Como oferecer um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico

A indústria de e-commerce é uma das indústrias que mais crescem lá fora. No entanto, o setor depende fortemente do serviço que as empresas prestam aos seus clientes diretos e indiretos.

As empresas de comércio eletrônico devem tentar trabalhar nas maneiras como atendem seus clientes. Os serviços ajudam os consumidores a decidir com a empresa com a qual desejam fazer transações no futuro. Além disso, seu SEO melhora quando você adota uma abordagem holística para atender seus clientes. Se você é uma empresa de comércio eletrônico procurando maneiras de fornecer excelentes estratégias de comércio eletrônico para sua empresa, este guia é para você.

Formas de melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico

O espaço digital cresceu a uma velocidade exponencial e deu às empresas de comércio eletrônico um caminho para experimentar diferentes opções para expandir suas operações. Existem diferentes maneiras pelas quais as empresas podem melhorar seu atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das melhores maneiras de melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico:

Desenvolva uma estratégia multicanal

Diferentes conjuntos de clientes têm afinidade com diferentes tipos de plataformas. Portanto, sua empresa precisa de uma estratégia multicanal para alcançar clientes em todas as plataformas. Além disso, a escolha do canal depende de vários outros fatores, como o dispositivo usado, os aplicativos baixados etc.

Você precisa cutucar seus clientes em todos esses canais. Alguns dos canais mais populares para interagir com seus clientes são:

• Seu site oficial de comércio eletrônico
• aplicativos de comércio eletrônico
• Marketplaces e aplicativos de compras
• Plataformas de mídia social como Instagram, Facebook, etc.
• Aplicativos de e-mail com modelos de sequência de e-mail
• aplicativos de e-mail
• Aplicativos de mensagens

Você precisa entender o canal preferido do seu consumidor e interagir com ele por meio desse canal. Esses canais ajudarão as empresas de comércio eletrônico a melhorar o tráfego de seus sites. Ao interagir com os clientes por meio de qualquer um dos canais populares, você deve estar atento aos erros gramaticais comuns e como evitá-los. Isso garante que você preserve a imagem de marca da empresa de comércio eletrônico.

Você também deve identificar os pontos de contato com o cliente e aprimorá-los, para que os consumidores comprem seus produtos por meio de seu canal preferido. Além disso, depois de identificar os canais, você deve selecionar uma experiência imersiva para eles. Você também deve investir tempo e recursos adequados para criar um aplicativo móvel, pois ele é muito popular entre o público atual.

Forneça suporte em tempo real com chat ao vivo

Os clientes querem soluções rápidas para todas as suas dúvidas e problemas. Foi-se o tempo em que os consumidores escreviam para as empresas por e-mail, expondo suas preocupações e esperando uma reversão. Além disso, as constantes idas e vindas podem ser cansativas e frustrantes para os clientes. Portanto, eles preferem soluções on-the-go.

Uma opção de bate-papo ao vivo ajudará os clientes a obter respostas em tempo real e resolver os problemas em alguns minutos. Além disso, quando os clientes interagem diretamente com um representante da empresa, a confiança é construída entre a empresa e o cliente.

A função de chat ao vivo ajuda a empresa e as empresas de comércio eletrônico. As empresas obtêm uma visão geral dos problemas que a maioria dos compradores enfrenta e podem desenvolver proativamente soluções para esses problemas.

Automatize seu processo de atendimento ao cliente

A automação pode ser um divisor de águas no setor de comércio eletrônico. As empresas de comércio eletrônico devem usar diferentes tecnologias e ferramentas para automatizar seus processos. Você também pode usar o software de suporte técnico para gerenciar todos os seus clientes juntos. Também é importante contratar profissionais de atendimento ao cliente experientes e que saibam trabalhar com essas ferramentas.

No entanto, se os seus colaboradores não estiverem familiarizados com a ferramenta, deverá organizar uma sessão de formação para os familiarizar e treinar na sua utilização. As tecnologias implementam um sistema e você pode usá-las para atender melhor seus clientes. Algumas ferramentas de suporte técnico que você pode usar para automatizar seus processos são:

• ThriveDesk
• Freshdesk
• Zoho Desk

Essas ferramentas ajudarão os representantes de atendimento ao cliente a responder às consultas dos clientes com facilidade. Além disso, como essas ferramentas são centralizadas, qualquer pessoa pode identificar o problema do cliente e resolvê-lo.

Forneça um suporte de comércio eletrônico baseado em autoatendimento

Os clientes de hoje querem se encarregar das coisas e resolver seus problemas de forma independente. Eles se afastam dos serviços de suporte ao cliente e procuram soluções online.

Embora seja importante estar prontamente disponível para seus funcionários, você deve dar a seus clientes uma janela onde eles obtenham conhecimento suficiente para resolver seus problemas. Isso economizará tempo e recursos da empresa e, ao mesmo tempo, satisfará o cliente.

Tente criar uma página em seu site ou aplicativo onde você pode adicionar perguntas frequentes e suas respostas para algumas das perguntas mais comuns. Ele conscientizará o consumidor sobre os produtos e serviços da empresa e as formas de abordar a situação caso haja algum problema com os produtos ou serviços.

Aja de acordo com o feedback do cliente

O cliente desempenha o papel mais crítico na administração de qualquer negócio de comércio eletrônico. Portanto, uma empresa de comércio eletrônico não pode se dar ao luxo de incomodar um cliente. Além disso, os clientes hoje têm acesso a plataformas de mídia social para escrever comentários negativos sobre a empresa.

Isso pode prejudicar a imagem da marca da empresa de comércio eletrônico e afetar as receitas em geral. Portanto, você deve abordar e agir de acordo com o feedback do cliente o mais rápido possível, se for prático e viável.

No entanto, se o feedback envolver mudanças significativas, a alta administração da empresa pode discutir as questões entre si para chegar a uma conclusão.

Além de criar uma página de perguntas frequentes, você também pode usar chatbots para ajudar os consumidores com perguntas padrão. Um chatbot está disponível durante todo o dia e ajuda os clientes se os agentes do cliente estiverem indisponíveis. Essas ferramentas de autoatendimento ajudarão seus clientes e também ajudarão sua marca a longo prazo.

Equipe de mídia social dedicada

As plataformas de mídia social oferecem aos seus clientes existentes e potenciais a oportunidade de interagir com sua marca. Eles podem comentar suas postagens ou se envolver com sua marca postando perguntas ou expressando suas preocupações. Todas as empresas precisam atender a essas perguntas, comentários, etc.

Portanto, você deve tentar integrar uma equipe dedicada para ajudá-lo a lidar com suas plataformas de mídia social. Atualmente, a mídia social está alimentando o crescimento das empresas de comércio eletrônico; portanto, é crucial que as empresas de comércio eletrônico usem essas plataformas com sabedoria.

Foque na Retenção de Clientes

Embora seja importante abordar as preocupações de seus clientes, retê-los é ainda mais importante do ponto de vista comercial. Reter um cliente é um dos maiores desafios que as empresas de e-commerce enfrentam. Portanto, você deve criar uma estratégia de retenção de clientes que ajude a mapear a jornada do consumidor e corrigir as lacunas.

O atendimento e a experiência do cliente têm um impacto direto na retenção do cliente. Você pode aumentar a retenção de clientes fornecendo uma experiência agradável, confiável e consistente. Você pode até oferecer recompensas de referência para fazer com que os clientes voltem e, ao mesmo tempo, expandir para novos públicos. Você deve se concentrar no ciclo de vida completo de cada cliente e alimentá-los.

Palavras Finais

As empresas de comércio eletrônico estão atualmente em seu estágio de crescimento. Assim, o objetivo primordial dessas empresas deve ser estender a fase de crescimento, pois isso as ajudará a aumentar suas receitas e capitalizar diferentes oportunidades de negócios.

Você só pode estender a fase se oferecer um excelente atendimento ao cliente. Você pode implantar todos os métodos acima para atender seus clientes e resolver seus problemas. Depois de construir a lealdade, o crescimento do seu negócio não será um desafio.