5 Melhores Softwares de Help Desk para Pequenas Empresas

O suporte ao cliente é uma necessidade absoluta para as empresas. Mas isso é verdade para todos os negócios? É óbvio que as grandes empresas não podem prescindir de uma equipe de suporte ao cliente dedicada. Para habilitar essa equipe, as empresas acabam gastando centenas, às vezes até milhares de dólares. Obviamente que não é possível para todos os negócios.

Portanto, neste artigo, veremos os melhores softwares de suporte técnico para pequenas empresas. Para comparações, veremos os recursos que eles oferecem e os planos de preços. Afinal, deve ser eficaz e com preços razoáveis ​​para as pequenas empresas considerarem o uso dessas ferramentas.

Para que é usado o software de suporte técnico?

Em termos simples, qualquer software que permita a comunicação bidirecional entre clientes e empresas pode ser chamado de software de suporte técnico. Além dessa característica básica, um help desk precisa ser um sistema autônomo que armazena e organiza as consultas de seus clientes.

O software de help desk é usado principalmente para,

• Armazenar e gerenciar reclamações de clientes
• Simplificação de respostas
• Coletando comentários
• Distribuindo recursos e soluções
• Colaboração entre equipes

Quando as pequenas empresas precisam de um help desk?

Nem toda empresa precisa de um software de helpdesk dedicado. Durante os primeiros anos do WPManagenNinja, usávamos uma simples caixa de entrada de e-mail como nosso suporte técnico. Mas isso não durou muito. Logo fomos inundados com e-mails de um número crescente de clientes.

Eventualmente, tivemos que mudar para uma solução de suporte técnico profissional. Aqui está o que você deve considerar como uma pequena empresa para julgar se você precisa de um software de suporte técnico.

• Número médio de bilhetes; Seu número médio de tickets de suporte cresceu >25%
• Tempos de manuseio elevados; Seu tempo médio de manuseio está aumentando, o que significa que o suporte está lento.
• Tempos de primeira resposta elevados; O tempo de primeira resposta da sua equipe é alto, geralmente significando esgotamento do agente.
• Produtos; Você desenvolveu e comercializou produtos novos e exclusivos.
• Baixa satisfação e retenção de clientes; Está cada vez mais difícil satisfazer e reter clientes.
• Alta taxa de churn; Mais clientes estão deixando você e se juntando aos seus concorrentes

Há mais alguns indicadores que você pode incluir nessas avaliações. No entanto, esses são os marcadores mais óbvios e fáceis de identificar que informam se você precisa de um suporte técnico para o seu negócio.

O que procurar no software de help desk?

Como a maioria das empresas, não existe uma solução única para todos quando se trata de software de suporte técnico. Dito isto, há um mínimo que todo help desk deve fornecer. Aqui listamos 6 fatores que você precisa considerar ao avaliar o software de suporte técnico.

Modelo de precificação flexível; O modelo de preços não deve aplicar um imposto de crescimento, especialmente para empresas de rápido crescimento.

Automações; Deve fornecer automação que seja versátil e facilmente personalizável.

Características de eficiência; Recursos como respostas salvas, modelos de e-mail e rastreadores de tempo de resposta são essenciais para uma equipe mais eficiente.

Recursos colaborativos; Notas internas, logs de atividades e status do agente suavizam a colaboração enquanto reduzem sobreposições e falhas de comunicação.

Multicanal/Omnicanal; O suporte técnico deve oferecer suporte a qualquer canal que você possa precisar, incluindo e-mail, aplicativos de mensagens e plataformas de comunicação.

Relatórios detalhados; Ele deve ser capaz de rastrear métricas cruciais como, no mínimo, taxas de resposta, taxas de resolução e tickets não resolvidos.

Integrações; O software deve ser capaz de se conectar com os aplicativos que você pode estar usando.

5 Melhor software de help desk para suporte ao cliente

Finalmente chegou a hora de conferir 5 dos melhores softwares de help desk que são especialmente bons para pequenas empresas.

Suporte Fluente

O Suporte Fluente é o primeiro que veremos nesta lista. É um help desk auto-hospedado projetado para ser executado inteiramente em seu painel do WordPress. É um plugin relativamente novo, mas suas ofertas são notáveis. O que os torna mais impressionantes é que eles atualizam regularmente o software, adicionando novos recursos a cada vez.

Em termos de facilidade de uso, o Fluent Support é de longe o mais simples desta lista. A configuração do seu suporte técnico leva menos de 5 minutos. Eles até provaram isso em seu tutorial no Youtube. Em menos de 4 minutos você pode iniciar um portal de suporte para o seu negócio. O layout e o design são muito intuitivos, portanto, praticamente não há curva de aprendizado. Eles usaram a estrutura Ajax avançada para que o painel esteja sempre sincronizado.

O Fluent Support tem um dos relatórios e métricas de suporte mais abrangentes que já vimos. Você pode visualizar relatórios sobre o desempenho da equipe e individual. As métricas regulares incluem taxas de resposta, número de tickets abertos, etc.

Além das estatísticas básicas, eles também oferecem gráficos gráficos para visualizar melhor os dados. Todos os relatórios são eficazes e acionáveis.

O Suporte Fluente é uma das centrais de suporte com mais recursos que você encontrará para o WordPress. Além dos recursos padrão, como recursos de automação e eficiência, eles oferecem várias caixas de entrada de negócios. Eles também fornecem recursos gerenciais, como privilégios de conta. Outro recurso que vale a pena mencionar é o canal de e-mail, que é uma opção crucial, já que mais de 60% das consultas de suporte técnico são de e-mails. Entrar em cada recurso está além do escopo desta lista. No entanto, a melhor parte não são os recursos em si. É o fato de que todos os recursos estão disponíveis em todos os planos de preços. Portanto, quando você paga, nenhum recurso fica oculto atrás de paywalls.

O Fluent Support se integra a vários aplicativos e plugins que são cruciais para a execução de negócios. Eles incluem integrações com plug-ins de comércio eletrônico e gerenciamento de aprendizado, como WooCommerce e LifterLMS. Junto com isso, eles têm integrações com FluentCRM e Fluent Forms, dois dos plugins mais populares no reino do WordPress.

O Fluent Support provavelmente tem o melhor modelo de precificação, simplesmente porque não aplica um imposto de crescimento como alguns dos outros help desks nesta lista. Em vez de base por/agente ou por/cliente, os planos são diretos. Você obtém planos mais altos se quiser usar o plug-in em vários domínios ou várias caixas de entrada de e-mail, e é isso. Todas as integrações e recursos estão disponíveis em cada plano de preços. Portanto, quando você precisar expandir sua equipe ou adicionar mais recursos, basta seguir em frente e fazê-lo. Não há necessidade de pagar extra. Isso é honestamente perfeito para qualquer pequena empresa em um surto de crescimento.

Freshdesk

Fresh desk é a primeira ferramenta SaaS real nesta lista. Eles estão no negócio de help desk há mais de uma década. Na maioria dos aspectos, eles oferecem recursos muito confiáveis ​​e sua equipe de suporte é um dos principais fornecedores.

Em termos de facilidade, o Freshdesk precisa se acostumar. Como uma ferramenta SaaS, seu aplicativo de desktop é bonito, mas não tão intuitivo quanto você esperaria. O processo de configuração também é um pouco complexo, mas você pode gerenciar isso com a opção de configuração de luva branca.

Os relatórios são excepcionalmente bons porque você pode personalizar os widgets para exibir exatamente o que você precisa e onde você precisa. Além das métricas básicas de ticket, você pode criar pesquisas de satisfação do cliente. Este é um recurso muito exclusivo que eles incluíram em seus relatórios. Você pode visualizar as estatísticas da pesquisa diretamente no painel de relatórios.

Quanto aos recursos de suporte, o Freshdesk oferece todos os fundamentos e alguns extras também. Por exemplo, as respostas salvas e o gerenciamento de tickets são, sem dúvida, os melhores desta lista. Além disso, eles oferecem automações, detecção de colisão de agentes e omnicanal. Os melhores recursos são, no entanto, suas funções de produtividade, incluindo chatbot com inteligência artificial, moderação de fórum e tickets combinados. Isso facilita a colaboração com os membros da equipe e melhora o desempenho geral da equipe.

O Freshdesk se integra a mais de 1.000 ferramentas em vários campos. Essas integrações incluem CRMs, plataformas de comunicação e ferramentas de negócios como Zapeir e Power BI. A melhor parte é que você pode desenvolver suas próprias ferramentas e publicá-las em seu próprio mercado.

O preço é a desvantagem mais óbvia para o Freshdesk. Ao contrário do Fluent Support, eles também operam em um modelo de taxa de crescimento, cobrando pelo agente. Isso pode sobrecarregar severamente as empresas em rápido crescimento. Pequenas empresas que desejam começar com um orçamento limitado devem evitar, embora tenham uma versão gratuita com recursos básicos que você pode usar.

Zendesk

O Zendesk é outro suporte técnico baseado em SaaS que eu queria incluir nesta lista. Eles estão nisso há um bom tempo e isso se mostra quando você olha para os serviços que eles oferecem, além de ser um sistema de help desk. No entanto, ser SaaS significa que você não tem controle suficiente sobre sua central de suporte do que pode com alternativas auto-hospedadas, como o Suporte Fluente.

Considerando o processo de configuração, o Zendesk é definitivamente muito mais fácil que o Freshdesk. Você pode configurar e iniciar seu portal em meia hora ou menos. A configuração inicial exige que você preencha apenas informações básicas e é isso. Você pode personalizar mais tarde para obter mais eficiência. Em geral, o software precisa de algum tempo para se acostumar porque a interface não é tão amigável quanto eu esperava.

O recurso de relatório é comparável ao Freshdesk. Ele inclui quase todas as métricas que você deseja acompanhar em seu helpdesk. No entanto, seus relatórios sobre a satisfação do cliente, embora semelhantes, não são equivalentes aos relatórios do Freshdesk.

Quanto aos recursos, o Zendesk oferece principalmente opções de atendimento ao cliente e não é um verdadeiro helpdesk. Embora eles possam ser usados ​​​​de forma intercambiável. O recurso mais notável para eles é o recurso Roteamento e automações que rastreia tickets em vários indicadores de destino e inicia automações com base neles. Eles também oferecem um painel de agentes dedicado que é muito bem projetado e ajuda na produtividade. Além disso, seu bot de bate-papo de IA é um pouco bom no trabalho, mas não tenho certeza se vale a pena o custo.

As integrações são o conjunto mais forte do Zendesk para conexão com mais de alguns milhares de aplicativos e plataformas. Isso inclui a maioria dos CRMs, ferramentas de produtividade, plataformas de comunicação e automatizadores. Em suma, se sua empresa usa muitas ferramentas de terceiros, essa é a aposta mais segura que você pode fazer.

No caso de precificação, é o mesmo modelo do Freshdesk, cobrando pelo agente. Essa coisa de imposto de crescimento parece um jogo de poder de SaaS e, honestamente, a maior desvantagem que posso pensar para este suporte técnico. Eles também não oferecem uma versão gratuita, então você terá que se contentar com todos os 14 dias de teste gratuito limitado para testá-lo.

HappyFox

O HappyFox é definitivamente um dos softwares de nuvem mais fáceis de usar nesta lista. Eles estão no jogo há mais de 10 anos. A ferramenta é baseada na web, portanto, ficar auto-hospedado não é uma opção com esta. Dito isto, eles têm alguns recursos únicos que estou muito animado para cobrir.

Em relação à facilidade de uso, o HappyFox é tão suave quanto você pode esperar de um serviço baseado na web. A interface é intuitiva e a página de tickets é muito bem organizada. Por causa de seu design e layout, a curva de aprendizado não é tão íngreme. A configuração leva apenas algumas horas, o que não é ruim.

Os relatórios sobre HappyFox têm sido um pouco não confiáveis. Objetivamente os relatórios são muito bons. Você obtém dados detalhados sobre taxas de tickets, tempos de resposta, desempenho da equipe e relatórios individuais. O pouco confiável é que os relatórios precisam ser gerados na página da Web e podem falhar automaticamente. Honestamente, não enfrentei esse problema ao testar esse suporte técnico, mas estava trabalhando com um espaço de amostra limitado. É possível que usuários com um grande volume de tickets enfrentem esse problema.

Para recursos, o HappyFox fornece todos os kits de ferramentas básicos que você pode esperar em um suporte técnico. Isso inclui gerenciamento de tickets e agentes, automação, rastreamento de agentes e suporte omnichannel. Você pode armazenar modelos de ingressos, o que também é muito útil. A melhor característica, no entanto, são as variadas respostas prontas que você pode armazenar. Você pode salvar respostas personalizadas e gerais, tornando a interação com o cliente ainda mais envolvente e fácil ao mesmo tempo.

Quanto às integrações, o HappyFox oferece mais de 50 integrações com algumas das ferramentas e plataformas mais populares que você pode precisar para o seu negócio. Isso inclui CRMs como SalesForce, Microsoft Power BI e plataformas de comunicação como WhatsApp e Slack.

Por último, na seção de preços, eles realmente ficam para trás. Sendo uma ferramenta baseada na web, eles cobram pelo agente, o que é honestamente uma grande desvantagem para pequenas empresas. Pagar pelo agente significa que você tem que aumentar as despesas para cada novo agente. Para empresas de rápido crescimento, isso pode gerar muitas contas que acabam quebrando seu orçamento.

Apoio Doce

O Support Candy é outro help desk auto-hospedado vindo do reino do WordPress. Eles já existem há alguns anos. No entanto, seu processo de atualização e desenvolvimento parece um pouco sem brilho em comparação com outros plugins do segmento.

Em termos de facilidade de uso, o Support Candy é bastante simples para começar. No entanto, configurar credenciais de login pode parecer um pouco complexo se você não estiver familiarizado com isso. Outra desvantagem é que você precisa ativar os complementos manualmente, o que significa que você pode perder recursos simplesmente porque não os ativou.

O Support Candy não oferece nenhum tipo de relatório, portanto, nesse sentido, pode não ser o melhor.

Quanto aos recursos de suporte técnico, eles também são bastante limitados. Nada além dos recursos padrão, como gerenciamento de tickets, funções de agente e notificações por e-mail, estão disponíveis. No entanto, eles fornecem a funcionalidade Ajax, o que o torna muito bom para gerenciar a partir do painel do WordPress.

O Support Candy integra-se a um número limitado de plataformas e ferramentas, o que honestamente não é ruim. Os mais comuns incluem WooCommerce, Easy Digital Downloads e Gravity Forms. No entanto, essas integrações são complementos e não estão incluídas em sua compra básica.

O que nos leva à última parte, o preço. Embora eles não estejam adotando o modelo de imposto de crescimento cobrado pelo agente, eles estão bloqueando recursos essenciais em planos de preços mais baixos. Isso torna muito difícil aproveitar ao máximo o suporte técnico. No geral, é uma barganha difícil, considerando que você obtém o plano básico e ainda precisa pagar mais pelos recursos básicos.

Veredicto: Suporte Fluente

Entre os 5 help desks que analisamos para este artigo, o Fluent Support é definitivamente o vencedor. Eles têm todos os recursos básicos, sem paredes de pagamento, sem complementos e sem custos de agente. Você pode adicionar quantos agentes e clientes desejar.

Sua integração de comunicação e canal de e-mail é, na verdade, uma das mais confiáveis ​​e fáceis de configurar. Quero dizer, qual outro software se integra automaticamente se você os tiver instalado? Nenhum nesta lista fará isso. Portanto, se você não quer problemas ao começar com um novo software de suporte técnico, o Fluent Support é a escolha óbvia, especialmente para pequenas empresas.