Do design de olhos protéticos à venda on-line: uma olhada no design de olhos da NW

Quando a Northwest Eye Design decidiu renovar seu site, havia uma coisa que eles não comprometeriam: atendimento ao paciente.

A empresa com sede em Washington cria principalmente olhos protéticos, mas também vende produtos relacionados on-line, como tapa-olhos, lubrificantes e outros acessórios. Eles fizeram do atendimento ao paciente a base de seus negócios, por isso era importante transmitir isso em seu site. Mas enquanto colocar os pacientes no centro de uma prática na vida real faz sentido, como você traduz isso em uma experiência virtual?

Sentamos com Emily Spiker, Coordenadora Administrativa da Northwest Eye Design, para discutir como a empresa familiar garantiu que seu site sempre colocasse os clientes em primeiro lugar, não importa o quê.

P. Deve ser interessante quando você conhece novas pessoas e diz a elas o que você faz para viver. Como você explica isso nos termos mais simples?

Quando as pessoas perguntam onde trabalho e o que faço, é sempre uma conversa interessante. As pessoas têm muitas perguntas. Não é um campo comum. Eu não sabia sobre olhos protéticos antes de começar a trabalhar aqui. Eu digo às pessoas que fazemos olhos protéticos para pacientes que perderam um olho.

P. Quais são as perguntas mais comuns que as pessoas fazem?

A pergunta número um é: “Como as pessoas perdem um olho?” Eles podem ter tido trauma ou doença, ou pode estar relacionado ao câncer. Alguns bebês nascem com uma condição chamada microftalmia, onde têm um olho pequeno. Pode ser uma série de coisas diferentes.

P. O valor central da empresa é o atendimento ao paciente. Você pode falar um pouco sobre o que isso significa?

Caminhamos ao lado de nossos pacientes na jornada da perda. Nós realmente nos unimos para apoiá-los e suas famílias enquanto eles sofrem e descobrem o que é essa coisa toda nova.

Trata-se tanto de criar próteses oculares personalizadas quanto de cuidar das pessoas. Poderíamos apenas fazer um olho protético e as pessoas ficariam felizes e seguiriam em frente. Mas nós realmente nos importamos com a pessoa como um todo e estamos genuinamente investidos em sua felicidade.

P. Como você redesenhou seu site para trazer os pacientes para o centro da experiência?

Aqui está algo incrível sobre o site. Cada foto inclui um paciente nosso e cada foto foi tirada por um paciente nosso. Queríamos muitas fotos que comunicassem a arte que nossos ocularistas têm.

Mas não se trata apenas das imagens. Do ponto de vista de UX (experiência do usuário), mapeamos tudo imaginando como é uma nova experiência do paciente. A informação é fácil de encontrar? É fácil de conectar? Garantimos que era totalmente acessível para que todos os nossos pacientes pudessem usar o site facilmente.

P. A loja online foi o seu foco principal no início?

Entrei para a equipe em 2016 principalmente para ajudar na loja online. Quase não houve manutenção. Fiquei ocupado atualizando preços e fotos e estava fazendo isso em meio período e, muito rapidamente, a função mudou para Coordenador Administrativo.

P. O que você vende?

A loja entrou no ar em 2007 porque os proprietários queriam facilitar o acesso dos pacientes aos tipos de produtos de que precisavam. Vendemos produtos para olhos protéticos e, além disso, produtos específicos para o cuidado dos olhos: colírios antialérgicos, produtos lacrimais artificiais, produtos para cuidados com as pálpebras e muito mais. Se um paciente estiver com algum tipo de problema ocular, ele pode ir direto ao site para obter o que precisar.

P. Você acabou movendo o site para o WordPress quando fez uma reformulação total?

Mudamos do Volusion para o WordPress e redesenhamos o site por vários motivos. Estava desatualizado e bastante desajeitado do ponto de vista do usuário. Acabamos mudando nosso nome e rebranding ao mesmo tempo.

P. Como você acabou escolhendo o WordPress e o WooCommerce?

A loja de varejo foi um verdadeiro impulsionador para nós. Analisamos outras opções e realmente acabamos descobrindo que com Shopify e todas as outras plataformas, se você estava ganhando algo aqui, estava perdendo algo ali.

Não havia nenhuma outra plataforma única que oferecesse tudo. Isso facilitou a migração para WordPress e WooCommerce.

WooCommerce é plug-and-play para alguém como eu que nunca construiu um site e não sabe codificar. Eu sou capaz de adicionar produtos à loja e não temos que depender de um designer para entrar e criar qualquer coisa para nós. Do ponto de vista de custo, isso é uma vitória.

Além disso, mesmo que não tenha a funcionalidade de que precisamos, podemos personalizar e expandir facilmente.

P. Quais são alguns dos principais plugins que você usa?

Enviamos para todo o mundo e o transporte internacional tem seus desafios. O ShipStation simplifica o processo, preenchendo automaticamente as informações alfandegárias. Não há trabalho braçal do nosso lado para fazer as remessas. Basta clicar e imprimir e pronto. Também nos permite marcar guias de remessa e etiquetas de remessa, o que foi importante para nós, pois acabamos de investir em uma marca totalmente nova.

P. Você usa Jilt para e-mail marketing. Isso é correto?

Usamos Jilt para automatizar e-mails de clientes. Existem muitas maneiras diferentes de se comunicar usando a plataforma, como boletins informativos, anúncios de vendas, e-mails de acompanhamento e e-mails de carrinho abandonado. Valeu a pena o tempo e a energia para criar essas ferramentas diferentes. Do ponto de vista do custo, é pago por si mesmo.

P. O que mais você faz para comercializar seu site?

Jilt é realmente relativamente novo para nós. Começamos a trabalhar com uma empresa de marketing digital para renovar nossos esforços de marketing no início deste ano e o e-mail foi algo que eles identificaram imediatamente.

Para atrair novos clientes, eles começaram a escrever conteúdo para nosso blog e veicular o Google Ads. Também implementamos o AdRoll para anúncios de remarketing, o que aumentou as conversões de clientes iniciais e os negócios repetidos. Nossas vendas estavam em um pequeno declínio há algum tempo e recentemente temos visto ganhos de 60% ou mais mês a mês.

P. Quais outros plugins você achou valiosos?

• O Akismet Anti-Spam evita que tenhamos que eliminar comentários de spam em produtos e postagens de blog.
• O WooCommerce Tax simplifica os cálculos e taxas de impostos.
• O Tidio aumenta as taxas de conversão e nos ajuda a oferecer um excelente atendimento ao cliente por meio de chat ao vivo.
• As assinaturas do WooCommerce permitem que os clientes obtenham os produtos que usam regularmente de forma recorrente. As assinaturas têm sido muito mais populares do que esperávamos — estamos realmente impressionados.

P. Antes de encerrarmos, há alguma história ao longo dos anos que realmente se destaque?

Temos um menino que tem um olho protético desde bebê. Ele tem cinco ou seis agora. Quando a família dele chega, todos nos abraçamos. Mas a melhor parte é que toda vez que ele entra, ele está vestindo uma fantasia diferente – Harry Potter, Peter Pan, etc.

Recentemente, ele veio para uma nova prótese porque havia superado a antiga. Uma parte do processo é fazer um molde de silicone no soquete. É uma sensação desconfortável e estranha e as crianças podem ter dificuldade com isso. Desta vez, ele estava vestido de Indiana Jones, então colocamos aranhas no teto e tocamos a música da trilha sonora para distraí-lo do que estava acontecendo e ele era tudo sobre isso.