Base de conhecimento de TI: o que é e como criar um

Ele ou a tecnologia da informação é um campo amplo que inclui hardware, software e serviços . Como computadores, sistemas operacionais, redes e serviços de gerenciamento de dados.

Ter um repositório centralizado de guias e tutoriais (ou base de conhecimento) ajudará muito o seu departamento de suporte a treinar novos funcionários e oferecer uma opção de suporte de auto -ajuda de canais como base de conhecimento para que os clientes possam resolver problemas comuns de TI por conta própria.

Isso melhorará bastante a experiência do cliente, reduzirá os ingressos gerais e o custo de suporte ao cliente.

Mas uma base de conhecimento de TI pode ajudar a resolver seus problemas?

Vamos descobrir! Vamos mergulhar profundamente na base de conhecimento de TI e responder a todas as suas perguntas. Vamos começar.

O que é a base de conhecimento?

Uma base de conhecimento de TI é um repositório centralizado de informações que ajuda os usuários a resolver problemas comuns de TI (tecnologia da informação) e melhora suas habilidades técnicas, de solução de problemas e negócios.

Ele pode incluir os guias para familiarizar os usuários com interface do usuário de software, banco de dados, usos de hardware, problemas de solução de problemas, gerenciamento de projetos, comunicação diária e adaptabilidade.

Qual é a diferença entre uma base de conhecimento normal e uma base de conhecimento de TI?

A principal diferença entre o conhecimento normal e a TI é o tipo de informação fornecida.

Em uma base de conhecimento normal, você encontrará informações gerais sobre produtos, perguntas frequentes, dicas e truques e informações da empresa, como políticas.

No entanto, em uma base de conhecimento de TI, você encontrará principalmente guias técnicos, tutoriais e informações relacionadas à tecnologia da informação, como guias de solução de problemas e procedimentos detalhados.

Por que criar uma base de conhecimento de TI

Existem muitas razões para criar uma base de conhecimento de TI, por exemplo:

• Reduz a carga de trabalho da equipe de suporte, reduzindo o total de ingressos
• Reduz o custo de suporte ao cliente e treinamento de funcionários
• Melhora a produtividade e eficiência
• Ajuda com o treinamento dos funcionários
• Atrai novos clientes
• Padroniza o conhecimento de TI e as práticas recomendadas
• Suporta ambientes de trabalho remotos

Vejamos alguns dos benefícios com mais detalhes.

1. Reduz a carga de trabalho da equipe de TI e o custo

A base de conhecimento usada principalmente como canal de auto-apoio, permitindo que os clientes resolvam problemas sem a necessidade de um técnico de TI.

Isso reduz bastante o ingresso geral gerado para questões e questões repetitivas.

2. Ajuda no treinamento dos funcionários

Treinar novos funcionários é sempre caro. Especialmente quando você tem trabalhos técnicos baixos a oferecer, que na maioria dos casos é baixo ou com base na eficiência do funcionário.

Por exemplo, o trabalho de entrada de dados.

Tais papéis são assumidos apenas por calouros, funcionários que apenas têm conhecimento básico ou nenhum.

Nesses casos, a configuração da base de conhecimento de TI ajudará a evitar treinar cada funcionário manualmente, a necessidade de treinadores especializados e processos demorados.

3. Aumenta a produtividade e eficiência

Como você já tem a maioria das respostas prontas para ajudar os clientes. Tudo o que você precisa fazer é compartilhá -los.

Reduz o tempo total necessário para responder às mesmas perguntas e obter ajuda sênior, permitindo que as equipes de TI se concentrem em questões mais complexas.

4. Atrai novos clientes

Com uma base de conhecimento de TI, você está basicamente criando conteúdo muito relevante para suas ofertas de produtos.

Você pode atrair tráfego de negócios dos mecanismos de pesquisa usando técnicas de SEO e obter novos clientes, lançando seus produtos.

Como criar uma base de conhecimento de TI

Criar uma boa base de conhecimento de TI pode levar um pouco de tempo. Dependendo do tipo de software da base de conhecimento que você planeja usar e da eficiência da sua equipe de conteúdo.

Descrevemos algumas etapas que o ajudarão a implementar uma base de conhecimento de TI e tornar as coisas mais fáceis e gerenciáveis.

Etapa 1: Defina o objetivo e o público

Existem dois tipos de bases de conhecimento de TI:

1. Base de conhecimento de TI interna : contém guias e tutoriais sobre ferramentas, fluxos de trabalho e solução de problemas para uso interno.
2. Base de conhecimento voltada para o cliente : para ajudar os clientes a resolver problemas comuns de TI, como reiniciar um sistema ou limpar o cache.

Por exemplo, a base de conhecimento de Kinsta.

A base de conhecimento de Kinsta abrange centenas de guias e tutoriais sobre questões que os clientes podem enfrentar enquanto usam seus serviços de hospedagem.

Questões que podem ser causadas por navegador ou outras dependências. E eles também educam seus clientes com conhecimento geral de TI, por exemplo, criando guias sobre tópicos como SSH, SSL, WordPress, CPanel, Hospedagem em nuvem e assim por diante.

O foco de Kinsta aqui está em:

• Fornecendo suporte de autoatendimento
• Educar os clientes com informações detalhadas
• Atrair novos clientes com a otimização do mecanismo de pesquisa
• Direcionar guias para usuários e desenvolvedores de bricolage (faça você mesmo)

Seu primeiro passo em direção à base de conhecimento de TI deve ser:

• Compreendendo a necessidade de sua base de conhecimento
• Listando metas, prós e contras
• Pesquisando sobre o público -alvo
• Cálculos de custo
• Planejamento de implementação e manutenção

Planejar com antecedência antes de qualquer projeto o ajudará a tomar a decisão certa e evitar etapas caras.

Etapa 2: Escolha o software de base de TI certo

Existem muitos tipos de soluções de software de base de conhecimento disponíveis no mercado.

Por exemplo, soluções SaaS . Que vêm com hospedagem, um nome de domínio e são fáceis de configurar, atualizar e manter. Mas eles são muito caros .

Soluções baseadas em código . Que são difíceis de configurar, manter, atualizar e geralmente exigem que os desenvolvedores façam pequenas alterações. Mas são muito flexíveis de usar como ponto de partida, se for algo que você deseja.

E soluções de CMS da base de conhecimento (sistema de gerenciamento de conteúdo), que não são tão difíceis de configurar, manter e atualizar, oferecem grande flexibilidade e também são muito econômicas.

Recomendamos a base de conhecimento heróico para TI precisa. É um plug -in baseado no WordPress. Oferece todos os recursos necessários para criar uma base de conhecimento de TI interna ou externa. Recursos incluindo:

• Nenhuma solução de código para usuários pesados ​​não tecnológicos
• Assistente de configuração para importar modelo de demonstração
• Controles de acesso ao usuário. Incluindo funções de gerenciamento de conteúdo, como editor, assinante e administrador.
• Barra de pesquisa avançada baseada em Ajax
• Opções de personalização. Incluindo tipografia, barras laterais (ou layouts), cores ou manchetes.
• Sistema de análise interno, relatórios e coleta de feedback

Como configurar uma base de conhecimento de TI com KB heróico

1. Escolha e compre hospedagem e um nome de domínio de qualquer provedor que você quiser e com base no seu orçamento.

Recomendamos o Kinsta para o WordPress devido à sua facilidade de uso e desempenho incomparável .

2. Instale o WordPress através da plataforma de gerenciamento de sites ou cpanel.

A maioria dos serviços de hospedagem oferece um assistente de configuração do WordPress fácil de instalar, pois é uma escolha de melhor escolha para criar sites.

Sidenote: pergunte ao seu provedor de hospedagem se você não tem certeza disso. Tenho certeza de que eles ficarão felizes em configurar o WordPress para você.

3. Faça o download e instale o plugin heróico KB .

Você pode comprar KB heróico daqui e fazer o download da seção de sua conta,

Para instalar KB heróico:

1. Visite o painel do site WordPress (você pode acessar o painel do WordPress adicionando /wp-admin/ após o nome do seu domínio)
2. Plugins > Adicionar novo plugin
3. Clique no botão do plug -in de upload
4. Escolha o arquivo de plug -in baixado
5. Clique no botão Instalar agora > Ative o plug -in.
6. Siga o assistente de configuração ou pule -o se não quiser instalar o conteúdo da demonstração.

Parabéns! Seu portal de base de conhecimento de TI está pronto para personalização adicional e adição de conteúdo.

Explore : Como fazer uma base de conhecimento com o WordPress - guia passo a passo

Etapa 3: Escrevendo dicas para artigos da base de conhecimento de TI

Agora que você tem um portal de base de conhecimento pronto. Você pode iniciar o upload do seu conteúdo.

Aqui estão algumas dicas para ajudá -lo a escrever artigos de TI adequados:

• Oferecer orientação técnica . A principal coisa que faz com que os artigos se destacem é sua parte técnica. Portanto, certifique -se de decifrar conceitos técnicos por meio de seus guias.
• Use linguagem simples e não técnica . Embora os artigos sejam técnicos, não os complicam. Evite o jargão, mantenha as sentenças curtas e explique palavras técnicas.
• Crie um esboço antes de começar com qualquer tipo de artigo. (Aqui está um modelo de esboço que geralmente usamos para cada artigo)
• Use um título e títulos simples .
• Adicione visuais e vídeos, se necessário. Capturas de tela, diagramas, vídeos ou imagens personalizadas, use o que puder para facilitar o entendimento dos guias. Mas evite imagens de estoque a todo custo.
• Siga um formato consistente ou modelos de uso.
• Utilize tags, listas, divisores, guias, acordeão, bloco de código, tabelas e blocos personalizados para simplificar o conteúdo nas seções.
• Otimize os mecanismos de pesquisa . Você não precisa aprender muito aqui, apenas inclua palavras -chave naturalmente no título, títulos, descrição e conteúdo.
• Revise-o com colegas ou especialistas em TI para garantir que o guia seja preciso, claro, sem erros e siga as diretrizes.

Veja como publicar seus artigos da Base de Conhecimento, se você seguiu o tutorial da Etapa 2 sobre como criar uma base de conhecimento com WordPress e KB heróico.

1. Visite o painel do site do WordPress
2. Passe o mouse sobre o heróico KB e clique em Adicionar novo artigo

Isso abrirá um editor de artigos através do qual você pode criar artigos de base de conhecimento visualmente agradáveis.

O bom de criar artigos com WordPress e KB heróico é que:

• É fácil de usar e muito flexível
• Você não precisa ter conhecimento de codificação. Você pode criar layouts do tipo grade ou caixa flexível com blocos embutidos.
• O Heroic KB fornece blocos extras para perguntas frequentes, índices e para adicionar chamadas.
• Você pode ter um layout/modelo diferente para diferentes artigos. Por exemplo, não ter barra lateral para um dos artigos.
• Toneladas de modelos pré -fabricados, capacidade de criar blocos reutilizáveis ​​e plugins (como o Mammoth .Docx Converter para importar documentos) para acelerar seu trabalho.

Etapa 4: Alterações adicionais

Aqui estão algumas mudanças adicionais que ajudarão você a criar uma boa base de conhecimento de TI.

1. Organizar guias e estrutura

Organize guias e tutoriais de uma maneira que as coisas mais necessárias estão na frente de seus usuários.

Por exemplo, você deve colocar os guias de começar (ou configurar) antes de qualquer outra coisa. E guias de grupo com base em seu grupo de conteúdo, como solucionamento de problemas ou guias de manutenção.

A Heroic KB fornece recursos para agrupar seu conteúdo com base em categorias e tags, bem como na categoria de alteração e na ordem do artigo.

Além disso, você pode ajustar os layouts da base de conhecimento, o conteúdo da barra lateral ou qualquer outra seção através das configurações heróicas de KB.

2. Faça uso de guias e acordeões

Se seus produtos de TI forem para muitos sistemas operacionais diferentes, é melhor usar guias e acordeões para guias de grupo para simplificar as coisas para os leitores.

A documentação do Google Chrome é um bom exemplo do uso adequado de acordeões e guias na documentação.

A Heroic KB também fornece blocos embutidos para criar postagens tão envolventes sem a necessidade de escrever uma única linha de código.

3. Restrinja o acesso ao conteúdo sensível

A base de conhecimento de TI também é usada para treinar funcionários. Você definitivamente não quer alguém de fora para espiar seus segredos de negócios.

Para isso, você deve implementar algumas medidas de segurança para evitar acesso desnecessário ao usuário e vazamento de informações.

O Heroic KB possui um recurso para restringir o acesso do usuário em um nível de diretório ou um nível de página.

4. Otimize a base de conhecimento para mecanismos de pesquisa

Você tem uma ótima oportunidade para obter novos clientes, otimizando seus guias para classificar nos mecanismos de pesquisa se estiver criando uma base pública de conhecimento de TI.

Aqui estão algumas dicas para tornar sua base de conhecimento amigável para SEO:

• Crie conteúdo profundo, de alta qualidade e envolvente
• Otimize o título e a meta descrição dos artigos com base em suas palavras -chave direcionadas e simplifique -o.
• Use tags de cabeçote para dividir o conteúdo em seções (H1, H2, H3, etc.)
• Artigos de destino para a intenção de pesquisa (guia de instruções, postagem do tipo listagem, revisão, comparação, guia iniciante ou avançado)
• Redimensione e compacte as imagens corretamente e adicione o texto ALT e os nomes adequados dos arquivos.
• Artigos relacionados ao link
• Torne a base de conhecimento responsiva (amigável para dispositivos móveis)

As bases de conhecimento criadas com KB heróicas são, por padrão, responsivas ou amigáveis ​​para dispositivos móveis, de alto desempenho e SEO. Além disso, ele se integra bem aos plugins de SEO.

Etapa 5: Atualize a base de conhecimento regularmente

UI de software, configurações e funcionalidades geralmente mudam na infraestrutura de TI. Para isso, você também deve atualizar constantemente sua base de conhecimento.

Além disso, se você manter seu conteúdo atualizado, ele beneficiará seus esforços de SEO e aumentará a satisfação do cliente também.

Aqui estão algumas dicas sobre quando atualizar seus artigos da Base de Conhecimento:

• Quando as informações ficam desatualizadas ou os links são quebrados.
• Quando o software usado no tutorial atualizou sua interface do usuário, configurações, funcionalidade ou recursos removidos.
• Quando os clientes criam ingressos de suporte, mesmo que você tenha um guia para resolver esse problema específico ou com base no feedback do usuário.
• Os artigos não são indexados nos mecanismos de pesquisa ou não são bem classificados.
• Você tem algum orçamento de sobra para melhorar o conteúdo com gráficos e vídeos personalizados.

Você tem análises internas, relatórios e um sistema de feedback com KB heróico que permite:

• Verifique o desempenho do artigo (Total de visualizações)
• Rastrear o artigo para oferecer suporte a transferências de ingressos
• Rastreie pesquisas populares e anuladas e meça a eficácia da pesquisa
• Coletar feedback do usuário

Pensamentos finais

Se você tiver algum produto ou serviço de TI a oferecer, como software premium, definitivamente deve investir na construção de uma base de conhecimento de TI.

Ajuda a otimizar processos, treinar novos funcionários, fornecer suporte ao cliente e reduzir custos gerais.

Mas o benefício mais importante que consigo pensar é a capacidade de atrair novos clientes .

Você pode incluir o conteúdo de TI em sua estratégia de conteúdo existente e usar software como WordPress e Heroic Knowledge Base para simplificar a publicação de conteúdo e o SEO.

É isso para este guia! Informe -nos se perdemos alguma coisa ou se você precisar de mais ajuda deixando um comentário abaixo.