O que é suporte técnico e como configurá-lo: o guia completo para iniciantes

Embora seja crucial oferecer um atendimento confiável a seus clientes, isso não é suficiente. Pelo menos, não se você quiser elevar o padrão de seu apoio.

Construir um help desk é uma das principais maneiras de agilizar suas operações de atendimento ao cliente. E dá a você a chance de descartar protocolos ineficientes e obsoletos.

Assim, com este guia, você entenderá o que é suporte de help desk, quais são suas vantagens e principais funções e como estabelecer um em sua empresa.

O que é suporte técnico?

O suporte de help desk refere-se a um sistema que consiste em representantes de atendimento ao cliente acoplados a ferramentas (conhecidas como software de help desk ou plataforma de tíquetes de suporte) para organizar e simplificar o gerenciamento e a comunicação do atendimento ao cliente.

Ele atua como um recurso para os usuários encontrarem soluções para suas consultas. Fornecer suporte de help desk é uma estratégia essencial para que sua equipe de suporte ao cliente atenda aos compradores e forneça uma experiência perfeita ao cliente.

Help desks são geralmente divididos em dois tipos.

Help desk interno : Um help desk interno facilita a resolução de problemas dentro de uma empresa. Por exemplo:

• Suporte de RH – Orienta os procedimentos de orientação, saída de funcionários e reclamações de RH.
• Suporte de instalações – Este help desk lida com questões relacionadas a comodidades e logística no local de trabalho.
• Suporte de TI – Um service desk de TI cuida de reclamações técnicas relacionadas a software e hardware.

Help desk externo : Um help desk externo é necessário para lidar com consultas de compradores, fornecedores ou colaboradores. Por exemplo:

• Central de atendimento ao cliente – Para atender às solicitações do comprador de vários canais.
• Operações comerciais – Para lidar com questões externas relacionadas à logística e à cadeia de suprimentos.
• Suporte ao fornecedor – Para gerenciar a comunicação e a colaboração com fornecedores e parceiros.

No mundo off-line, basta abordar pessoalmente uma mesa física e perguntar sobre todas as suas dúvidas. Mas um help desk digital (ou service desk) pode incluir uma variedade de canais de comunicação que permitem que os visitantes enviem um tíquete de suporte e recebam respostas. Esses incluem:

• Base de conhecimento (FAQs)
• Site da companhia
• Intranet do funcionário
• Caixas de entrada de e-mail
• Linhas telefônicas
• Bate-papo ao vivo
• Mensagens de mídia social

Portanto, para qualquer sistema de suporte de help desk, o objetivo é tornar mais fácil para os representantes de help desk fornecer respostas aos compradores e funcionários de forma rápida e sistemática em seus canais preferidos.

Por que usar um sistema de help desk em sua empresa?

O suporte de help desk é necessário para trazer todas as preocupações, solicitações e comunicações do cliente em um único local unificado para entender a melhor abordagem para ajudá-los de maneira suave e rápida.

Um relatório do Customer Think afirma que agora é mais crucial, após a Covid, ter as soluções de suporte ao cliente apropriadas. Aproximadamente 59% dos compradores agora estão mais preocupados com sua experiência com uma empresa ao considerar uma compra.

Além disso, quanto mais equipes voltadas para o cliente em sua empresa, maior a chance de vários representantes de suporte se comunicarem com um comprador por meio de vários canais simultaneamente.

Portanto, torna-se difícil evitar discussões repetidas, obter uma visão geral e lembrar com quem o comprador já esteve em contato antes.

Uma solução de suporte de help desk consolida toda a comunicação de um cliente em uma única interface. Isso permite que você compare várias interações entre si, obtenha uma visão holística do histórico de um cliente e entenda como melhor ajudá-lo.

Outras características importantes de um sistema de help desk são:

• Automatizando e organizando os tickets de suporte recebidos
• Alocação de tickets para agentes de atendimento ao cliente para resolução de problemas
• Monitorando o status e o progresso de cada caso de suporte

O software de suporte técnico também possui recursos de análise para fornecer os dados necessários para melhorar a experiência do cliente e a produtividade da equipe. Por exemplo, você pode ver benchmarks e métricas importantes correspondentes ao tempo médio de resposta e velocidade de resolução.

Vantagens das plataformas de help desk

As vantagens de usar o suporte de help desk incluem unificar todos os seus canais de suporte sob o mesmo teto, fornecer atendimento imediato ao cliente, aumentar a produtividade de sua equipe, fornecer suporte personalizado e obter dados úteis sobre o desempenho da equipe.

Quer levar o suporte ao cliente para o próximo nível? Um help desk é onde você deve começar. Já mencionamos como as habilidades de suporte técnico contribuem para o seu negócio. Agora vamos examinar cada um com mais detalhes.

Mescle seus canais de suporte em um único local

Você sabe o que mais irrita um comprador? Mudar de um canal de suporte para outro e fazer a mesma pergunta repetidamente.

Se você oferece atendimento ao cliente por meio de várias plataformas, como telefone, mensagem de texto, chat ao vivo, caixas de entrada de e-mail ou plataformas sociais, o uso de um sistema de help desk permitirá que você mescle suas plataformas de comunicação sob o mesmo teto.

Você também terá as informações anteriores do comprador para referência. Isso permitirá que você forneça uma experiência multicanal suave.

Forneça um atendimento rápido ao cliente

Os compradores não gostam de atrasos, seja em uma conversa telefônica, em um e-mail ou na fila do lado de fora de uma loja. Eles precisam de respostas rápidas da sua marca.

De fato, a Khoros fez uma pesquisa em 2021 e descobriu que 79% dos compradores desejam obter uma resposta rápida ao abordar uma empresa.

Portanto, seus representantes de suporte não podem perder tempo navegando por diferentes janelas do navegador ou vasculhando a comunicação anterior ao preparar uma resposta.

Veja como o software de suporte de help desk pode ajudar a esse respeito:

• Ele coleta todos os bate-papos do usuário em uma única guia
• Ele marca solicitações de suporte para uma rápida olhada no problema
• Organiza as solicitações dos membros da equipe

Isso permite que você ofereça assistência rápida e relevante aos clientes.

Leve a produtividade da sua equipe para o próximo nível

Cerca de 86% dos profissionais de atendimento ao cliente dizem que empregar um helpdesk aumentou sua eficiência, de acordo com uma pesquisa da HubSpot publicada em 2020.

Uma solução de suporte de help desk vem com várias ferramentas de automação para reduzir a sobrecarga de seus funcionários e aproveitar ao máximo suas habilidades de help desk. Esses incluem:

• Respostas automáticas fora do escritório
• Fluxo de trabalho e automação de atribuições
• Alocação de ingressos

Não apenas isso. Permite a comunicação entre membros de diferentes departamentos e localidades. E garante que todos que trabalham em sua central de suporte tenham o mesmo entendimento. Isso resulta em maior produtividade dos funcionários.

Entregue uma comunicação personalizada

O software de helpdesk certo pode ajudá-lo a manter todos os detalhes ou bate-papo de seu comprador em um determinado local. Assim, você pode verificar os problemas sobre os quais eles o contataram antes e as respostas fornecidas a eles.

Como resultado, não faria diferença qual representante da central de suporte continuaria o bate-papo. Eles interagiriam com os clientes sem problemas, sem discrepâncias.

Obtenha dados valiosos de desempenho da equipe

Se você utiliza diferentes caixas de correio para comunicação com o cliente, é um desafio monitorar a quantidade, os tipos e o tratamento bem-sucedido dos tíquetes de suporte.

Esses dados são importantes porque ajudam você a acompanhar a eficácia de cada funcionário do atendimento ao cliente em particular e da equipe de suporte como um todo. Ele também permite que você defina padrões realistas para novos recrutas. Uma ferramenta de suporte de helpdesk ajudará você a obter esses dados.

Como configurar uma central de atendimento?

Para criar um help desk, você deve começar definindo os objetivos do help desk e a estrutura da equipe. Em seguida, escolha um software de suporte técnico apropriado e descubra como receber tíquetes de suporte. Por fim, concentre-se em gerenciar interações e trazer consistência para suas mensagens enviadas .

Agora que você entende o que é um help desk e seus benefícios, vamos discutir as etapas para configurar um processo de suporte de helpdesk em sua organização.

Defina os objetivos da central de ajuda

O primeiro passo para configurar um help desk é estabelecer metas. Isso pode incluir: reduzir o atrito para seus compradores, minimizar o atrito para representantes de suporte, reduzir tarefas redundantes, otimizar seus KPIs e livrar-se da desordem desatualizada.

Esteja você criando um suporte de help desk do zero ou revisando o atual, a primeira coisa que você precisa fazer é estabelecer objetivos. Dependendo do que o suporte de help desk significa para sua empresa, isso pode incluir:

Reduza as barreiras para seus compradores

Não é necessário que seus compradores entendam o que é suporte de help desk e como seu help desk opera nos bastidores para receber assistência. Quanto mais você puder humanizar suas interações com o cliente, mais eficaz será seu suporte técnico.

Reduza as barreiras para sua equipe de suporte

Todos os itens de trabalho adicionais, interações e protocolos que você incluir na lista de representantes de suporte técnico podem deixá-los com menos tempo para realizar seu trabalho real, que é ajudar os compradores. Portanto, você deseja organizar seu sistema de suporte técnico de forma que o máximo de tempo, esforço e habilidades de suporte técnico dos agentes sejam economizados para o suporte aos clientes.

Minimize tarefas redundantes

Qualquer tarefa que você ou seus representantes de suporte executam repetidamente tem espaço para otimização. Por exemplo, você pode colocar automação em casos de suporte selecionados. Ou você pode estabelecer respostas prontas para lidar com perguntas frequentes.

Determine seus KPIs

Você deve ter uma compreensão explícita do que precisa analisar. Assim, você pode fazer engenharia reversa e descobrir os dados que deve buscar nas interações com o cliente. Depois de obter esses insights, você pode criar um sistema de suporte técnico que coleta regular e facilmente os dados necessários.

Livre-se da desordem

Seu helpdesk ainda possui processos ou facetas obsoletos, respostas em cache desatualizadas ou incorretas ou perfis de ex-colegas de equipe? Ajuda as mesas de representantes de suporte ativos a acumular todos os tipos de poeira tecnológica. Portanto, um de seus objetivos pode ser atualizar todas essas informações para reduzir a probabilidade de sua equipe compartilhar respostas incorretas.

Construa sua estrutura de equipe de suporte técnico

Para criar ou otimizar sua equipe de suporte técnico, certifique-se de ter as pessoas certas para preencher funções essenciais, como administrador de suporte técnico, gerente de suporte e agente de suporte.

Conforme discutimos sobre o que é um help desk, é um sistema de pessoas e ferramentas organizadas para atender os clientes. Então, vamos falar sobre a parte das pessoas primeiro. Aqui estão as habilidades e funções de suporte técnico que você precisará para formar uma equipe de suporte técnico.

Administrador da Central de Ajuda

Este é um profissional sênior em uma empresa que configura e lida com as operações e soluções de suporte técnico necessárias para que os agentes de suporte ofereçam atendimento superior ao cliente.

Gerente de suporte

Essa função geralmente é de um especialista encarregado de cumprir os acordos de nível de serviço (SLA) e lidar com o gerenciamento de atendimento ao cliente. Um gerente de suporte também é responsável por todos os representantes do help desk. Essa pessoa garante que as tarefas sejam compartilhadas igualmente entre os representantes da equipe de suporte, resultando em um excelente atendimento ao cliente.

Agentes de suporte

Esses indivíduos respondem a consultas de atendimento ao cliente e oferecem soluções como representantes da empresa. Um agente de suporte pode ser um polivalente ou um especialista no assunto. Suas principais competências podem incluir assistência técnica, ajuda de TI ou assistência nos processos da empresa com base no requisito.

Selecione a melhor plataforma de help desk

Para escolher o software de helpdesk certo, certifique-se de que seja fácil de usar, tenha recursos de gerenciamento de tíquetes e ofereça suporte a vários canais e integrações. Além disso, procure recursos de automação, personalização, gerenciamento de SLA, relatórios de desempenho e colaboração em equipe.

O segundo elemento de um help desk é o software que você usará para lidar e simplificar as atividades de helpdesk.

De acordo com um relatório de 2021 da HubSpot, o uso de ferramentas de suporte técnico aumentou 11 pontos em relação a 2020 para 53% entre as equipes de suporte ao cliente.

Uma solução de help desk é um sistema que as empresas empregam para organizar, monitorar e lidar com suas interações de suporte ao cliente. Ele permite que os representantes do help desk respondam a cada problema de maneira sistemática e sem demora.

Uma solução de help desk também é conhecida como 'software de suporte ao cliente' ou 'sistema de tíquetes de suporte'.

A maioria das empresas que está configurando sua central de atendimento ao cliente do zero começa com uma caixa de entrada compartilhada ou ferramentas como o MS Excel. Existem muitos softwares de suporte técnico disponíveis no mercado. Portanto, pode ser difícil identificar a melhor opção. Certifique-se de considerar as seguintes perguntas antes de tomar uma decisão:

Quais são nossos canais de comunicação com o cliente-alvo?

Quais são os principais meios pelos quais você obterá solicitações de atendimento ao cliente? E seus clientes precisam de uma plataforma de autoajuda para postar e rastrear suas solicitações de suporte?

Quanto podemos gastar?

Ao reservar fundos para a implantação de um novo software, leve em consideração o dinheiro necessário antecipadamente e no futuro próximo ao avaliar o software de suporte técnico. Por exemplo, o preço de US$ 50 por mês para um agente parece viável para uma equipe de dois. Mas o custo ainda será razoável se aumentar para 20 ou 200?

Quantas pessoas irão usá-lo e quais são seus KPIs?

Qual será o número de funcionários que usariam o software de suporte técnico como representantes de suporte? Quais descobertas ou indicadores de desempenho você deseja visualizar para avaliar suas habilidades de suporte técnico?

Que nível de suporte ao cliente precisamos?

Antes de comprar uma solução de suporte de help desk, verifique seus meios de fornecer atendimento ao cliente. Por exemplo, eles estão fornecendo apenas assistência por e-mail? Que meios eles estão usando para fornecer assistência? Sua base de conhecimento e guias de ajuda são úteis?

Um excelente método para examinar isso é enviar uma solicitação ao próprio suporte técnico e testar o alcance e a eficácia do suporte ao cliente.

Quais aplicativos existentes precisamos oferecer suporte?

Sua empresa pode estar usando algumas soluções já. Essas ferramentas, quando conectadas ao seu help desk, irão liberar horas e simplificar o processo de gerenciamento de solicitações de suporte para seus representantes de help desk.

Por exemplo, uma solução de tickets de suporte é frequentemente integrada às soluções da empresa mencionadas abaixo:

• Soluções de comércio eletrônico – por exemplo, Magento, Shopify e WooCommerce
• Ferramentas de CRM de vendas – por exemplo, Microsoft Dynamics e Salesforce
• Soluções de telefonia – por exemplo, Aircall e RingCentral
• Sistemas de gerenciamento de área de trabalho remota – por exemplo, LogMeIn e Rescue

Quais funcionalidades são críticas para o seu negócio?

Um poderoso software de suporte técnico deve permitir que você e seus representantes de suporte ofereçam atendimento ao cliente de maneira simplificada e eficiente. Portanto, criar uma lista de verificação de seus recursos obrigatórios e interessantes é essencial ao avaliar diferentes opções. Aqui estão os principais recursos a serem considerados:

Fácil de usar

Seus agentes de suporte podem estar mudando continuamente. Assim, os novos contratados para o departamento de suporte devem ser capazes de aprender o que é suporte de help desk e suas funcionalidades rapidamente para começar a atender os compradores.

Então, é importante que sua solução de helpdesk seja simples e fácil de usar. Ele não deve confundir seus representantes de suporte técnico com uma aparência complicada.

Gerenciamento de tickets

Um tíquete (também chamado de caso) é uma palavra que se refere a uma consulta, problema ou reclamação específica de um cliente. Verifique a capacidade de converter consultas recebidas em tíquetes de help desk para organizar, alocar e trazer tíquetes para uma liquidação ou conclusão efetiva.

Roteamento e alocação automáticos de tíquetes, classificação e classificação de tíquetes com base na importância, manipulação de horário flexível e manipulação útil de SLA (ou contrato de nível de serviço) são funcionalidades importantes a serem consideradas para emissão de tíquetes de suporte técnico.

Suporte em vários canais

Hoje em dia, os compradores esperam que seus negócios preferidos estejam acessíveis em vários meios, como e-mail, bate-papo ao vivo, serviços de mensagens de texto, redes sociais, telefone ou sites para suporte rápido.

Considere os sistemas de suporte técnico que podem lidar com consultas de vários canais e fornecer a opção de mudar de um canal para outro sem esforço.

Recursos de automação

A maioria dos tickets de suporte ao cliente exige as mesmas respostas. Com as funcionalidades de suporte do help desk, como resposta automática, atribuição automática, respostas predeterminadas, gatilhos de automação ou processos, o gerenciamento de tíquetes se torna altamente eficaz.

Marca e customização

O sistema ideal deve permitir que você altere a interface ou a aparência do seu help desk para se fundir com a marca do seu site. E você também deve ser capaz de personalizar as visualizações e permissões dos representantes de suporte com base em suas funções.

Integrações de terceiros

Se você utiliza ferramentas indispensáveis ​​da empresa, como CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce regularmente, conectar seu sistema de suporte técnico a essas plataformas simplifica a comunicação com o cliente.

A maioria das ferramentas de suporte de suporte técnico fornece sincronização direta com soluções amplamente utilizadas. Isso ajuda você a ter uma ideia melhor dos desejos e exigências de seus compradores.

gerenciamento de SLA

De acordo com um relatório da Microsoft, 33% dos compradores acreditam que o componente crítico do atendimento ao cliente eficaz é ter seus problemas resolvidos em uma conversa.

Os acordos de nível de serviço, ou SLAs, são objetivos que as empresas definem para satisfazer os compradores. Por exemplo, com que rapidez o cliente recebe a primeira resposta? Qual será o prazo esperado para resolver totalmente um problema do cliente?

Uma ótima solução de suporte de help desk informará à empresa o número de vezes que ela atinge seus objetivos definidos. Não apenas isso. Ele também notificará ou avisará a empresa quando os tickets puderem violar seu contrato de nível de serviço.

dados analíticos

O Analytics oferece informações ao vivo sobre padrões de tíquetes para melhorar o gerenciamento de serviços e permite visualizar indicadores cruciais de avaliação do agente de suporte. Isso inclui FCR ou resolução de primeiro contato e tempos de resposta em um console ou painel fácil de usar.

Você também pode ter dados coletivos sobre a avaliação do agente de suporte e suas habilidades de help desk para serem enviados diretamente para o seu e-mail.

Colaboração em equipe

Seus representantes de suporte técnico precisarão de um espaço para trabalhar em equipe com outras pessoas dentro e fora de sua organização.

Com habilidades eficazes de trabalho em equipe, sua equipe pode usar suas habilidades de suporte técnico para estabelecer o tom, fornecer críticas valiosas sobre tíquetes e permitir que outros colaboradores o notifiquem sempre que resolverem problemas.

Você pode usar a lista de recursos que abordamos acima para criar sua lista de verificação de avaliação. Mas se você precisar de ajuda para tomar uma decisão, recomendamos uma combinação de WordPress e Heroic Inbox, uma das soluções de suporte técnico mais convenientes.

A Heroic Inbox (hospedada no WordPress) é uma caixa de correio compartilhada e uma ferramenta de emissão de tíquetes que elimina a interrupção e simplifica o gerenciamento de atendimento ao cliente para a equipe de suporte. Além disso, é barato em comparação com outras soluções de help desk, a maioria das quais usa o modelo Saas mais caro.

O principal benefício dessa ferramenta de tíquete é que você pode lidar com todas as suas vendas, atendimento ao cliente, colaborações e outras caixas de correio de um único local.

Não apenas isso. É fácil vincular sua ferramenta de suporte técnico às caixas de entrada GSuite ou Gmail. Depois de fazer isso, o Heroic Inbox começará a transferir seus e-mails para o painel do WordPress e você poderá começar a responder a esses e-mails.

Se você possui um site baseado em WooCommerce, o Heroic Inbox pode extrair diretamente todas as informações do comprador de seus dados de vendas.

Configure como você recebe solicitações de suporte

Você precisa planejar como receberá os tíquetes de suporte. Os métodos comuns incluem criar formulários de solicitação, conectar suas caixas de entrada, verificar integrações de terceiros e avaliar sua base de conhecimento .

Agora que você escolheu uma ferramenta de suporte de help desk, é hora de descobrir uma maneira de determinar como os clientes irão gerar tickets. Aqui estão os métodos que você pode implementar:

Crie formulários para consultas de clientes

Crie e coloque formulários de contato com o cliente em locais estratégicos e em todo o site. E compartilhe links para esses formulários em seus canais escolhidos e perfis de mídia social. Você também deve examinar o formulário quanto à simplicidade, brevidade e exatidão. Além disso, verifique se o envio do formulário está funcionando corretamente.

Conecte suas caixas de entrada de e-mail com o sistema de suporte técnico

Você pode já ter designado endereços de e-mail para os clientes entrarem em contato com vendas, suporte, cobrança e assim por diante. Caso contrário, você pode criá-los do zero. E certifique-se de que nenhum de seus e-mails acabe na pasta de spam ou seja enviado para as contas de e-mail antigas que não são mais relevantes.

Em seguida, importe os dados dessas caixas de entrada para o software de suporte técnico. O Heroic inbox, por exemplo, oferece um painel centralizado no qual você pode organizar e responder a e-mails que chegam a diferentes caixas de correio de atendimento ao cliente.

A ferramenta permite que você monte todas as suas cadeias de comunicação sistematicamente em um só lugar no painel do WordPress.

E seus representantes de suporte técnico não precisam alternar repetidamente de uma tela para outra porque agora eles podem gerenciar todos os seus tópicos de e-mail no WordPress.

Verifique as integrações de terceiros

Veja se você usa ferramentas de terceiros que precisam ser integradas à sua plataforma de suporte de help desk. Você pode experimentar as ferramentas que deseja usar e descartar as que não precisa mais.

Olhe através de sua base de conhecimento

Se você administra uma base de conhecimento, pode ter links “fale conosco” em várias páginas que precisam ser atualizadas. Caso contrário, verifique onde você pode adicioná-los para fornecer a melhor experiência aos usuários.

Mas se você ainda não tem uma base de conhecimento, não se preocupe. Você sempre pode construir um novo. Você pode criar uma base de conhecimento com o Heroic KB, outro plug-in de primeira linha oferecido pela mesma empresa que criou o Heroic Inbox.

Gerenciar e organizar conversas

Estabeleça um processo claro para todos configurando categorização e permissões de equipe, automatizando fluxos de trabalho, configurando atribuições de tíquetes e documentando seu processo.

Você deve ter um processo que seja fácil de entender. Para que todos na equipe de suporte tenham clareza sobre suas tarefas e deveres e lidem com as solicitações atribuídas a eles de acordo com suas habilidades de suporte técnico. Você pode fazer isso das seguintes maneiras:

Configure a categorização e as permissões da equipe

Determine quais representantes de suporte técnico podem acessar solicitações específicas e permitir que apenas eles vejam esses tickets.

Com o Heroic Inbox, por exemplo, você pode permitir que determinados usuários e equipes visualizem suas caixas de entrada de e-mail ou casos de suporte alocados.

Além disso, marque os tickets corretamente, para que a equipe de suporte ao cliente não perca tempo localizando-os. Verifique se não há tags ou categorias duplicadas.

Automatizar fluxos de trabalho

Coloque a automação em tarefas recorrentes para minimizar a pressão de trabalho na equipe de atendimento ao cliente para um melhor gerenciamento do serviço. Se você já possui alguns gatilhos de automação, revise-os novamente para precisão e utilidade.

Configurar atribuição de ticket

Nesta etapa, determine como os tíquetes serão atribuídos a diferentes usuários e equipes e certifique-se de que sua central de suporte esteja alinhada com essas regras. Garante responsabilidade hermética, pois você pode especificar o escopo.

A Heroic Inbox, por exemplo, pode ajudá-lo a alocar tíquetes de suporte ou caixas de correio para determinados agentes de suporte.

Quando combinado com o roteamento de e-mail, você pode obter um alto nível de autoridade sobre quais agentes ou equipes recebem as solicitações de suporte. Não apenas isso. Você terá recursos como fazer anotações de equipe e mensagens internas para unir sua equipe.

Documente seu processo

Tire algum tempo para gravar ou escrever todo o procedimento que você determinou nas etapas anteriores.

Documentar seus procedimentos operacionais padrão irá beneficiá-lo no momento da contratação e atualizar sua equipe de suporte atual. Aqui está o que você pode observar:

• Quais rótulos e tags sua equipe deve utilizar e em quais circunstâncias
• Como passar um caso para outros representantes de suporte e quando fazê-lo
• Nomenclatura e diretrizes para empregar e entregar respostas enlatadas

A comunicação desses padrões com toda a equipe de suporte aumenta a eficiência e melhora o gerenciamento de serviços.

Além disso, minimiza a probabilidade de seu help desk recém-estruturado ser desintegrado sob a montanha de rótulos usados ​​incorretamente e processos interrompidos.

Traga consistência às suas mensagens enviadas

Torne sua comunicação de saída precisa, regular e produtiva criando e revisando seus modelos de e-mail e respostas salvas.

A próxima etapa é determinar as maneiras de melhorar a precisão, a utilidade e o tom de suas mensagens regulares aos clientes. Veja como:

Revise suas cópias e designs de e-mail

Talvez você já tenha alguns modelos de e-mail que envia aos clientes. Considere examinar essas cópias quanto ao estilo de escrita, links incorporados para correção e marca nos modelos. Caso contrário, você pode criá-los do zero.

Além disso, lembre-se de revisar as assinaturas de e-mail e o conteúdo do rodapé que sua equipe de atendimento ao cliente coloca em seus e-mails.

Prepare ou atualize suas respostas prontas

Para enviar mensagens precisas e produtivas e evitar que sua equipe escreva os mesmos e-mails repetidamente, considere preparar algumas respostas padrão com antecedência. E verifique suas respostas salvas para obter as informações corretas e mais recentes.

Além disso, certifique-se de que as respostas sigam suas diretrizes recentes e tenham tags apropriadas para que os agentes possam obtê-las facilmente.

A maioria das ferramentas de suporte de helpdesk, como Heroic Inbox, permite integrar respostas e layouts enlatados na comunicação. Como resultado, isso permite que você responda de maneira rápida e uniforme.

Teste sua nova central de suporte

Depois de configurar seu help desk, você deve executar alguns testes para verificar se está funcionando corretamente. Revise áreas como gatilhos e processos de automação, tags e rótulos, categorias de compradores, documentação interna e experiência do cliente.

Desde aprender o que é suporte de help desk até criar um do zero, você já percorreu um longo caminho.

Depois de criar seu sistema de suporte de help desk e alinhar sua equipe de suporte de acordo, faça alguns testes para garantir que o sistema esteja funcionando como deveria.

Por exemplo, você pode se passar por um cliente e enviar algumas solicitações de teste ao suporte técnico para que sua equipe de suporte possa responder utilizando os protocolos mais recentes. Para começar, você pode examinar o seguinte:

Gatilhos e processos de automação

Você deve criar e enviar solicitações de teste que devem ativar seus fluxos de trabalho automatizados para garantir que estejam operando conforme planejado.

Tags e rótulos comuns

Você deve tentar enviar consultas que imitem os problemas reais do cliente que surgem regularmente para garantir que você já tenha gerado as categorias e rótulos comuns.

Diferentes categorias de compradores

Você divide seus tíquetes de suporte que chegam com base nos tipos de consumidores?
Em caso afirmativo, crie consultas de teste para cada grupo para garantir que apenas os usuários apropriados as vejam.

Experiência do cliente

Por fim, responda aos e-mails recebidos em sua caixa de entrada e avalie a experiência do usuário. Verifique se os e-mails são entregues corretamente e possuem as informações corretas ou não.

Continue refinando o desempenho do suporte técnico

Verifique indicadores comuns de desempenho do suporte técnico, como tempo de primeira resposta, pontuação de satisfação do cliente e taxa de resolução, para melhorar o desempenho do suporte técnico.

Melhorar o suporte técnico é uma tarefa contínua. E mudar para um novo software de suporte técnico oferece a oportunidade de simplificar suas operações e eliminar informações redundantes.

Se você seguiu todas as etapas corretamente até agora, provavelmente estabeleceu métricas de desempenho que deseja acompanhar as habilidades de suporte técnico de sua equipe de suporte. Se não, não é tarde demais.

Veja se o seu software de suporte técnico pode rastrear indicadores de desempenho, como tempo de primeira resposta, taxa de resolução e pontuação de satisfação do cliente. Em seguida, use esses dados para continuar melhorando a eficiência do seu suporte técnico.

Perguntas comuns sobre suporte técnico

Aqui estão as perguntas mais frequentes relacionadas ao suporte de helpdesk, juntamente com suas respostas.

O que faz um helpdesk?

O trabalho do suporte técnico é agrupar e organizar todas as solicitações e conversas de atendimento ao cliente em diferentes caixas de correio e canais em um único painel. Isso fornece aos representantes de suporte ao cliente as habilidades de suporte técnico para lidar com as solicitações e reclamações dos clientes de maneira rápida e fácil.

O que é um tíquete de helpdesk?

Um tíquete de suporte técnico (também conhecido como caso de suporte ao cliente, tíquete de atendimento ao cliente ou apenas tíquete) refere-se a um problema, reclamação ou pergunta específica do cliente. Ele é criado dentro de um sistema de help desk quando um cliente faz o primeiro contato com seu problema específico.

Na mesma nota, o gerenciamento de tickets é o processo de lidar com toda a jornada de um ticket, desde sua criação inicial até a resolução.

Qual é a diferença entre help desk e service desk?

Muitas pessoas usam ambos os termos de forma intercambiável. Mas há uma pequena diferença entre eles.

O termo suporte de help desk abrange qualquer tipo de suporte para o qual um cliente entra em contato com uma empresa. Inclui funções como gerenciamento de tickets, base de conhecimento e suporte multicanal.

Uma central de serviços, por outro lado, é usada principalmente para gerenciamento de serviços de TI pertencentes a funcionários e compradores. Suas principais funções são gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos e gerenciamento de solicitações de mudança.

O que é um software de helpdesk?

O termo software de suporte técnico (também conhecido como sistemas de tickets de suporte) é usado para ferramentas que as empresas usam para receber, organizar e lidar com comunicações de suporte ao cliente.

Com um sistema de helpdesk, você pode trazer todas as suas solicitações de suporte para um local para facilitar a organização e o gerenciamento. Isso permite que os representantes do help desk respondam e resolvam as dúvidas dos clientes rapidamente.

Quais são as melhores ferramentas de suporte técnico?

As melhores plataformas de suporte técnico disponíveis incluem Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox e Spiceworks.

Conclusão: suporte de help desk

Esperamos que este guia tenha fornecido uma resposta elaborada para 'o que é suporte de help desk', 'como configurá-lo' e outras perguntas para ajudar a elevar seu nível de atendimento ao cliente.

O sistema de helpdesk certo pode ajudar muito a permitir que sua equipe colabore com seu potencial máximo, além de fornecer suporte ao cliente sem esforço.

A maioria das soluções de suporte técnico oferece uma avaliação gratuita ou garantia de reembolso por um determinado período ou para um número específico de pessoas. Aproveite ao máximo esse tempo limitado e experimente o help desk diariamente para testar sua usabilidade.

Aqui no HeroThemes, recomendamos fortemente uma combinação de WordPress e Heroic Inbox. Com uma interface de usuário simples e um poderoso conjunto de recursos, seus agentes podem começar com um help desk otimizado e começar a lidar com os problemas do cliente em um instante!