O futuro do suporte Woo: como estamos planejando crescer e melhorar

O suporte do Woo lutou nos últimos meses para acompanhar a demanda. Isso levou a longos tempos de resposta aos tickets e nossos clientes expressaram frustração com isso.

Por acreditarmos na comunicação aberta e honesta, queremos explicar por que esse é o caso e mostrar em detalhes o que planejamos fazer (e estamos fazendo) a respeito.

Continue lendo para saber o que está acontecendo e o que estamos fazendo sobre isso, e para ver detalhes sobre o plano de melhoria de quatro pontos para o suporte Woo que já está em ação.

Por que o suporte do Woo está lutando - e por que precisávamos de um plano de ação

Para entender completamente a situação, é importante olhar para trás e ver até onde chegamos e a rapidez com que viajamos.

Quando o WooCommerce foi lançado há quatro anos, ele atendeu a uma necessidade do mercado de uma solução de comércio eletrônico intuitiva, extensível e portátil . Combinado com o WordPress, o WooCommerce tornou mais fácil para qualquer pessoa vender online.

Essa liberdade e acessibilidade tem sido a força motriz por trás de seu crescimento e popularidade. Para colocar as coisas em perspectiva, o WooCommerce agora está alimentando mais de 30% de todas as lojas online. Isso não é pouca coisa, e esperamos que comece a explicar os desafios enfrentados por nossa equipe de suporte, que agora lida com milhares de tickets por mês.

Nossos Ninjas se sentam para trabalhar todos os dias focados em ajudar os outros (é você!) a se tornarem bem-sucedidos em seus empreendimentos. Nada deixa nossa equipe mais feliz do que um cliente satisfeito. Os atrasos nos últimos meses não são o que buscamos e nos obrigaram a criar um plano para ter sucesso.

Nosso plano de melhoria multifacetado para suporte Woo, atualmente em ação, inclui :

1. Contratando
2. Treinamento
3. Documentação
4. Melhorias proativas do sistema

Vamos passar por cada um deles em ordem.

Contratação: trazendo novos Ninjas para ajudar nossos clientes

Recrutamento e contratação são as coisas mais importantes que podemos fazer para aumentar a disponibilidade para os clientes. Para melhorar esse esforço, contamos com a ajuda de nossa equipe de marketing e sua experiência em divulgação social para acelerar o pipeline de candidatos.

Estamos vasculhando o mundo para encontrar solucionadores de problemas automotivados, com paixão pelo aprendizado e o coração de um professor. Uma vez encontrado, leva vários meses para integrar e treinar um novo membro da equipe. A posição requer conhecimento especializado que leva tempo para se desenvolver e impactou nossa capacidade de acompanhar o crescimento do WooCommerce.

Estamos procurando adicionar pessoas suficientes nos próximos meses para antecipar o crescimento e, em seguida, focar na melhoria da qualidade . Nosso objetivo é construir relacionamentos baseados na confiança em um ambiente que estimule a positividade e o engajamento com nossos clientes. Uma equipe saudável pode ouvir, responder e, finalmente, cumprir nossa missão de tornar os outros bem-sucedidos. A tensão que sofremos, devido à falta de recursos humanos, restringiu nossa capacidade de fazer isso. Estamos trabalhando nisso!

Treinamento: garantindo que todos os Ninjas tenham as habilidades necessárias para ter sucesso

Eu nunca vou parar de aprender.

Essa é a primeira linha do nosso credo, e é algo que levamos muito a sério.

Como afirmado anteriormente, encontrar pessoas com as habilidades e habilidades certas é apenas o começo para desenvolver membros de equipe proficientes que tenham o conhecimento e a experiência para ajudar nossos clientes. Temos o compromisso de tornar o treinamento e a educação não apenas parte do processo de integração, mas um dos pilares de nossa estratégia geral de suporte .

Como primeiro passo, contratamos um Gerente de Educação e Treinamento para supervisionar nosso treinamento e desenvolvimento interno. Job está enriquecendo Woo com seu conhecimento e experiência, aplicando princípios acadêmicos à nossa situação do mundo real. Estamos utilizando nosso Sensei LMS para facilitar os cursos em nosso Centro de Treinamento Ninja, que forneceu a estrutura necessária ao nosso processo. Esse uso de nosso próprio produto não apenas ajudará a educar nossa equipe, mas também levará a um melhor entendimento das necessidades de nossos clientes e, finalmente, a um produto melhor.

Como o domínio é um elemento crítico no envolvimento geral dos funcionários, o desenvolvimento individual é uma grande parte de nossa estratégia de longo prazo . Isso inclui sessões com nossos parceiros para aumentar o conhecimento do produto, desenvolvimento de liderança para melhorar a eficácia da equipe, encontros online e presenciais para facilitar o compartilhamento de conhecimento, além de muitas outras oportunidades formais e informais para o crescimento de nossa equipe.

Como estamos contratando aprendizes naturais, o treinamento e a educação são organicamente infundidos em nossa cultura, tornando essas iniciativas a base para o sucesso a longo prazo.

Documentação: dando aos nossos clientes a capacidade de se ajudarem

Outra maneira pela qual estamos trabalhando para melhorar o sucesso do cliente é na revisão de nossos recursos passivos. Reconhecemos uma desconexão entre nossa base de conhecimento atual e a documentação e vemos uma oportunidade de reexaminar toda a jornada do cliente.

Por isso, estamos trabalhando nos bastidores para criar um sistema unificado com foco em caminhos para ajudá-lo a encontrar o que procura — de maneira mais rápida e fácil .

Entendemos o impacto que diferentes estilos de aprendizagem têm na maneira como os clientes encontram respostas. Alguns preferem instruções baseadas em texto, outros valorizam vídeos e muitos se beneficiam de uma experiência interativa. Parte de nossa iniciativa educacional inclui a consideração dessas diferenças e a experimentação na criação de diferentes tipos de mídia .

Recentemente, mudamos o foco total de um membro da equipe para melhorar a documentação. Temos uma pessoa dedicada trabalhando na criação e manutenção de nossos recursos de vídeo. Também fizemos uma parceria com o Sidekick para disponibilizar as orientações do WooCommerce diretamente em sua loja. Acreditamos que essas mudanças ajudam todos os clientes a aprender e encontrar respostas, independentemente da experiência que preferirem.

Melhorias proativas do sistema: corrigindo bugs e melhorando a eficiência ao longo do caminho

O compromisso com o sucesso do cliente não começa nem termina com um único departamento. Acreditamos que tudo está conectado e buscamos uma abordagem holística ao atender às expectativas do cliente .

Agora que fazemos parte da maior família Automattic, temos acesso a uma riqueza de conhecimento e experiência de suas equipes de suporte. Já começamos a polinização cruzada para nos entendermos melhor e encontrar maneiras de trabalharmos juntos para melhorar a eficiência.

Além dessas iniciativas focadas no suporte, estamos implementando melhorias em nossos fluxos de trabalho e fortalecendo os relacionamentos entre os departamentos para garantir que detectemos tendências mais cedo, solucionemos bugs mais rapidamente e forneçamos melhorias com base nas necessidades do mundo real.

Um exemplo recente: nossa equipe de suporte está trabalhando em estreita colaboração com a equipe de desenvolvimento do WooCommerce para garantir que nosso catálogo de mais de 500 produtos seja completamente testado e esteja pronto para o próximo lançamento. É um passo lógico e proativo que parece simples, mas a execução em uma escala tão ampla requer coordenação deliberada e metódica. Medimos o sucesso desse tipo de esforço nos bastidores por parte de nosso cliente, nem mesmo percebendo que está acontecendo , porque isso significa que suas atualizações foram bem-sucedidas.

Estamos genuinamente gratos pelo seu apoio e compreensão

Obrigado por dedicar um tempo para entender nossos desafios atuais e por ser receptivo às nossas soluções propostas. Estamos honrados com o rápido crescimento experimentado pelo WooCommerce e muito gratos aos nossos clientes fiéis por torná-lo o sucesso que é hoje .

Temos várias soluções alinhadas e estamos trabalhando ativamente para melhorar nosso suporte, mas também adoraríamos ouvir sua opinião. Se você tiver outras sugestões sobre como podemos melhorar, incentivamos você a compartilhar essas ideias conosco de maneira construtiva. Os comentários estão abertos e os leremos à medida que forem chegando.

Estamos ansiosos para celebrar o crescimento e a melhoria futuros com você em 2016.