Manual de instruções: visão geral, tipos e como escrever um

Quando se depara com um problema, a única coisa que a maioria dos compradores faz antes de entrar em contato com sua equipe de suporte é ler o manual de instruções.

Mas, infelizmente, muitas empresas demoram a escrever esses documentos até que o produto esteja totalmente desenvolvido. E isso é um grande erro.

Idealmente, você deve começar a preparar esses manuais nas fases iniciais do desenvolvimento do produto. Dessa forma, você poderá registrar todos os detalhes e pequenos problemas que podem criar problemas no futuro.

Portanto, este guia analisa o que são manuais de instrução, por que são importantes, seus tipos e as etapas para criá-los. Vamos cavar!

O que é um manual de instruções?

Um manual de instruções, também conhecido como guia do usuário ou manual do usuário, é uma peça crucial de documentação que transmite conhecimento tecnológico, de engenharia, científico ou outro conhecimento técnico para ajudar os clientes a usar um produto, peça de equipamento ou solução.

Toda vez que você ouve a palavra 'manual de instruções', ela traz imagens de várias séries de instruções sobre como operar aparelhos, montar móveis, consertar hardware e realizar a manutenção regular de máquinas.

Por exemplo, dê uma olhada no guia do usuário da Microsoft sobre a ferramenta de recorte do Windows.

Quase todos os produtos, não importa se são físicos ou digitais, vêm com um manual do usuário para permitir que os clientes se familiarizem com ele rapidamente. O manual contém detalhes abrangentes sobre processos, benchmarks, regras, problemas comuns e recursos.

Além disso, os usuários geralmente não revisam todas as páginas de um manual do usuário. Por isso, normalmente inclui um sumário ou índice para permitir que os compradores naveguem até as informações exatas relacionadas ao seu problema.

Outro ponto a ser observado é que os guias do usuário vêm em formato impresso e digital atualmente. Mas os manuais de instruções online são mais populares. Na verdade, uma pesquisa da Statista descobriu que 88% dos usuários desejam que as empresas ofereçam uma experiência de autoajuda online.

O principal motivo é a conveniência. Os usuários podem ler esses documentos na web com seus telefones ou computadores de qualquer lugar. Isso também torna difícil perder um guia.

Por que um manual de instruções é importante?

Um manual de instruções bem escrito é um componente central do desenvolvimento do produto e afeta diretamente a satisfação do cliente. Às vezes, também pode ser necessário que uma empresa cumpra os requisitos legais.

O valor de um manual do usuário é frequentemente subestimado. Ainda assim, sempre que lutamos para montar um móvel ou tentamos configurar um gadget específico, fica clara a importância de um guia do usuário estruturado.

Para garantir que não haja falhas na experiência do cliente, um manual do usuário deve ser um componente central do ciclo de vida do produto. Na verdade, um relatório de 2019 do Journal of Product and Brand Management da Emerald Insight descobriu que boas instruções têm um impacto positivo na satisfação do cliente.

Esses documentos estão entre as peças de comunicação técnica mais frequentes e cruciais. Sempre que você compra um eletrodoméstico ou um produto, geralmente é fornecido um guia do usuário.

Em alguns casos, eles são necessários por lei para que uma empresa comercialize seus produtos aos consumidores.

Quais são os tipos de manuais de instrução?

Os tipos de manuais de instrução são manuais de produto, manuais de treinamento, manuais de serviço, manuais de operação, manuais de política da organização e manuais de operação padrão.

Existem vários tipos de guias do usuário que você deve levar em consideração quando pensar em escrever documentação técnica.

manual do produto/usuário

Um manual do usuário inclui as etapas principais que mostram aos clientes como um produto funciona e como aproveitá-lo ao máximo.

Manual de treinamento

Um manual de treinamento é uma série de diretrizes que explicam como realizar uma tarefa, procedimento ou atribuição.

Serviço manual

Um manual de serviço é uma coleção de instruções para os clientes sobre a manutenção de um determinado equipamento em várias fases ao longo de sua vida útil.

Manual de operações

Um guia de operações é um manual que contém o conhecimento da sua empresa sobre cargos, funções e operações.

Manual de política organizacional

Esse tipo de manual de instruções registra os protocolos, processos e práticas padrão de uma organização.

Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)

Um procedimento operacional padrão oferece orientação direta aos funcionários de uma empresa sobre as etapas dos fluxos de trabalho padrão.

Como criar um manual de instruções?

Para criar um manual de instruções, você deve definir uma meta, planejar e reunir conteúdo, envolver especialistas no assunto, escolher um design atraente, escrever seu manual, garantir a estrutura digitalizável, adicionar recursos visuais, publicar seu guia e mantê-lo atualizado .

Um manual de instruções eficaz oferece aos clientes soluções rápidas e aprofundadas para as dúvidas que possam ter sobre o seu produto. Aqui estão as etapas para criar guias do usuário que seus compradores certamente acharão úteis.

Defina o objetivo do seu manual

Defina um objetivo claro para determinar o conteúdo e o design adequados para o seu manual de instruções. Descubra o resultado que os usuários alcançariam com o manual.

Para começar a escrever um guia prático, você precisa de um objetivo concreto. Cada manual do usuário destina-se a fornecer uma solução para a preocupação de um cliente. Você precisa identificar esse problema para criar um guia do usuário realmente útil e resolver o problema.

Geralmente, o objetivo é apresentar um produto ou guiar as pessoas por um processo que lhes permitirá concluir uma tarefa.

Além disso, todo manual do usuário deve ter um determinado resultado. Se você conseguir descobrir isso, poderá escolher seu material e layout com mais sabedoria.

Por exemplo, a panela de pressão e fritadeira Sharkninja inclui um manual do usuário extremamente prático cujo objetivo vai além de apenas ajudar os clientes com a instalação. Ele também inclui instruções de cozimento e informações detalhadas sobre muitas receitas para ajudar os usuários a aproveitar ao máximo o produto.

Planeje e reúna o conteúdo do seu manual

Reúna todas as informações necessárias. Esclareça o que você deseja cobrir em seu manual de instruções para evitar sobrecarregar os leitores com informações, bem como qualquer confusão.

Para fazer um manual de instruções produtivo, é importante ter uma compreensão clara de que tipo de informação você pretende colocar nele.

Você deve estar ciente dos tópicos que deseja incluir em seu guia do usuário para evitar sobrecarregar o leitor com muito conhecimento.

Reúna e incorpore todos os materiais, listas de verificação e procedimentos essenciais. Certifique-se de cobrir todos os aspectos em detalhes e tenha todos os recursos necessários para escrever o manual.

Considere seu público

Crie uma persona de usuário para começar a pensar a partir de sua perspectiva e determinar o que incluir no manual. Além disso, realize pesquisas para ver como eles interagem com seu produto.

Ao escrever o guia do usuário, é essencial mudar de sua perspectiva para a de seus compradores que estão usando seu produto sem nenhuma experiência anterior.

Você pode montar um guia do usuário bem-sucedido apenas se tiver um controle sólido sobre quem são seus compradores e as principais formas como eles usam seu produto ou serviço.

Identificar seus leitores também ajuda a decidir a extensão e a apresentação das informações a serem cobertas no manual de instruções.

Tome este manual básico do Hydro Flask como exemplo. Em uma única página, abrange todos os detalhes essenciais que os usuários do Hydro Flask exigem.

Portanto, uma etapa fundamental é determinar com precisão seu segmento de público. Você pode começar identificando suas características, desejos e pontos problemáticos.

Também ajudará a entender o conhecimento do leitor sobre o assunto, sua abertura geral para apreender novos conhecimentos e sua maneira de absorver informações.

Além disso, investigue como seus clientes interagem com seu produto. Descubra exatamente qual é o problema ou objetivo que o cliente tem ao interagir com seu produto. Pode ser necessário dividir seus clientes em categorias distintas, porque clientes diferentes têm motivações únicas para utilizar o produto.

Envolva especialistas no assunto

Trabalhe em equipe e atribua funções a cada membro da equipe com base em seus conhecimentos para que você não perca ou forneça informações imprecisas.

Criar manuais de instruções é uma tarefa desafiadora e você não pode tratá-la levianamente. Os usuários do seu produto procuram seu suporte, pois dependem do conhecimento fornecido no guia do usuário.

Uma estratégia eficaz para evitar a omissão ou a transmissão imprecisa de detalhes essenciais é buscar a ajuda de especialistas, como gerentes de produto e engenheiros.

Você pode reunir seus colegas e começar a trabalhar em equipe no manual. Por exemplo, uma pessoa pode ser responsável pela criação do manual do usuário. Outros podem avaliá-lo, ajudar na estruturação dos detalhes e desenvolver recursos visuais para o documento.

Determine a organização do seu manual

Divida seu manual em diferentes seções com base no que seus usuários podem pesquisar. Você também pode usar modelos padrão para tornar seus documentos mais consistentes.

Aqui, você define a estrutura do seu guia na forma de vários segmentos ou porções. Considere dividi-lo em subtópicos de acordo com o que seus clientes podem procurar.

Certifique-se de que o guia do usuário siga uma sequência lógica e inclua cada um dos procedimentos detalhados do começo ao fim.

Por exemplo, aqui está o manual do Adobe FrameMaker sobre a criação de documentos em diferentes cenários.

Organize o conteúdo de uma forma que não confunda seus usuários e esteja em um formato fácil de entender.

Uma ótima maneira de manter uma estrutura semelhante em todos os seus manuais é criar uma coleção de modelos. Seus modelos devem ser diretos, ter um fluxo suave e conter os elementos necessários para cada tipo de manual. Por exemplo, um modelo pode incluir:

• Espaço para um parágrafo de abertura
• Títulos e subtítulos
• Uma série de ações na ordem correta
• Cuidados e alertas
• Espaço reservado para considerações finais

Escreva o manual de instruções

Digite instruções claras e concisas para ajudar seus clientes a se familiarizarem com seu produto ou resolver seus problemas com ele rapidamente. Use listas numeradas ao fornecer etapas acionáveis ​​e vá direto ao ponto.

Nesta fase, você deve se sentar e começar a redigir seu manual. Lembre-se de que o principal objetivo dos manuais de instrução é permitir que seus usuários concluam tarefas e resolvam problemas.

Portanto, forneça instruções rápidas, concisas e explícitas para que seus compradores se familiarizem com seu produto e encontrem a solução para os problemas que o cercam.

Empregar consistentemente etapas numéricas e tornar o material curto são os principais aspectos da criação de um guia do usuário de qualidade.

Para facilitar esse processo, considere o uso de uma ferramenta de edição robusta. Pegue o Heroic KB, por exemplo. Seu editor poderoso e minimalista permite que você crie um manual do usuário sem ser desviado por ícones e janelas desnecessários.

Use linguagem simples

Use palavras simples e claras e evite linguagem complexa. Escreva frases curtas e, se usar um termo técnico, defina-o ou inclua um link para o glossário.

Evite utilizar linguagem sofisticada ao criar seu manual de instruções. Seu conteúdo deve ser direto, simples e facilmente compreensível.

Por exemplo, dê uma olhada neste manual do usuário com instruções simples escritas em voz ativa.

Empregue palavras simples e frases curtas para garantir a legibilidade do seu material. Ao fazer referência ao jargão técnico, certifique-se de explicá-lo ou incluir um URL para sua definição.

Garanta uma estrutura escaneável

Desenvolva um esboço claro do conteúdo do manual de instruções e oriente os clientes usando um layout fácil de seguir e um fluxo lógico de informações.

Os guias do usuário não são livros de histórias. Eles servem a um propósito concreto e não se destinam a uma leitura divertida ou de lazer. Os usuários os consultam para obter etapas práticas sobre como usar seu produto ou resolver um problema quando ele surgir.

Ninguém estuda um guia do usuário do começo ao fim, mas sim em partes. Os compradores desejam verificar instantaneamente as seções para obter as informações de que precisam.

Portanto, seu manual de instruções deve permitir que os clientes naveguem facilmente por ele com uma hierarquia organizada. Faça uma estrutura básica do conteúdo do guia do usuário, juntamente com as seções principais e subtítulos.

Melhore com recursos visuais

Adicione recursos visuais (como imagens e vídeos) ao seu conteúdo, em vez de preenchê-lo apenas com texto. Isso chamará a atenção dos usuários e aumentará o engajamento.

De acordo com um estudo da TechSmith, a maioria dos indivíduos (83%) prefere assistir a vídeos em vez de ler guias de instruções ou material de base de conhecimento.

Para ser honesto, os guias do usuário nem sempre são interessantes. Eles podem conter muito conteúdo escrito que não prende a atenção do leitor.

Por outro lado, o uso de videoclipes e fotos é mais eficaz na transmissão de informações do que depender apenas de material escrito.

Por exemplo, este guia do usuário IKEA demonstra as etapas precisas para montar uma cadeira sem nenhuma instrução escrita. Os clientes podem executar as etapas usando apenas dicas visuais.

Se você não incluir gráficos, seu manual de instruções ficará sobrecarregado com paredes de texto, sem nenhum elemento para dividi-lo ou envolver os clientes.

Incorporar vídeos e imagens em seu guia do usuário digital pode ser um excelente método para aumentar a interação do usuário e ajudá-lo com sucesso.

Teste seu manual de instruções

Teste seu manual do usuário com novos usuários ou funcionários e peça feedback sobre o guia do usuário para revisá-lo para uma experiência de usuário ideal.

Depois de criar seu guia do usuário, é importante testar se ele é eficaz para clientes que não têm experiência anterior com seu produto.

Para fazer isso, tente avaliar o guia do usuário com clientes iniciantes e veja como eles usam o guia do produto.

Anote as áreas em seu manual de instruções em que os leitores encontram dificuldades e faça alterações com base em seus comentários. Seu guia do usuário deve permitir que os leitores o usem sem assistência adicional.

Publique seu manual de instruções

Use uma ferramenta de base de conhecimento como Heroic KB para criar, manipular e acompanhar o desempenho de seus manuais de instrução. Ele permite que você colabore com vários usuários e incorpore recursos visuais atraentes para tornar seus manuais atraentes.

Não adianta escrever um ótimo manual de instruções sem uma plataforma para publicá-lo e compartilhá-lo. É aí que entra o Heroic KB. É o software de documentação definitivo para a produção de guias do usuário e outros materiais de escritório on-line.

O Heroic KB permite criar, manipular e monitorar informações como guias do usuário, manuais de procedimentos e artigos técnicos.

Ele não apenas permite que várias pessoas trabalhem em equipe nos guias do usuário, mas também os ajuda a adicionar qualquer tipo de recurso visual atraente, como clipes do YouTube, ou anexar planilhas ou documentos.

Torne-o pesquisável e fácil de navegar

Use cabeçalhos informativos, adicione uma barra de pesquisa e inclua um sumário para facilitar a navegação no manual. Você pode usar o Heroic KB para adicionar uma poderosa barra de pesquisa e um sumário automatizado.

De acordo com a pesquisa mais recente da Wyzowl, 80% dos clientes desinstalam aplicativos ou programas se não entenderem como operá-los. Além disso, 55% dos compradores devolverão um produto ou pedirão seu dinheiro de volta pelo mesmo motivo.

Se seus usuários não conseguirem localizar as informações de que precisam, eles ficarão irritados com seu produto rapidamente. Então, aqui estão algumas das etapas que você pode seguir para tornar seus manuais de instrução pesquisáveis ​​e fáceis de navegar:

Empregue títulos descritivos em vez de títulos padrão – Títulos detalhados fornecem aos usuários o conceito principal de uma seção, permitindo que eles descubram as informações de que precisam.

Forneça uma caixa de pesquisa – Para facilitar a pesquisa do material de que seus usuários precisam, você deve, preferencialmente, apresentá-lo com uma caixa de pesquisa de fácil acesso. Ele também deve ser capaz de adivinhar os artigos certos com base nas palavras que seus visitantes estão inserindo e examinar os títulos, bem como o texto de seus manuais.

Inclua um índice – Se o seu manual do usuário for longo ou tiver muito conteúdo, a importância de adicionar um índice aumenta drasticamente. Ele permite que os usuários encontrem e acessem uma seção específica imediatamente.

Existem muitas soluções disponíveis para implementar todas essas etapas sem mexer no código. Heroic KB, por exemplo, cria um sumário automático usando os títulos do guia do usuário.

Não apenas isso. Sua funcionalidade de pesquisa robusta permite que você procure soluções para seus problemas sem esforço. E a barra de pesquisa mostra rapidamente os artigos correspondentes enquanto os usuários inserem uma consulta.

Garanta um design atraente

Melhore a aparência de seus manuais de instrução personalizando vários aspectos, como estrutura, tipografia, cores e elementos de marca.

Juntamente com o posicionamento dos recursos visuais, você deve pensar na aparência do seu documento.

Por exemplo, o tipo de estrutura, sequência de material, tamanho do texto, família de fontes, cores e cabeçalhos determinam a aparência geral do seu manual. Esses componentes devem torná-lo visualmente atraente para os leitores.

Por exemplo, dê uma olhada neste guia do usuário Elvie, que é atraente porque contém fontes elegantes, cores suaves e gráficos modernos.

O Heroic KB, por exemplo, permite que você crie guias de instruções impressionantes para começar. Seu hub de informações fornece uma aparência avançada que dá uma aparência polida aos seus manuais.

E se você quiser alinhar seus manuais com a personalidade da marca da sua empresa, existem várias configurações no Heroic KB que permitem fazer isso.

Monitore o desempenho

Acompanhe as métricas de engajamento, como a quantidade de tempo gasto pelos visualizadores nos manuais, com que frequência eles foram visitados e se foram lidos. E use essas informações para melhorar seus guias.

Pense nisso: e se você pudesse monitorar quanto tempo os usuários permaneceram nos manuais de instrução, o número de vezes que foram lidos e se foram vistos pelo menos uma vez?

Isso permitirá que você determine se os clientes realmente visualizaram o conteúdo de suporte fornecido.

Por exemplo, o recurso de análise do Heroic KB permite monitorar o envolvimento de seus guias e fornece dados incríveis que você pode usar para melhorar seus manuais.

Atualize seus manuais

Ao considerar e agir de acordo com as sugestões dos leitores, você pode ter certeza de que seus manuais os estão realmente ajudando a atingir seus objetivos e resolver problemas.

Além de obter insights dos dados de engajamento de seu manual de instruções, obter feedback direto dos clientes também é vital.

Ao criar e publicar manuais com WordPress e Heroic KB, por exemplo, você obtém a capacidade de coletar feedback dos visitantes.

Os usuários podem votar a favor e contra um manual e mencionar suas razões para fazê-lo. E isso permite que você melhore efetivamente seus manuais do usuário.

Perguntas frequentes sobre manuais de instruções

Aqui estão as respostas para algumas perguntas comuns relacionadas a um manual do usuário.

Para que servem os manuais de instruções?

Os manuais de instruções são usados ​​para fornecer orientação detalhada sobre como usar, operar ou montar um produto ou sistema. Geralmente são fornecidos pelos fabricantes e são ferramentas essenciais para que os usuários entendam como usar um produto de forma eficaz e segura. Assim, os usuários tiram o máximo proveito de suas compras.

Quais informações devem constar em um manual de instruções?

Os manuais de instruções geralmente incluem instruções passo a passo, diagramas e ilustrações para explicar como montar, operar ou manter o produto. Eles também podem incluir precauções de segurança, dicas de solução de problemas e informações de garantia.

Que formatos tem um manual de instruções?

Os manuais de instruções podem ter vários formatos, dependendo do tipo de produto e do público-alvo. Aqui estão alguns formatos comuns:

• Manuais impressos: são documentos físicos que acompanham o produto, geralmente em forma de cartilha.
• Manuais em PDF: São versões digitais de manuais impressos que podem ser baixados do site do fabricante.
• Manuais online: são manuais hospedados no site do fabricante e podem ser acessados ​​por meio de um navegador da web.
• Aplicativos móveis: alguns produtos vêm com um aplicativo complementar que inclui manuais de instruções, tutoriais e outros recursos úteis.

Resumindo: comece com manuais de instrução

Como você pode ver, um manual de instruções é uma parte indispensável do seu suporte ao cliente. Ele desempenha um papel significativo em permitir que os usuários entendam seu produto ou serviço.

Embora possa levar algum tempo e esforço para criar um manual de instruções, o resultado vale a pena. E você deve manter o manual atualizado regularmente.

É aí que uma combinação de WordPress e Heroic KB pode realmente ajudá-lo a acelerar as coisas. Com o Heroic KB, você pode não apenas criar guias de usuário bonitos e profissionais prontos para uso, mas também coletar feedback do usuário e dados de engajamento para melhorá-los.

No geral, a entrega de manuais de instruções relevantes e úteis levará a clientes satisfeitos que permanecerão com sua marca a longo prazo.