Os 13 principais sistemas e software de tíquetes de TI para suporte técnico sólido em 2023

Espera-se que o suporte de TI lide com várias tarefas em ritmo acelerado, incluindo solicitações de serviço, telefonemas, ferramentas com defeito e reclamações de clientes.

Se sua equipe ainda depende de soluções legadas como o Outlook para lidar com essas tarefas, você não está apenas deixando dinheiro na mesa, mas também gastando mais para manter técnicos de suporte de TI adicionais.

Na verdade, o HDI informa que o preço típico de um caso de suporte no local é de cerca de US$ 37,52.

Desnecessário dizer que é importante obter o máximo de seus representantes de serviços de TI. E para fazer isso, você precisa de um sistema de tíquetes de TI. Portanto, neste artigo, vamos orientá-lo através do principal software de emissão de tíquetes de TI a ser considerado para a criação de uma central de atendimento eficaz.

Mas antes disso, vamos discutir o significado de um sistema de tíquetes de TI e como selecionar um.

O que é um sistema de tíquetes de TI?

Um sistema de tíquetes de TI (também conhecido como help desk de TI) é uma solução que ajuda a automatizar tarefas rotineiras de atendimento ao cliente e permite que os representantes de serviços de TI gerenciem solicitações de suporte e reclamações do início ao fim.

Uma pesquisa de 2021 descobriu que 60% das empresas de rápido crescimento têm um sistema de emissão de bilhetes em comparação com empresas de crescimento lento ou zero.

E por um bom motivo, já que um sistema de help desk de TI automatiza tarefas de rotina e permite que agentes de suporte lidem com tíquetes do início ao fim.

Ele se concentra principalmente na organização das solicitações dos clientes e gera um ticket sempre que um problema é levantado. O ticket inclui informações pertinentes sobre o comprador e todo o caso.

Certas soluções ainda oferecem recursos de ponta para gerenciamento de ativos, solução de problemas de rede, gerenciamento de alterações de TI e gerenciamento de incidentes.

Qual é a diferença entre um help desk de TI e um service desk de TI?

O “service desk de TI” e o “help desk de TI” geralmente são considerados iguais. Mas tecnicamente, eles se referem a duas ideias diferentes.

Um service desk se concentra mais em fornecer ajuda manual para trabalhadores e compradores. De acordo com as diretrizes da ITIL, um service desk é “a principal fonte de contato entre a empresa e aqueles que usam as soluções da empresa”.

Por outro lado, os help desks de TI surgiram inicialmente na década de 1980 e serviram apenas como um meio para documentar e corrigir problemas incidentais quando necessário.

A distinção entre os dois se torna ainda mais confusa se sua divisão de TI também servir como sua equipe de suporte ao cliente. Felizmente, a maioria das centrais de suporte de TI pode fornecer suporte a funcionários e clientes.

Como escolher o melhor software de tickets de TI?

Para escolher o melhor sistema de tíquetes de TI, procure recursos como uma caixa de entrada compartilhada unificada, privacidade e segurança, insights de relatórios de desempenho, capacidade de dimensionamento, uma plataforma de autoajuda, recursos de automação, conformidade com os padrões do setor e integrações de terceiros.

Ao selecionar um software de ticket de suporte, é crucial levar em consideração seus requisitos, bem como os processos de seus técnicos de TI. Aqui estão os principais critérios a serem considerados.

Caixa de entrada compartilhada unificada

De acordo com uma pesquisa da Commbox, os meios de contato que os consumidores mais utilizam (classificados do maior para o menor) são chat ao vivo automatizado (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), mensagens de texto (32%), e-mail (28%) e Twitter (19%).

Portanto, a capacidade de gerar solicitações de vários canais e transformá-las em tíquetes está entre as funções importantes de um sistema de tíquetes de suporte de TI.

Se você tiver uma interface unificada para ver e lidar com cada novo tíquete, a eficiência de sua equipe aumentará. E esta caixa de correio centralizada deve permitir que você:

• Faça solicitações manualmente em nome dos clientes, se necessário
• Utilize mensagens enlatadas simples para problemas relatados com frequência
• Forneça uma resposta automática ao cliente quando ele fizer uma consulta
• Carregar documentos
• Armazene bate-papos e chamadas anteriores no mesmo caso para reter informações
• Evite respostas sobrepostas de vários representantes (também conhecido como detecção de colisão)
• Trabalhe em um ticket como uma equipe (por exemplo, adicionando comentários internos)

Privacidade e segurança

Uma pesquisa da Pew Research descobriu que 79% dos participantes têm níveis altos ou moderados de preocupação sobre a forma como as marcas utilizam suas informações.

No software de tíquetes de TI, os dados críticos do cliente geralmente são associados aos casos. Por exemplo, um cliente pode ter que compartilhar uma senha para que um agente analise um problema. É por isso que um centro de suporte deve ser capaz de manter seguras as informações delicadas.

Você pode optar pela implantação interna ou pelo software de emissão de tíquetes de suporte baseado na Web. Embora ambos os sistemas tenham vantagens e desvantagens, a proteção de dados é uma prioridade em cada cenário. Portanto, ao avaliar os sistemas de suporte técnico de TI, procure as seguintes funções principais de segurança:

• Permissões baseadas em IP para garantir que ninguém, exceto sua equipe, possa acessar o back-end
• Criptografia de dados para proteger informações críticas
• Restrição de acesso a usuários específicos e seus direitos em sua empresa
• Triagem de malware e outros anexos maliciosos
• Certificação SSL para software baseado na web

Informações sobre relatórios de desempenho

Um relatório da Pega estabeleceu que a pronta resolução do problema é o principal componente de um ótimo suporte ao cliente para 59% dos consumidores.

Portanto, quando se trata de ajuda de TI, a velocidade do suporte é muito importante. É por isso que a maioria dos agentes de atendimento ao cliente tem SLAs (acordos de nível de serviço) aos quais devem aderir.

E um bom software de tíquetes de TI vem com recursos de análise robustos para permitir que você veja imediatamente se seus agentes de suporte estão correspondendo a esses SLAs. Por exemplo, oferece informações ao vivo sobre o número de problemas resolvidos e o tempo médio de atendimento.

Além disso, seu sistema de suporte técnico deve permitir que você colete feedback do comprador e avalie a satisfação do cliente, seja por meio de pesquisas NPS, pesquisas CSAT ou outros meios.

Capacidade de escalar

O que acontece quando sua empresa se expande? Se sua equipe dobrar ou triplicar, qual será a despesa?

Ao selecionar um software de tickets de TI, você pode precisar levar em consideração seu potencial de escalabilidade. Considere fatores como o limite máximo de usuários permitidos, a capacidade de armazenamento e o número de compradores com os quais você pode lidar no sistema. E veja como o preço muda quando há uma mudança nesses fatores.

Plataforma de autoajuda

Outra capacidade importante é criar plataformas de autoajuda para seus compradores, bem como para a equipe de suporte de TI. Isso porque beneficia os dois. Veja como.

Para clientes

69% dos compradores desejam resolver seus problemas de forma independente antes de receber assistência da equipe de suporte, de acordo com um relatório de 2020.

Ao fornecer uma base de conhecimento externa, você permite que seus usuários resolvam problemas frequentes por conta própria. Isso resulta em menos solicitações de baixa urgência para a central de suporte e seus representantes.

No geral, cria um cenário único onde todos ganham. Os compradores ficam felizes em resolver problemas frequentes por conta própria, o que reduz o número de solicitações de suporte e suas despesas de atendimento ao cliente.

Você pode utilizar uma base de conhecimento externa para postar consultas comuns de clientes, notícias sobre produtos e soluções oferecidos e como lidar com erros.

Os usuários devem ser capazes de pesquisar ou digitalizar facilmente o portal de conhecimento por tópicos e palavras-chave. Dessa forma, eles podem evitar o envio de novas solicitações e obter acesso instantâneo aos dados que desejam.

Para técnicos de TI

Uma base de conhecimento interna aumenta a produtividade de seus representantes de serviços de TI, pois os capacita a encontrar respostas por conta própria. Assim, eles podem localizar soluções rapidamente ao realizar suas tarefas.

Sua equipe apreciará a conveniência de encontrar as informações necessárias sem perder tempo. Além disso, pode beneficiar muito os representantes da central de suporte ao lidar com consultas de serviço.

A documentação interna permite que sua equipe crie SOPs para gerenciamento de tíquetes, guias de solução de problemas e protocolos padrão.

Recursos de automação

Em uma pesquisa de 2020 da Opinion Matters, 65% dos líderes de TI nos EUA afirmam que a autoajuda inteligente tem sido um fator crucial para sobreviver à pandemia.

A maioria dos softwares de tíquetes de TI permite que você configure regras e gatilhos para modificar o status, o nível de importância e outros parâmetros do tíquete. Além disso, você pode criar uma resposta automática para enviar aos compradores como confirmação de sua solicitação.

Certos softwares de tíquetes de TI também podem permitir que você crie fluxos de trabalho automatizados. Por exemplo, você pode classificar e priorizar solicitações de suporte dependendo de fatores como endereço de e-mail, assunto do e-mail e palavras usadas no ticket.

Usando esse recurso, você pode configurar um gatilho para categorizar as solicitações decorrentes de um determinado endereço de e-mail. Em seguida, atribua essas solicitações aos seus agentes mais qualificados.

Conformidade com os padrões da indústria

Outra consideração importante são os regulamentos e padrões de mercado que devem ser cumpridos. Por exemplo, se você estiver em uma empresa médica, sua central de suporte deve seguir as diretrizes da HIPAA. E se sua empresa precisa estar em conformidade com o ITIL, sua central de suporte deve atender a esses padrões.

Diante disso, considere esses requisitos e inclua-os em seus critérios de avaliação de suporte de TI.

Suporte para integrações de terceiros

Ao trabalhar em uma grande empresa, a integração com sua pilha de software existente é um fator crucial a ser considerado ao selecionar um sistema de tíquetes de TI. Por exemplo:

• Vincular a central de atendimento ao seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode fornecer uma melhor compreensão dos compradores, incluindo seus padrões de compra, comportamento online e preferências. Essas informações ajudarão sua equipe de suporte de TI a oferecer assistência personalizada.
• Conectar a central de atendimento ao seu software de gerenciamento de ativos de TI pode permitir que você detecte ferramentas ou tecnologias defeituosas que precisam ser corrigidas ou atualizadas, permitindo que você lide melhor com os problemas.
• A integração da central de atendimento com seu sistema de rastreamento de problemas pode permitir que você esteja no controle das tarefas de depuração.

Quais são os principais sistemas de tíquetes de suporte técnico de TI?

Os principais softwares de help desk de TI incluem Heroic Inbox, Hubspot's Help Desk, ServiceNow, SolarWinds' Web Help Desk, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise e Jira Service Desk.

Conforme discutimos, o software de tíquetes de suporte de TI é uma ferramenta crucial para as empresas gerenciarem e resolverem problemas técnicos com eficiência. Então, vamos ver alguns dos principais sistemas de tíquetes de TI.

WordPress + caixa de entrada heroica

Heroic Inbox é uma caixa de correio centralizada de alto nível e oferece suporte a software de tíquetes para pessoas que executam um site WordPress. Este plug-in transforma um site WordPress auto-hospedado em uma central de suporte completa.

Aninhado nas outras opções de back-end do seu site, ele reduz a perturbação e melhora as operações da equipe de suporte técnico.

A principal característica deste plug-in é que ele permite que você gerencie suas vendas, atendimento ao cliente, colaborações e caixas de correio adicionais a partir de um local central.

Você pode integrá-lo facilmente ao seu Google Workspace ou conta do Gmail. E começará a mostrar seus e-mails no painel de controle do WordPress, permitindo que você responda a eles no mesmo local.

Com o Heroic Inbox, você também obtém configurações seguras de autenticação do usuário e uma grande variedade de funções de tíquetes de suporte on-line a um custo econômico. Esses recursos tornam o Heroic Inbox o software de tickets de TI perfeito para oferecer assistência e atendimento ao cliente de alto nível.

Não apenas isso. Se você tem uma loja online que usa WooCommerce, o Heroic Inbox pode extrair as informações de um cliente do WooCommerce.

Características principais

• Permite que você auto-hospede sua central de suporte, dando a você comando completo e direitos sobre suas informações
• Gerencie endereços de e-mail, caixas de correio, comunicações e usuários ilimitados de um único local
• Categorização, regras e respostas automáticas de e-mail. Respostas automáticas para consultas de suporte
• Fortes recursos de colaboração com membros ilimitados, comentários, respostas armazenadas, modelos, alocações de tíquetes e rascunhos
• Integração com WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP e outras ferramentas

HubSpot

O software Support Desk da HubSpot permite que você documente, categorize e monitore tíquetes de atendimento ao cliente em um painel de controle unificado disponível para sua equipe. Os agentes podem ver todas as interações no caso de suporte e supervisionar a jornada de resolução até que o problema seja resolvido.

As solicitações de suporte são conectadas aos dados do comprador, simplificando a tarefa dos agentes de suporte ao cliente. Isso ocorre porque eles podem verificar as comunicações anteriores do cliente com a empresa.

A função Help Desk do HubSpot gera um tíquete de suporte automaticamente sempre que um comprador envia um formulário, envia um e-mail com um problema ou entra em contato via chat ao vivo.

Além disso, o HubSpot oferece dados analíticos para monitorar a eficiência de sua equipe de suporte técnico. Isso inclui KPIs, como quanto tempo leva para os representantes responderem e o número de casos de suporte. Assim, você obtém informações sobre se a equipe está atendendo às necessidades do cliente.

Se os agentes estão ficando para trás, os superiores podem examinar a operação de cada agente e descobrir as barreiras críticas que os impedem de atingir os objetivos da empresa.

Características principais

• Registre, organize e monitore os problemas do comprador em um local centralizado
• Automatizar solicitações de serviço
• Organize tíquetes com base na gravidade para resolução imediata de problemas urgentes
• Gere insights baseados em dados para solicitações resolvidas, eficiência do agente e tempo de resolução
• Pode ser conectado com o CRM gratuito da HubSpot

Serviço agora

O ServiceNow é um software de tíquetes de TI que pode fazer mais do que registrar detalhes básicos sobre incidentes. O objetivo dessa ferramenta é consolidar todos os processos de TI, desde DevOps, ITSM e governança, em um único local.

A plataforma está focada em melhorar a produtividade. Por exemplo, ele permite que você traga todas as suas soluções, infraestrutura e ferramentas de TI para um painel de controle unificado.

Além disso, permite monitorar indicadores de desempenho selecionados e estabelecer operações personalizadas para membros da equipe, compradores e técnicos de TI. Também pode funcionar como software de administração de projetos.

Características principais

• Solução de problemas e gerenciamento de incidentes
• Configuração e gerenciamento de ativos
• Relatórios envolventes com os KPIs escolhidos
• Fluxos de trabalho personalizados para uma variedade de protocolos de TI, incluindo ITSM, atendimento ao cliente e gerenciamento de ativos.
• Uma vasta seleção de integrações e aplicações

Suporte técnico na Web da SolarWinds

O SolarWinds Web Help Desk foi criado especificamente para gerenciar o gerenciamento de ativos e as perguntas do comprador. Se você precisar de um software de tickets de TI para assistência interna, a SolarWinds tem uma plataforma separada chamada Service Desk.

Com isso em mente, o Web Help Desk também é um software para download que pode lidar com solicitações de serviço, recursos de TI e consultas de gerenciamento de mudanças.

Uma função marcante do Web Help Desk é a opção “Abordagem de quebra de SLA”, que permite criar notificações de SLA. Por exemplo, “Se uma solicitação de suporte permanecer intocada por 30 minutos, alerte o líder da equipe”.

Características principais

• Acoplamento de solicitação de suporte para manipulação suave de solicitações conectadas
• Conexão API direta com LDAP e Active Directory
• Configure questionários de feedback automático
• Compatibilidade com software externo para gerenciamento de ativos de TI

JitBit

O JitBit é um software de tíquetes de TI que fornece opções de nuvem e auto-hospedadas com ênfase no minimalismo. Mas isso não significa que o sistema de tíquetes de TI careça de recursos essenciais.

Sob seu design simples, existem regras de automação robustas. Esses recursos permitem que você configure respostas automáticas, atribua agentes a solicitações de serviço e coloque prazos em casos de suporte.

O Jitbit é pré-equipado com conexões com software de terceiros, como Github, Slack e Jira. Além disso, pode ser vinculado ao Zapier, fornecendo acesso a mais de 500 aplicativos adicionais. Ou você pode utilizar a API REST para criar conexões de software específicas.

Características principais

• Funcionalidades de automação no suporte técnico
• Aplicativo de suporte para smartphone
• Suporte para protocolo SSL
• Gestão de ativos

Freshdesk

O Freshdesk é um software de tíquetes de TI online que reúne todas as funções essenciais de suporte de TI em uma única plataforma. O conjunto de recursos muda dependendo do pacote, mas cada pacote tem tíquetes de suporte, ferramentas de trabalho em equipe, integração de mídia social e recursos analíticos.

Um aspecto particularmente útil do Freshdesk é o hub de gerenciamento de contatos. Aqui, pessoas e empresas estão ligadas a pedidos de apoio, simplificando o tratamento da comunicação.

Representantes e supervisores podem identificar rapidamente solicitações de serviço pendentes de acordo com vários fatores para garantir que todos os problemas sejam resolvidos prontamente.

Além disso, observe que o Freshdesk não foi projetado para gerenciamento de serviços de TI. Eles têm um software separado para essa finalidade, conhecido como Fresh Service.

Características principais

• Automação e alocação de tarefas dependendo das habilidades do agente em pacotes premium
• Os painéis de dados da equipe permitem que você acompanhe os indicadores de desempenho cruciais
• Funcionalidade de gamificação para incentivar os representantes do help desk
• Forneça suporte em vários canais, como mensagens de bate-papo, portais de sites, e-mails e plataformas de mídia social

Zendesk

O Zendesk Support é um componente do pacote Zendesk, servindo como help desk. Criado para operações de suporte ao cliente padrão, ele carece de funcionalidades orientadas para TI, como gerenciamento de ativos.

Por outro lado, este sistema de tíquetes de TI se destaca em auxiliar por vários caminhos. As solicitações de serviço podem ser enviadas de vários canais, incluindo plataformas de mídia social.

Entre seus pontos fortes está a capacidade de executar regras. Por exemplo, a equipe de suporte pode ativar um determinado processo automático quando houver uma atualização nas propriedades de um caso de suporte.

Outro recurso do Zendesk, Views, também pode ser útil, pois permite identificar solicitações de suporte de acordo com fatores específicos.

Características principais

• Visores ajustáveis ​​e datas de validade dos bilhetes
• Relatórios analíticos flexíveis com parâmetros personalizados para gerar os insights desejados
• O preço por usuário pode chegar a US$ 200 para grandes centrais de suporte

Spiceworks

O Spiceworks é um software gratuito de tíquetes de TI extremamente flexível. Com base em seus requisitos, você pode expandi-lo com uma ampla variedade de aplicativos de TI para atividades e operações. Isso pode incluir gerenciamento de ativos, assistência virtual e vigilância de rede.

A Spiceworks fornece opções no local e na nuvem, juntamente com aplicativos de smartphone para dispositivos iOS e Android.

Para pessoas que procuram se comunicar com colegas e compartilhar conhecimento, existe um grande e conhecido fórum Spiceworks. É composto por arquitetos de rede, administradores de sistema e especialistas em TI semelhantes.

Características principais

• Sistema de suporte de TI gratuito e flexível
• Suportado por anúncios que são mostrados no software
• Os formulários de solicitação de suporte podem ser modificados para diferentes situações
• Casos de suporte ilimitados e máquinas conectadas

osTicket

o osTicket é um sistema de tíquetes de help desk de TI que inclui todos os recursos comuns que você pode precisar para suporte de TI e pode ser modificado com base em suas necessidades.

Você pode selecionar uma opção gratuita de código aberto ou baseada em nuvem para um plano mensal.

Um dos principais benefícios do osTicket é sua capacidade de categorizar automaticamente os tíquetes de suporte após o envio. Você pode criar campos de entrada, formulários e filas específicos após receber solicitações de atendimento ao cliente para encaminhá-las ao técnico ou departamento apropriado.

Características principais

• Versões gratuitas, hospedadas na nuvem e corporativas
• Evita que os técnicos se sobreponham no mesmo ticket
• Regras para encaminhar novas solicitações de suporte
• Funcionalidade SLA
• Análise de dados

ConnectWise

O ConnectWise vai além de ser simplesmente um sistema de tíquetes de TI. É um software completo de automação de fluxo de trabalho empresarial criado para empresas que exigem a supervisão de vários processos de serviço em uma plataforma online.

Além do software de suporte técnico, o ConnectWise contém vários recursos adicionais, como administração de tarefas, planilhas de horas, análise de dados, faturamento e fornecimento de produtos.

Para recursos extras, ele também pode ser modificado com qualquer uma das mais de 300 conexões de API. Sua administração de contratos adaptável permite que você gerencie vários contratos de trabalho sem esforço.

Características principais

• Suporte técnico e software de tíquetes de TI
• Rastreamento de tempo e insights orientados por dados
• Faturamento, aquisição e envio de produtos
• API pública e mais de 300 conexões de terceiros

Jira Service Desk

O Jira Service Desk é um software de tíquetes de suporte de TI apropriado para atendimento ao cliente e gerenciamento de serviços de TI. Desde que foi criado pela Atlassian, ele se integra perfeitamente com seu conhecido programa de gerenciamento de tarefas – Jira Software.

Você pode expandir o service desk com mais de 350 integrações externas. Estes consistem em software para realização de questionários, gerenciamento de relacionamento com clientes, gerenciamento de ativos e várias atividades voltadas para TI.

O programa também possui funcionalidades robustas de automação que permitem otimizar operações como roteamento de solicitações e alertas de nível um.

Características principais

• Automação de processos redundantes
• Recursos de SLA
• Mais de 350 extensões no Atlassian Marketplace
• Análise de satisfação do cliente (CSAT)

Zammad

A próxima opção em nossa lista de sistemas de tickets de TI é o Zammad. Este service desk on-line de código aberto permite que você ofereça atendimento ao cliente por meio de vários canais, incluindo chamadas telefônicas, Facebook, Twitter, mensagens e e-mail.

Os critérios de escalonamento de tickets do Zammad e as datas de vencimento preferidas podem ser usados ​​para solicitações, compradores e empresas. Isso ajudará você a criar e rastrear facilmente seus SLAs.

Um dos recursos de destaque deste software é o registro de atividades, permitindo que você verifique o histórico e visualize as modificações feitas e quem as fez.

Características principais

• Recurso de pesquisa para solicitações de suporte, bem como outros uploads
• Detecção de colisão e salvamento automático
• Regras de escalonamento personalizáveis ​​e limites de tempo para resolução de problemas

Solicitar Rastreador

O Request Tracker é um sistema de suporte técnico gratuito e de código aberto que permite monitorar casos de suporte e lidar com operações. Sua interface de usuário voltada para a Web é totalmente adaptável, permitindo que os ingressos estejam disponíveis em um celular ou computador.

É um software compatível com segurança que inclui compatibilidade total com PGP para criptografar, decifrar e assinar documentos. Ao contrário de outros softwares de tíquetes de TI neste artigo, o Request Tracker não possui uma interface de usuário superior. Sua interface do usuário pode parecer antiga para certos indivíduos.

Características principais

• Responda às solicitações dos clientes em qualquer lugar com um aplicativo de e-mail ou um navegador de smartphone
• Quadros de horários e funcionalidades de relatórios analíticos
• Pacotes de serviços premium estão disponíveis
• Falta de recursos de acordo de nível de serviço e suporte para documentos dinâmicos

Quais são as melhores maneiras de otimizar seu processo de tíquetes de suporte técnico de TI?

As práticas recomendadas para otimizar o processo de emissão de tíquetes de suporte técnico de TI incluem a criação de equipes focadas, o estabelecimento de SLAs desde o início, um portal de autoatendimento, a categorização de tíquetes no envio, a realização de pesquisas com clientes e a garantia de que as transferências incluam o histórico do cliente.

Agora que avaliamos os principais sistemas de tíquetes de TI disponíveis hoje, vamos dar uma olhada em uma visão geral dos métodos para melhorar sua central de suporte de TI.

Crie equipes focadas

Ter toda a sua equipe de suporte de TI alternando constantemente entre a arquitetura do sistema, a manutenção do dispositivo e as solicitações de alteração não é o ideal. Como alternativa, você pode criar departamentos dedicados que lidam com grupos de atividades conectadas. Isso reduz a pressão e permite que sua equipe de service desk fique mais focada.

Estabeleça SLAs antecipadamente

Os acordos de nível de serviço (SLAs) ajudam você a definir claramente os requisitos dos usuários finais e também a avaliar a qualidade do serviço dos representantes.

Para cumprir seus compromissos de SLA, certifique-se de ter um número suficiente de representantes para gerenciar todos os tíquetes de ajuda recebidos e que seu software de tíquetes de TI tenha a capacidade adequada para auxiliar seu departamento de suporte.

Tenha um portal de autoatendimento

De acordo com a Salesforce Research, 68% dos clientes escolheriam utilizar meios de autoajuda – como bases de conhecimento ou portais de autoatendimento – para consultas ou problemas básicos.

Desnecessário dizer que você deve incentivar a autoajuda liberando muita documentação em sua base de conhecimento. Além disso, certifique-se de que seja simples abrir uma solicitação de suporte e que haja uma barra de pesquisa inteligente capaz de permitir que os compradores localizem todos os detalhes relacionados ao seu problema.

Categorizar tickets no envio

Para resolver tíquetes rapidamente e diminuir o trabalho humano, configure gatilhos de automação que atribuem um determinado tipo de consulta a um determinado representante ou divisão. Você pode fazer isso com base na origem do ticket, nas palavras usadas na consulta ou na categoria escolhida pelo cliente.

Faça pesquisas com clientes

Os relatórios de análise de dados fornecem informações úteis, mas as avaliações de seus compradores fornecem uma visão holística dos insights reais.

O estudo State of Customer Experience Patterns da Usersnap afirma que a quantificação do CX envolve cerca de 2,7 metodologias. Para organizações B2B, uma pesquisa é a abordagem mais utilizada, com 64%. Logo abaixo estão as entrevistas com usuários em 60% e o net promoter score (NPS) em 50%.

Garantir que as transferências sejam feitas com o histórico do cliente

Os clientes acham que é crucial para as marcas conhecer sua identidade pessoal (66%), comunicação anterior (56%) e registros de compra (55%), diz pesquisa da Gladly e Zogby Analytics.

Portanto, você deve garantir que os representantes de atendimento ao cliente obtenham todos esses detalhes básicos essenciais para resolver casos de suporte.

Considerações finais sobre o software de tíquetes de TI

Muitas das opções mencionadas acima são capazes de gerenciar uma ampla gama de projetos de tíquetes de TI. Eles permitem que você lide com casos de suporte, ativos, consultas de compradores e problemas de funcionários, tudo em um único software.

Devido a um conjunto tão rico de recursos, esses sistemas de tíquetes de TI podem ser uma escolha favorável em situações em que você deseja investir tempo no treinamento de sua equipe ou investir muito dinheiro.

Mas, em muitos casos, você simplesmente não precisa de uma solução completa. Se você não precisa de muitos sinos e assobios, pode seguir uma abordagem modular. Use várias ferramentas de atendimento ao cliente de TI, cada uma se destacando em uma área diferente de serviços de TI.

A Heroic Inbox, por exemplo, é uma solução de help desk de TI que prioriza o fornecimento de um excelente suporte de tíquetes. E pode ser incorporado à sua configuração geral de atendimento ao cliente junto com outro software.

Por exemplo, o Heroic Inbox pode ser usado com o Heroic KB (nosso software de base de conhecimento local) para obter o máximo de seu investimento, obter uma interface simplificada para representantes e fornecer autoajuda rápida e assistência humana aos compradores.