocidade é a segunda principal causa de frustração no atendimento ao cliente, diz um relatório da Statista.

Isso torna a velocidade parte integrante da experiência do cliente. Agir rapidamente nos tíquetes de suporte ajuda bastante a fazer com que os compradores se sintam valorizados e atendam às suas expectativas.

Também dá mais transparência ao processo de suporte, já que você está se comunicando com mais frequência com o cliente. Como resultado, você constrói tanta confiança que os clientes podem até estar dispostos a ignorar questões menores.

E isso não é tudo. O maior benefício do atendimento rápido ao cliente é a redução do ciclo de vendas. Quanto mais rápido você abordar as preocupações e objeções dos compradores, mais perto eles chegarão de fazer uma compra e aumentar suas vendas.

Então, obviamente, reduzir seus tempos de resposta cria uma situação vantajosa para você e seus clientes.

5 estratégias para fornecer atendimento rápido ao cliente

Agora que você sabe como o atendimento ao cliente rápido pode ajudar a levar sua empresa para o próximo nível, vamos ver algumas maneiras eficazes de fazer o mesmo.

Definir KPIs sensíveis ao tempo

Se a velocidade é uma prioridade para você, o compromisso de fornecer um atendimento rápido ao cliente deve começar de cima. Isso significa que as métricas relacionadas ao tempo de resposta devem fazer parte das metas de sua equipe e dos principais indicadores de desempenho.

Comece identificando os principais canais que os clientes usam para chegar até sua empresa e peça ajuda. Em seguida, crie KPIs específicos para cada canal separadamente.

Aqui estão algumas métricas que você pode estabelecer para ter uma noção do desempenho de sua equipe em termos de velocidade e eficiência.

Tempo da primeira resposta : os clientes desejam estabelecer contato o mais rápido possível, mesmo que o problema ainda não tenha sido resolvido. Isso mostra a eles que sua consulta foi recebida e que alguém está trabalhando nela.

Portanto, essa métrica determina a rapidez com que um agente de suporte responde quando um cliente levanta um problema pela primeira vez.

Velocidade média de resposta : Este KPI é semelhante ao primeiro tempo de resposta, mas especificamente para chamadas telefônicas. Ele mede a rapidez com que um agente de suporte atende a chamada do cliente. Os benchmarks da indústria esperam que esse número seja de cerca de 28 segundos.

Resolução na primeira chamada : Este é um indicador da eficiência dos agentes na resolução de problemas na primeira chamada do cliente. A ideia é resolver problemas sem exigir que o cliente volte a ligar para pedir o mesmo ticket.

Você pode medir isso calculando a porcentagem de clientes cuja consulta foi resolvida na primeira chamada sobre todos os tickets fechados em um determinado período.

Equilibre personalização com automação

Surpreendentemente, muitos profissionais do setor de atendimento ao cliente consideram “automação” um palavrão. Mas isso ocorre apenas porque muitas empresas o implementam mal, dando-lhe uma má reputação.

Quando bem feito, a automação do atendimento ao cliente pode criar uma conexão autêntica, assim como uma pessoa real faria. Não diminui o papel do ser humano. Na verdade, isso os ajuda a fazer um trabalho melhor. Ele aumenta a eficiência, diminui o custo do suporte, permite que você forneça serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e libera os agentes para trabalhar em problemas mais complexos.

Por exemplo, imagine como será benéfico configurar alertas de e-mail automatizados para clientes e agentes de suporte sobre a criação e o andamento de seus tickets atribuídos. Táticas como essa podem ajudá-lo a envolver os compradores de forma proativa, em vez de esperar que eles acompanhem seus tíquetes.

Outro benefício da automação é a coleta e análise de dados. Com a capacidade de buscar o histórico do cliente e soluções para problemas frequentes, você pode fornecer atendimento rápido ao cliente para consultas de rotina. Assim, os agentes podem gastar menos tempo preenchendo formulários e atualizando dados e mais tempo ajudando os clientes.

Preparar respostas enlatadas

Se seus representantes de atendimento ao cliente estão digitando as mesmas respostas repetidamente, você está desperdiçando esforços e recursos preciosos. Sem mencionar o compromisso que você está fazendo na velocidade do atendimento ao cliente.

Uma abordagem melhor é fazer modelos padrão com respostas para perguntas frequentes.

Por exemplo, se você estiver trabalhando em um problema conhecido e recebendo perguntas sobre ele, algo tão pequeno quanto reconhecer o problema e fornecer um tempo estimado para corrigi-lo fará uma grande diferença.

Uma ótima maneira de implementar isso é ter uma página ou seção de perguntas frequentes em seu site. Se você estiver usando o WordPress, uma ferramenta como o plugin Heroic FAQs pode ajudá-lo a criar um conjunto de perguntas e respostas bonito e responsivo para dispositivos móveis com facilidade.

Isso ajudará você a matar dois coelhos com uma cajadada só. Você não apenas ajudará seus clientes a encontrar respostas para consultas comuns rapidamente, mas também reduzirá as solicitações de suporte repetitivas.

Use um chatbot

Em um estudo da Hubspot, 33% dos clientes relatam que sua maior frustração é esperar em espera.

É aí que um chatbot pode ajudar. Ele não apenas ajuda a fornecer uma experiência mais personalizada, mas também automatiza fluxos de trabalho repetitivos. Em outras palavras, os clientes podem obter ajuda básica por conta própria, sem esperar por um agente.

A Impulse Creative, por exemplo, usa um chatbot em seu site para ajudar os visitantes a chegarem rapidamente aonde desejam.

Aqui estão as diferentes maneiras pelas quais você pode usar o chat ao vivo para fornecer atendimento rápido ao cliente:

Disponibilidade contínua : os chatbots podem ajudar e envolver os clientes mesmo nos momentos em que um agente humano não está disponível. Na verdade, você pode integrar o bate-papo ao vivo com sua base de conhecimento e deixá-lo obter respostas relevantes automaticamente.

Chatbots podem ser treinados : você pode criar fluxos de trabalho de chatbot para diferentes casos de uso e perguntas. Dessa forma, seu chatbot fornecerá respostas corretas e rápidas aos clientes sempre que necessário.

Personalização : a personalização é um dos melhores benefícios do chat ao vivo. Os chatbots podem armazenar e pesquisar o histórico de compras do cliente para personalizar a comunicação, como abordar os clientes por seus nomes.

Dê aos clientes acesso a um portal de conhecimento

Uma base de conhecimento pode ser a espinha dorsal de toda a sua operação de suporte. De fato, 66% das equipes de suporte já utilizam bases de conhecimento, junto com 82% dos clientes.

É óbvio que o autoatendimento não vai a lugar nenhum. Em muitos casos, os clientes preferem encontrar respostas rapidamente por conta própria, em vez de lidar com um agente de suporte. Portanto, uma base de conhecimento é uma das melhores maneiras de fornecer atendimento rápido ao cliente.

Lyft é um ótimo exemplo. A empresa tem uma base de conhecimento muito bem organizada e pesquisável. E permite que os visitantes encontrem as informações de que precisam sem complicações.

Depois de preencher sua base de conhecimento com documentação abrangente, guias, tutoriais e perguntas frequentes, ela ganha vida própria e se torna o novo melhor amigo de seus clientes.

Há muitas maneiras de construir um portal de conhecimento. Mas se você estiver usando o WordPress, poderá criar uma base de conhecimento facilmente com nosso plug-in Heroic KB.

Com esta solução, você pode adicionar uma base de conhecimento poderosa e totalmente pesquisável a qualquer tema do WordPress, capacitando seus clientes a encontrar soluções rápidas antes de pensarem em entrar em contato com um agente.

Quanto mais detalhada for sua documentação, mais satisfeitos e tranquilos os clientes se sentirão ao escolher e usar seus produtos.

Considerações finais sobre como fornecer atendimento rápido ao cliente

Conforme discutimos, o suporte que você fornece deve estar alinhado às expectativas de seus clientes. E uma das expectativas mais importantes que os compradores têm atualmente é o atendimento rápido ao cliente.

Isso não apenas afeta o nível de satisfação dos clientes atuais, mas também gera confiança com clientes em potencial que estão avaliando seus negócios e produtos.

Ao usar essas táticas para reduzir seus tempos de resposta, você estará agindo proativamente para levar seus negócios a novos patamares. Quanto mais confiança você incutir em potenciais compradores, mais vendas você conseguirá. Boa sorte!