10 dicas comprovadas de atendimento ao cliente em feriados para empresas online

As festas de fim de ano chegaram e é a época mais movimentada do ano para as lojas de comércio eletrônico. Com todos comprando presentes e ofertas de final de ano, é provável que seu site tenha um grande aumento no tráfego . Mas para aproveitar ao máximo esses visitantes, não se trata apenas de ótimos produtos e descontos, o atendimento ao cliente de alto nível é fundamental.

Novos clientes procuram uma experiência tranquila e um pouco de suporte extra pode transformá-los em fãs fiéis.

Não é surpresa que 96% das pessoas em todo o mundo afirmem que o atendimento ao cliente afeta a sua lealdade a uma marca.

Microsoft

Portanto, embora a correria do feriado possa ser intensa, também é sua chance de se destacar e construir relacionamentos duradouros.

Nesta postagem, abordaremos 10 dicas simples para ajudá-lo a lidar com o atendimento ao cliente nas férias como um profissional . Com um plano sólido implementado, você pode manter os clientes satisfeitos, administrar a correria e aumentar a reputação da sua marca.

Vamos mergulhar e preparar sua loja de comércio eletrônico para lidar com a correria do feriado!

Por que você deve preparar sua equipe de suporte para as festas de fim de ano

Fornecer atendimento ao cliente em horários normais e fornecer atendimento ao cliente durante a temporada de férias é um jogo completamente diferente. Se você seguir o mesmo fluxo de trabalho que seguiu durante todo o ano, terá problemas.

Você precisa preparar sua equipe de suporte para enfrentar de frente a correria do feriado. Por que?

Vamos encontrar alguns motivos:

• Lide com o alto tráfego com facilidade : a correria do feriado traz um aumento significativo em pedidos e consultas. Preparar sua equipe os ajuda a gerenciar essa demanda maior de maneira eficaz. Essa preparação evita gargalos no serviço e mantém baixos os tempos de espera dos clientes.
• Melhore a experiência do cliente e construa a fidelidade : O atendimento ao cliente durante os horários de pico tem um forte impacto na fidelidade à marca. Quando sua equipe está pronta para ajudar, os clientes ficam mais satisfeitos. A pesquisa mostra que 96% das pessoas consideram o atendimento ao cliente um fator importante na sua fidelidade a uma marca.
• Apoie o moral dos funcionários e reduza o estresse : A temporada de férias pode ser desafiadora para a equipe de atendimento ao cliente. A preparação antecipada e o agendamento flexível podem ajudar sua equipe a se sentir mais preparada para a temporada movimentada. Fornecer recursos como chatbots pode diminuir o estresse e melhorar a produtividade geral.
• Fortaleça a reputação da sua marca : O atendimento confiável ao cliente durante horários de pico cria uma imagem de marca positiva. Os clientes que recebem assistência rápida e útil têm maior probabilidade de recomendar sua marca a outras pessoas. Essa experiência positiva pode diferenciá-lo dos concorrentes que podem ter dificuldades durante a correria.

10 dicas comprovadas de atendimento ao cliente em feriados para 2024

O atendimento ao cliente é importante e quando é época de festas é mais importante do que qualquer coisa.

Aqui está a lista das 10 principais dicas sobre como oferecer um ótimo atendimento ao cliente que não apenas o ajudará a superar a correria do feriado, mas também o ajudará durante todo o ano:

1. Priorize as necessidades dos seus clientes
2. Prepare uma lista de perguntas que seus clientes podem fazer
3. Treine sua equipe para usar tons suaves e educados
4. Construa uma comunidade e transforme seus clientes em embaixadores da marca
5. Aproveite o poder das mídias sociais
6. Incluir chat ao vivo em seu site
7. Personalize sua interação com os clientes
8. Simplifique seu processo de devolução e troca
9. Envie e-mails de boas-vindas para seus clientes novos e antigos
10. Aprenda com o feedback do cliente e corrija erros anteriores

Vamos entrar em detalhes sobre esses pontos.

1. Priorize as necessidades dos seus clientes com base na personalidade

A melhor maneira de fornecer um excelente atendimento ao cliente é conhecendo a demografia do seu cliente. Ao preparar sua equipe, você precisa ter certeza de que eles entendem seu negócio e também têm um conhecimento profundo da demografia de seus clientes comerciais.

Compreender a demografia do cliente envolve compreender o comportamento on-line, os padrões de compras, os interesses dos produtos e os problemas dos clientes. Só então você e sua equipe terão uma forte noção do que seus clientes esperam, de seus problemas e de como resolvê-los.

93% das empresas que segmentam seu banco de dados por persona excedem as metas de leads e receitas.

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A melhor maneira de entender a demografia do cliente é preparando buyer personas. Isso ajudará a lidar com diferentes tipos de clientes que visitam frequentemente sua loja de comércio eletrônico. Você pode fornecer uma experiência mais personalizada e garantir um ótimo atendimento ao cliente.

2. Prepare uma lista de perguntas que seus clientes podem fazer

A melhor maneira de antecipar o atendimento ao cliente é se preparar com antecedência. Da mesma forma, você pode criar uma seção de perguntas frequentes detalhada em seu site que responderá a todas as perguntas de seus clientes. Assim, eles não precisam procurar soluções em outro lugar ou incomodar o suporte.

Um banner que aparece na parte superior ou inferior do seu site é uma forma útil de destacar informações que os clientes precisam saber, incluindo datas limite para entrega garantida e políticas de devolução. Além disso, atualize as descrições dos produtos.

Aqui está um ótimo exemplo do famoso canal de mídia social Instagram. Eles têm uma seção de “ problemas conhecidos ” que tira a pressão da equipe de atendimento ao cliente se houver um bug,

Além disso, uma descrição adequada do produto responderá a muitas perguntas do cliente e também o incentivará a comprar seus produtos.

3. Treine sua equipe para usar um tom suave e educado durante a comunicação

Se você tem uma pequena loja online e cuida de todo o atendimento ao cliente sozinho, pode pular esta etapa.

Mas se você tem uma equipe de pequeno a médio porte, precisa prepará-los para lidar com a correria do feriado com eficiência. Uma equipe é tão forte quanto seu membro mais fraco. Treine sua equipe para usar um tom mais suave com cada cliente e tenha paciência ao conversar com os clientes.

Aqui está um exemplo da famosa empresa American Eagle e sua conversa com um cliente que perdeu seu pacote-

Você pode ver claramente o tom que o membro do atendimento ao cliente usou para tranquilizar o cliente. Não estamos dizendo que os membros da sua equipe devam fazer algo assim. Mas este é um ótimo exemplo para se inspirar.

Além disso, quando você tem uma equipe grande, é possível que haja funções sobrepostas. Embora isso não seja um problema nas outras épocas do ano, durante as festas de fim de ano pode criar confusão. É por isso que você precisa definir funções claras entre os membros da sua equipe. Você pode fazer isso-

• Criação de uma descrição de cargo por escrito para cada membro
• Preparando manual de treinamento e fluxo de trabalho
• Atualização da documentação interna
• Direcionar os clientes certos para os membros certos da equipe.

Além disso, a melhor forma de preparar sua equipe é incentivando-a a se apropriar. Dessa forma, eles aprenderão mais sobre os produtos e poderão responder facilmente às dúvidas do cliente.

4. Construa uma comunidade e transforme seus clientes em embaixadores da marca

Criar uma comunidade para sua base de clientes fiéis pode tirar muitas coisas do seu prato. Especialmente durante a temporada de férias.

Os usuários podem postar suas perguntas, conduzir discussões e dúvidas na comunidade. A grande vantagem de ter uma comunidade é que você não precisa resolver seus problemas e responder suas perguntas o tempo todo. Em vez disso, outros usuários que enfrentaram os mesmos problemas podem respondê-los com uma solução adequada.

Ou o que será ótimo é se você conseguir transformar seus clientes em embaixadores da marca. Dessa forma eles assumirão algumas de suas responsabilidades e também ajudarão no aumento da imagem de nossa marca.

5. Aproveite o poder das mídias sociais

Temos visto muitas empresas negligenciarem suas atividades nas redes sociais devido à pressão de seus outros canais de comunicação. O que eles não sabem é que estão ignorando uma grande base de clientes. É verdade que às vezes as mídias sociais podem se tornar opressoras e caóticas.

No entanto, se você conseguir lidar com esse caos de maneira inteligente, poderá criar uma base de clientes fiéis. Como muitos clientes deixarão seus comentários, avaliações (negativas/positivas) e dúvidas, você precisa ficar atento para lidar com isso com cuidado.

A equipe de mídia social da Starbucks notou que um cliente precisava urgentemente de café para tomar à noite. Eles responderam imediatamente e usaram a empatia para fazer uma venda.

Lembra que falamos sobre adicionar uma seção de perguntas frequentes ao seu site? Bem, você pode postar essas perguntas e respostas em seu canal de mídia social, criar enquetes para aumentar a atividade social e, dessa forma, oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

6. Inclua chat ao vivo em seu site

Este é sem dúvida um meio muito importante para fornecer um excelente atendimento ao cliente nas férias. Raramente você encontrará um site que não tenha a opção de suporte por chat ao vivo.

Se você usar o recurso de chat ao vivo com eficiência, ele também poderá fornecer sugestões de produtos mediante solicitação do cliente. Portanto, se você ainda não implementou um recurso de chat ao vivo em sua loja de comércio eletrônico, é hora de adicionar um.

Cerca de 69% dos compradores nos EUA exigem recursos de chat ao vivo

99firme.

Você pode definir algumas perguntas frequentes que o cliente faz e isso aumentará a velocidade de resolução dos problemas do cliente. O atendimento humano real ao cliente é vital para o seu negócio de comércio eletrônico, mas utilizar um recurso de chatbot em seu site é uma excelente maneira de oferecer atendimento rápido ao cliente para questões simples.

Porque às vezes um membro agente de chat pode cometer erros como o da Nokia,

No entanto, se você administra um mercado de vários fornecedores usando Dokan, então você está com sorte. Possui um incrível módulo de chat ao vivo que o ajudará a adicionar suporte de chat ao vivo com facilidade.

7. Personalize sua interação com os clientes

Sim, temos falado que um ótimo atendimento ao cliente significa ser capaz de resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Mas isso não é inteiramente verdade. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente é muito mais do que isso.

Você precisa ir além para lembrar pessoalmente a seus clientes o quanto você é grato por seus negócios e por que você se importa. Aqui estão algumas dicas para personalizar sua interação com os clientes:

• Ajuste seu tom e linguagem para combinar perfeitamente com o conhecimento dos clientes. Você deve presumir que os clientes não têm conhecimento.
• Faça perguntas diretas aos seus clientes sobre o produto e suas preferências. Aumente sua confiança.
• Envie mensagens de acompanhamento aos clientes após cada interação para agradecê-los e oferecer mais assistência, se necessário.

A famosa marca de maquiagem Glossier é frequentemente reconhecida por seu excelente atendimento ao cliente. Aqui está um e-mail deles entrando em contato com um cliente cujo pedido está atrasado,

8. Simplifique seu processo de devolução e troca

Você pode ter um ótimo produto em mãos e ter convencido seus clientes a comprá-lo. No entanto, por melhores que sejam seus produtos, eles não são para todos. No entanto, se a sua política de devolução e troca for problemática, será mais frustrante para os clientes.

É por isso que você precisa automatizar seu processo de devolução e troca e escrever em negrito os termos e condições. Quando o cliente for comprar o seu produto ele deve conhecer todos os detalhes das políticas de devolução e troca para não reclamar depois.

Uma famosa loja de música Austin Bazaar deixa claro que suas devoluções são totalmente gratuitas para o cliente.

9. Envie e-mails de boas-vindas para seus clientes novos e antigos

Não importa o que digam ou que outros canais ocorram, o envio de e-mails ainda é uma das formas eficazes de marketing. E você nunca deve subestimar o poder de enviar e-mails de boas-vindas aos seus novos clientes.

O estudo mostra que a taxa média de abertura de e-mails de boas-vindas é de impressionantes 50%, o que os torna 86% mais eficazes do que boletins informativos padrão.

Aqui está um e-mail de boas-vindas da famosa companhia aérea Virgin America para seus assinantes,

Quando novos clientes chegam ao seu site, eles não conhecem o seu produto e também não têm ideia do que esperar. Um e-mail de boas-vindas pode quebrar esse gelo e ajudá-los a reconhecer sua marca. Portanto, você precisa começar com o pé direito com e-mails de boas-vindas e e-mails de acompanhamento após a compra.

No entanto, não se esqueça também dos usuários recorrentes. Um e-mail de acompanhamento irá lembrá-los de que você não se esqueceu deles e que se preocupa com eles da mesma forma.

10. Aprenda com o feedback do cliente e corrija erros anteriores

Se você já administra seu negócio há algum tempo, esta não será sua primeira temporada de férias. Portanto, você precisa renovar seu protocolo de atendimento ao cliente nas férias com base no feedback que recebeu no ano passado.

Para fornecer o melhor suporte possível, você precisa dar aos clientes exatamente o que eles desejam.

Um ótimo exemplo disso é o Uber Moto . Em países como a Índia, com um elevado nível de congestionamento de tráfego e uma menor paridade de poder de compra quando comparado com países mais desenvolvidos – a Uber começou a oferecer os seus serviços em veículos de duas rodas. Os veículos de duas rodas levaram as pessoas ao seu destino rapidamente e com um custo menor também.

Às vezes, a análise do feedback do cliente revelará problemas que você talvez nem tenha visto, mas é importante reconhecer a diferença entre crítica construtiva e desabafo.

Bônus 1: Automatize o serviço sempre que possível

Embora tenhamos preparado uma longa lista para se preparar para as festas de fim de ano, a verdade é que você ainda ficará sobrecarregado. E lidar com essa pressão manualmente e apenas com mão de obra é muito arriscado e demorado.

Portanto, você precisa automatizar o processo tanto quanto possível. Como chatbots, processos de devolução e troca, reembolsos, etc.

Esperançosamente, se você seguir essas dicas, poderá garantir um ótimo atendimento ao cliente neste período de festas de fim de ano.

Bônus 2: ofereça suporte omnicanal ao seu público

Nesta era digital, as pessoas tornaram-se mais detalhistas. Eles querem perguntar o máximo possível sobre o produto antes de comprá-lo. Assim, eles enviarão suas dúvidas por diversos canais. Se você ainda não implementou o suporte omnicanal, agora é a hora de fazê-lo.

O suporte omnicanal significa que as interações nas redes sociais, conversas de chat ao vivo, compras na loja e muito mais devem se reunir no mesmo perfil de cliente, para que você possa oferecer um atendimento ao cliente mais útil. Além disso, isso permitirá que você tenha conversas mais personalizadas com seus clientes.

Os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em qualquer campanha obtiveram uma taxa de compra 287% maior do que aqueles que usam uma campanha de canal único.

Omnienviar

A Value City Furniture é a controladora da American Signature. Eles criaram um novo sistema Omnichannel que permite que seus clientes pensem na compra.

Seu programa de passe fácil permite que os compradores adicionem um produto à sua conta online enquanto estão em uma loja física. Posteriormente, eles poderão comprar esse produto no conforto de sua casa.

Benefícios de oferecer um ótimo atendimento ao cliente durante a temporada de férias

Agora vamos listar os benefícios de oferecer excelente suporte ao cliente durante este período de festas:

I. Estabeleça uma base de clientes fiéis

Uma pesquisa conduzida pela Salesforce afirma que “91% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem novas compras”.

Criar uma base de clientes fiéis é muito mais importante do que você pensa. Investir na criação de uma nova base de clientes pode custar caro. É 5 vezes mais caro do que reter clientes antigos. Criar clientes fiéis por meio de um bom atendimento ao cliente pode, portanto, proporcionar às empresas relacionamentos lucrativos de longo prazo.

II. Aumentar os lucros

Bem, este é sem dúvida o benefício mais importante de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Mesmo que os preços do seu produto sejam mais altos do que outros, sabendo como oferecer um ótimo atendimento ao cliente você pode combater esses preços mais altos.

Sempre que os clientes obtêm um bom atendimento, eles não reclamam dos preços mais altos. Quando sua empresa conquista a reputação de fornecer um bom suporte ao cliente, você tem margem de manobra para cobrar mais por seus produtos e serviços, porque seus compradores pagarão um prêmio para se sentirem valorizados e desejados.

3. Melhore a reputação empresarial

O boca a boca é uma parte muito importante da publicidade. O boca a boca positivo sobre sua empresa pode ajudar muito a aumentar a imagem de sua marca no mercado.

Quando você tem um excelente histórico de fornecimento de ótimo atendimento ao cliente, a notícia se espalhará automaticamente e se espalhará como um incêndio. Em última análise, aumentando a imagem da sua marca. Os clientes ficam mais do que felizes em contar a seus parentes e amigos como sua empresa cuidou bem deles.

4. Fornece vantagem competitiva

O que separa você da concorrência? Sim, você tem o mesmo tipo de produto com um ligeiro ajuste de recursos. A menos que você tenha táticas de marketing inovadoras e bem-sucedidas, seu excelente atendimento ao cliente irá separá-lo de seu concorrente.

Os clientes costumam falar sobre o quão ruim é o atendimento ao cliente. Portanto, fornecer um excelente atendimento ao cliente nas férias pode lhe proporcionar a vantagem competitiva que você procura.

5. Melhore o moral dos funcionários

Oferecer um ótimo serviço aos seus clientes pode melhorar drasticamente o moral dos funcionários. Quando eles perceberem o respeito que você dá aos seus clientes e você estiver pronto para ir além por eles, os funcionários também se conectarão aos princípios da sua empresa.

Isso pode levar a um ambiente mais agradável e fazer com que os funcionários se sintam bem com o que fazem.

Clientes satisfeitos levarão a mais clientes e mais clientes significam mais lucro. E uma maneira de manter seus clientes satisfeitos é manter o padrão de excelente atendimento ao cliente. Você verá os benefícios em muito pouco tempo.

Vá além com nossas dicas de atendimento ao cliente nas férias!

Bem, chegamos ao final do seu artigo e, esperançosamente, entregamos um guia adequado sobre como oferecer um ótimo atendimento ao cliente neste período de festas de fim de ano.

Porém, no final das contas, o atendimento ao cliente não se limita apenas às festas de fim de ano. É um processo contínuo e você precisa melhorá-lo progressivamente. Por isso procuramos agregar os pontos que vão te ajudar ao longo do ano.

Além da equipe de suporte, você também deve preparar sua loja de comércio eletrônico para as festas de fim de ano. Confira nosso blog sobre como preparar uma loja de comércio eletrônico para obter mais vendas neste período de festas de fim de ano!

Você tem mais alguma dica para adicionar à nossa lista? Compartilhe suas idéias na seção de comentários abaixo.