Estatísticas do chat ao vivo (os clientes preferem o chat ao vivo?)

Bem-vindo às nossas estatísticas detalhadas de bate-papo ao vivo para ver o poder da comunicação com o cliente em tempo real.

No mundo acelerado do envolvimento do cliente, as empresas buscam constantemente maneiras de otimizar suas interações e aprimorar a experiência do cliente.

E o bate-papo ao vivo pode contribuir para um aumento tremendo no UX.

Das taxas de conversão e tempos de resposta à satisfação do cliente e ao crescimento das vendas, exploramos as métricas que moldam as estratégias de bate-papo ao vivo bem-sucedidas.

Junte-se a nós enquanto descobrimos os segredos baseados em dados por trás da implementação eficaz do chat ao vivo, que pode gerar clientes mais fiéis e apaixonados.

Esta postagem abrange:

• Os clientes preferem o bate-papo ao vivo?
• Estatísticas de uso do bate-papo ao vivo
• Estatísticas de bate-papo ao vivo em computadores e dispositivos móveis
• Estatísticas do chatbot
• Estatísticas de conversão de bate-papo ao vivo
• Estatísticas do tempo de resposta do bate-papo ao vivo
• Estatísticas de suporte ao cliente por chat ao vivo

Estatísticas de bate-papo ao vivo (nossas principais escolhas)

• 41% dos clientes preferem suporte por chat ao vivo
• Mais de 50% dos consumidores permanecerão leais a uma empresa com suporte por chat ao vivo
• 87% das conversas de bate-papo ao vivo obtêm uma avaliação positiva
• O tamanho do mercado de bate-papo ao vivo deve atingir US$ 1,6 bilhão até 2030
• 61% de B2B e 33% de B2C usam chat ao vivo
• O envolvimento do chat ao vivo é maior no computador do que no celular
• A satisfação do usuário aumenta para 92% quando o chat ao vivo é usado no celular
• Os compradores online que usam chat ao vivo têm 513% mais chances de se tornarem clientes
• Quase 50% dos adultos americanos abandonam a compra se não encontrarem respostas rápidas
• 40% dos consumidores esperam que não recebam o suporte rápido o suficiente
• 53% dos clientes preferem usar o chat online antes de ligar para o suporte da empresa

Os clientes preferem o bate-papo ao vivo?

1. 41% dos clientes preferem suporte por chat ao vivo

Dos quatro canais de suporte ao cliente mais comuns, 41% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo com um agente. Em segundo, terceiro e quarto lugar estão telefone (32%), e-mail (23%) e – curiosamente – mídia social (3%).

Embora a mídia social (você viu nossas estatísticas de mídia social?) esteja crescendo em popularidade, mesmo quando se trata de suporte ao cliente, o chat ao vivo ainda é preferido por MUITOS consumidores.

Pelo contrário, 42% das empresas acham que os consumidores preferem telefone, 35% bate-papo ao vivo, 14% e-mail e 9% mídias sociais para suporte.

Fonte: Kayako See More

2. Mais de 50% dos consumidores permanecerão leais a uma empresa com suporte por chat ao vivo

52% dos consumidores relataram que permanecerão leais a uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo. Além disso, quase 40% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa com suporte por chat ao vivo. E daqueles que já compraram de uma marca, espera-se que 51% voltem a comprar da empresa com suporte por chat ao vivo.

Isso mostra que os consumidores querem soluções rápidas sem pegar o telefone, que é exatamente o que o chat ao vivo oferece.

Fonte: Kayako See More

3. 95% dos consumidores valorizam a qualidade em detrimento da velocidade

Os consumidores até preferem o chat ao vivo se for lento, mas apenas se a qualidade que recebem for superior (ou superior ao esperado).

Na era moderna em que vivemos, esperamos que tudo seja rápido. No entanto, 19 em cada 20 consumidores preferem um suporte mais lento, personalizado e de qualidade.

Felizmente, quase 85% das empresas dizem que oferecer uma experiência pessoal ao cliente é “importante” ou “muito importante” para elas. Infelizmente, muitos consumidores dizem que as empresas falham em oferecer a experiência desejada.

Fonte: Kayako See More

4. Quase 70% das pessoas compram mais com varejistas que oferecem atendimento ao cliente consistente

Não se trata apenas da qualidade de seus produtos e serviços; é também sobre a qualidade e a consistência do seu atendimento ao cliente que definirão o sucesso do seu negócio.

Incríveis 69% das pessoas dizem que compram mais com varejistas que oferecem atendimento ao cliente online e offline consistente. E o chat ao vivo contribui muito para essa consistência.

Veja a importância do atendimento ao cliente revisando essas estatísticas essenciais de atendimento ao cliente.

Fonte: Forrester #1

5. 87% das conversas de bate-papo ao vivo obtêm uma avaliação positiva

De acordo com os dados do Tidio, quase 90% das conversas de bate-papo ao vivo obtêm uma classificação positiva de satisfação do cliente.

Lembre-se, não são apenas os agentes que contribuem para uma melhor pontuação CSAT; é também o software de chat ao vivo da empresa e a qualidade do chatbot (personalizado).

Fonte: Tidio#1 See More

Estatísticas de uso do bate-papo ao vivo

6. Espera-se que o tamanho do mercado de bate-papo ao vivo atinja US$ 1,6 bilhão até 2030

O mercado de bate-papo ao vivo foi avaliado em $ 794 milhões em 2021, mas espera-se que cresça 8,59% CAGR entre 2022 e 2030. Ou seja, crescerá para mais de $ 1,6 bilhão até 2030.

A região líder em uso de software de bate-papo ao vivo é a América do Norte, seguida pela Europa em segundo lugar e Ásia-Pacífico em terceiro lugar.

Fonte: Pesquisa de Mercado Verificada

7. Tawk.to é a principal tecnologia de chat ao vivo em todo o mundo

Com uma participação global de 21%, o Tawk.to é a tecnologia de bate-papo ao vivo mais usada, com o plug-in de bate-papo do cliente do Facebook logo atrás, com 18%.

Fonte: Statista #1

8. 61% de B2B e 33% de B2C usam chat ao vivo

Embora as empresas B2C tenham muito mais clientes e a demanda por suporte seja muito maior, ainda há muito mais empresas B2B que usam o chat ao vivo. O menos comum é o uso de bate-papo ao vivo entre B2G e organizações sem fins lucrativos.

Fonte: Zoho

9. Pessoas mais jovens estão usando chat ao vivo com mais frequência

Quando se trata de usar o bate-papo ao vivo por idade, os de 18 a 34 anos o usaram “muitas vezes”, enquanto os de 35 a 54 anos o usaram “algumas vezes”. Mas a geração mais velha, com mais de 55 anos, tem maior probabilidade de “nunca ter usado” o chat ao vivo.

Fonte: Software Assessoria See More

10. 15% de todos os visitantes usam o chat ao vivo

O Tidio analisou cerca de 300.000 sites ao longo de um ano que usam seu software e descobriu que 15% de todos os visitantes de sites participam de conversas de bate-papo ao vivo.

Fonte: Tidio#1 See More

Estatísticas de bate-papo ao vivo em computadores e dispositivos móveis

11. O envolvimento do chat ao vivo é maior no computador do que no celular

Mesmo que a diferença (0,3%) não seja tão grande quanto você esperaria, o envolvimento do chat ao vivo ainda é maior em computadores (1,7%) do que em celulares (1,4%).

Além disso, os que conversam no desktop (14%) também têm mais chances de fazer uma compra do que no celular (7%).

Fonte: Upscope

12. Os usuários de bate-papo ao vivo em dispositivos móveis têm 6,1 vezes mais chances de converter do que os que não conversam

Quando as pessoas entram na conversa do chat ao vivo, elas já demonstram interesse no produto ou serviço. Verificou-se que os usuários de bate-papo em dispositivos móveis têm 6,1 vezes mais chances de conversão do que aqueles que não usam a função de bate-papo ao vivo.

Fonte: Upscope

13. Mais de 60% dos clientes esperam um chat ao vivo em dispositivos móveis

Um estudo da Moxie Software mostrou que 62% dos compradores on-line desejam conversar ao vivo com marcas em dispositivos móveis, portanto, esperam que o bate-papo ao vivo esteja disponível no celular. E quando veem um widget de chat ao vivo, 82% dos clientes o usam.

Fonte: ICMI See More

14. A satisfação do usuário aumenta para 92% quando o chat ao vivo é usado no celular

A Moxie Software também descobriu que 72% dos consumidores estão "satisfeitos" ou "muito satisfeitos" com a experiência de suporte ao cliente durante suas compras online.

No entanto, seu nível de satisfação aumenta para 92% quando o chat ao vivo é usado – principalmente em dispositivos móveis.

Você pode aprender mais sobre o CX examinando nossas estatísticas detalhadas de experiência do cliente.

Fonte: ICMI See More

15. Apenas 7,6% dos usuários conversam em dispositivos desktop

De acordo com quase um bilhão e meio de bate-papos (em trinta setores diferentes e 32 mil empresas), o LiveChat descobriu que, em média, apenas 7,6% dos usuários usam dispositivos de desktop para bate-papo ao vivo.

Pelo contrário, 92,4% dos usuários usam um widget de chat ao vivo em seus dispositivos móveis.

Fonte: LiveChat

Estatísticas do chatbot

16. O tamanho do mercado de chatbots está previsto em US$ 1,25 bilhão em 2025

O mundo dos chatbots está se expandindo em um ritmo acelerado. Valeu apenas US$ 190 milhões em 2016, mas espera-se que salte para US$ 1,25 bilhão até 2025.

Curiosidade: prevê-se que o mercado de software de inteligência artificial cresça para US$ 118,6 bilhões em 2025.

Fonte: Statista #2

17. Existem quase o dobro de chatbots femininos do que masculinos

Embora os chatbots não sejam seres humanos e geralmente sejam representados como sem gênero, as empresas que usam uma persona de chatbot geralmente optam por um avatar de mulher.

Para ser mais preciso, 37% dos chatbots são representados como mulheres, o que é quase o dobro dos chatbots representados como homens.

Fonte: Statista #3

18. Bate-papos ao vivo com chatbots recebem uma taxa de satisfação um pouco maior

Se você deseja melhorar a taxa de satisfação do seu serviço/suporte ao cliente por chat ao vivo, talvez queira implementar um chatbot como a primeira interação com o usuário.

Mas a diferença entre a taxa de satisfação dos chats ao vivo com chatbots e aqueles que redirecionam para um agente ao vivo é inferior a 2%. (Apenas certifique-se de não fazê-los esperar por muito tempo.)

Fonte: Comm100 See More

19. Respostas roteirizadas e impessoais frustram quase 30% dos consumidores

Mesmo usando chatbots e respostas predeterminadas, as conversas ainda precisam ser o mais pessoais possível – fazer com que os usuários se sintam como indivíduos, não como números.

29% dos consumidores relatam que respostas enlatadas os frustram. Surpreendentemente, 38% das empresas também dizem que seus usuários consideram as respostas enlatadas frustrantes.

Automação, IA e chatbots podem beneficiar qualquer negócio – mas apenas quando bem feito. Assim, você pode querer verificar nossas estatísticas de automação de marketing para obter mais informações.

Fonte: Kayako See More

20. 74% das empresas estão satisfeitas com a integração de chatbots

Cerca de três em cada quatro empresas que integraram um chatbot estão satisfeitas com ele, enquanto apenas 4% estão insatisfeitas. O resto são neutros sobre a integração.

Além disso, os proprietários de empresas que usaram modelos de chatbot prontos para uso sem modificá-los estão mais satisfeitos, seguidos por aqueles que criaram um chatbot do zero.

Fonte: Tidio#2 See More

Sinta-se à vontade para dar uma olhada nessas estatísticas perspicazes do chatbot para saber mais.

Estatísticas de conversão de bate-papo ao vivo

21. Os compradores online que usam chat ao vivo têm 513% mais chances de se tornarem clientes

O Tidio relata que os compradores online que visitam um site de comércio eletrônico e interagem com um chat ao vivo têm 513% mais chances de se transformar em clientes.

Observe que o aumento da taxa de conversão devido ao chat ao vivo pode variar significativamente por setor e nicho e também pela qualidade do chatbot e do agente.

Fonte: Tidio#1 See More

22. Aumento de 10% no valor médio do pedido de clientes que conversam antes de fazer uma compra

A Forrester encontrou um aumento de 10% no valor médio do pedido para clientes que conversam antes de fazer uma compra. Além disso, eles também descobriram um aumento de quase 50% na receita por hora de bate-papo e uma taxa de conversão de 40%.

Fonte: ICMI See More

23. Os compradores digitais que se envolvem em um chat valem 4,5 vezes mais

Em comparação com os compradores digitais que não se envolvem com um chat ao vivo, aqueles que o fazem valem 4,5 a mais. É por isso que a qualidade do bate-papo ao vivo é crucial – uma vez que eles se tornam “tagarelas”, você tem uma chance muito maior de conquistá-los.

Fonte: ICMI See More

24. Quase 80% das empresas com chat ao vivo relataram melhores vendas, receita e fidelidade do cliente

A integração de um bate-papo ao vivo em sua empresa traz muitos benefícios. 79% das empresas dizem que isso afeta positivamente suas vendas, receita e fidelidade do cliente.

Fonte: Kayako See More

25. 63% das pessoas que gastam $ 250 e $ 500 mensais provavelmente comprarão de empresas que oferecem chat ao vivo

As pessoas que gastam até $ 500 por mês têm maior probabilidade de comprar e ser leais a empresas que oferecem chat ao vivo.

Fonte: Kayako See More

26. Quase 50% dos adultos americanos abandonam a compra se não encontrarem respostas rápidas

Uma das maiores razões pelas quais os compradores on-line adultos dos EUA abandonam suas compras é que eles não conseguem encontrar respostas rápidas para suas perguntas de “última hora”. É aqui que um chat ao vivo é útil, diminuindo as taxas de abandono e aumentando as conversões – por oferecer respostas rápidas.

Também temos um extenso resumo de estatísticas de abandono de carrinho de compras que o ajudará a melhorar seus negócios.

Fonte: Snapshot da oportunidade da Forester

27. 78% dos clientes perdoam os erros das empresas se elas se destacam no atendimento ao cliente

Ao usar um chat ao vivo, você deve garantir que seu atendimento ao cliente seja da melhor qualidade.

Por que? Porque mesmo que você cometa um erro (ei, todo mundo comete erros), os clientes vão te perdoar devido ao tratamento incrível que você oferece.

Observação: 68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia e 66% esperam que elas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas.

Fonte: Salesforce

28. O bate-papo ao vivo ajudou a Virgin Airlines a melhorar as conversões em 23%

Agora vamos ver um exemplo real de quanto um chat ao vivo contribui para as conversões de uma empresa.

No caso da Virgin Airlines, depois de usar um chat ao vivo proativo, eles aumentaram as taxas de conversão em 23%. Seus clientes que usaram o chat ao vivo converteram quase 3,5 vezes mais do que aqueles que não usaram.

Além disso, o valor do pedido dos clientes da Virgin Airlines que usaram o chat ao vivo foi 15% maior.

Fonte: Comércio Digital 360

Estatísticas do tempo de resposta do bate-papo ao vivo

29. 24% da maior frustração dos consumidores são os longos tempos de espera

Se eles estiverem na fila, ficarão frustrados – pelo menos é algo que 24% dos consumidores dizem. E quase 20% das empresas estão cientes disso, sabendo que os tempos de espera causam frustração.

E mesmo que você tenha aprendido antes que os consumidores estão dispostos a esperar se a qualidade do suporte for alta, você os deixará muito mais felizes se reduzir o tempo de espera.

Fonte: Kayako See More

30. 40% dos consumidores esperam que não recebam o suporte rápido o suficiente

Assim que os consumidores iniciam uma conversa de chat ao vivo, 40% já estão céticos sobre receber o suporte necessário em um período de tempo razoável. Surpreenda-os com uma experiência de bate-papo ao vivo rápida e de alto nível que eles lembrarão para sempre.

Fonte: Kayako See More

31. 73% dos clientes valorizam seu tempo, tornando-o a parte mais importante do bom atendimento ao cliente

Mencionamos anteriormente que mais da metade dos clientes abandonam suas compras online se não obtiverem respostas rápidas.

Além disso, 73% dos clientes dizem que se as empresas valorizassem mais o seu tempo, isso melhoraria imediatamente a qualidade do atendimento ao cliente (aos olhos dos clientes).

Fonte: Forrester #2

32. A indústria de tecnologia tem o tempo de espera de chat ao vivo mais longo (82,2 segundos)

Embora o setor de tecnologia tenha os tempos de espera de bate-papo ao vivo mais longos, ele melhorou cerca de 6% entre 2020 e 2021.

A maior melhoria ocorreu na indústria de viagens, diminuindo o tempo de espera de 50 segundos para 19,9.

Fonte: Statista #4

33. As empresas com índices de satisfação mais altos têm maior probabilidade de ter índices de satisfação do cliente mais altos

Além disso, as empresas com índices de satisfação do cliente acima de 90% têm durações médias de bate-papo ao vivo mais longas (11 minutos e 47 segundos) do que aquelas com índices abaixo de 90% (8 minutos e 42 segundos).

Fonte: Comm100 See More

Estatísticas de suporte ao cliente por chat ao vivo

34. 21% dos consumidores veem os chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa

Mais de 20% dos consumidores dizem que, ao solicitar suporte ao cliente, a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa é por meio de chatbots. E se seus clientes precisam de respostas em menos de meio minuto, um chatbot é uma das melhores opções.

Fonte: SAP

35. Lojas online que não possuem chat ao vivo/suporte em tempo real são quase 2 vezes menos confiáveis

Um estudo do Tidio descobriu que as lojas online que não têm chat ao vivo e suporte em tempo real ou não têm qualidade acabam sendo quase duas vezes menos confiáveis ​​do que aquelas que levam a sério o suporte ao cliente por chat ao vivo.

Fonte: Tidio#1 See More

36. O suporte ao cliente por chat ao vivo tem uma influência positiva no ROI

Negócios e empresas que implementam suporte ao cliente por chat ao vivo relatam melhor ROI do que aqueles que não o fazem. Isso é particularmente verdadeiro em relação às conversas de vendas proativas por meio do widget de bate-papo ao vivo – muitos recebem um ROI de 305%.

Obviamente, o ROI exato depende do setor, do tamanho da empresa e até da qualidade das conversas ao vivo.

Fonte: The Ecommerce Expert

37. A disponibilidade média de suporte por chat das empresas por dia é de 16 horas e 28 minutos

Embora o widget de chat esteja disponível para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, os agentes ficam acessíveis, em média, 16 horas e 28 minutos por dia. (O LiveChat informa que o tempo médio da primeira resposta por bate-papo é de 38 segundos.)

Fonte: LiveChat

38. 53% dos clientes preferem usar o chat online antes de ligar para o suporte da empresa

O bate-papo online tornou-se bastante enraizado em nós, pois preferimos usá-lo para o atendimento ao cliente logo de cara (eu e 53% dos outros clientes incluídos). Discar o número de uma empresa vem em segundo lugar (e provavelmente apenas se não obtivermos o suporte necessário ou detalhes adicionais forem necessários).

Além disso, 71% das empresas acreditam que o chat online (com ou sem um agente humano) superará os canais tradicionais de atendimento ao cliente.

Fonte: ICMI, Bold360

39. Mais empresas B2B e B2C usam chat ao vivo para vendas do que para suporte ao cliente

As empresas viram no chat ao vivo a oportunidade de aumentar suas vendas, então é aí que está o foco principal.

De acordo com a Zoho, 85% das empresas B2B e 74% das empresas B2C usam chat ao vivo para vendas. Por outro lado, 67% dos negócios B2B e 66% dos negócios B2B o utilizam para suporte ao cliente.

Fonte: Zoho

Conclusão

Deixamos você com uma melhor compreensão do imenso valor e potencial que o bate-papo ao vivo possui para o seu negócio próspero no espaço digital.

Ao adotar os insights dos dados do chat ao vivo, sua organização pode tomar decisões informadas, otimizar suas estratégias e, por fim, obter maior sucesso.

Você pode se manter ágil, aprimorar as interações com os clientes e atingir suas metas de crescimento monitorando continuamente as estatísticas de bate-papo ao vivo e adaptando-se às tendências emergentes.

Se você não fizer isso, sua concorrência o fará, deixando você para trás no mundo do envolvimento do cliente em constante evolução.

Integre o bate-papo ao vivo em seus negócios e renove a forma como você interage com seu público.