O que é uma base de conhecimento: o guia definitivo com benefícios, etapas e exemplos

As informações que sua equipe possui sobre seus compradores, ofertas e operações são um dos recursos mais preciosos de sua empresa.

O problema é que essas informações estão espalhadas por muitos lugares. Por exemplo, o conhecimento fica entupido em e-mails, mensagens de mídia social, conversas em fóruns, comentários, casos de suporte e nas mentes dos representantes de atendimento ao cliente.

Portanto, para melhor usar essas informações, você deve consolidar as informações em uma biblioteca ou plataforma central. E deve estar prontamente disponível para as pessoas que precisam, sejam seus clientes, funcionários ou ambos.

A solução? Uma base de conhecimento. Na verdade, uma pesquisa da Forrester descobriu que os consumidores gostam mais de bases de conhecimento do que de outros canais de autoajuda. Com isso em mente, este guia mostrará como a criação e a implantação podem permitir que sua empresa melhore o atendimento ao cliente.

Não apenas isso. Também irá melhorar a produtividade da sua equipe, independentemente do tamanho e do setor de sua empresa. Então, vamos começar entendendo o significado de uma base de conhecimento.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório de autoajuda de guias, tutoriais, documentação e perguntas frequentes sobre os produtos, soluções, funções ou experiência de uma empresa. Ele é estruturado de forma que os usuários possam visualizar e usar as informações facilmente.

Toda organização deseja tornar as informações fáceis de encontrar. No entanto, 60% dos funcionários dizem que é difícil obter as informações de que precisam para realizar seus trabalhos.

É aí que uma base de conhecimento pode ajudar. É definido como um repositório digital de autoajuda de conhecimento sobre uma oferta, solução, função ou assunto.

O objetivo principal é oferecer uma única biblioteca de conhecimento que pessoas e empresas possam acessar e consumir sem esforço. Por exemplo:

• Nodored agiliza o suporte ao cliente com sua base de conhecimento externa
• O Scribbr usa uma base de conhecimento interna para aumentar a produtividade dos funcionários
• A base de conhecimento do Agedrix ajuda a dimensionar o suporte em vários idiomas

As informações em sua base de conhecimento podem se originar de praticamente qualquer lugar. Especialistas no assunto em toda a empresa contribuem para seu crescimento.

Embora o conteúdo das bases de conhecimento nas organizações difira dependendo de vários aspectos, geralmente contém detalhes como:

• Guias e tutoriais em vídeo para ajudar os clientes a aprender mais sobre como utilizar um determinado produto.
• Documentação para que os funcionários aprimorem seus conhecimentos sobre os produtos e soluções da organização, juntamente com suas operações e protocolos internos.
• Documentação interna, como Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs), manuais técnicos e diretrizes de fluxo de trabalho que auxiliam os membros da equipe em um projeto específico.
• Perguntas frequentes (FAQs) sobre como começar a usar o produto, aproveitar ao máximo as funcionalidades avançadas e lidar com dificuldades ou dúvidas frequentes.
• Documentação de recursos humanos, como um manual de equipe, questionários de avaliação de pessoal, planilhas de integração e assim por diante.

No geral, uma base de conhecimento é a base para suas atividades de gerenciamento de conhecimento (KM). Ele permite que você produza, organize, distribua, use e manipule informações em toda a sua organização e setores.

Dois tipos de bases de conhecimento

As bases de conhecimento são feitas para seus funcionários, compradores ou, às vezes, para ambos. Seu principal objetivo é ajudar o grupo-alvo a obter uma resposta para suas perguntas sem o envolvimento de um representante ou agente da empresa. E podem ser classificados em duas formas:

Base de Conhecimento Externa

Uma base de conhecimento externa ajuda seus compradores a entender tudo o que desejam aprender sobre suas ofertas, empresa e setor. Também é chamada de base de conhecimento de atendimento ao cliente ou biblioteca de autoatendimento.

Caso em questão: base de conhecimento externa da Guardian Bikes. A empresa fabrica bicicletas infantis que são consideradas as bicicletas infantis mais inofensivas.

Essa base de conhecimento externa para o seu negócio facilita a localização de informações que um cliente atual ou potencial pode precisar. Os tópicos podem incluir pedidos, dimensionamento, remessa, perguntas frequentes sobre produtos e muito mais para ajudar no suporte aos compradores.

Base de Conhecimento Interna

Uma base de conhecimento interna é comumente usada como um meio para os funcionários da empresa interagirem e transmitirem conhecimento e dados corporativos internamente.

Por exemplo, a Meero utiliza sua base de conhecimento interna para coordenar sua equipe de suporte ao cliente à medida que se expande para novas regiões.

Falaremos sobre as etapas para desenvolver uma base de conhecimento que beneficie os usuários finais nas próximas seções. Mas antes disso, vamos discutir por que você deve usá-lo.

Por que usar uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento aumenta o potencial da sua marca para gerar, organizar, supervisionar e distribuir informações e usá-las em todo o seu potencial.

Na atual era digital, os indivíduos procuram e precisam de uma documentação correta. Mas a informação deve ser fácil de navegar e consumir. Fazer uma chamada, enviar um tíquete de suporte ou escrever uma mensagem dificilmente é sua primeira preferência.

Eles precisam da solução para seu problema imediatamente. De fato, 35% dos compradores acreditam que devem ser capazes de resolver seus problemas sozinhos, de acordo com um relatório da Emplifi.

Esta é a razão pela qual você deve ter uma base de conhecimento ampla e aprofundada para o seu negócio. A partir da definição de uma base de conhecimento que discutimos acima, você já entendeu que ela permite que você compartilhe soluções abrangentes e rápidas 24 horas por dia a partir de um banco de dados centralizado.

Além disso, ajuda a minimizar o trabalho necessário para pesquisar e analisar as informações.

A forma como você utiliza sua base de conhecimento depende do seu negócio e mercado-alvo. As empresas utilizam bases de conhecimento para muitos propósitos. E eles continuam descobrindo novos aplicativos quase diariamente.

Dito isto, abaixo estão alguns exemplos de como isso pode beneficiar diferentes departamentos:

• TI: Facilita a correção de problemas, a integração de novas contratações, o fornecimento de treinamento e a resolução de questões básicas de suporte.
• RH: Excelente para tudo, desde ingresso e treinamento interno até compartilhamento de diretrizes da organização e cronogramas de remuneração.
• Legal: Auxilia com questões de direitos autorais, licenciamento, diretrizes, acordos e procedimentos de aprovação adicionais.

Além disso, você pode modificar e gerenciar sua base de conhecimento com frequência para garantir que todas as informações ainda sejam corretas e úteis. Isso significa que também pode ajudar a aumentar a utilidade do conteúdo em questão.

Vamos explorar tudo isso um pouco mais, enfatizando todas as vantagens que uma base de conhecimento oferece a seus clientes em potencial e membros da equipe.

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento robusta permite que sua empresa forneça respostas rapidamente. Seus benefícios incluem aumentar a satisfação do usuário, economizar nos custos de integração, aumentar a produtividade e melhorar a colaboração e a comunicação.

Pelo que discutimos sobre o que é uma base de conhecimento e por que usá-la, você já deve ter imaginado os principais benefícios. Mas vamos dar uma olhada nas vantagens com mais detalhes.

Aumente a satisfação do usuário

Mais de 69% dos clientes gostam de resolver seus problemas sozinhos. E 63% começam principalmente examinando o material digital de uma empresa antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente por celular, e-mail ou mídia social.

Uma base de conhecimento bem estruturada e intuitiva permite efetivamente que os compradores busquem as informações de que precisam de acordo com sua conveniência, em vez da empresa.

Eles não precisam fazer solicitações de suporte repetidamente, ficar na linha para que os agentes de serviço fiquem livres ou passar por qualquer outro aborrecimento. Isso tem o potencial de aumentar significativamente sua experiência com o negócio.

Consistência no serviço

Como uma base de conhecimento é definida como uma fonte única de todo o conhecimento, uma empresa pode garantir que cada membro da equipe esteja utilizando dados recentes e corretos. Isso pode aumentar o desempenho dos funcionários em geral.

Todos em sua empresa se referirão a um conjunto uniforme de diretrizes que estão presentes em sua base de conhecimento interna. Não importa a equipe ou departamento ao qual você pertença (marketing, RH e assim por diante), você obterá exatamente os mesmos detalhes. Este é um benefício crucial da construção de uma base de conhecimento para os negócios. Minimiza a incerteza e permite que os departamentos trabalhem de forma confiável.

Resoluções mais rápidas

Dê um joinha se você gosta de esperar pelos representantes de vendas, help desk ou agentes de suporte ao cliente que estão ocupados ajudando as pessoas que os contataram primeiro.

Sim, pensei que não!

Você não está sozinho embora. De acordo com um estudo de 2021 da Freshworks, 52% dos compradores antecipam uma solução rápida e 80% desejam uma resposta mais rápida das empresas.

Na atual era conectada de alta velocidade, a maioria dos clientes simplesmente não suporta esperar pela assistência. Em situações em que buscam soluções, esperam obtê-las rapidamente.

Ter uma base de conhecimento significa que você poderá aumentar a satisfação do comprador porque oferece aos consumidores a capacidade de obter suporte imediatamente.

Com uma forte base de conhecimento externo, você não precisa deixar as pessoas esperando, movê-las de um representante para outro ou acompanhá-las. No geral, é uma opção de auto-ajuda fácil de usar para resolver problemas rapidamente.

Economize nas despesas de integração

Contratar e integrar novos recrutas é caro. Na verdade, de acordo com as estatísticas recentes da Society for Human Resource Management (SHRM), o custo típico de um novo contratado é de cerca de US$ 4.700.

Uma base de conhecimento interna garante que as pessoas novas no local de trabalho obtenham uma única fonte de material preciso.

Por exemplo, se uma empresa está lançando uma ferramenta pela primeira vez, ela pode desenvolver uma base de conhecimento interna que inclua instruções detalhadas e guias sobre como utilizar a plataforma.

Isso pode ajudá-lo a evitar o tempo e o custo de dar treinamento presencial a todos os membros da equipe. Os funcionários podem adquirir facilmente o conhecimento necessário para entender e executar suas tarefas com eficiência.

O resultado? Condições de trabalho aprimoradas e despesas reduzidas — outra vantagem de criar uma base de conhecimento para os negócios.

Aumentar a produtividade

De acordo com a Nintex, 67% dos profissionais relatam que os fluxos de trabalho caóticos de suas organizações os impedem de realizar o seu melhor.

Quando você não tem uma estratégia adequada para trocar conhecimento em uma empresa, é provável que haja uma queda no rendimento do trabalho.

É aqui que uma base de conhecimento pode ajudar, já que está acessível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Com todo o conhecimento e detalhes relevantes em um único e conveniente local, os clientes podem obter o que quiserem, quando quiserem, com o mínimo de aborrecimento.

Como os compradores podem encontrar soluções para problemas mais fáceis, seus agentes de atendimento ao cliente têm mais tempo para cuidar de questões difíceis.

Não apenas isso. Se sua equipe puder encontrar rapidamente as informações necessárias, eles passarão mais horas fazendo o trabalho em vez de procurar orientação.

Melhore a colaboração e a comunicação

Conforme discutido na definição da base de conhecimento, é uma biblioteca unificada de conhecimento que é moldada e usada por cada equipe. Dessa forma, evita silos organizacionais e aumenta a colaboração.

Como os funcionários têm o poder de transmitir sua compreensão e experiência aos colegas, você também incentiva a comunicação bidirecional.

No geral, uma base de conhecimento beneficia tanto os trabalhadores quanto os clientes em todos os estágios de seu ciclo de vida na empresa. E de acordo com um estudo da Treasure Data e da Forbes Insights, 65% dos consumidores permanecerão com a marca se a empresa puder oferecer um bom serviço durante todo o ciclo do cliente.

Agora que você sabe o que é uma base de conhecimento e seus benefícios, vamos às etapas para construir uma base de conhecimento para negócios.

Etapas para criar uma base de conhecimento para o seu negócio

Para construir uma base de conhecimento para o seu negócio, comece determinando suas necessidades e objetivos. Em seguida, trabalhe na produção, formatação e organização do conteúdo da sua base de conhecimento. Por fim, use o software certo para configurar seu portal de base de conhecimento e manter uma personalidade de marca consistente.

Considerando o que uma base de conhecimento pode fazer, você deve estar pronto para construir uma. Portanto, leve em consideração as etapas a seguir ao criar uma base de conhecimento para o seu negócio.

Determine suas necessidades e objetivos

Seja orientado por objetivos ao construir uma base de conhecimento para negócios. Defina um objetivo que gira em torno das informações que seu público precisa saber para aprimorar sua experiência geral.

Você deve definir uma meta bem definida para dar um propósito e significado específicos à sua base de conhecimento. Vamos pegar o Buffer, por exemplo. A empresa usou sua experiência em mídia social para construir uma base de conhecimento interna. E serve efetivamente ao propósito do Buffer de responder às perguntas da equipe e melhorar o processo de orientação.

Este é um exemplo perfeito de uma base de conhecimento orientada a objetivos. Portanto, uma das principais etapas é criar artigos da base de conhecimento relacionados ao que seus usuários estão procurando. E isso só é possível quando você tem objetivos claros para começar.

Para encontrar os tópicos e questões a serem abordados em sua base de conhecimento, comece reunindo as seguintes informações:

• Quais são as consultas mais frequentes levantadas por seus compradores?
• Como os consumidores utilizam seus produtos e soluções?
• O que é importante para o seu mercado-alvo?

Confira o sucesso do cliente e os objetivos de produção do funcionário. Se houver espaço para melhorias, uma base de conhecimento é um excelente ponto de partida.

Produzir conteúdo de base de conhecimento

Todas as equipes da organização podem e devem contribuir para sua base de conhecimento. Obtenha informações de funcionários de diferentes departamentos, pois cada departamento lida com clientes em diferentes fases do ciclo de vendas e pode fornecer a você um ângulo exclusivo.

Ao desenvolver sua base de conhecimento, você deve solicitar contribuições de seus funcionários que trabalham em diferentes equipes. Reúna perguntas comuns e suas soluções de cada equipe relacionada ao serviço.

Seus representantes de vendas, por exemplo, estarão cientes do tipo de dados que um potencial comprador requer na fase de tomada de decisão.

Da mesma forma, a equipe de suporte ao cliente estará ciente dos desafios e obstáculos típicos que seus compradores existentes enfrentam ao usar seus produtos.

Da mesma forma, o feedback da equipe de TI é importante para desenvolver uma base de conhecimento, pois são eles que entendem totalmente o lado técnico de suas soluções.

Essas ideias ajudarão seus funcionários a criar conteúdo de base de conhecimento que aborda questões importantes para seus clientes em potencial.

Resumindo, todo funcionário da sua empresa deve e tem a capacidade de participar da construção da base de conhecimento interna e externa. Além disso, eles também precisam estar envolvidos na atualização da base de conhecimento.

Manter uma personalidade de marca consistente

A aparência de sua base de conhecimento deve ser consistente com sua marca. Você pode fazer isso com um guia de estilo que define a aparência e o tom de sua base de conhecimento.

Uma base de conhecimento, por definição, é uma coleção de informações. Mas também deve ter a quantidade certa de marca polvilhada sobre ela. Você quer se destacar do resto, mas não tanto que a utilidade de seus artigos diminua.

Por exemplo, vamos dar uma olhada em Billie. Sua base de conhecimento não é convencional. Os usuários são recebidos com uma seção de heróis esteticamente atraente com a promessa de que Billie está lá para ajudar.

Essa base de conhecimento externa é fantástica, pois combina com a vibe da empresa. Quando o visualizador se move para baixo na página, ele pode encontrar opções úteis para visitar as seções principais junto com algumas consultas comuns.

Billie é uma empresa divertida e jovem que tem tudo a ver com beleza e estilo. E essa base de conhecimento também mantém um senso semelhante de diversão e estética.

Então, como você pode garantir que sua base de conhecimento corresponda à sua marca?

Uma das melhores maneiras é criar um guia de estilo para garantir que todo o conteúdo adicionado à sua base de conhecimento seja semelhante em aparência e tom. Isso inclui aspectos como cores, tipo de letra, tamanho do texto e imagens também.

Outro aspecto que deve permanecer consistente é a sua voz. Determine como sua marca se comunica. Em seguida, adote esse tom e voz em todo o seu portal de conhecimento. Se necessário, peça ajuda ao seu departamento de marketing.

Formate o conteúdo corretamente

Formate artigos com títulos e subtítulos, destaque partes importantes e use listas para facilitar a leitura do conteúdo da sua base de conhecimento.

Os espectadores esperam respostas instantâneas. E é por isso que é crucial garantir que sua base de conhecimento permita que os clientes encontrem soluções rapidamente. Uma maneira significativa de fazer isso acontecer é formatar seus artigos de forma que sejam simples de digitalizar.

O Spotify é um ótimo exemplo. Este serviço de streaming de música aplica seu design simples e amigável também à sua base de conhecimento externa.

Você pode rolar e ler os materiais com facilidade e rapidez. Enquanto você está passando por qualquer conteúdo, o Spotify emprega um recurso suspenso para expandir todo o artigo. Dessa forma, eles estão mantendo a impressão de que as informações são breves e organizadas.

Ao usar o recurso suspenso, o Spotify evita assustar os espectadores com conteúdo excessivamente longo. Além disso, proporciona aos consumidores um prazer de leitura agradável e natural.

Para conseguir isso, você pode usar métodos para dividir seu conteúdo. Isso inclui adicionar títulos e subtítulos, realçar conteúdo, listas e assim por diante. Além disso, confira nosso modelo de artigo de base de conhecimento definitivo.

Organize seu conteúdo

Organize seu conteúdo hierarquicamente para que os usuários aprendam sobre um tópico em detalhes ou naveguem para uma seção mais ampla.

Desenvolver uma base de conhecimento enriquecida com uma enorme quantidade de dados é crucial. Mas de que serve uma base de conhecimento se os materiais não forem estruturados de maneira sensata? Isso significa que sua navegação deve ser intuitiva para o usuário.

Por exemplo, o Canva dá um novo significado às bases de conhecimento. A base de conhecimento do Canva é visualmente impressionante. Além disso, as opções básicas na primeira página direcionam facilmente os visualizadores por várias seções da base de conhecimento.

No mínimo, você deve organizar seu conteúdo em uma estrutura hierárquica para que seus usuários possam explorar um tópico específico sem esforço.

Configure seu portal de base de conhecimento

Escolha o software certo para construir uma base de conhecimento para o seu negócio. Procure os principais recursos, como redação e estruturação de conteúdo intuitivas, pesquisa extensa e análises avançadas.

Além da categorização de seus artigos, você deve certificar-se de que sua base de conhecimento esteja bem estruturada. Além disso, a experiência do usuário deve ser consistente em todas as páginas. Em outras palavras, todas as páginas da sua base de conhecimento devem ter layout e tema semelhantes.

Isso só é possível quando você usa um software apropriado para manter e controlar uma base de conhecimento para o seu negócio.

A ferramenta certa oferece um conjunto de recursos adequado para criar uma base de conhecimento fácil de usar. Seus funcionários devem ser capazes de desenvolver e gerenciar informações sem problemas. E seu mercado-alvo deve ser capaz de acessar facilmente o conteúdo de que precisa.

Isso significa que você precisa olhar além do básico do que é uma base de conhecimento. Verifique as seguintes funcionalidades ao selecionar uma ferramenta apropriada para construir uma base de conhecimento para o seu negócio:

Escrita e estruturação de conteúdo intuitivas – Isso implica que sua solução deve incluir uma interface de edição amigável. Ele deve permitir que sua equipe insira, edite e atualize o conteúdo escrito e outras mídias, como fotos e videoclipes.

Recursos de pesquisa eficazes – Considerando a quantidade de informações disponíveis para os leitores, sua base de conhecimento deve oferecer suporte a pesquisas poderosas para garantir que seus leitores possam obter o conteúdo de que precisam.

Análise avançada : avaliar a maneira como suas informações são usadas permitirá que você otimize seus artigos da base de conhecimento. Como resultado, isso tornará sua base de conhecimento uma adição importante para sua empresa.

Heroic KB, por exemplo, marca todas essas caixas. Compatível com WordPress, o plug-in Heroic KB é uma solução de base de conhecimento completa e líder do setor. Desde a instalação, o plug-in é simples de usar e rápido de configurar.

Com o Heroic KB, você escolhe como construir uma base de conhecimento para o seu negócio. Você pode criar um novo site WordPress apenas para sua base de conhecimento e, em seguida, instalar o plug-in. Ou você pode baixar o plugin Heroic KB em seu site WordPress atual para adicionar recursos de base de conhecimento.

O Heroic Knowledge Base oferece diversas funcionalidades para estruturar suas informações, proporcionar uma excelente experiência ao usuário e aprimorar a definição de sua base de conhecimento.

• Pesquisa AJAX ao vivo com recomendações em tempo real, combinadas com categorias e tags para categorização de conteúdo.
• Relatórios integrados para analisar a utilidade do conteúdo, visualizações de página, número de pessoas que se deslocam para canais de atendimento ao cliente em tempo real e pesquisas.
• Editor versátil do Gutenberg e um sistema de revisão integrado para gerenciamento de versões.
• Sem limite para o número de postagens, membros e muito mais. Em essência, não há restrições desnecessárias como as que você encontra nas ferramentas de compartilhamento de conhecimento SaaS.
• Você tem a capacidade de expandir sua base de conhecimento utilizando plug-ins adicionais, pois é construído no WordPress.
• Controle total sobre seu conteúdo. Suas informações são sempre armazenadas inteiramente em sua plataforma.

Além disso, o Heroic KB ajuda você a criar uma base de conhecimento alinhada com sua marca, mas nunca permite que o design domine o conteúdo da base de conhecimento de sua empresa.

Otimize a experiência do usuário

Para tornar sua base de conhecimento fácil de acessar e navegar, use tags em artigos, incorpore links internos e insira palavras-chave comuns relevantes para o conteúdo.

A maioria dos visitantes que acessam sua base de conhecimento não o fazem apenas por diversão. Eles estão procurando soluções para suas dúvidas. Portanto, sua base de conhecimento deve significar negócios.

Certifique-se de que os usuários possam encontrar as informações necessárias em sua base de conhecimento de maneira rápida e fácil. Para que isso aconteça, você terá que tornar sua base de conhecimento simples de navegar.

Você pode aprimorar a experiência do usuário de sua base de conhecimento com a ajuda dos seguintes métodos:

• Marque o conteúdo da sua base de conhecimento para melhorar a capacidade de pesquisa.
• Use links internos em artigos que apontam para artigos relacionados.
• Adicione links estruturais para permitir que os visitantes acessem os tópicos de alto nível de sua base de conhecimento.
• Utilize tags e palavras-chave para organizar artigos e torná-los simples de localizar.

Estruture as informações adequadas à sua empresa e depois lembre-se de atualizá-las. Dessa forma, sua base de conhecimento será fácil de ler e pesquisar e fornecerá uma experiência de usuário simples para seus visitantes.

Mantenha sua base de conhecimento atualizada

Encontre o que ajustar com base em seus artigos e tópicos mais vistos com menos material. Ou elabore ainda mais seu conteúdo avançado.

Já discutimos o que é uma base de conhecimento. Mas você também deve observar que uma base de conhecimento não é algo que você configura uma vez e esquece.

Após a implementação inicial, o desenvolvimento de uma base de conhecimento de negócios se funde com as atividades contínuas de gestão do conhecimento.

Você terá que continuar produzindo e atualizando conteúdo à medida que sua empresa cresce em diferentes formas. Por exemplo, ao lançar um novo recurso de produto, você terá que escrever artigos explicando como usar e solucionar problemas do recurso.

Outra instância poderia ser se sua empresa fizer uma alteração em seu código de conduta ou diretrizes, você gostaria de mostrá-los em sua base de conhecimento.

Você também deve continuar refinando o propósito, o conteúdo e o significado de sua base de conhecimento com base em quão bem ela atende às necessidades do usuário. Um bom lugar para começar é verificar as estatísticas de uso e outros dados essenciais. Aqui estão alguns fatores-chave a serem considerados:

• Quais artigos são mais vistos por seus compradores?
• Quais disciplinas têm menos conteúdo?
• Como você poderia elaborar melhor seu conteúdo avançado?
• Quais pesquisas não estão resultando em respostas relevantes?

Se você estiver usando uma plataforma de base de conhecimento de alta qualidade, como Heroic KB, esta parte será fácil porque você terá um sistema de análise integrado, juntamente com a capacidade de coletar votos e comentários dos usuários.

Perguntas comuns sobre uma base de conhecimento

Além de definir uma base de conhecimento e seus benefícios, aqui estão algumas perguntas frequentes e suas respostas.

O que uma base de conhecimento deve incluir?

Uma base de conhecimento é um portal unificado onde todo o conhecimento sobre uma empresa e suas ofertas pode ser salvo, categorizado e acessado. Ele inclui manuais do usuário, guias de produtos, vídeos de solução de problemas e outras documentações.

Qual é o propósito de uma base de conhecimento?

Pode haver dois propósitos por trás da criação de uma base de conhecimento para negócios:

Uma base de conhecimento externa permite que você aprimore o atendimento ao cliente, permitindo que seus compradores procurem respostas sem esforço, sem a necessidade de entrar em contato com o suporte técnico.

Uma base de conhecimento interna oferece à equipe uma maneira rápida de encontrar todos os detalhes necessários sobre seus produtos, serviços e procedimentos operacionais padrão.

Conclusão: base de conhecimento para negócios

Nos tempos atuais, clientes e funcionários esperam e exigem acesso rápido ao conhecimento. Mas as informações cruciais estão escondidas nos arquivos, mensagens e mentes das pessoas em sua empresa.

Portanto, use este guia para aprender o que uma base de conhecimento pode fazer e criar uma base de conhecimento que abra caminho para um melhor atendimento ao cliente, maior produtividade e maior colaboração.

Crie uma experiência que minimize qualquer estresse associado a comprar ou trabalhar para sua empresa. E os lucros virão.