Incorporando a experiência de varejo em compras online

As compras online aumentaram bastante na última década e cresceram mais exponencialmente durante a pandemia do COVID-19. Aproximadamente 25% dos americanos compram online pelo menos uma vez por mês. Embora as compras online estejam se tornando mais populares, isso não significa que o varejo físico esteja morrendo – ou que não haja lições a serem aprendidas com isso. Um estudo recente da First Insight mostrou uma série de tendências interessantes sobre como as pessoas veem as compras na loja.

De acordo com a pesquisa, homens e mulheres gastam mais na loja do que online. Ambos também são mais propensos a fazer compras por impulso na loja. As pessoas são mais propensas a comprar na loja se precisarem de um produto imediatamente. É simplesmente mais fácil e rápido entrar e pegar o item necessário e sair. As compras on-line envolvem envio, o que significa que as pessoas não receberão suas compras por pelo menos um dia. Embora os hábitos desenvolvidos durante o Covid provavelmente permaneçam, as pessoas ainda adoram fazer compras nas lojas. Então, vamos falar sobre como podemos trazer essa experiência online e capturar alguns dos benefícios de uma experiência de varejo.

Acesso a vendedores ou suporte

Uma das coisas que é incrível sobre minha loja local ao ar livre é a equipe experiente que usa o equipamento regularmente e pode me indicar a direção certa com minhas compras. Eu escolho fazer compras lá mesmo quando os preços são um pouco mais altos por causa da equipe.

Embora você não possa cumprimentar todos os compradores on-line como um estabelecimento de varejo, existem maneiras de trazer um pouco dessa experiência humana on-line.

Bate-papo online

Uma das primeiras maneiras de dar bons conselhos aos clientes é com o bate-papo online. O LiveChat possui um plugin WooCommerce gratuito para integrar com seu serviço pago. Usando o bate-papo on-line, você pode fazer com que os clientes façam perguntas diretamente sobre a compra à medida que se deparam com as perguntas.

Existem algumas armadilhas comuns com qualquer sistema de bate-papo online. Primeiro, não faça seu cliente esperar 20 minutos para ter acesso a um agente. Embora as pessoas possam ver uma loja de varejo movimentada e perdoar uma espera, você não obtém esse período de carência online. Você precisa ser capaz de atender seu cliente prontamente.

O segundo problema com qualquer sistema de bate-papo ao vivo é uma extensão do primeiro – a equipe adequada. Eu trabalhava em uma organização sem fins lucrativos que tinha chat ao vivo, sempre offline. Pior ainda, quando eles estavam offline, oferecia a opção de deixar uma mensagem de texto e alguém responderia a você. Infelizmente, essas mensagens seriam deixadas sem resposta por semanas a fio, pois outras coisas no local continuaram a ter maior prioridade.

Eu mesmo encontrei isso recentemente com um plugin do WordPress. Usei o chat ao vivo para fazer uma pergunta e eles estavam offline, então deixei uma mensagem. Três semanas depois, recebi uma resposta de desculpas à minha pergunta. Nós já tínhamos ido com o concorrente deles, então a venda foi perdida, embora eles fossem minha primeira escolha inicial. Eu só encontrei o concorrente deles depois de mais uma hora de pesquisa e foi mais arriscado porque eles tinham menos comentários e outras confirmações sociais. Mas o bate-papo deles foi atendido e voltou para mim imediatamente.

Eles conseguiram a venda – uma venda recorrente – do meu cliente porque tinham alguém pronto para responder minhas perguntas em tempo real.

Se você for introduzir o chat ao vivo em seu site, certifique-se de atender às necessidades de pessoal com antecedência. Nunca assuma que sua equipe facilmente terá tempo para responder ao bate-papo.

Atenda o telefone

Quando eu trabalhava na Western Canoeing and Kayaking, não era incomum que a equipe de vendas tivesse longas conversas telefônicas com clientes em potencial. Essas conversas, muitas vezes de uma hora, às vezes resultavam em eles dizendo que ligariam de volta para comprar. Na maioria das vezes, fizemos uma venda imediata e lembro-me de uma venda em particular que foi superior a US $ 20 mil por uma hora no telefone.

Adicionar seu número de telefone à sua loja pode atrair clientes, mas, assim como o bate-papo on-line, você precisa se lembrar de fornecer uma equipe adequada. Você também precisa lembrar que as cotas de chamadas podem matar qualquer chance de venda.

Se tivéssemos um limite de tempo para chamadas telefônicas na loja de barcos, eu estaria pressionando para desligar o telefone com aquela venda de US $ 20 mil para poder atender meus números. Na verdade, a maioria das ligações que resultaram em vendas teriam terminado muito antes de a equipe entender completamente as necessidades do cliente.

Ter uma voz real para conversar ajuda a estabelecer uma conexão com seus clientes. Não desconte telefonemas e tempo presencial porque pode ser demorado, mas compensa em vendas.

Assistentes digitais

Recomendações personalizadas com base nas necessidades de um cliente é uma das razões pelas quais as compras na loja podem ser benéficas. Você pode conversar com alguém que saiba mais sobre suas necessidades e possa recomendar um produto para atender às suas necessidades. Às vezes você nunca nem ouviu falar da opção antes, e acaba sendo perfeita.

Você pode conseguir isso com assistentes digitais, como podemos ver na Mizuno, onde o selecionador de sapatos pode ajudá-lo a escolher os tênis de corrida certos para suas necessidades.

Ao seguir as etapas para o selecionador de sapatos, você pode restringir uma ampla variedade de sapatos para um ou dois pares que são o melhor ajuste possível para você. Ao alavancar um plug-in como o FacetWP e uma interface do usuário personalizada, você pode trazer uma personalização como essa para sua loja online. Ao adicionar os metadados adequados aos seus produtos, os usuários podem filtrar suas opções para uma ou duas melhores opções para suas necessidades atuais.

Se você tiver chat ao vivo em seu site, os clientes podem até usar isso como a etapa final para ajudá-los a fazer uma escolha com base no conjunto restrito de opções que são apresentadas depois de usar seu assistente.

Complementos de impulso

Quantas vezes você foi até o balcão de uma loja e encontrou um pequeno item que você joga no carrinho e sai com ele? Se meus filhos fizessem o que queriam, seria a cada viagem de compras, pois eles adicionam doces ao carrinho assim que eu não estou olhando. Minha loja ao ar livre local aproveita essa compra por impulso com um conjunto de belos cartões com fotos de locais ao ar livre locais. Mais de uma vez eu peguei um só porque parece tão bom, imaginando que vou encontrar um uso para ele mais tarde.

Usando uma ferramenta como o Smart Offers, você pode obter um resultado semelhante. Em vez de sobrecarregar seu checkout com coisas que podem distrair seus usuários, o Smart Offers permite que eles finalizem a compra e, em seguida, mostre a eles outras ofertas que possam interessar a eles. Eles podem adicioná-los ao pedido mesmo depois de concluí-lo sem fazer o checkout novamente .

Personalização em tempo real

Já falei sobre alavancar o FacetWP como assistente digital, mas isso exige interação do usuário toda vez que ele acessa seu site. A Apple se sai um pouco melhor ao me mostrar se um produto é compatível com os dispositivos que possuo – mas até eles podem ir mais longe.

Ao perguntar aos seus clientes quais produtos eles possuem atualmente ou ao analisar o histórico de pedidos deles, você pode mostrar aos usuários novos itens que funcionam com seus produtos atuais. A Apple poderia me mostrar todos os novos produtos que foram lançados desde a última visita que se encaixam no meu iPad Pro de 12,9″. Mesmo oferecer uma opção de filtro rápido para mostrar apenas os dispositivos que registrei com eles tornaria mais rápido encontrar produtos específicos para o que possuo.

Se você for oferecer benefícios aos seus usuários, eles estarão dispostos a trocar um pouco de informação. Eu estaria disposto a dizer à B&H Photo qual câmera eu possuo para que fosse fácil encontrar lentes compatíveis sem precisar passar pelo processo de filtragem todas as vezes. Como minha câmera é antiga, eu não reclamaria se eles tivessem tempo para me dizer quando uma nova versão fosse lançada e me oferecessem a opção de atualizar com eles.

Envio rápido gratuito

O relatório que mencionei no início deste post dizia que os compradores são mais propensos a comprar na loja se precisarem de algo imediatamente. Embora nem todas as lojas possam fornecer frete grátis, existem etapas que você pode seguir para aumentar a velocidade com que seus clientes podem obter seus produtos.

A Best Buy faz um trabalho decente nisso, oferecendo retirada na loja com um pedido on-line. Posso encomendar algo e eles me enviarão um e-mail quando estiver pronto na minha loja local. Eu usei isso em muitos dias ocupados. Isso me poupa tempo e a dor de cabeça de tentar levar três crianças pela loja. Eles poderiam dar um passo adiante oferecendo entrega local gratuita, como a Applestone Meats faz.

Na Applestone carnes, você pode fazer um pedido on-line e eles fornecerão um local de retirada. Eles entregam mesmo fora de sua região direta com seu caminhão refrigerado agendando as viagens mais longas em determinados dias da semana. Eles também têm máquinas de venda automática de carne para que você possa obter o que precisa, mesmo que o local esteja fechado.

Compras sociais

Uma das minhas coisas favoritas sobre minha livraria local são as seleções selecionadas pela equipe. A cada poucas semanas eu entro para ver o que está na prateleira e quase sempre saio com alguma coisa.

Você também pode trazer isso facilmente para sua loja online, e não apenas para escolhas da equipe. Ao aproveitar as listas de desejos do YITH, você pode permitir que os usuários criem uma lista de desejos personalizada e compartilhe-a com outras pessoas. Eu poderia usá-lo para mostrar os produtos que minha família testou para mochilar com três filhos. Isso daria a qualquer família fazendo pesquisa de mochila uma vantagem em sua escolha de produto, já que estaria comprando produtos que já foram testados por alguém em sua posição.

Você pode levar isso ainda mais longe, aproveitando um plug-in de afiliado para o seu site WooCommerce e permitindo que os usuários criem listas selecionadas das quais eles podem obter receita de afiliados.

Com tanto do que fazemos no dia-a-dia online, é fácil descartar as velhas formas de fazer as coisas. Mas isso muitas vezes é jogar fora ideias e processos que funcionaram por anos. Ao usar algumas das técnicas acima, você pode manter algumas das ótimas experiências que vêm com o varejo presencial e, ao mesmo tempo, aproveitar as vantagens de ter uma loja online.

Construa uma loja WooCommerce de alto desempenho

Crie uma loja que converte tráfego com a solução de hospedagem WooCommerce gerenciada da Nexcess. Ele vem de fábrica com o Jilt para ajudá-lo a recuperar carrinhos abandonados, testes de desempenho sempre que precisar, e a plataforma reduz as cargas de consultas em 95%, levando a uma loja mais rápida.