O que é suporte técnico de TI e como funciona: tudo o que você precisa saber

Os help desks de TI passaram por uma grande transformação ao longo dos anos. De acordo com uma pesquisa da TrustRadius, mais de 50% das empresas prevêem aumentar seus investimentos em ferramentas de suporte de TI.

A era dos trabalhadores que transportavam seus equipamentos para uma central de suporte de TI no local para assistência técnica acabou.

Com centros de ajuda modernos, os problemas de TI podem ser resolvidos prontamente à distância. Eles não exigem que os funcionários se desloquem de suas estações de trabalho ou se desviem de sua programação diária.

À luz desses desenvolvimentos recentes, é importante que você se mantenha atualizado com as tendências atuais e futuras com relação ao atendimento técnico ao cliente. Portanto, este guia examinará a parte crucial que o suporte técnico de TI desempenha para aumentar a satisfação do cliente e tornar sua empresa bem-sucedida. Vamos mergulhar, certo?

O que é suporte técnico de TI?

O suporte técnico de TI refere-se à assistência prestada aos funcionários ou clientes da empresa quando eles entram em contato com o departamento que lida com questões técnicas relacionadas ao hardware e software da empresa. E esse departamento dentro da empresa é chamado de help desk de TI.

O principal objetivo de um help desk de TI é agilizar as operações da empresa, oferecendo assistência unificada. Assim, os representantes especializados em fornecer vários serviços de suporte técnico são responsáveis ​​por fornecer essa ajuda.

As funções de um agente de help desk geralmente variam de acordo com as necessidades do negócio. Por exemplo, uma empresa específica pode precisar de agentes qualificados em um determinado software.

No geral, o suporte técnico de TI é o método de responder a perguntas, corrigir problemas e oferecer suporte a seus compradores e funcionários por meio de uma abordagem profissional e estruturada.

Por que um help desk de TI é importante?

O suporte técnico de TI desempenha um papel crucial na função de TI de uma empresa porque resolve problemas que podem impedir que funcionários e clientes realizem seus trabalhos com sucesso.

Um help desk bem equipado beneficia seus usuários, garantindo que os requisitos dos funcionários sejam atendidos rapidamente. Também é particularmente útil para acelerar a assistência a compradores e funcionários virtuais.

Em poucas palavras, torna mais simples para os trabalhadores obter ajuda, independentemente de sua localização, seja em casa, no local de trabalho ou em uma mistura de ambos. E sempre que os funcionários precisarem de ajuda com problemas relacionados à tecnologia, eles podem contatar técnicos prestativos instantaneamente por meio do service desk de TI.

O que faz um agente de help desk de TI? (descrição completa do cargo e salário)

Um agente de help desk de TI normalmente é responsável por resolver problemas técnicos, gerenciar infraestrutura de TI, encontrar soluções ideais para problemas comuns, coletar feedback e relatar o progresso do help desk para as partes interessadas.

A função dos funcionários de help desk de TI geralmente inclui a resolução de problemas técnicos comuns relacionados a equipamentos e ferramentas para profissionais de TI. Eles também ajudam sua empresa a monitorar e resolver problemas, além de corrigir as causas principais. Isso aumenta sua produtividade e desempenho.

Um representante de suporte técnico pode lidar com uma variedade de consultas em um dia de trabalho normal. Embora suas funções possam diferir entre as organizações, alguns dos serviços típicos de help desk que eles executam incluem:

• Responder a perguntas relacionadas a TI em uma chamada ou por meio de mensagens em tempo real
• Replicando, atualizando e gerenciando infraestrutura crucial
• Reunir e avaliar avaliações e recomendar as mudanças necessárias para aumentar a satisfação do cliente
• Otimização, correção e manutenção de software e dispositivos
• Auxiliar os trabalhadores na investigação de um problema para chegar a uma resolução
• Descobrir uma solução ideal para problemas que surgem com frequência e aconselhar a equipe sobre como resolvê-los
• Ensinar os funcionários a usar os softwares e aplicativos mais recentes
• Fornecer aos tomadores de decisão da empresa informações relevantes sobre o service desk para fazer escolhas conscientes em relação à distribuição de recursos, alocação de orçamento, planejamento e outras operações.

Tipos de suporte de help desk de TI

Os tipos de suporte técnico de TI incluem autoatendimento, linha de frente básica, avançado, especialista no assunto e suporte de TI externo.

O suporte técnico de TI pode oferecer vários níveis de assistência às pessoas com base na gravidade dos problemas e nas competências de uma empresa para identificar problemas. Vamos discutir esses níveis um por um.

Autoatendimento de TI

Uma abordagem de autoajuda de TI é onde os usuários encontram soluções por conta própria usando artigos e guias preparados pelo suporte técnico.

Como fica evidente em um estudo de 2020, 69% dos compradores preferem lidar com o máximo de problemas que puderem sozinhos. Isso não é tudo. 63% dos compradores geralmente recorrem primeiro aos portais da web de uma empresa se encontrarem um problema.

É aqui que o suporte de nível zero (L0) preenche a lacuna. Aqui, o help desk de TI desenvolve artigos e guias para visitantes e torna a documentação acessível a eles.

Isso permite que os clientes resolvam seus problemas e encontrem soluções para problemas por conta própria, sem entrar em contato com o suporte técnico.

Por exemplo, uma base de conhecimento é um tipo de opção de autoatendimento que seus usuários podem usar para resolver problemas por conta própria.

As alternativas de autoatendimento beneficiam o suporte técnico de TI de várias maneiras. Por exemplo, reduz o volume de tickets de suporte e permite que o suporte técnico se concentre em assuntos mais urgentes.

Mesmo que os compradores não estejam se comunicando diretamente com a equipe de suporte nesse tipo de suporte, a equipe ainda é responsável por gerenciar e revisar o conteúdo de autoajuda regularmente. Isso garante que os artigos da base de conhecimento abordem efetivamente as preocupações dos clientes e beneficiem o suporte técnico de TI a longo prazo.

Suporte básico na linha de frente

O suporte de TI da linha de frente, ou assistência de nível um (L1), fornece ajuda básica para os problemas do cliente e é fornecido por uma equipe com conhecimento técnico relativamente baixo.

O primeiro nível de suporte técnico de TI é conhecido como suporte de TI de linha de frente ou assistência de nível um (L1).

O suporte de TI da linha de frente oferece ajuda fundamental para os problemas do comprador. Isso geralmente envolve a solução de problemas operacionais ou a conclusão de consultas simples da central de atendimento que requerem assistência de TI.

Por exemplo, os técnicos de help desk auxiliam os funcionários que estão bloqueados em seus sistemas, fornecem credenciais para ferramentas de trabalho atualizadas ou realizam atividades cotidianas semelhantes que não precisam de um diagnóstico extenso.

Esse tipo de atendimento pode ser prestado por funcionários com baixo nível de conhecimento técnico, desde que tenham sido devidamente treinados para lidar com questões comuns e recorrentes. E eles podem resolver tíquetes de clientes seguindo diretrizes ou protocolos estabelecidos.

Suporte Avançado de TI

O suporte de TI de nível avançado é oferecido por agentes experientes e qualificados que possuem um conhecimento profundo das ofertas da empresa.

Após o suporte de linha de frente, vem o suporte de TI de nível avançado ou suporte de nível dois (L2). Nesta fase, funcionários experientes e qualificados abordam, examinam e resolvem problemas que o portal de autoatendimento não conseguiu resolver.

Os agentes da central de atendimento nesse estágio geralmente possuem um conhecimento profundo dos serviços e produtos da empresa. Mas geralmente não são os designers ou desenvolvedores que estruturaram ou construíram os produtos.

Suporte especializado no assunto

Este tipo de suporte é fornecido por agentes que são especialistas em seu campo e podem estar envolvidos no desenvolvimento dos produtos para os quais estão fornecendo suporte.

O terceiro nível de suporte técnico de TI é conhecido como suporte especializado no assunto ou suporte de nível três (L3).

Os agentes que oferecem assistência a este nível são geralmente especialistas na sua área (PME) e possuem um conhecimento profundo das ofertas em que prestam assistência. Na verdade, muitos desses especialistas estão diretamente envolvidos no desenvolvimento e manutenção dos produtos e serviços da empresa.

Nesta camada, os agentes se concentram menos na aplicação de correções temporárias e mais em encontrar o motivo principal do problema.

Depois que a causa raiz for determinada, a empresa pode corrigir o problema ou desenvolver uma nova solução com base na gravidade do problema. Este nível de assistência indica o grau máximo de compreensão tecnológica em uma organização.

Por exemplo, um cenário que requer esse nível de assistência é um problema com software ou recursos personalizados. Se o problema não puder ser resolvido nos níveis de suporte anteriores, ele será elevado aos indivíduos que desenvolveram o software.

Suporte externo de TI

O suporte externo de TI envolve a assistência de fontes externas para questões não resolvidas pela empresa. Isso é fornecido por agências e fornecedores que oferecem suporte para ofertas específicas.

Por fim, o último nível de suporte de help desk de TI é a assistência externa de TI (nível 4), envolvendo suporte de parceiros externos para questões não atendidas pela empresa.

Nesta etapa, o atendimento de TI é oferecido por agências selecionadas e colaboradores externos ao negócio.

Um caso típico pode ser quando seus funcionários enviam uma solicitação de serviço a um provedor de software em relação a um problema que eles não conseguem resolver dentro da empresa, como uma falha no servidor ou uma falha de segurança.

Vários fornecedores fornecem serviços de suporte técnico como um aspecto regular de suas ofertas. Isso permite que os clientes obtenham um nível específico de assistência para um problema que possam encontrar.

Como funciona um sistema de suporte de help desk de TI?

O software de suporte técnico de TI permite que os agentes organizem e gerenciem solicitações de suporte de maneira eficaz, para que os agentes não precisem fazer tudo manualmente. Dessa forma, um sistema eficaz pode reduzir horas e ajudar a fornecer um serviço de qualidade.

Lidar com vários tíquetes de clientes pode ser um desafio para os agentes do service desk. Embora seja viável gerenciar os casos manualmente, os agentes podem economizar muito tempo usando tecnologia moderna.

Portanto, para fornecer um serviço de qualidade e otimizar as operações, os agentes geralmente usam um software de tíquetes de help desk de TI ou um sistema de suporte de help desk.

Na verdade, uma pesquisa de 2020 mostra que 51% dos departamentos de suporte ao cliente altamente bem-sucedidos utilizam uma ferramenta de suporte técnico, o que é consideravelmente maior em comparação com os de baixo desempenho.

Não importa como as solicitações de serviço são recebidas, seja por mensagem de bate-papo, e-mail ou chamada, o software de suporte técnico facilita a categorização e o gerenciamento de cada problema ou reclamação de maneira eficaz.

Dessa forma, simplifica o tratamento de casos de suporte e desempenha um papel na entrega de excelente interação de serviço.

O que é um software de tíquetes de suporte técnico de TI?

Uma ferramenta de tíquetes de suporte técnico de TI reúne, organiza e monitora tíquetes de suporte que funcionários ou clientes enviam por vários meios. E permite que sua equipe lide com todos os tickets de um único local.

A maioria das ferramentas de tíquete difere em seus recursos, mas há algumas semelhanças em como elas funcionam. Uma plataforma de suporte técnico de TI normalmente fornece um ID distinto para cada tíquete e, em seguida, o categoriza com base na assistência necessária.

Digamos, por exemplo, que um trabalhador precise de ajuda para consertar sua rede da Web ou consertar uma impressora com defeito. Nesse cenário, a solução de suporte técnico pode categorizar o problema e conectar o usuário a um agente apropriado.

Não apenas isso. Ele pode coletar todos os segmentos de e-mail relevantes, mensagens e registros de chamadas referentes a uma solicitação ou comprador específico e enviar tudo isso ao agente que está lidando com o caso do cliente no momento.

Isso é muito importante, pois 71% dos compradores contam com seus agentes para trocar informações entre si, para que os clientes não precisem recapitular seus problemas repetidamente.

Para resumir, as principais funções de um sistema de suporte de help desk de TI são as seguintes:

• Oferece gerenciamento e rastreamento de tíquetes. Torna mais simples para os agentes atualizar o status da solicitação em tempo real
• Coleta informações importantes sobre cada ticket, preocupação, caso e problema do funcionário
• Alivia o fardo dos agentes de suporte técnico por meio de meios de autoatendimento que permitem que as pessoas resolvam seus próprios problemas. Dessa forma, os usuários não precisam enviar suas consultas
• Aloca e envia tickets para o agente ou equipe mais adequado

Mais um benefício do software de suporte técnico é que ele permite que os agentes antecipem as tarefas recebidas e acompanhem os tíquetes abertos. Se eles ignorarem qualquer solicitação, o software pode notificá-los, para que nada escape.

Quais são os benefícios do software de suporte técnico de TI?

Os benefícios do software de help desk de TI incluem a redução das despesas de suporte, redução da carga sobre sua equipe e fornecimento de suporte de melhor qualidade.

O suporte técnico de TI oferece inúmeras vantagens para sua empresa. Aqui está uma disposição básica.

Reduza suas despesas de suporte

Ao usar um sistema de help desk de TI, você pode otimizar sua força de trabalho atual e evitar o emprego de agentes de suporte extras. Se você já possui uma equipe interna, um service desk permite redirecioná-los para outras tarefas que utilizam adequadamente suas habilidades e horas.

Menos carga para sua equipe

A assistência técnica é fundamental para o sucesso de uma empresa. Assim, você pode usar o software de suporte técnico de TI para lidar com tarefas de rotina e funções automáticas.

Isso libera tempo para você e sua equipe se concentrarem em atividades cruciais que são essenciais para o funcionamento e sucesso do seu negócio.

Melhor qualidade de suporte

Um estudo global da Salesforce Research descobriu que 83% dos compradores desejam obter uma resposta imediata ao entrar em contato com uma empresa, um aumento de 78% no ano anterior.

Portanto, se você não está disposto a gastar com técnicos de help desk internos 24 horas por dia, um sistema de suporte de TI é a alternativa perfeita. Isso é particularmente útil se sua equipe opera em fusos horários diferentes.

Por exemplo, o software de service desk de TI como o Heroic Inbox inclui uma funcionalidade de resposta automática. Isso permite que você envie uma resposta rápida e preliminar às consultas de serviços de TI.

Com o software de suporte técnico de TI, você pode garantir que todos os tíquetes de suporte sejam tratados imediatamente.

Perguntas comuns sobre suporte técnico de TI

Aqui estão algumas perguntas frequentes sobre suporte técnico de TI e suas soluções.

Devo seguir uma carreira em help desk de TI?

Absolutamente. Um trabalho de TI lucrativo geralmente começa no service desk. Além disso, o setor de serviços de TI está prosperando atualmente. Na verdade, prevê-se que a indústria mundial de serviços de TI valha $ 2.013,6 ​​bilhões até 2028, com uma taxa de crescimento de 8,4% CAGR.

Muitas empresas estão expandindo seus negócios e comprando mais ferramentas e equipamentos para acompanhar essa expansão. E esse hardware e software precisarão de manutenção e solução de problemas constantes. Portanto, em um futuro próximo, a demanda por empregos no centro de ajuda de TI provavelmente aumentará.

Quanto ganham os agentes de help desk de TI?

A renda de um agente de help desk de TI pode variar de acordo com a organização e o local em que está baseado. Em média, um engenheiro de help desk de TI ganha cerca de $ 45.000 a $ 55.000 por ano.

Eles também podem ser pagos por hora, se o empregador permitir. Além disso, existem outras vantagens nesta carreira. Fatores como habilidade e educação também podem influenciar o nível salarial.

Para você: suporte técnico de TI

Para alimentar o crescimento da sua empresa, você precisa garantir que os agentes do centro de ajuda de TI tenham os recursos adequados para oferecer assistência adequada.

Portanto, usando um sistema de help desk de TI, como uma combinação de WordPress e Heroic Inbox, sua equipe pode oferecer assistência imediata e minimizar o tempo de inatividade.

Quer se trate de uma simples recuperação de credenciais ou de uma falha complexa do sistema, este sistema pode torná-lo equipado para lidar com tudo. Dê uma olhada hoje para ver como isso pode fazer uma enorme diferença para o seu processo de suporte técnico de TI.