Como o bate-papo ao vivo pode ajudar a gerar conversões durante as festas de fim de ano

Você pode sentir o cheiro de pão de gengibre, canela e pinho? Ou fragrância frutada de vinho quente?

Embora possa ser um pouco cedo para esses perfumes de Natal, a temporada de compras de fim de ano no varejo já está em andamento, com compradores ansiosos começando em setembro.

As vendas on-line do ano passado durante as festas de fim de ano atingiram um novo recorde: em 2017, os clientes gastaram US$ 108 bilhões on-line durante as festas de fim de ano, o que foi 14,7% a mais do que em 2016.

Se você estiver administrando uma loja on-line, veja algumas dicas sobre como aproveitar ao máximo o aumento do tráfego de fim de ano com o bate-papo ao vivo .

Como o chat ao vivo pode ajudar durante as férias?

O chat ao vivo é o canal adicional de contato que permite conversar em tempo real com os visitantes do seu site.

Por que é tão importante? Há (espero) muitos clientes em seu site diariamente, ainda mais durante as férias. Se você não tiver o widget de bate-papo ao vivo instalado em seu site, há apenas duas maneiras de as pessoas entrarem em contato com você: telefone ou e-mail.

Enviar e-mails para frente e para trás pode ser demorado, e muitos varejistas online (especialmente os menores) não oferecem mais suporte por telefone. Se você oferecer suporte por telefone e seu cliente tiver um problema, ele poderá ligar para você, mas existe o risco de ele procurar um concorrente.

Este é o momento em que o bate-papo on-line é útil: quando você tem um widget de bate-papo ao vivo, tudo o que o visitante do site precisa fazer é clicar no balão de bate-papo, inserir seu nome e endereço de e-mail no formulário pré-chat e perguntar a pergunta deles.

É rápido, conveniente e intuitivo .

E quanto aos resultados? De acordo com nossos estudos de caso, o chat ao vivo pode aumentar as vendas em 30%, manter 96% da satisfação do cliente e aumentar sua base de clientes em 50%. Esses números são enormes!

5 maneiras de usar o bate-papo ao vivo para gerar conversões

1. Personalize seu widget de bate-papo

A personalização é muito importante: você quer que seu widget de bate-papo se ajuste ao estilo do seu site, você quer que ele tenha as cores certas, a aparência certa e a sensação da marca da sua empresa para uma experiência de marca perfeita.

Verifique se o provedor de serviços de chat ao vivo que você está considerando oferece esse recurso.

2. Prepare saudações de bate-papo personalizadas

Configurar um convite de bate-papo automatizado é uma excelente maneira de manter os clientes em potencial envolvidos.

Às vezes, uma pessoa que navega em seu site tem um problema, mas não pensa em entrar em contato. Um prompt automatizado com até mesmo uma pergunta simples, como: “Oi, posso ajudá-lo?”, pode mantê-los engajados.

Com o LiveChat, existem certas regras que você pode aplicar às suas saudações. Por exemplo, você pode configurá-lo para iniciar após 15 segundos de inatividade na tela de pagamentos durante a finalização da compra. Por exemplo, "Posso ajudar com este pagamento?"

Uma coisa tão pequena pode fechar uma venda e manter um cliente a bordo.

3. Contrate um chatbot

Chatbots são assistentes artificiais que podem substituir agentes humanos.

A instalação geralmente é bastante fácil: por exemplo, se você usa o LiveChat, pode integrá-lo facilmente ao nosso BotEngine. Tudo o que você precisa fazer é importar e adaptar os cenários do chatbot !

Benefícios do chatbot?

Os bots podem conversar com centenas de clientes ao mesmo tempo. Eles estão disponíveis 24/7/365. Eles reduzem as despesas de suporte (você não precisa contratar agentes de chat adicionais) e os custos de aquisição de clientes. Eles podem servir como pontos de contato fora do expediente. Além disso, eles adoram o trabalho repetitivo, para que possam cobrir as perguntas mais populares enquanto os agentes humanos se concentram em casos complicados.

Os chatbots também podem sugerir respostas para seus visitantes ou até mesmo criar carrosséis de produtos dentro do widget de chat. Graças a isso, seus clientes podem ver seus produtos diretamente na janela de bate-papo!

Você pode até habilitar mensagens avançadas na janela de bate-papo:

4. Esteja disponível após o expediente

Estar disponível 24/7/365 é ótimo, mas nem todos podem pagar.

Você pode configurar o bate-papo ao vivo em seu telefone – por exemplo, o LiveChat tem um aplicativo móvel – e o bate-papo ao vivo onde quer que esteja (no ônibus, em uma loja, na sua cama). Se isso soa um pouco insustentável, você pode fornecer suporte ininterrupto por meio de chatbots, conforme mencionado acima.

Ou se você não quer mexer com a IA: experimente o formulário fora do horário de expediente do LiveChat .

É muito simples: toda vez que você estiver offline, ative este formulário e seu cliente poderá deixar seu nome, endereço de e-mail e uma mensagem. Essa consulta é salva como um ticket . Quando você voltar a ficar on-line, poderá responder às perguntas deles.

Graças ao formulário fora do horário comercial, você pode ter certeza de que, quando estiver offline, ainda poderá manter contato com os visitantes do seu site.

5. Transforme o envolvimento do agente em satisfação do cliente

Os agentes de suporte têm dificuldades durante a temporada de férias. Eles trabalham sob pressão, lidam com dezenas de chats, atendem KPIs e precisam manter sua comunicação profissional.

A chave para a alta satisfação do cliente? Uma equipe feliz e motivada!

Introduza a gamificação para um pouco mais de espírito natalino: os agentes podem competir em diferentes categorias – agente do dia, maioria dos casos resolvidos, classificações mais altas de bate-papo etc.

Você também pode adicionar um pouco de diversão ao trabalho de seus agentes, pedindo-lhes para tirar fotos com temas de férias e enviá-las para seu aplicativo de bate-papo ao vivo. Você pode pedir que eles sejam criativos e criem mensagens de saudação alegres e respostas enlatadas de feriados.

Ative o bate-papo ao vivo em sua loja para os feriados

De acordo com nosso Relatório de Atendimento ao Cliente de 2018, um negócio de varejo médio tem um aumento de cerca de 10% no número de chats durante a temporada de festas. Isso significa que, se seu agente atender cem chats por dia, ele terá que lidar com os dez adicionais por dia .

Embora possa parecer muito trabalho adicional, as dicas acima devem ajudar a lidar com um aumento no tráfego durante a temporada de festas. O mais importante é lembrar que toda interação com o cliente é igualmente importante .

Certifique-se de que seus heróis de suporte forneçam uma experiência fantástica ao cliente e você pode ter certeza de que seus clientes voltarão para você mesmo quando a temporada de férias terminar.

Usando chat ao vivo em sua loja? Adoraríamos ouvir sobre sua experiência nos comentários.