6 Dicas para a melhor base de conhecimento de atendimento ao cliente
Publicados: 2022-07-11Na indústria de hoje, a contribuição de valor do departamento de atendimento ao cliente está em questão.
A citação a seguir é o cerne do nosso caso para otimizar o uso de sua base de conhecimento de atendimento ao cliente (sua ferramenta de desvio de tickets nº 1):
“ …[as empresas veem] o atendimento ao cliente como uma despesa em vez de um fator de crescimento. ”
O comentário citado acima do Relatório Anual do Estado de Serviço da HubSpot suporta uma representação da função de atendimento ao cliente em 2022 como ..
…abaixando-se, enquanto carregava fardos pesados.
A razão?
A pandemia 2020-21.
Isso representou um desafio sem precedentes para as funções de atendimento digital ao cliente.
“ Causou mudanças significativas em quase tudo, incluindo como empresas e clientes interagem, se envolvem e fazem transações ”, diz Alan Webber, da IDC
(International Data Corporation – principal fornecedor global de inteligência de mercado, serviços de consultoria e eventos para TI, telecomunicações e tecnologia de consumo).
Discutindo a análise dos entrevistados do estudo de referência de sua empresa chamado Future of Customers and Consumers 2022 top 10 previsões , Webber revela:
“ A principal descoberta é que muitas empresas... não incluíram a transformação digital na forma de engajar clientes e consumidores. ”
Quando a pandemia forçou sua mão, ficou óbvio que eles poderiam ter transformado digitalmente seu sistema ERP ou componentes de seu sistema de compras, mas não fizeram o trabalho duro necessário para realmente se envolver digitalmente com os clientes. “
Mas por onde devemos praticamente começar a nos envolver digitalmente com os clientes?
“Envolver-se digitalmente” é, na melhor das hipóteses, uma pincelada ampla.
Então, como alcançar uma direção mais útil e definitiva?
A resposta:
O (mencionado) Relatório Anual do Estado de Serviço da HubSpot.
O relatório da HubSpot foi baseado nas contribuições de “ 1.400 entrevistados, representando empresas de 1 a 10 funcionários até mais de 10.000 funcionários… dos Estados Unidos, Reino Unido, Canadá e Austrália. ”
E, como você pode imaginar, houve uma série de lições de boa qualidade e práticas neste relatório.
Mas para ajudá-lo a cortar para as dicas mais úteis para aperfeiçoar sua base de conhecimento de atendimento ao cliente WordPress – nós mostramos nossos 6 principais destaques do estudo, listados abaixo:
- Líderes de serviço querem mais tempo ajudando em vez de pesquisar
- A satisfação do cliente (CSAT) continua sendo o KPI mais importante para quase 75% dos líderes de atendimento ao cliente
- Quase 50% agora também são responsáveis pela experiência do cliente e pela garantia do sucesso do cliente
- A falta de priorização: traduzindo a inconsistência do atendimento ao cliente
- Muitas ferramentas: muitas vezes adicionando mais complexidade do que valor
- Quase metade de todos os agentes de serviço já lutam para gerenciar conversas difíceis e, no entanto, espera-se cada vez mais que apoiem novas metas de vendas cruzadas e vendas adicionais para combater um crescente equívoco das equipes de serviço
Mas antes de entrarmos e começarmos a nos aprofundar nos detalhes, aqui estão alguns fundamentos que ajudarão você a dominar o básico primeiro.
O que é uma base de conhecimento do cliente?
Uma base de conhecimento do cliente é um repositório online de informações organizadas sobre os produtos e serviços de uma empresa.
Os clientes podem acessar a base de conhecimento para encontrar respostas para suas perguntas sob demanda.
Uma base de conhecimento pode diferenciar sua organização dos concorrentes, equipando-a com as informações necessárias para resolver seus problemas em uma base de autoatendimento.
Organização e acessibilidade distinguem uma base de conhecimento de um banco de dados, manual ou manual.
Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente deve usar vários formatos de conteúdo para envolver o público com sucesso, incluindo:
- Vídeos
- Tutoriais
- Documentos PDF
- Gravações de áudio
- Infográficos
- Gráficos e planilhas
- Arquivos e atualizações para download
O objetivo principal é fornecer as informações exatas que o cliente está procurando com o mínimo de confusão.
Dessa forma, os agentes de atendimento ao cliente não precisam gastar tanto tempo respondendo a consultas comuns e, por meio de tais eficiências, podem oferecer suporte de melhor qualidade aos clientes que precisam.
Principais recursos de uma base de conhecimento
As bases de conhecimento são uma ótima ideia, mas se não forem bem executadas, a experiência do usuário será ruim. Aqui estão alguns recursos não negociáveis de uma base de conhecimento:
1. Informações relevantes e bem organizadas
A informação é o combustível de uma base de conhecimento.
Você pode imaginar uma faca com uma lâmina cega como uma base de conhecimento sem material organizado e acessível que responda às perguntas comuns dos clientes.
Este trabalho fundamental fornece uma vantagem inconfundível na interface do usuário.
2. Fácil de editar
Criar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente em escala industrial geralmente é um esforço colaborativo.
Os criadores devem poder editar as informações para que permaneçam abrangentes e atualizadas.
3. Serviço rápido
Foi citado que até 60% dos clientes preferem usar recursos de autoatendimento do que interagir com agentes. A principal razão é a velocidade de resolução de problemas.
A capacidade de atenção e a paciência para pesquisas prolongadas, peneiração e leitura de documentos serão curtas.
Um software de base de conhecimento bem elaborado torna a entrega de soluções ao cliente rápida e simples.
O efeito indireto é um aumento na satisfação do cliente e maior uso da base de conhecimento.
4. Um mecanismo de pesquisa
A caixa de pesquisa é um instrumento crítico para fornecer soluções aos clientes com rapidez.
A criação de resultados com base em palavras-chave relevantes centradas no cliente é essencial para uma entrega rápida.
Mesmo com a melhor navegação de site amigável ao usuário, levando os clientes a recursos bem organizados, sua barra de pesquisa normalmente será preferida apenas por conveniência.
Os usuários consideram a pesquisa um atalho que economiza tempo.
Além dos resultados de pesquisa no site, muitas organizações também optam por tornar seus resultados de pesquisa rastreáveis. Isso é para que os usuários também possam encontrar suas respostas através dos principais mecanismos de pesquisa.
5. Feedback e análise integrados
Deixar de abordar o feedback do cliente é como permitir que seus clientes liguem para sua empresa e recebam um tom morto repetido.
As organizações que usam bases de conhecimento monitoram cuidadosamente o envolvimento do usuário para estabelecer se a experiência do usuário é adequada e se os clientes estão sendo atendidos adequadamente.
6. Escalonamento oportuno, quando necessário
Uma base de conhecimento tem seus limites e os clientes precisam estar equipados com maneiras práticas de falar com a equipe de atendimento ao cliente se o problema não puder ser resolvido pelo autoatendimento.
Por que uma base de conhecimento do cliente é importante?
Uma base de conhecimento do cliente pode se tornar um ativo autêntico para o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa.
Se conseguir um bom envolvimento da base de clientes, alivia a pressão sobre a equipe de atendimento ao cliente, que pode atender melhor a um grupo menor de clientes.
Veja por que uma base de conhecimento é importante para o seu negócio.
Uma base de conhecimento é um recurso abrangente para informações do cliente
A abrangência de uma base de conhecimento do cliente pode torná-la uma fonte incomparável de informações do cliente.
Ele pode incluir tudo e qualquer coisa relevante para a experiência do cliente com os produtos e serviços de sua empresa, incluindo perguntas obscuras e problemas de solução de problemas que podem deixar perplexos até mesmo os funcionários mais experientes.
Um inestimável 'cartão para sair da prisão' durante trocas problemáticas de reclamações de clientes.
Os clientes preferem ajudar a si mesmos se tiverem a oportunidade
Se tiver a opção, seus clientes não querem esperar por um assistente de atendimento ao cliente ou chatbot para ajudá-los.
Para a maioria dos clientes, um tempo de resposta rápido é uma prioridade, e as pesquisas mostram que uma grande parte dos clientes fica mais do que satisfeita em se servir das soluções de que precisam.
Na verdade, até 73% dos clientes preferem usar o site de uma empresa para suporte em vez de bate-papo ao vivo ou mídia social.
Por que você precisa de uma base de conhecimento do cliente
Em um mercado competitivo, ter uma base de conhecimento do cliente pode ajudar sua empresa a se destacar.
Vejamos os benefícios financeiros, operacionais e de reputação de investir em uma base de conhecimento para seus clientes:
Aumente a fidelidade do cliente satisfazendo os clientes
Mantenha seus clientes satisfeitos e retornando porque você os equipa com tudo o que é necessário para obter o máximo de seus produtos e serviços.
Uma base de conhecimento não é apenas sobre solução de problemas, as empresas podem usar sua base de conhecimento para mostrar o que há de bom no produto e o valor que ele oferece, incluindo dicas e hacks que beneficiam o Time To First Value (TTFV) do cliente.
Ganhe um aumento na produtividade
Ao desviar as consultas mais rotineiras dos clientes para uma base de conhecimento, a equipe tem mais tempo para ser lucrativa de outras maneiras, como explorar oportunidades de cross selling e upsell, por exemplo.
Dessa forma, os departamentos de atendimento ao cliente podem oferecer suporte a uma melhor experiência e sucesso do cliente, em vez de simplesmente responder a consultas.
O resultado final é que os clientes recebem um serviço melhor ao redor.
A equipe também tem um recurso que pode usar
Uma grande base de conhecimento do cliente pode ser usada para centralizar o conhecimento institucional da sua empresa.
Reunir uma única fonte comum de verdade significa que profissionais de marketing, profissionais de vendas e outras funções aliadas mantêm uma narrativa consistente ao se comunicar com os clientes.
Essa conformidade informacional ajuda a ampliar os pontos de venda exclusivos e as áreas de vantagem competitiva para um sucesso colaborativo retumbante.
Na nota do sucesso, as 6 dicas a seguir são
6 melhores dicas de base de conhecimento de atendimento ao cliente para WordPress
Embora nosso foco imediato neste artigo seja a ferramenta de base de conhecimento.
Vale acrescentar que as bases de conhecimento não existem em um vácuo tecnológico.
Na verdade, a tecnologia de atendimento ao cliente é um esporte de equipe. Idealmente, a solução geral vencedora requer um conjunto complementar de produtos centrados em serviços que, juntos, elevam o nível.
Portanto, as dicas para a implementação bem-sucedida de uma base de conhecimento do cliente também devem incluir referências a outros programas de software de parceiros que melhoram o ROI.
Então, isso nos leva à nossa próxima pergunta:
Qual é a linha de software de atendimento ao cliente vencedora?
Aqui está uma resposta baseada em pesquisa…
Entre os colegas, a seleção de chefes de atendimento ao cliente do estudo da HubSpot compartilha o seguinte consenso sobre suas ferramentas preferidas para capacitar suas equipes de suporte:
- Central de Ajuda
- Base de conhecimento/FAQs
- Caixa de entrada de e-mail compartilhada
- CRM
- Bate-papo ao vivo
- Gerenciamento de tickets
Portanto, para acompanhar os contemporâneos na área de atendimento ao cliente, é aconselhável equipar sua organização com o conjunto de ferramentas acima.
Mas, sem dúvida, a coroa do motor e a peça mais importante do quebra-cabeça do kit de ferramentas de atendimento ao cliente é a base de conhecimento.
Existem 2 razões principais para isso:
- Maximizando o desvio de tíquetes/resoluções de autoatendimento (economizando na sobrecarga da equipe)
- Melhorar a satisfação do cliente (aumentando o costume repetido e o boca a boca)
Nenhuma outra ferramenta recicla o valor da saída do processo de operações existente.
Uma base de conhecimento é o driver técnico da ferramenta nº 1 para ROI de suporte ao cliente.
É o equivalente a possuir uma pequena propriedade em uma área com chuvas fortes e instalar um sistema de coleta de chuva em vez de conectar o abastecimento de água municipal.
Por que desperdiçar, quando você pode lucrar?
Um acéfalo de investimentos técnicos no esforço para impulsionar a lucratividade do cliente.
A seguir estão 6 dicas (relacionadas a citações retiradas do Relatório Anual de Estado de Serviço da HubSpot ) para instalar sua própria base de conhecimento de atendimento ao cliente WordPress :
“Os líderes de serviço querem passar mais tempo ajudando em vez de pesquisar.”
Mesmo o melhor software de base de conhecimento não conta como nada sem o conhecimento.
Portanto, o principal objetivo do gerenciamento da base de conhecimento é manter e fornecer respostas adequadas às consultas dos usuários, sempre que elas surgirem.
Então, o desafio que você enfrenta se torna:
- identificar qual conhecimento você deseja adquirir, e então;
- colocar esse conhecimento no banco de dados.
Tudo isso parece bastante simples no valor de face, mas multiplique esse miniprocesso pelas milhares de perguntas que sua base de clientes pode ter sobre sua oferta – e logo nos depararemos com complexidades.
Assim, como em qualquer processo de negócios, a criação de uma base de conhecimento bem-sucedida e lucrativa depende da eficiência.
Em outras palavras, obter o conhecimento certo e o mais rápido possível .
Junte isso ao fato de que as perguntas e tendências dos clientes mudam continuamente e começamos a apreciar a necessidade contínua de:
- descobrir o número cada vez maior de consultas de clientes e;
- manter um banco de dados atualizado de respostas
Então, por onde começamos a lidar com isso?
A pista para satisfazer os dois pontos acima está com sua equipe de atendimento ao cliente.
Por definição, eles são o lugar que os clientes vão para obter ajuda para usar o produto ou serviço. Como tal, seu dedo está continuamente no pulso do que é relevante para os clientes.
Além disso, eles também são responsáveis por comunicar as resoluções do cliente.
Na verdade, você poderia dizer que sem adotar o uso de uma base de conhecimento, você está sobrecarregando seus agentes de atendimento ao cliente com níveis excessivos de duplicação.
É essa duplicação diária de possíveis consultas de autoatendimento que impede a eficácia dos agentes de atendimento ao cliente na resolução bem-sucedida de tickets mais desafiadores.
Portanto, sua melhor chance de economizar muito tempo desperdiçado por agentes de atendimento ao cliente todos os dias por meio da duplicação é encarregar eles de comprometer seu conhecimento na base de conhecimento.
Mas a questão é: isso não poderia ser contraproducente?
Em outras palavras, colocar ainda mais tarefas administrativas nos já sobrecarregados agentes de atendimento ao cliente não derrota o objetivo?
A resposta rápida é:
Sim.
Mas o segredo de um bom sistema de base de conhecimento é que ele suporta a captura de conhecimento de atendimento ao cliente – sem que seus agentes façam nada diferente (… ou o mínimo possível).
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Base de conhecimento heroica para WordPress
O Heroic Knowledge Base Plugin é a solução de atendimento ao cliente nº 1 para o seu site WordPresss.
Aqui está o porquê:
- Gerenciado inteiramente dentro do painel de administração do WordPress
- Autoria múltipla
- Acesso seguro do usuário
- Fornece informações ricas do usuário
É uma solução baseada em WordPress com todos os recursos, criada especificamente para apoiar sua equipe de atendimento ao cliente a produzir e manter uma base de conhecimento com sucesso - com o mínimo de confusão.
Como a Heroic Knowledge Base fica dentro do seu site WordPress – que por acaso é a origem de todas as consultas de seus clientes – seus agentes não precisam perder o ritmo.
Por meio de um login simples, os agentes podem acessar a análise do usuário e descobrir lacunas de conhecimento.
Depois disso, os agentes estão perfeitamente no lugar certo para confirmar um novo artigo da base de conhecimento no repositório.
Em uma palavra: conveniente.
“A satisfação do cliente (CSAT) continua sendo o KPI mais importante para quase 75% dos líderes de atendimento ao cliente.”
Existe um consenso geral entre os líderes de atendimento ao cliente na indústria:
'Satisfação do cliente' é rei.
Portanto, um recurso importante da solução de base de conhecimento escolhida deve ser ajudá-lo a pesquisar o sentimento do usuário e a satisfação do cliente.
Artigos que incentivam os leitores a compartilhar feedback, seja detalhado ou abreviado, fornecem informações valiosas sobre o desempenho.
Dessa forma, você está sempre no ponto certo para o que funciona (e o que não funciona) com o conteúdo de autoatendimento.
Essa funcionalidade é fundamental para ficar à frente da curva centrada no cliente.
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Base de conhecimento heroica para WordPress
O plugin Heroic Knowledge Base possui um sistema de votação de artigos integrado.
Por uma interface simples de polegar para cima ou para baixo, o software permite que cada leitor vote a favor ou contra um artigo para ajudar.
Além disso, um campo de texto livre aparece se o usuário optar por votar – dando-lhe a oportunidade de adicionar detalhes e contexto ao seu envio.
Uma ótima maneira de adicionar dimensão à sua perspectiva de atendimento ao cliente.
“…quase 50% [dos chefes de atendimento ao cliente] agora também são responsáveis pela experiência do cliente e pela garantia do sucesso do cliente.”
O sucesso e a experiência do cliente são tradicionalmente funções de gerenciamento de contas. O desempenho para o qual sempre foi vinculado à receita.
No entanto, parece que na indústria há uma mudança atual para colocar as expectativas de CX e CS também nos serviços ao cliente.
Assim, sob a pressão adicional de ter que justificar o ROI, os chefes de função de atendimento ao cliente estão agora procurando suas soluções de tecnologia para obter vantagens extras.
Acima de tudo, suas expectativas são colocadas no desempenho de uma base de conhecimento.
Por quê?
Porque uma base de conhecimento oferece aos usuários a capacidade de responder suas perguntas imediatamente. Isso não apenas leva à satisfação, mas também ao tempo até o primeiro valor (TTFV).
Uma vez que os clientes começam a trabalhar com sucessos iniciais no uso do produto, eles tendem a permanecer e se comprometer a se tornarem usuários investidos.
Mas a chave para isso é a aquisição de conhecimento do produto ou serviço. E, em particular, com que eficiência eles o encontram.
No contexto de uma base de conhecimento, a principal ferramenta de aquisição de conhecimento é a barra de busca.
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Base de conhecimento heroica para WordPress
Com a Base de Conhecimento HeroThemes, a pesquisa é fácil.
Uma barra de pesquisa AO VIVO embutida oferece aos usuários o imediatismo do conhecimento que eles desejam e aos quais estão acostumados ao usar os principais mecanismos de pesquisa, como o Google.
A utilidade desta função é uma ajuda fundamental para alcançar os melhores resultados de experiência do cliente.
A falta de priorização: traduzindo a inconsistência do atendimento ao cliente
A triagem é a pedra angular do gerenciamento eficaz da taxa de transferência de qualquer serviço.
Colocando em ordem os casos que surgem para que os assuntos mais urgentes sejam tratados com prioridade.
Isso ajuda você a alocar os recursos de sua equipe para onde eles são mais necessários primeiro, causando o maior impacto no desempenho imediatamente.
Para fazer uma boa triagem, sua equipe precisa de treinamento e experiência suficientes para identificar com sucesso os primeiros sinais de problemas e executar uma avaliação da necessidade o mais rápido possível.
Infelizmente, no caso de um acidente, a causa raiz é muitas vezes a cegueira do agente para as necessidades do cliente – cedo o suficiente.
E o que você precisa é 'revisão de caso' para aguçar os sentidos e trazer à luz oportunidades perdidas.
No entanto, esperar que os contratempos 'aconteçam' – pode ser um método de aprendizado bastante caro.
Alternativamente, os dados analíticos do usuário podem preencher a lacuna de compreensão e esclarecer os olhos dos agentes para ver as causas-raiz dos problemas – antes que eles aconteçam.
Agora, enquadre esse cenário no contexto de um site de autoatendimento do cliente e rapidamente apreciaremos o potencial de economia de ROI de ver os sinais antes que ocorra um acidente.
Lembre-se de que cada esforço de autoatendimento com falha resulta em um custo indireto tangível da interação do agente.
Portanto, a análise do conhecimento é crucial para obter bons retornos do seu investimento.
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Base de conhecimento heroica para WordPress
O plugin Heroic Knowledge Base para WordPress possui um mecanismo de análise abrangente, mas simples e fácil de usar.
O mecanismo agita continuamente os dados do usuário relacionados à eficácia da pesquisa, fornecendo uma estimativa em tempo real de sua taxa de sucesso na entrega de resultados de pesquisa satisfatórios sob demanda.
Com um número bruto de pesquisas com falha em um período retrospectivo selecionado, você pode literalmente ver onde estão as lacunas no conteúdo da sua base de conhecimento.
E, mais importante, você deve priorizar os esforços de criação para ajudar a desviar os tickets.
Muitas ferramentas: muitas vezes adicionando mais complexidade do que valor
No mundo digital, existe o cansaço da assinatura.
É uma descrição do que acontece quando você se inscreve em muitos serviços ou ferramentas.
Como usuário, ao invés de ser elevado – você prefere ficar atolado por um caso de 'muitas ferramentas'.
O que era para ser uma ajuda, acabou se tornando um obstáculo.
Tal caso exige racionalização. Podar as partes infrutíferas e fornecer mais espaço para os galhos frutíferos fazerem o que prometem fazer.
Mas existe uma maneira de evitar a ineficiência da fadiga da assinatura fazendo a escolha certa na primeira vez (evitando o desperdício de cometer erros)?
O conselho aqui é assinar um conjunto de produtos.
As suítes oferecem continuidade de fluxo de trabalho e um nível de integração operacional que suaviza todos os problemas e gargalos.
Além disso, eles operam dentro da mesma estrutura de design, fazendo a transição de um programa para outro sem problemas.
A vantagem é que você se sente como se estivesse usando um único sistema.
Dias felizes. Diga “adeus” ao cansaço da assinatura.
Mas é uma solução de suíte única realmente viável para funções de atendimento ao cliente que exigem:
- Base de conhecimento
- Caixa de entrada compartilhada
- Compatibilidade com WordPress
- perguntas frequentes etc?
A resposta é sim.
A resposta longa é…
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Pacote de plug-ins de suporte ao cliente HeroThemes
Com a confiança de algumas das empresas mais reconhecidas e marcas educacionais / sem fins lucrativos, o HeroThemes Customer Support Suite de plugins WordPress tem uma gama completa.
Incluindo base de conhecimento, caixa de entrada compartilhada e FAQ, este pacote apresenta a solução de autoatendimento mais impactante para proprietários de sites WordPress.
Melhor ainda, não apenas a suíte funciona bem em conjunto, mas a apresentação do front-end também é de outro nível.
Com controles de personalização de interface do usuário simples, porém eficazes, e definições de configuração, este conjunto é a configuração ideal para reunir o que há de melhor em esforços de suporte e o público de seus clientes.
Quase metade de todos os agentes de serviço já lutam para gerenciar conversas difíceis e, no entanto, espera-se cada vez mais que apoiem novas metas de venda cruzada e upsell…
Revisitando nossa primeira citação neste artigo, lembramos que há uma pressão crescente para que as funções de atendimento ao cliente justifiquem seu desempenho como comprovadamente contribuindo para o crescimento da receita.
No entanto, a realidade no terreno é que os agentes já estão mal equipados para satisfazer as reclamações. Além disso, o cross-selling e o up-selling ficam fora do escopo e talvez do conjunto de habilidades imediato da maioria dos agentes.
Em suma, há uma necessidade tangível de aumentar a capacidade dos agentes de atendimento ao cliente, além de lidar com consultas de usuários no meio da estrada, para causar um impacto comercial real.
Isso vem com o treinamento.
Mas estamos exigindo muito de um pacote de software de atendimento ao cliente esperando também uma plataforma de treinamento?
Não com a nossa recomendação…
Nossa recomendação de base de conhecimento:
Pacote de plug-ins de suporte ao cliente HeroThemes
O HeroThemes Customer Support Suite é a solução de software ideal para permitir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha um melhor desempenho.
Basta considerar estes 3 cenários:
Tratamento de objeções
Conversas telefônicas difíceis são, de fato, uma situação assustadora para muitos agentes de atendimento ao cliente não iniciados. Mas, como dizem, a prática leva à perfeição.
E nenhuma atividade mais aperfeiçoadora para os agentes aprimorarem seu jogo de esgrima do que alguns exercícios de manipulação de objeções de curta distância, rápidos e furiosos.
Esse é o tipo de situação de dramatização que deixa os agentes à vontade para enfrentar encontros de temperamento quente com água fria.
Treinamento essencial de combate a incêndio para o pessoal voltado para o cliente.
Mas o aparato crítico para o treinamento de tratamento de objeções é um estoque de 'Perguntas Frequentes (+ Respostas)'.
Esse tipo de preparação dá aos agentes uma resposta ensaiada para oferecer assim que surgirem objeções do cliente.
Aqui está nossa recomendação para facilitar o tratamento de objeções do seu atendimento ao cliente:
Perguntas frequentes sobre heróis
As Perguntas frequentes heroicas são uma ótima ferramenta de treinamento para organizar seus snippets de tratamento de objeções de atendimento ao cliente.
Cada contêiner de perguntas frequentes funciona como um balde no qual você pode despejar respostas, combinando scripts de forma flexível para fornecer a seus agentes as melhores chances possíveis de conquistar corações e mentes.
Resumo da chamada
A gravação de chamadas é agora uma técnica comum para elevar o nível de atendimento ao cliente entre os agentes.
Quase todas as empresas hoje em dia que rotineiramente usam o telefone como a principal via de comunicação de entrada do cliente declaram um aviso de isenção de responsabilidade desde o início informando aos chamadores que suas chamadas serão gravadas.
Já se perguntou o que realmente acontece com essas gravações?
Bem, na maioria das vezes eles são arquivados automaticamente em um sistema de telefonia VOIP inteligente, muito parecido com o software de gerenciamento de chamadas HiHi da 4Com, por exemplo.
Por outro lado, chamadas que apresentam oportunidades de treinamento e desenvolvimento são frequentemente sinalizadas
pela gerência e mantidos em uma fila.
Em horários determinados, essas chamadas são recuperadas e preparadas para serem transmitidas durante uma sessão de treinamento com agentes e gerência.
Dentro de tal sessão, cada gravação é examinada de perto e avaliada quanto à eficácia.
Além de pontuar o desempenho do agente, os pontos de melhoria também são observados como critérios de treinamento futuro.
Para tal processo, uma base de conhecimento é uma ferramenta ideal.
Segue nossa recomendação:
Base de conhecimento heroica
A Heroic Knowledge Base é o organizador de software ideal para armazenar e organizar suas gravações de telefone para revisão de treinamento.
Naturalmente, usando a categoria interna do WordPress e o sistema de marcação, torna as coisas tão simples ao dispor o material para facilitar a navegação.
Junte isso a uma barra de pesquisa AO VIVO altamente eficiente, você tem tudo o que precisa ao seu alcance para treinar seus agentes a melhorar suas técnicas de atendimento ao cliente.
Respostas pré-criadas
Uma enorme economia de tempo na função de atendimento ao cliente é ter um punhado de respostas prontas de e-mail prontas.
Estas são o equivalente às famosas palavras frequentemente citadas durante as palavras do BluePeter “..e aqui está uma que preparei anteriormente”.
Pronto como um argumento perfeito para responder instantaneamente a uma pergunta ou consulta padrão do cliente.
No tênis, é devolver o saque.
No futebol, é tiki-taka.
Neste contexto de atendimento ao cliente, é sempre ter uma resposta à mão no bolso que dá tempo crucial à sua equipe e trata imediatamente a satisfação do cliente sem demora.
Nossa recomendação é:
Caixa de entrada heroica
A Heroic Inbox é a solução definitiva do WordPress para ativar sua caixa de entrada compartilhada com recursos AZ e integrá-la perfeitamente ao seu site WordPress.
As respostas salvas são uma ótima maneira de criar modelos de respostas ideais para perguntas comuns.
Além disso, as respostas automáticas ajudam enormemente a aliviar a pressão de seus agentes e dão ao seu departamento de CS maior capacidade de resposta, elevando os níveis de satisfação do cliente em todos os níveis.
Conclusão
Então, aí está – 6 dicas para colocar sua base de conhecimento de forma prática na tarefa de adicionar ROI significativo ao resultado final do seu negócio.
E por elevar o desempenho do seu atendimento ao cliente acima da linha de dúvida.
Esses usos recomendados para sua base de conhecimento são feitos sob medida para obter resultados.
Considere-os, estabeleça seu plano e coloque-os em ação.
Depois, conte-nos como estão as coisas.
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