9 Benefícios de uma Base de Conhecimento WordPress para um Call Center

Você está procurando uma recomendação sólida para seu próximo investimento em uma base de conhecimento de call center?

Então este artigo tem a resposta que você precisa.

Nos próximos minutos, você aprenderá EXATAMENTE por que e como o WordPress é a ferramenta ideal para capacitar sua equipe de atendimento ao cliente para o sucesso (em 2022 e além).

E aqui está…

Introdução

Na realidade atual de produtividade e desempenho de call center:

“77% dos agentes dizem que seu papel é mais estratégico do que há dois anos – acima dos 71% em 2018”, de acordo com o estudo SalesForce: State of Service (4ª edição).

Uma combinação magistral de soft e hard skills, equivale a um nível de excelência no atendimento ao cliente que mantém as empresas à frente na disputa pela pole position.

O infográfico a seguir revela as principais habilidades reconhecidas pelos líderes de atendimento ao cliente como sendo mais influentes para o desempenho:

Como visto na imagem acima, entre as habilidades mais importantes que os agentes de atendimento ao cliente podem ter (segundo os líderes do setor), estão as seguintes:

• Comunicação
• Ouvindo
• Conhecimento do produto

Dito de outra forma, é absolutamente essencial que os agentes de atendimento ao cliente saibam como:

1. Articula bem sua fala e linguagem escrita
2. Ouvir atentamente para qualificar as necessidades do cliente com precisão
3. Entregue a solução mais eficaz para cada caso de cliente – o mais rápido possível

Para simplificar, poderíamos categorizar os 3 pontos acima em apenas dois buckets:

Soft skills (baseadas em pessoas) e hard skills (baseadas em competências).

Cada tipo de habilidade tem sua própria característica e qualidade.

E, consequentemente, o modo de aquisição também difere por causa do contraste natural desses dois tipos de atributo do agente.

Habilidades sociais, como ouvir, são (como o nome sugere) difíceis de controlar e treinar diretamente. Mas eles tendem a ser formados de forma mais experiencial em razão do uso. As soft skills estão relacionadas com a aplicação. Em outras palavras, eles ajudam um agente de atendimento ao cliente a se posicionar com sucesso em um encontro com o cliente. Sem isso, a entrega bem-sucedida de uma solução pode estar fora do objetivo ou mal compreendida.

Pelo contrário, a habilidade de conhecimento e competência técnica (a chave que sustenta e em grande parte dita o resultado do sucesso do atendimento ao cliente) é adquirida de maneira muito causativa. Além disso, a proficiência de conhecimento dos agentes pode ser avaliada e comparada com certa precisão.

Assim, concluímos. Para ter sucesso em gerar um ROI positivo na contratação de funcionários de call center, sua empresa deve investir em agentes que sejam (a) bem treinados para lidar com pessoas profissionalmente e (b) realmente conheçam suas coisas relacionadas a seus produtos e serviços.

Uma tarefa difícil para acertar todas as vezes , mesmo com o mais apurado conhecimento de gerenciamento de mão de obra.

Mas nesta era de capacitação de agentes 'melhorada tecnologicamente', existe uma única estratégia e solução vencedora para abranger efetivamente a tarefa de treinar com sucesso seus agentes de call center em ambos os conjuntos de habilidades críticas?

A resposta curta é sim'.

A resposta longa (-er) é 'WordPress'.

E o artigo a seguir inclui 14 razões baseadas em evidências pelas quais recomendamos uma base de conhecimento do WordPress como a melhor ferramenta de capacitação de call center.

Além disso, seguindo esses 14 pontos, também revelamos exatamente como configurar seu humilde site WordPress para se tornar um acelerador de ativação de agentes para seu call center.

14 razões pelas quais seus planos de desempenho de call center precisam incluir uma base de conhecimento do WordPress

Quando você estava pensando em uma base de conhecimento de call center, o WordPress pode não estar no topo da sua lista de soluções ideais.

Talvez você nunca tenha pensado no WordPress dessa maneira. Ou talvez você nunca tenha ouvido falar do WordPress.

De qualquer forma, vale a pena se acostumar com a versatilidade da plataforma para planejar sua melhor rota para instalar um conhecimento de call center.

Aqui está nossa lista de recomendações para usar uma base de conhecimento do WordPress:

1. ALTAS DESPESAS DE TREINAMENTO E BAIXA RETENÇÃO DE AGENTES

“…55% dos contact centers passam de 6 a 12 semanas treinando e integrando novos agentes. Isso é potencialmente problemático para um setor com taxas médias de rotatividade anual de 30 a 45%.”

Normalmente, há uma enorme efusão de valor não convertido no setor de call center no que diz respeito ao treinamento e à retenção de agentes.

Vai assim.

Os agentes de call center são trabalhadores do conhecimento qualificados. Para serem eficazes (e mais lucrativos) eles precisam ser treinados até um nível de proficiência e depois ganhar experiência no trabalho para aprimorar ainda mais seu ofício.

Como em qualquer função, há um tempo de espera para atingir a produtividade ideal. Mas, assim como acontece com as funções de call center em geral, há uma alta taxa de atrito.

Os trabalhos de call center, embora qualificados, são normalmente considerados funções de nível básico e remunerados de acordo com isso.

Portanto, essas posições tendem a atrair iniciantes na carreira que procuram um degrau no primeiro degrau da escada. E uma vez a bordo e treinados para a proficiência, eles rapidamente buscam promoção ou melhor remuneração, seguindo em frente, deixando o cargo.

Este churn de funcionários apresenta:

1. Uma perda institucional de (médio a longo prazo) investimento não realizado em treinamento e desenvolvimento .
2. Um novo requisito de custo para treinar um novo recruta.

E onde cada funcionário do call center passa em média de 6 a 12 semanas em treinamento e até 45% dos funcionários do call center desocupam seus cargos anualmente – os call centers se encontram em um estado contínuo de prontidão para treinamento.

“Com essas taxas de rotatividade, supondo que os agentes concluam o treinamento, os contact centers ficam com apenas alguns meses de produtividade antes que os agentes passem para outras oportunidades.”

Portanto, a tarefa está em genuinamente achatar a curva de aprendizado e recuperar uma proporção significativa das perdas inevitáveis ​​para o problema da rotatividade de pessoal.

E é aí que uma base de conhecimento é útil. É o centro do seu centro de aprendizagem digital para o seu call center.

Se usada corretamente, uma base de conhecimento pode servir para reduzir significativamente a sobrecarga de treinamento da equipe e também apoiar um maior envolvimento dos funcionários, levando a mais criação e utilização de conhecimento.

2. CENTROS DE ATENDIMENTO GERALMENTE INVESTEM MAIS EM TREINAMENTO

“Trabalhos remunerados semelhantes gastam significativamente menos tempo em treinamento do que funcionários de contact center. Por exemplo, o trabalhador de varejo médio gasta apenas 20 horas em treinamento.”

O trabalho de call center vem com uma alta exigência de treinamento. Na verdade, mais alto do que a maioria das outras funções baseadas em serviços de nível básico, como um assistente de varejo, por exemplo.

Talvez isso ocorra porque os agentes do call center precisam superar a desvantagem do engajamento remoto por uma linha telefônica. Na ausência de comunicação cara a cara (e da oportunidade de pedir ajuda a um colega), os funcionários do call center dependem em grande parte de uma recuperação de conhecimento superior e de um tratamento de chamadas bem praticado para preencher a lacuna de confiança.

Ser um operador de call center bem-sucedido depende muito da capacidade de resposta, habilidades de escuta apuradas para ler o cliente, consulta individual e agilidade verbal.

Sem o benefício de pistas não verbais e a garantia do contato visual, muito mais habilidade é exercitada na conversa para compensar.

A base de conhecimento do seu call center escolhido deve, portanto, ter funcionalidades abrangentes o suficiente para hospedar um programa de aprendizado completo com recursos multimídia.

3. PROFICIÊNCIA

“Menos de 10% dos contact centers têm agentes que atingem a proficiência em menos de dois meses. 42% dos contact centers levam de 2 a 4 meses e mais de um terço gasta de 5 a 7 meses ajudando os agentes a se tornarem totalmente proficientes. Além disso, ajudar os agentes a alcançar a proficiência mais rapidamente foi a primeira coisa que os contact centers disseram ser a maior área de melhoria em seu programa de treinamento.”

A proficiência é onde o retorno do investimento se torna viável e realmente começa, não termina.

Combinando com o período de teste da maioria dos trabalhos permanentes de call center, há um prazo de 6 meses para a proficiência para a maioria dos agentes.

Antes que a proficiência seja alcançada, os agentes ainda dependem muito de seus colegas para suporte ponto a ponto e têm desempenho inferior ao lucrativo.

O objetivo de cada programa de treinamento de call center, portanto, é reduzir o tempo de proficiência.

Fazer isso acelera o retorno do investimento para cada nova contratação e, por sua vez, aumenta a lucratividade geral.

Nesse caso, uma base de conhecimento bem-sucedida para um call center deve ser usada como uma ferramenta para encurtar o caminho para a proficiência do agente. A chave é envolver com sucesso novos agentes na utilização da base de conhecimento.

4. COMPROMISSO

“Metade dos profissionais da indústria pesquisados ​​disseram que desejavam que seu treinamento fosse mais prático e envolvente. Quando perguntados sobre o que tornaria seu treinamento mais envolvente, os participantes listaram dramatização, treinamento baseado em cenário, experiência no trabalho e mais interações com os agentes.”

O treinamento de call center é sempre melhor entregue em 3 dimensões. Baseado em cenário ou role-play.

Por quê?

É em grande parte um trabalho relacional e consultivo. Solução de problemas.

Encontros bem-sucedidos são concluídos em uma solução entregue ao participante da chamada. Mas a dificuldade com o trabalho é que você nunca sabe bem quais problemas encontrará na ligação.

Cada chamada é diferente porque cada pessoa que liga é diferente. Mesmo os chamadores com problemas idênticos podem se comportar de maneira totalmente diferente, apresentando desafios únicos aos agentes a cada vez.

Mas para a consistência do resultado, os agentes devem ser treinados para influenciar cada chamada e conduzi-la a um fim satisfatório.

Isso exige uma certa habilidade e agilidade de conversação. Pensando em pé.

E a melhor maneira de treinar os agentes e atualizá-los nessa área é através da dramatização situacional.

É a única maneira de fazer com que os agentes pratiquem suas habilidades em encontros "da vida real" e se sintam à vontade para executar suas respostas prescritas no fluxo natural da conversa.

Com exercícios simulados suficientes em seu currículo, os agentes 'em treinamento', assim como quando aprendem a dirigir, eventualmente chegam a um estágio de execução em que se tornam competentes 'atrás do volante', por assim dizer.

Este é o benefício da dramatização. Aguça os sentidos e 'prepara' para o evento principal.

Para que sua base de conhecimento do call center seja eficaz no engajamento de agentes estagiários, você precisará preenchê-la com dramatizações e exemplos e exercícios baseados em cenários.

Gravações de áudio, roteiros, vídeos de treinamento – esses são alguns dos formatos de mídia conhecidos por funcionar melhor para envolver os agentes.

5. BASEADO NA WEB PARA ENTREGA REMOTA

“Muitos contact centers indicaram que partes de seu treinamento serão remotos e outras partes retornarão ao presencial.”

A pandemia mudou muito de como esperamos operar no futuro.

Embora muitas operações possam ter sido preparadas remotamente por natureza. Outros foram jogados no fundo do poço e foram forçados a nadar.

E agora, (como é amplamente aceito), mesmo apesar do pior impacto já ter passado, muitas organizações, incluindo call centers, estão adotando uma estratégia de treinamento 'remoto primeiro'.

É importante acrescentar que o treinamento remoto nunca substituiria totalmente o treinamento presencial AO VIVO, mas daria aos call centers:

1. Resiliência contra fechamentos imprevistos de escritórios, como bloqueios futuros, por exemplo
2. Capacidade de envolver os agentes em treinamento imersivo fora do escritório

Portanto, para preparar seu investimento na base de conhecimento do call center para o futuro, você deve realmente considerar um aplicativo da Web nativo que tenha um histórico de desempenho excelente online. Pensando tanto no uso administrativo de back-end quanto nos usuários de front-end também.

6. CUSTOS DE ANINAGEM MAIS BAIXOS

De acordo com estudos da indústria, os “…custos de aninhamento médios variam de US$ 115.200 – US$ 345.600…” por ano.

Portanto, a realidade é que custa aos call centers proporções significativas do orçamento, todos os anos, para que os agentes atinjam a proficiência.

E a maior parte do custo é a soma coletiva dos salários dos estagiários (ou seja, o investimento não realizado das despesas gerais do pessoal). Isso fica bem à parte dos custos adicionais de contratação e treinamento, incluindo salários de instrutores, RH ou custos de TI.

Junte esse custo ao fato de que quase metade de todos os agentes mudam de função dentro de um ano – o treinamento de novos agentes também envolve um risco de investimento enorme.

Mas, dito isso, quais são as alternativas?

1. Contrate agentes totalmente treinados
   • Agentes experientes são difíceis de encontrar, MAIS eles exigem salários mais altos
   • Você ainda precisa treiná-los a bordo para usar seus sistemas
   • Eles ainda podem sair de qualquer maneira
2. Compromisso no treinamento (treinar menos)
   • Agentes mal treinados têm desempenho ruim
   • Os clientes ficam insatisfeitos
   • ROI não realizado e ameaça de falha organizacional
3. Melhore a eficiência e eficácia do treinamento
   • Treine com o mesmo padrão ou melhor por um custo menor
   • Reduza o tempo de proficiência
   • Envolva mais os agentes e melhore o desempenho e a retenção de toda a equipe

Das opções acima, o investimento na opção (C) não apenas reduziria sua carga de custo de aninhamento. Mas também aumentaria a proficiência e a produtividade geral de suas equipes de call center.

Esse duplo benefício tem o potencial de agregar valor significativo ao seu resultado final e a um custo inicial mínimo.

Pense.

Se você implementou uma base de conhecimento de call center por algumas centenas de dólares. E por mais algumas centenas em tempo de administração, você encarregou a equipe sênior de preencher a base de conhecimento com conteúdo de treinamento relevante. Você pode cortar 10% do seu tempo de aninhamento.

Em custo relativo, isso pode ser de US$ 15.000 a US$ 30.000 economizados em relação ao orçamento de treinamento e devolvidos ao seu negócio.

Acrescente a isso um aumento potencial no desempenho geral da equipe obtido ao se envolver no compartilhamento de conhecimento – seu call center pode gerar quantidades consideráveis ​​de lucro anual com uma mudança relativamente simples.

7. TUTORIAIS

Os estudos mostram que as seguintes áreas, por ordem, são as atividades que mais ocupam tempo de formação durante o aninhamento dos formandos:

#1 Aprendendo a navegar em sistemas e tecnologias

#2 Como executar processos altamente complexos

# 3 Aprendizagem da empresa/informações do produto/jargão e siglas da indústria

#4 Atendimento ao cliente e habilidades sociais

Como visto na lista acima, a maior parte do treinamento está enraizada em habilidades difíceis, como sistemas de aprendizado, processos e fatos.

E como é comumente alcançado online em tantos nichos técnicos, o formato de tutorial de formato longo pode ser a apresentação de escolha para comunicar esses itens.

Com a adição de tutoriais em vídeo, infográficos, áudio de podcast e outros formatos de mídia para complementar o texto escrito – é possível produzir um ambiente de treinamento online bastante rico. O tipo que pontua alto em engajamento e obtém resultados.

Quanto ao treinamento prático das habilidades sociais, como maneiras de atendimento ao cliente, hospedar uma biblioteca de chamadas é um método de entrega popular.

A ideia é simples, as gravações de chamadas são divididas em fragmentos e devidamente marcadas dentro de uma base de conhecimento.

À medida que os agentes estagiários procuram reforçar as suas competências no tratamento de um determinado cenário de chamada – eles simplesmente procuram uma solução na base de conhecimento.

Com a marcação tópica correta com análise para monitorar o comportamento do usuário final para melhoria, uma base de conhecimento multimídia pode ser um método muito eficaz de treinamento de habilidades físicas e pessoais.

8. DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL CONTÍNUO

As estatísticas mostram que até “dois terços” dos agentes ainda dependem da interação do supervisor para o desenvolvimento contínuo, pós-treinamento.

Isso, é claro, tem o custo da disponibilidade do supervisor em intervalos definidos de interação.

Em outras palavras, há um custo de oportunidade envolvido de funcionários seniores entregarem sessões de desenvolvimento contínuo para funcionários juniores.

Mas existe uma maneira de reduzir o impacto desse custo contínuo de desenvolvimento profissional contínuo?

E a alternativa será igualmente eficaz?

Na verdade, na prática, a pesquisa sugere que os agentes estão acostumados a receber treinamento de desenvolvimento por meio de uma variedade de métodos, além dos supervisores.

Aqui está um gráfico sobre como os agentes da indústria tendem a acessar o treinamento continuado:

Parece que os agentes estão familiarizados com o aprendizado por vídeo, artigos da base de conhecimento, suas próprias notas e manuais – juntamente com a opção de 'entrar em contato' para fazer perguntas por e-mail ou mensagem instantânea.

Assim, um investimento de base de conhecimento altamente lucrativo seria aquele em que a integração de texto, vídeo, anotações, páginas PDF imprimíveis e mensagens de consulta vem embutida.

9. MAIOR PRODUTIVIDADE E ENTREGA MAIS HABILITADA

E, por último, há benefícios tangíveis a serem obtidos para o desempenho geral do seu call center ao investir em um programa de treinamento mais eficaz. Não apenas aninhar economias relacionadas a custos.

O efeito geral seria aumentar os níveis de confiança dos agentes juniores e seniores, proporcionando assim uma melhor satisfação geral do cliente.

Quer uma visão baseada em evidências sobre isso?

Aqui está…

Atualmente, a confiança média do agente do setor é assim:

• 34,2% Os agentes são confiantes, cometem poucos ou nenhum erro e são capazes de trabalhar de forma independente

• 53,5% Os agentes estão um pouco confiantes, mas precisam de ajuda dos supervisores para cenários mais complexos

• 11% Os agentes só podem lidar com alguns tipos simples de chamadas e precisam de assistência de supervisores para todos os cenários de contato

• 1,3% Os agentes ficam sobrecarregados após o treinamento e cometem erros frequentes em tipos de chamadas simples quando começam a receber chamadas ao vivo

Como visto na lista acima, a maioria (de fato) cerca de 63% de todos os agentes de call center estão abaixo da linha de proficiência ideal. Portanto, há erros evitáveis ​​ocorrendo nas chamadas e grande dependência ainda da entrada do supervisor. Embora seja irrealista pensar que você poderia se livrar completamente disso. É possível ajustar positivamente o equilíbrio.

Recursos vencedores de uma base de conhecimento WordPress para um call center

Primeiro, por que WordPress?

Começou como uma humilde plataforma de publicação pessoal em 27 de maio de 2003, desenvolvida por Matt Mullenweg e Mike Little, construída em cima do b2 Cafelog (um software de blog).

Mas nos últimos 19 anos, o WordPress tornou-se rapidamente uma plataforma de criação de sites de sucesso mundial. Ele literalmente alimenta 41% de todos os sites na internet.

Agora, classificado como o sistema de gerenciamento de conteúdo líder de mercado – é a espinha dorsal de escolha para muitos projetos de desenvolvimento, desde comércio eletrônico a ERPs e bases de conhecimento.

Com um ecossistema de extensões de US$ 596,7 bilhões e serviços de suporte, como hosts da Web especializados, o WordPress rapidamente se tornou a ferramenta de criação de sites mais versátil e mais usada em todo o mundo.

Basta dizer que o WordPress é uma escolha popular para as empresas construírem uma base de conhecimento.

Ele oferece uma solução web segura, gratuita e com suporte de código aberto. A facilidade de uso de temas e plugins para evitar bloqueios de desenvolvimento. E integração / interoperabilidade para sincronizar com seus aplicativos de negócios online favoritos.

No que diz respeito às bases de conhecimento do WordPress, há um líder de mercado absoluto. E há anos:

Base de Conhecimento Heroica .

Com mais de 27.000 clientes – a Heroic Knowledge Base aproveitou ao máximo sua vantagem de pioneiro, abocanhando uma série de grandes clientes da base de conhecimento, de corporações a organizações sem fins lucrativos.

Parte de um conjunto de produtos de suporte ao cliente online, o Heroic Knowledge Base não apenas resolve o problema de um repositório de conhecimento de primeira classe para proprietários de sites WordPress…

…mas também se comunica de forma competente com o Heroic Inbox, o principal plugin de help desk de caixa de entrada compartilhada do WordPress.

Além disso, integrando-se bem com soluções SaaS de nível empresarial, como Slack e Help Scout.

O seguinte é o nosso método recomendado para construir sua própria Base de Conhecimento WordPress :

Página inicial no estilo de diretório com categorias em silos: a página inicial da base de conhecimento do seu call center oferecerá uma distribuição de categorias indexada de AZ, com temas em torno dos problemas enfrentados pelos agentes no dia a dia. Pense nisso como a lista telefônica para solução de problemas dentro de sua organização.

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para organizar de forma intuitiva e bonita a página principal do seu novo recurso de conhecimento do call center. (Controle personalizado - sem necessidade de codificação.)

Barra de pesquisa AO VIVO: colocar esse conhecimento vencedor de partidas nas mãos (ou melhor, na ponta dos dedos) de seus agentes de call center é fundamental para o desempenho. Portanto, uma base de conhecimento com capacidade de descoberta e localização de ponta.

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para uma pesquisa de conhecimento super sugestiva, mantendo seus agentes constantemente repletos de soluções em tempo real para as consultas dos clientes.

Insights e análises: toda equipe de gerenciamento deve querer o efeito volante. É um maximizador de lucro. Os volantes pegam o movimento ou a energia que ocorrem naturalmente e os convertem em um banco de energia concentrado e armazenado que é liberado de maneira controlada para obter o máximo de resultados. O Analytics é o volante da sua base de conhecimento. Realimentar exatamente como o conhecimento em seu sistema é usado, identifica lacunas de conhecimento para melhoria – literalmente dizendo o que escrever em seguida.

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para seu mecanismo de análise interno e sempre mantenha seu conteúdo de conhecimento à frente da curva de aprendizado do cliente.

Assistente de ajuda: a acessibilidade é fundamental para a utilização do conhecimento. Afinal, você simplesmente não pode fazer uso de algo que está fora do seu alcance. Essa função elegante incorpora uma mini base de conhecimento em todas as páginas do seu site - portanto, não importa o artigo que um agente esteja lendo, basta uma pesquisa e um clique para seguir em frente.

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para seu assistente de ajuda incorporável, colocando seus recursos de conhecimento ao alcance conveniente em todas as páginas.

Conclusão

Aí estão nove benefícios de usar o WordPress para uma base de conhecimento de call center.

Provas apoiadas. E com um exemplo prático para implementar um de sua preferência.

Com esta solução, sua empresa de call center pode reduzir drasticamente o tempo de treinamento e, portanto, reduzir consideravelmente as despesas.

É um potencial vencedor de ROI, se usado corretamente.

E com uma solução como a acima – sem necessidade de código – não há nada que o impeça.

Por que não começar hoje?