5 erros para evitar ao expandir seus negócios

Convidado de hoje em nossa série “Aprenda com”: Dmitry Dragilev. Ele ajudou empresas como HubSpot, Pipedrive, Wistia e muitas outras a ficarem em primeiro lugar no Google. Ele também usou SEO para aumentar uma startup de 0 a 40 milhões de visualizações de página por mês que foram adquiridas pelo Google. Ele também é o fundador do JustReachOut.io – uma ferramenta de SEO que facilita o alcance de backlinks. Atualmente, é usado por mais de 5.000 profissionais de marketing de conteúdo para criar links e lançar podcasters, blogueiros e jornalistas sem agências de SEO ou empresas de relações públicas. Então, quando Dmitry está falando sobre como fazer um negócio crescer, ele sabe do que está falando.

Você está lutando para crescer o seu negócio?

Construir qualquer startup de alto crescimento é um desafio, mas existem algumas armadilhas que desaceleram quase todos os empreendedores.

Felizmente, são armadilhas que você pode superar — se aprender como. Hoje, compartilharei como desenvolvi um negócio SaaS de sucesso e os cinco maiores erros que descobri que todo empreendedor deve evitar.

Como inicializei uma startup SaaS (e o que aprendi ao longo do caminho)

Em 2014, fundei a JustReachOut.

JustReachOut ajuda os fundadores a se conectarem com jornalistas e construir relações públicas para as marcas. Nosso modelo é semelhante à maioria das empresas de software B2B - alguém interessado agenda uma demonstração e assina mensalmente.

Mas ao longo do caminho, encontramos muitos obstáculos e cometemos vários erros importantes. Aprender com essas experiências me deu uma visão que gostaria de transmitir a você sobre como encontrar e converter leads da maneira certa.

Agora vamos aos 5 erros que você deve evitar…

Erro nº 1 – Concentrar-se em obter leads em vez de corrigir a retenção

A primeira lição que aprendi é focar nas métricas de crescimento que realmente importam.

Toda empresa precisa obter um ótimo ROI do marketing, especialmente as startups. Não é de admirar que o ROI seja a principal preocupação dos CMOs e gerentes de marca, com 98% dizendo que isso os mantém acordados à noite .

Mas quando pegamos o ROI e o tornamos concreto, a solução se torna vaga. A maioria das pessoas pensa que uma mentalidade de ROI inteligente é “crescer, crescer, crescer”, mas isso é apenas parcialmente verdade: o crescimento só funciona se você encontrar novos clientes que possa manter.

É por isso que é um erro focar apenas em obter novos leads.

Descobrimos que corrigir a retenção e o churn é a melhor maneira de gastar seu dinheiro. Manter o cliente médio por perto por um ou dois meses a mais pode significar cinco, seis ou até sete dígitos de receita comercial adicional a longo prazo.

E melhorar a retenção geralmente é mais acessível do que a aquisição. Você não está pagando anúncios, realizando parcerias ou encontrando novas oportunidades. Você está apenas aproveitando os pontos fortes de sua equipe existente para melhorar a experiência do cliente.

E é disso que se trata a redução do churn: a experiência do cliente. Os clientes tendem a começar porque querem resultados, mas saem porque não estão satisfeitos com a forma como são tratados.

Converse com ex-clientes que estão saindo e entenda o porquê. Dedique tempo para melhorar até mesmo pequenas reclamações de clientes que saem.

Para ter sucesso com um negócio que funciona com receita recorrente, concentre-se na retenção, não apenas em novos leads.

Agora que sua empresa mantém os clientes fiéis e satisfeitos, precisamos nos voltar para a nutrição de leads.

Erro nº 2. Falha de comunicação entre suporte e vendas

Falando em focar na retenção, uma das melhores maneiras de manter suas taxas de retenção altas e se diferenciar da concorrência é um sistema sólido de compartilhamento de comunicação entre vendas e suporte.

Isso pode parecer simples, mas é fácil errar. Por exemplo, seu software de bate-papo ao vivo está sinalizando solicitações de clientes existentes? Você está entendendo o contexto de conversas anteriores quando alguém entra em contato?

Você lutará com uma comunicação simplificada até ter um bom sistema.

Descobrimos que uma solução omnicanal nos ajudou mais a sincronizar o suporte e as vendas. Integramos várias tecnologias diferentes em uma plataforma de comunicação.

Por exemplo, combinamos o HelpScout com o HubSpot usando o Zapier, unindo tudo.

Onde mais brilha para nós é ter um help desk, sistema de telefonia VoIP , chat ao vivo, texto SMS e CRM, tudo em um. Estamos oferecendo uma experiência muito melhor ao cliente usando esse método.

Podemos retomar as conversas com os clientes exatamente de onde paramos, mesmo por meio de canais diferentes. As solicitações recebidas são combinadas com os dados relevantes do cliente. E podemos oferecer suporte ao cliente que parece perfeito.

Se você está apenas começando, pode se dar bem sem uma solução omnichannel, mas é apenas uma questão de tempo. Comece a procurar uma ferramenta de comunicação como esta agora e atualize o quanto antes para levar seu negócio adiante.

A comunicação sincronizada oferece uma melhor experiência do cliente que afeta tudo, desde a retenção até a satisfação do cliente e a conversão.

Erro nº 3 – Rastreamento e atribuição incorretos

Com que frequência você recebe um novo cliente em potencial e não tem ideia de como ele o encontrou?

Se você for como a maioria das startups, isso acontece o tempo todo. Por exemplo: digamos que você esteja executando uma campanha de anúncios do Google em seu site WordPress, você pode estar recebendo leads disso, mas ao mesmo tempo você pode estar fazendo webinars e boletins informativos e também pode estar recebendo leads desse esforço.

O software de rastreamento pode fazer um ótimo trabalho, mas não é tão eficaz quanto você imagina. Por exemplo, digamos: alguém aprendeu sobre sua ferramenta em um anúncio, mas se inscreveu na ferramenta três dias depois de ler seu boletim informativo.

As páginas de destino focadas fazem um trabalho muito melhor de rastrear seus leads e ajudam você a rastrear pessoas que o encontram de maneiras que você não esperaria.

Por exemplo, temos uma oferta de parceria com o Silicon Valley Bank. É uma página de destino direta que tem como alvo os clientes de um banco que atrai empreendedores – uma vantagem para nós dois.

Mas digamos que um cliente SVB veja nossa oferta e clique na página. Mas em vez de agendar uma demonstração, eles se inscreveram em nossa newsletter. Eles encaminham informações para o CEO, que lê as avaliações de terceiros e a página de preços no celular e, em seguida, se inscreve para uma demonstração na semana seguinte em seu computador desktop.

Cenários como esse são mais comuns do que você imagina. E eles são quase impossíveis de rastrear.

A solução? Perguntar às pessoas como elas encontraram você. Aprendemos que é uma excelente ferramenta para ajudar a desfazer a confusão da atribuição automática.

E para informações ainda mais detalhadas, deixe-as como uma caixa de texto, não como uma pergunta de múltipla escolha. Peça a cada lead que escreva como eles o encontraram em suas próprias palavras. Você aprenderá muito e provavelmente ficará surpreso com as maneiras inesperadas pelas quais as pessoas descobrem sua marca.

Uma vantagem desse método é que você identificará novas oportunidades de marketing. E outro benefício é que ele fornecerá informações valiosas que você pode usar para segmentar adequadamente e apresentar as ofertas certas para as pessoas certas no momento certo.

Mas o rastreamento e a atribuição são tão valiosos quanto os leads que você pode qualificar.

Erro nº 4 – Não qualificar leads com perguntas

Vejo muitos fundadores se concentrando no número de clientes em potencial que trazem. Leads são essenciais, não me entenda mal, mas podem se tornar uma métrica de vaidade se você não estiver medindo as taxas de conversão.

O que importa são as vendas, e é impossível administrar uma equipe de vendas enxuta se ela estiver gastando a maior parte do tempo em leads que nunca comprarão.

Descobrimos que uma das melhores maneiras de converter leads é fazendo perguntas. Muitas perguntas. Sete, para ser exato – mais detalhes de contato, veja como nossa página de “demonstração do livro” se parece:

Há um ótimo artigo no blog Colibri intitulado “ The Chronicles of WordPress Lead Generation ” com mais exemplos sobre o tema.

Muitos profissionais de marketing se concentram em reduzir as perguntas nos formulários de inscrição para obter mais leads, e certamente perdemos clientes em potencial por causa do quanto pedimos.

Mas nosso processo de pensamento é que, se alguém não estiver disposto a gastar 1-2 minutos preenchendo isso, ele não está interessado em nosso produto (e provavelmente não vale mais de 30 minutos do nosso tempo em uma demonstração).

Portanto, funciona como um filtro. Mas também pré-qualificou leads com muitos detalhes. Por exemplo, perguntamos sobre seu orçamento para os próximos seis meses, se eles têm uma pessoa de conteúdo dedicada em sua equipe e muito mais. Descobrimos que esses fatores determinam se alguém terá sucesso ou não com nosso produto.

Podemos ver imediatamente quem se encaixa perfeitamente no JustReachOut e quem pode não estar pronto para isso (ainda).

Se você quiser começar a converter mais leads, experimente este método. Faça mais perguntas de qualificação no processo de inscrição. Se você está preocupado em perder muitos clientes em potencial, faça um teste e veja o desempenho desses leads pré-qualificados.

E essas perguntas de qualificação têm outra vantagem. Eles nos ajudam a direcionar leads mais diretamente.

Erro #5 – Esquecer de personalizar e segmentar

O próximo erro é não personalizar a experiência o suficiente para cada lead. Depois que alguém manifestou interesse, você precisa tornar essa jornada única e valiosa.

Caso contrário, você os perderá.

A segmentação divide seus leads em grupos, como empreendedores individuais versus empresas de médio porte. Personalização é personalizar cada mensagem, como usar seu nome ou fazer referência a conversas anteriores.

É quase impossível segmentar e personalizar manualmente. É por isso que recomendo software de automação para ajudar.

Uma das maneiras mais simples de fazer isso é utilizar o formulário de cadastro de leads sobre o qual falamos anteriormente e simplesmente adicionar vários campos para segmentar seu público-alvo e personalizar os acompanhamentos.

No JustReachOut, usamos um formulário do WordPress e, em seguida, usamos o Zapier para conectar diferentes partes do nosso funil sem precisar intervir. Por exemplo, um simples Zap conectou novos leads ao ConvertKit, prontos para enviar uma mensagem de boas-vindas.

Esta mensagem faz parte de uma sequência que cria relacionamento com novos clientes e os integra ao nosso software. Mas você pode criar uma série de e-mails para interagir com qualquer tipo de cliente em potencial ou cliente, desde o aquecimento de novos leads até a criação de uma sequência de introdução ao seu boletim informativo.

E você também pode personalizar com a maioria das plataformas de e-mail, incluindo o ConvertKit. Qualquer informação que você coletar, como primeiro nome ou empresa, pode tornar seus e-mails muito mais relevantes.

Com o tempo, você aprenderá maneiras cada vez melhores de personalizar sua mensagem para seu público. Comece a segmentar agora e teste à medida que avança.

Mas uma grande personalização vai além da automação.

A palavra final sobre erros a evitar

Há muito o que aprender ao expandir seus negócios. E, felizmente, a maneira mais rápida de aprender essas lições é com aqueles de nós que já foram.

À medida que expandi meus negócios, aprendi que a chave para o crescimento a longo prazo é menos trazer leads e mais como os tratamos quando eles aparecem. Precisamos garantir que eles sejam qualificados, mesmo que isso signifique menos leads repassados ​​para a equipe de vendas.

Precisamos rastrear, atribuir, personalizar e segmentar melhor. E precisamos manter nossos clientes pagantes por perto com ótimo suporte e altas taxas de retenção.

Construir um negócio não é fácil, mas se você evitar algumas armadilhas comuns, poderá acelerar a jornada.