Como oferecer um ótimo atendimento ao cliente durante a correria do feriado

A temporada de férias está aqui e, diferente de qualquer outra época, é a época mais movimentada do ano. Se você não preparar sua loja de comércio eletrônico para navegar neste período do ano, provavelmente perderá grandes números de vendas. Um ótimo atendimento ao cliente é uma das partes cruciais desse quebra-cabeça de marketing.

Embora seja difícil garantir uma ótima experiência do cliente para esse tráfego mais pesado, mas extremamente importante para a reputação da sua marca.

De acordo com a Microsoft, 96% dos consumidores em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante na escolha de fidelidade a uma marca.

Começando com a Black Friday e durando até o ano novo, a qualidade do atendimento ao cliente é a única métrica que pode fazer ou quebrar o sucesso do seu feriado. E com base na sua abordagem, seus compradores iniciantes podem se tornar clientes fiéis. Mas sem um plano de jogo adequado, você certamente terá dificuldades.

Neste blog, listamos 10 práticas recomendadas para fornecer um atendimento ao cliente de alto nível, especialmente durante as férias. Continue lendo para obter dicas sobre planejamento de feriados de comércio eletrônico e descubra como oferecer um ótimo atendimento ao cliente para esse aumento de tráfego.

Por que precisa de um plano de jogo especial para gerenciar sua corrida de férias

Fornecer atendimento ao cliente em horários normais e fornecer atendimento ao cliente durante a temporada de férias é um jogo completamente diferente. Se você seguir o mesmo fluxo de trabalho que vem seguindo o ano todo, terá problemas. Você precisa elaborar um plano para enfrentar a correria do feriado de frente. Você não pode ficar sobrecarregado com a pressão dos clientes e precisa lidar com todos os clientes com eficiência.

De acordo com Statista, as vendas de varejo on-line de férias para 2020 nos EUA totalizaram quase 186 bilhões de dólares , com a maior parte do dinheiro gasto na Cyber ​​Monday. Os especialistas estão prevendo que 2021 quebrará esse recorde, o que você pode ver nesta previsão.

Por outro lado, o relatório da Zendesk mostra que 84% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator-chave para ajudá-los a decidir se compram ou não dessa empresa. É por isso que você deve saber oferecer um ótimo atendimento ao cliente que aumentará sua margem de lucro no final do ano.

Você também pode gostar de ler: Importância do atendimento ao cliente no comércio eletrônico.

Como oferecer um ótimo atendimento ao cliente que eleve o crescimento do seu negócio

Aqui está a lista das 10 principais dicas sobre como oferecer um ótimo atendimento ao cliente que não apenas o ajudará a passar pela correria do feriado, mas também o ajudará durante todo o ano:

1. Priorize as necessidades de seus clientes
2. Prepare uma lista de perguntas que seus clientes podem fazer
3. Treine sua equipe para usar um tom suave e educado
4. Crie uma comunidade e transforme seus clientes em embaixadores da marca
5. Aproveite o poder das mídias sociais
6. Incluir bate-papo ao vivo em seu site
7. Personalize sua interação com os clientes
8. Simplifique seu processo de devolução e troca
9. Envie e-mails de boas-vindas para seus clientes novos e recorrentes
10. Aprenda com o feedback do cliente e corrija os erros do passado

Vamos entrar nos detalhes desses pontos.

1. Priorize as necessidades de seus clientes com base na persona

A melhor maneira de fornecer um excelente atendimento ao cliente é conhecer a demografia de seus clientes. Ao preparar sua equipe, você precisa garantir que eles entendam seu negócio e também tenham um conhecimento profundo da demografia de seus clientes comerciais.

Compreender a demografia do cliente envolve entender o comportamento on-line, os padrões de compra, os interesses do produto e os problemas dos clientes. Só então você e sua equipe terão uma forte noção do que seus clientes esperam, seus problemas e como você pode resolvê-los.

93% das empresas que segmentam seu banco de dados por persona superam as metas de leads e receita.

MarketingInsiderGroup

A melhor maneira de entender a demografia do cliente é preparando as buyer personas. Isso ajudará a lidar com diferentes tipos de clientes que visitam com frequência sua loja de comércio eletrônico. Você pode fornecer uma experiência mais personalizada e garantir um ótimo atendimento ao cliente.

2. Prepare uma lista de perguntas que seus clientes podem fazer

A melhor maneira de antecipar o atendimento ao cliente é preparando-se com antecedência. Por exemplo, você pode criar uma seção de perguntas frequentes detalhada em seu site que responderá a todas as perguntas de seus clientes. Assim, eles não precisam procurar soluções em outros lugares ou incomodar o suporte.

Um banner que aparece na parte superior ou inferior do seu site é uma maneira útil de destacar as informações necessárias para os clientes - incluindo datas limite para entrega garantida e políticas de devolução. Além disso, atualize as descrições de seus produtos.

Aqui está um ótimo exemplo do famoso canal de mídia social Instagram. Eles têm uma seção de “ problemas conhecidos ” que tira a pressão da equipe de atendimento ao cliente se houver um bug,

Além disso, uma descrição adequada do produto responderá a muitas perguntas do cliente e também o levará a comprar seus produtos.

3. Treine sua equipe para usar um tom suave e educado ao se comunicar

Se você tem uma pequena loja online e lida com todo o atendimento ao cliente sozinho, pode pular esta etapa.

Mas se você tiver uma equipe de pequeno a médio porte, precisará prepará-los para lidar com a correria do feriado com eficiência. Uma equipe é tão forte quanto seu membro mais fraco. Treine sua equipe para usar um tom mais suave com cada cliente, mantenha a paciência ao falar com os clientes.

Aqui está um exemplo da famosa empresa American Eagle e sua conversa com um cliente que perdeu seu pacote-

Você pode ver claramente o tom que o membro do atendimento ao cliente usou para tranquilizar o cliente. Não estamos dizendo que os membros de sua equipe devem fazer algo assim. Mas este é um ótimo exemplo para se inspirar.

Além disso, quando você tem uma equipe grande, é possível que haja sobreposição de funções. Embora isso não seja um problema na outra época do ano, durante as festas de fim de ano pode criar confusão. É por isso que você precisa definir papéis claros entre os membros de sua equipe. Você pode fazer isso por-

• Criar uma descrição de trabalho por escrito para cada membro
• Elaboração de manual de treinamento e fluxo de trabalho
• Atualização da documentação interna
• Direcionar os clientes certos para o membro certo da equipe.

Além disso, a melhor forma de preparar sua equipe é incentivá-la a assumir o controle. Dessa forma, eles aprenderão mais sobre os produtos e poderão responder às perguntas do cliente com facilidade.

4. Crie uma comunidade e transforme seus clientes em embaixadores da marca

Criar uma comunidade para sua base de clientes leais pode tirar muitas coisas do seu prato. Especialmente durante a temporada de férias.

Os usuários podem postar suas perguntas, conduzir discussões e consultas na comunidade. O melhor de ter uma comunidade é que você não precisa resolver seus problemas e responder suas perguntas o tempo todo. Em vez disso, outros usuários que enfrentaram os mesmos problemas podem respondê-los com uma solução adequada.

Ou o que será ótimo é se você puder transformar seus clientes em embaixadores da marca. Dessa forma, eles assumirão algumas de suas responsabilidades e também ajudarão a aumentar a imagem de nossa marca.

5. Aproveite o poder das mídias sociais

Vimos muitas empresas ignorarem suas atividades de mídia social devido à pressão de seus outros canais de comunicação. O que eles não sabem é que estão ignorando uma grande base de clientes. É verdade que a mídia social pode se tornar opressiva e caótica às vezes.

No entanto, se você puder lidar com esse caos de maneira inteligente, poderá criar uma base de clientes leais. Como muitos clientes deixarão seus comentários, críticas (negativas/positivas), dúvidas, você precisa ficar atento para lidar com isso com cuidado.

A equipe de mídia social da Starbucks notou que um cliente com extrema necessidade de café comia à noite. Eles responderam imediatamente e usaram empatia para fazer uma venda.

Lembra que falamos sobre adicionar uma seção de perguntas frequentes em seu site? Bem, você pode postar essas perguntas e respostas em seu canal de mídia social, criar enquetes para aumentar a atividade social e, assim, oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

Leia mais: Estratégias para lançar uma campanha de marketing de férias nas mídias sociais.

6. Inclua bate-papo ao vivo em seu site

Este é, sem dúvida, um meio muito importante para fornecer um ótimo atendimento ao cliente nas férias. Raramente você encontrará um site que não tenha a opção de suporte por chat ao vivo. Se você usar o recurso de bate-papo ao vivo com eficiência, ele também poderá fornecer sugestões de produtos mediante solicitação do cliente. Portanto, se você ainda não implementou um recurso de bate-papo ao vivo em sua loja de comércio eletrônico, é hora de adicionar um.

Cerca de 69% dos compradores nos EUA exigem recursos de chat ao vivo

99 firme.

Você pode definir algumas perguntas frequentes que o cliente faz e isso aumentará a velocidade de resolução dos problemas do cliente. O atendimento humano real ao cliente é vital para o seu negócio de comércio eletrônico, mas utilizar um recurso de chatbot em seu site é uma excelente maneira de oferecer atendimento rápido ao cliente para problemas simples.

Porque às vezes um membro do agente de chat pode cometer erros como o da Nokia,

No entanto, se você estiver executando um mercado de vários fornecedores usando o Dokan, está com sorte. Possui um incrível módulo de bate-papo ao vivo que o ajudará a adicionar suporte ao bate-papo ao vivo com facilidade.

7. Personalize sua interação com os clientes

Sim, temos falado sobre um ótimo atendimento ao cliente significa ser capaz de resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Mas isso não é inteiramente verdade. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente é muito mais do que isso.

Você precisa ir além para lembrar pessoalmente a seus clientes como você é grato por seus negócios e por que você se importa. Aqui estão algumas dicas para personalizar sua interação com os clientes:

• Ajuste seu tom e linguagem para combinar perfeitamente com o conhecimento dos clientes. Você deve assumir que os clientes têm conhecimento zero.
• Faça perguntas diretas aos seus clientes sobre o produto e suas preferências. Aumente a confiança deles.
• Envie mensagens de acompanhamento aos clientes após cada interação para agradecê-los e oferecer mais assistência, se necessário.

A famosa marca de maquiagem Glossier é frequentemente reconhecida por seu ótimo atendimento ao cliente. Aqui está um e-mail deles entrando em contato com um cliente cujo pedido está atrasado,

8. Simplifique seu processo de devolução e troca

Você pode ter um ótimo produto em mãos e ter convencido seus clientes a comprá-lo. No entanto, por melhores que sejam seus produtos, não é para todos. No entanto, se sua política de devolução e troca for problemática, será mais frustrante para os clientes.

É por isso que você precisa automatizar seu processo de devolução e troca e escrever em negrito os termos e condições. Quando o cliente está comprando o produto de você ele deve saber todos os detalhes das políticas de devolução e troca para não reclamar depois.

Uma famosa loja de música Austin Bazaar deixa claro que suas devoluções são totalmente gratuitas para o cliente.

9. Envie e-mails de boas-vindas para seus clientes novos e antigos

Não importa o que alguém diga ou quais outros canais ocorram, o envio de e-mails ainda é uma das formas eficazes de marketing. E você nunca deve subestimar o poder de enviar e-mails de boas-vindas para seus novos clientes.

O estudo mostra que a taxa média de abertura de e-mails de boas-vindas é de 50%, o que os torna 86% mais eficazes do que os boletins padrão.

Aqui está o e-mail de boas-vindas da famosa companhia aérea Virgin America para seus assinantes,

Quando novos clientes acessam seu site, eles não conhecem seu produto e também não têm ideia do que esperar. Um e-mail de boas-vindas pode quebrar esse gelo e ajudá-los a reconhecer sua marca. Portanto, você precisa começar com o pé direito com e-mails de boas-vindas e e-mails de acompanhamento após a compra.

No entanto, não se esqueça também dos usuários recorrentes. Um e-mail de acompanhamento irá lembrá-los de que você não os esqueceu e de que você cuida deles da mesma forma.

Leia mais: Melhores dicas para campanhas de marketing por e-mail de fim de ano com exemplos.

10. Aprenda com o feedback do cliente e corrija os erros do passado

Se você administra sua empresa há algum tempo, não será sua primeira temporada de férias. Portanto, você precisa renovar seu protocolo de atendimento ao cliente de férias com base no feedback que recebeu no ano passado.

Para fornecer o melhor suporte possível, você precisa fornecer aos clientes exatamente o que eles desejam.

Um grande exemplo disso é o Uber Moto. Em países como a Índia, com grande congestionamento de tráfego e menor paridade de poder de compra em comparação com países mais desenvolvidos, o Uber começou a oferecer seus serviços em veículos de 2 rodas. Veículos de 2 rodas levaram as pessoas ao seu destino rapidamente e a um custo menor também.

Às vezes, analisar o feedback do cliente revela problemas que você pode nem ter visto, mas é importante reconhecer a diferença entre crítica construtiva e desabafo.

Bônus 1: Automatize o serviço sempre que possível

Embora tenhamos preparado uma longa lista para se preparar para as festas de fim de ano, a verdade é que você ainda ficará sobrecarregado. E lidar com essa pressão manualmente e apenas com mão de obra é muito arriscado e demorado.

Portanto, você precisa automatizar o processo o máximo possível. Como chatbots, processo de devolução e troca, reembolso, etc.

Felizmente, se você seguir essas dicas, poderá garantir um ótimo atendimento ao cliente nesta temporada de festas.

Leia mais: As 10 principais ideias de marketing de Natal para aumentar suas vendas o ano todo.

Bônus 2: Ofereça suporte omnichannel ao seu público

Nesta era digital, as pessoas tornaram-se mais detalhistas. Eles querem perguntar sobre o produto tanto quanto possível antes de comprá-lo. Assim, eles enviarão suas consultas por diferentes canais. Se você ainda não implementou o suporte omnichannel, agora é a hora de fazê-lo.

O suporte omnicanal significa que as interações nas mídias sociais, as conversas de bate-papo ao vivo, as compras na loja e muito mais devem se reunir no mesmo perfil do cliente, para que você possa oferecer um atendimento ao cliente mais útil. Além disso, isso permitirá que você tenha conversas mais personalizadas com seus clientes.

Os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em qualquer campanha obtiveram uma taxa de compra 287% maior do que aqueles que usam uma campanha de canal único.

Omnisend

A Value City Furniture é a empresa controladora da American Signature. Eles criaram um novo sistema Omnichannel que permite que seus clientes pensem na compra.

Seu programa de passe fácil permite que os compradores adicionem um produto à sua conta online enquanto estão em uma loja física. Mais tarde, eles podem comprar esse produto no conforto de sua casa.

Benefícios de oferecer um ótimo atendimento ao cliente

Agora vamos listar os benefícios de fornecer um excelente suporte ao cliente durante esta temporada de festas:

1. Estabeleça uma base de clientes leais

A pesquisa conduzida pela Salesforce afirma que “91% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente os torna mais propensos a fazer uma nova compra”.

Criar uma base de clientes fiéis é muito mais importante do que você pensa. Investir na criação de uma nova base de clientes pode ser caro. É 5 vezes mais caro do que reter clientes antigos. Criar clientes fiéis por meio de um bom atendimento ao cliente pode, portanto, fornecer às empresas relacionamentos lucrativos de longo prazo.

2. Aumente os lucros

Bem, este é sem dúvida o benefício mais crucial de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Mesmo os preços do seu produto são mais altos do que outros, sabendo como oferecer um ótimo atendimento ao cliente, você pode combater esses preços mais altos.

Sempre que os clientes obtêm um bom atendimento, eles não reclamam dos preços mais altos. Quando sua empresa conquista a reputação de fornecer um bom suporte ao cliente, ela lhe dá a margem de manobra para cobrar mais por seus produtos e serviços, porque seus compradores pagarão um prêmio para se sentirem valorizados e desejados.

Isso, aumentando sua margem de lucro.

3. Melhore a reputação comercial

O boca a boca é uma parte muito importante da publicidade. O boca a boca positivo sobre sua empresa pode ajudar muito a aumentar a imagem de sua marca no mercado.

Quando você tem um histórico excelente de fornecer um ótimo atendimento ao cliente, a notícia sai automaticamente e se espalha como fogo. Em última análise, reforçando a imagem da sua marca. Os clientes ficam mais do que felizes em contar a seus parentes e amigos como sua empresa cuidou bem deles.

4. Fornecer Vantagem Competitiva

O que separa você da sua concorrência? Sim, você tem o mesmo tipo de produto com um pequeno ajuste de recursos. A menos que você tenha uma tática de marketing pronta para uso e bem-sucedida, seu excelente atendimento ao cliente o separará de seu concorrente.

Os clientes costumam falar sobre o quão ruim é o atendimento ao cliente. Portanto, fornecer um ótimo atendimento ao cliente em férias pode oferecer a vantagem competitiva que você está procurando.

5. Melhore a moral dos funcionários

Oferecer um ótimo serviço para seus clientes pode melhorar drasticamente o moral dos funcionários. Quando eles virem o respeito que você dá aos seus clientes e você estiver pronto para ir além por eles, os funcionários também se conectarão aos princípios da sua empresa.

Isso pode levar a um ambiente mais agradável e fazer com que os funcionários se sintam bem com o que fazem.

Clientes satisfeitos levarão a mais clientes e mais clientes significam mais lucro. E uma maneira de manter seus clientes satisfeitos é manter o padrão de ótimo atendimento ao cliente. Você verá os benefícios em muito pouco tempo.

Vá além e garanta um ótimo atendimento ao cliente nesta temporada de festas

Bem, estamos no final do seu artigo e esperamos ter fornecido um guia adequado sobre como oferecer um ótimo atendimento ao cliente nesta temporada de festas.

No entanto, no final do dia, o atendimento ao cliente não se limita apenas à temporada de férias. É um processo contínuo e você precisa aprimorá-lo progressivamente. Por isso, procuramos somar os pontos que vão te ajudar ao longo do ano.

Siga-os cuidadosamente e você colherá os benefícios rapidamente.

Você tem mais alguma dica para adicionar à nossa lista? Compartilhe suas ideias na seção de comentários abaixo.