Como calcular um Net Promoter Score (NPS)

Descobrir como calcular o NPS (Net Promoter Score) pode ser confuso.

Você provavelmente sabe que, se quiser determinar o quanto seus clientes estão dispostos a recomendá-lo a outras pessoas, o NPS é o que você precisa. Chegar a esse número mágico nem sempre é tão claro.

Hoje, vamos mostrar como calcular facilmente o seu Net Promoter Score.

Por que calculamos a pontuação do NPS?

O NPS é um pouco mais profundo do que uma pesquisa regular de satisfação do cliente. Ele pergunta diretamente aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa a outras pessoas. O boca a boca é importante quando se trata de marketing, portanto, essa informação é fundamental.

O NPS pode ajudá-lo a entender melhor a fidelidade do cliente, a rotatividade, clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos também. Alcance e mantenha uma alta pontuação de NPS para garantir que os clientes digam coisas positivas sobre você.

Como calcular um Net Promoter Score

Você encontra seu Net Promoter Score usando uma fórmula que usa pontuações de três categorias: detratores, passivos e promotores.

Neste post, vamos orientá-lo no cálculo do NPS usando a fórmula. Também mostraremos uma maneira ainda mais fácil de calculá-lo automaticamente sem usar nenhuma matemática.

A Fórmula NPS

Uma pesquisa do NPS pede que os clientes classifiquem uma empresa em uma escala de 1 a 10 em termos de probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas.

Você pode calcular a mesma pontuação para saber se os funcionários indicarão pessoas que eles conhecem para trabalhar em sua empresa.

Cada número corresponde a uma categoria:

• 0-6 é um detrator
• 7-8 é passivo
• 9-10 é um promotor

Para obter sua pontuação NPS, você usará esta fórmula de cálculo NPS:

% Promotores - % Detratores = Pontuação NPS

Digamos que você tenha 200 pessoas respondendo à sua pesquisa de NPS assim:

• 110 classificaram seu negócio como 9 ou 10. Este é o seu número de promotores.
• 47 classificaram seu negócio como 7 ou 8. Este é o seu número de passivos.
• 43 avaliou sua empresa de 0 a 6. Este é o seu número de detratores.

Os 110 promotores representam 55% das respostas. Os 43 detratores representam cerca de 22% das respostas.

Então, seguindo a fórmula acima, você pega a porcentagem de promotores (55) e subtrai a porcentagem de detratores (22). Lembre-se de que você não precisa fazer nada com as passivas.

55-22 = 33.

Sua pontuação NPS é 33.

O que é uma boa pontuação de NPS?

Depois de completar a fórmula e ter seu Net Promoter Score, você precisa saber o que isso significa. O que é um bom Net Promoter Score?

De acordo com a Bain & Company, que criou o NPS, você pode avaliar sua pontuação da seguinte forma:

• 0-19: Bom
• 20-49: Favorável
• 50-79: Excelente
• 80+: Classe Mundial

Com que frequência você deve enviar pesquisas de NPS?

Se você for calcular manualmente seu NPS usando a fórmula acima, precisará de números firmes. Se seus números estiverem mudando constantemente, sua pontuação de NPS não será confiável. Portanto, você deve escolher alguns pontos específicos no ano para realizar pesquisas (geralmente por e-mail). Você pode fazê-los trimestralmente ou duas vezes por ano. Faça o que faz sentido para o seu negócio, mas mantenha-o dentro de um cronograma.

O plugin WPForms para WordPress tem um addon Surveys and Polls para calcular as pontuações do NPS automaticamente. Se você instalar isso, não precisará lembrar a fórmula ou fazer qualquer cálculo para encontrar sua pontuação. Você pode encontrar essa métrica imediatamente.

Como calcular automaticamente sua pontuação NPS

A maneira mais fácil de calcular automaticamente sua pontuação NPS é usando o WPForms com o addon Surveys and Polls. Depois de instalar o plug-in WPForms em seu site WordPress, você pode criar sua pesquisa NPS. Não há necessidade de reinventar a roda aqui. WPForms tem um modelo que você pode usar.

Em seguida, você ativará os relatórios de pesquisa nas configurações do formulário.

Para fazer isso, clique em Configurações » Pesquisas e enquetes .

A opção Pesquisas e enquetes aparecerá, e você precisará clicar no botão de alternância para Ativar relatórios de pesquisas , se ainda não estiver ativado.

Uma vez ativado, você verá algumas opções adicionais para seu formulário. Agora você pode visualizar os resultados da pesquisa.

Agora vamos avançar um pouco. Depois que sua pesquisa for publicada e você coletar as respostas, em vez de usar a fórmula para calcular o NPS, você pode simplesmente voltar a esse formulário e clicar em Resultados da pesquisa .

A primeira seção que você vê ao acessar os resultados da pesquisa é o gráfico de respostas.

A segunda coisa é o próprio Net Promoter Score.

Neste exemplo, havia apenas 5 respondentes da pesquisa. Você notará que o plugin WPForms fornece os mesmos dados que você teria que calcular. Você simplesmente não precisa calculá-lo manualmente aqui. Ele atualiza em tempo real.

Dos 5 respondentes, 2 eram detratores (20%) e 3 promotores (60%).

Seu NPS geral, 20, já é calculado automaticamente para você. Se você precisar verificar novamente, use as porcentagens.

60-40 = 20.

Lembre-se que você precisa ter o plugin WPForms com o addon de pesquisas e enquetes para criar este formulário de Pesquisa NPS e calcular automaticamente a pontuação.

E é isso! Agora você conhece a fórmula para calcular manualmente seu Net Promoter Score, bem como usar o WPForms para calculá-lo automaticamente.

Em seguida, colete feedback com pesquisas de clientes

Se você deseja obter feedback mais específico sobre a experiência do cliente, pode criar uma pesquisa de cliente usando WPForms. As perguntas da pesquisa incentivam seus clientes a compartilhar suas experiências. Se você precisar de algumas ideias para começar, temos 52 perguntas do formulário de feedback que você pode fazer. As escalas Likert também são ótimas para coletar feedback consistente do cliente.

Pronto para criar sua pesquisa de NPS? Comece hoje com o plug-in mais fácil de criação de formulários do WordPress. O WPForms Pro inclui muitos modelos gratuitos e oferece uma garantia de reembolso de 14 dias.

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