Suporte ao chat ao vivo 101: definição, benefícios e práticas recomendadas

O bate-papo ao vivo está se tornando um recurso de suporte comum em muitos sites de negócios, especialmente nos espaços de tecnologia e marketing. Este guia de suporte por chat ao vivo ensinará tudo o que você precisa saber para começar a usar esta poderosa ferramenta de atendimento ao cliente:

• O que é o suporte por chat ao vivo?
• Como o atendimento ao cliente por chat ao vivo pode ajudar sua empresa?
• Como uma pequena empresa pode fornecer chat ao vivo?
• Como configurar o suporte ao chat ao vivo?

Há muito o que cobrir aqui, então vamos começar!

O que é o suporte por chat ao vivo?

O suporte ao cliente por chat ao vivo é exatamente o que parece: uma ferramenta de mensagens que permite que sua empresa se comunique com os visitantes do site em tempo real.

Tudo o que você precisa fazer é configurar uma conta, adicionar uma caixa de bate-papo ao seu site e começar a responder às perguntas dos usuários imediatamente.

Os visitantes do seu site normalmente poderão bater papo a partir de um widget em seu site que se parece com isto:

Em seguida, você e/ou seus agentes de suporte podem responder aos visitantes de seu navegador da Web, software de desktop e/ou aplicativos móveis ( dependendo de qual ferramenta de suporte de bate-papo ao vivo você usa ).

Como o atendimento ao cliente por chat ao vivo pode ajudar sua empresa?

Você pode usar o bate-papo ao vivo de várias maneiras:

• Para responder a perguntas básicas do visitante em tempo hábil
• Para incentivar os visitantes a se inscreverem em seu boletim informativo ou comprarem um produto
• Para oferecer suporte técnico

Mais importante ainda, você pode usar o bate-papo ao vivo para se conectar com os clientes da maneira que eles desejam: 41% dos usuários preferem o bate-papo ao vivo a receber suporte por telefone ou e-mail ^[1] .

Em outras palavras, se você deseja que seus clientes se comuniquem com sua empresa, você precisa fornecer uma opção de bate-papo ao vivo para suporte ao cliente.

Como uma pequena empresa pode fornecer suporte por chat ao vivo?

Fornecer atendimento ao cliente por meio de bate-papo ao vivo pode parecer fora do alcance dos proprietários de pequenas empresas. Afinal, para ter um chat ao vivo, você precisa ter um funcionário pronto para entrar no chat a qualquer momento, certo?

Bem, depende do software que você escolher. Muitos serviços de chat ao vivo oferecem ferramentas que podem facilitar as coisas para equipes pequenas. Alguns exemplos são:

• Áreas de bate-papo no estilo sala de bate-papo . Essas áreas de bate-papo dedicadas para agentes de atendimento ao cliente facilitam a alternância entre as conversas, permitindo que os agentes gerenciem várias conversas ao mesmo tempo.
• Respostas enlatadas . Estas são cópias salvas de respostas a perguntas e declarações comuns que você pode usar para acelerar as conversas de bate-papo ao vivo.
• Ferramentas de categorização . Isso ajuda você a acompanhar diferentes tipos de conversas. Por exemplo, você pode colocar as conversas de vendas em uma categoria separada das conversas de suporte.
• Regras de automação . Essas regras podem ajudá-lo a acelerar tipos comuns de conversas de várias maneiras. Por exemplo, você pode garantir que as perguntas com determinadas palavras sejam enviadas diretamente ao suporte técnico para que os clientes existentes possam pular as conversas com as vendas.
• Sistemas de bilhética . Esses sistemas transformam automaticamente as consultas recebidas quando você está offline em tíquetes de suporte que sua equipe pode resolver quando fizer login novamente. Muitas ferramentas com esse recurso permitem que você classifique os tickets com base em seu conteúdo para que sejam sempre enviados para a equipe ou pessoa correta.

Essas ferramentas podem possibilitar que uma equipe pequena lide com uma variedade de conversas com eficiência ao longo do dia.

Algumas ferramentas de chat ao vivo também vêm com chatbots, permitindo que você automatize as conversas enquanto estiver offline. Isso possibilita responder a perguntas comuns em tempo hábil, a qualquer hora do dia ou da noite.

O orçamento também não precisa ser uma preocupação. Como você verá na próxima seção, muitas ferramentas de chat ao vivo são bastante acessíveis. Alguns até oferecem planos gratuitos adequados para empresas novas que ainda não têm muito tráfego no site.

Como configurar o suporte ao chat ao vivo?

Se você deseja começar a usar o suporte por chat ao vivo para o seu próprio negócio, aqui está um guia rápido para configurar as coisas.

1. Escolha uma ferramenta de chat ao vivo
2. Configure sua ferramenta de bate-papo ao vivo
3. Comece a conversar com seus visitantes
4. Refine seus processos ️

1. Escolha uma ferramenta de chat ao vivo

Cada ferramenta de bate-papo ao vivo tem sua própria interface e recursos exclusivos, tornando essencial escolher a ferramenta certa para suas necessidades.

Aqui está uma olhada em três de nossas ferramentas de suporte de chat ao vivo favoritas:

Bate-papo ao vivo

O LiveChat oferece uma variedade de recursos excelentes, incluindo:

• Respostas enlatadas (pré-fabricadas) para acelerar as conversas
• Pesquisas pré-chat e pós-chat
• mensagem de inatividade
• Sistema de tickets para gerenciar as consultas que chegam durante sua ausência
• Ferramentas de gerenciamento de equipe
• Relatórios avançados em tempo real

O LiveChat também oferece mais de 200 integrações com ferramentas comerciais populares como WooCommerce, Salesforce e Slack. Você também pode usar o LiveChat com uma variedade de criadores de sites e sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs), incluindo Squarespace e WordPress. Isso facilita a incorporação do LiveChat em seus sistemas de negócios existentes.

A única desvantagem do LiveChat é que ele não oferece muitas opções de automação. Se você deseja acesso à automação avançada, precisará combinar o LiveChat com o ChatBot ( um serviço separado do mesmo desenvolvedor ).

Preço : os planos do LiveChat começam em $ 20 por mês por usuário, cobrados anualmente. Você pode testá-lo com uma avaliação gratuita.

Para quem esta ferramenta é melhor : Usuários que desejam integrar uma ferramenta de chat ao vivo com seus sistemas de negócios existentes.

Olark

Olark oferece tudo o que você precisa para fornecer um excelente suporte de chat ao vivo, incluindo:

• Extensas opções de personalização de chatbox
• Regras de automação de chat ao vivo para aumentar o engajamento e acelerar as conversas
• Mensagem off-line personalizável
• Ferramentas de gerenciamento de equipe
• Transcrições pesquisáveis
• Análise em tempo real

Olark é bastante fácil de usar e pode ser integrado a uma variedade de ferramentas comerciais populares, incluindo WooCommerce, Zendesk e Salesforce. Também existem ferramentas fáceis de instalar para configurar a caixa de bate-papo ao vivo em vários criadores de sites e CMSs, incluindo Squarespace, BigCommerce e WordPress.

Olark também oferece automação mais avançada do que o LiveChat. Você pode configurar regras de automação para garantir que as consultas dos clientes cheguem aos membros certos da equipe, criar respostas automatizadas para determinadas situações e muito mais. No entanto, se você quiser adicionar um chatbot ao seu site, precisará pagar separadamente pelo CoPilot (ou investir no Olark Pro).

Preço : Olark oferece um plano de $ 29 por mês por estação, com a possibilidade de economizar 35% se você comprar um plano de dois anos. Se você deseja criar um suporte ao cliente por chat ao vivo ainda mais robusto, pode solicitar uma cotação personalizada para o Olark Pro.

Para quem esta ferramenta é melhor : usuários que desejam automatizar parcialmente conversas simples de bate-papo ao vivo com usuários.

tidio

O Tidio oferece vários recursos para executar suporte de bate-papo ao vivo:

• Lista de visitantes ao vivo
• Mensagem off-line personalizável
• Criação ilimitada de chatbot (as conversas são limitadas em determinados planos)
• Sistema de bilhética
• Ferramentas de gerenciamento de equipes
• Análise

O Tidio é uma opção interessante porque os recursos das ferramentas de automação para conversas ao vivo são limitados na maioria dos planos, mas você terá acesso a um construtor de chatbot integrado em qualquer plano. O construtor de chatbot é bastante fácil de usar e não há limite para o número de “histórias” de chatbot (sua palavra para conversas) que você pode criar.

O Tidio é compatível com uma variedade de criadores de sites e CMSs, incluindo Squarespace e WordPress. Também há integração avançada do Shopify, completa com ferramentas de gerenciamento de pedidos, em todos os planos pagos. No entanto, o número de integrações do Tidio com ferramentas de negócios populares é bastante limitado.

Preço : o Tidio oferece um plano gratuito que permite executar até 100 conversas de bate-papo ao vivo e 50 conversas de chatbot por mês. Os planos premium começam em $ 15,83 por usuário por mês. Observe que alguns dos recursos listados aqui estão disponíveis apenas em um plano premium.

Para quem esta ferramenta é melhor : O Tidio é ideal para pessoas que desejam uma ferramenta de bate-papo ao vivo com funcionalidade integrada de chatbot. O Tidio também é uma ótima opção para empresas com orçamento apertado.

2. Configure sua ferramenta de bate-papo ao vivo

Em seguida, você deve configurar sua ferramenta de bate-papo ao vivo em seu site. Existem alguns passos para que isso aconteça:

• Configure a caixa de bate-papo . Escolha as cores e outras configurações de exibição para sua caixa de bate-papo.
• Configure a automação . Crie uma mensagem offline e configure quaisquer outras opções de automação às quais você tenha acesso.
• Configure a categorização . Se a ferramenta escolhida oferecer, você desejará criar categorias separadas para conversas de vendas e conversas de suporte. Posteriormente, você desejará criar subcategorias para tipos comuns de conversas, mas é mais fácil descobrir as subcategorias apropriadas depois de administrar o chat por alguns meses.
• Instale o chatbox em seu site . Se você estiver usando o WordPress, precisará instalar um plug-in para conectar sua ferramenta de bate-papo ao vivo ao seu site (ou adicionar manualmente um trecho de código). Se você estiver usando outro CMS ou criador de sites, pode ser necessário colar o código diretamente em seu site.

E pronto, você está pronto para a etapa três:

3. Comece a conversar com seus visitantes

Com a tecnologia configurada, é hora de começar a conversar!

Você pode fazer algumas coisas para garantir que esta etapa ocorra sem problemas:

• Certifique-se de que todos em sua equipe saibam quais tipos de conversas serão responsáveis, se houver.
• Oriente os funcionários pelo software antes de usá-lo para garantir que eles entendam o que estão fazendo.
• Escreva scripts para saudar os clientes, responder a perguntas comuns e incentivar os usuários a assinar seu boletim informativo e/ou fazer uma compra. Se o seu plano de software de chat ao vivo atual não permitir que você automatize essas coisas, crie-os como documentos separados que sua equipe pode acessar a qualquer momento.

Você também deve verificar se a ferramenta que está usando possui scripts pré-escritos para algumas dessas conversas. Em caso afirmativo, você pode economizar algum tempo editando essas conversas para atender às suas necessidades, em vez de começar do zero.

4. Refine seus processos ️

Se você deseja obter sucesso a longo prazo com seu suporte de bate-papo ao vivo, sua configuração não deve terminar quando o primeiro bate-papo começar. Você deve, de fato, reavaliar e possivelmente ajustar sua configuração de chat ao vivo a cada poucos meses.

As melhores ferramentas de bate-papo ao vivo oferecem análises de conversas que podem ajudá-lo a identificar padrões sobre o que torna uma conversa bem-sucedida e o que não é. Você também pode aprender sobre isso pedindo à sua equipe que preste atenção a perguntas comuns e outros padrões de conversa.

Você pode usar essas informações para refinar seus sistemas de bate-papo ao vivo de algumas maneiras:

• Adicione novos scripts com base nas perguntas que surgem com frequência nos chats
• Altere o texto de certos scripts para melhorar sua taxa de sucesso
• Identifique os membros da equipe que estão tendo dificuldades e ajude-os a melhorar seu fluxo de trabalho

Isso pode ajudá-lo a melhorar suas conversões e taxas de satisfação do cliente ao longo do tempo.

Comece com o suporte por chat ao vivo

Você também não precisa ser um grande negócio para aproveitar esta incrível ferramenta; existem muitas ferramentas para tornar o bate-papo ao vivo gerenciável para equipes pequenas.

Algumas de nossas ferramentas favoritas de bate-papo ao vivo são:

• LiveChat para empresas que desejam o máximo potencial de integração
• Olark para empresas que desejam mais opções de personalização e automação de chatbox
• Tidio para empresas que desejam suporte integrado ao chat ao vivo

Depois de escolher uma ferramenta de bate-papo ao vivo, você pode configurá-la em seu site, criar scripts para facilitar conversas mais rápidas e treinar sua equipe para usá-la para se conectar com clientes em potencial e existentes.

Se você estiver usando o WordPress, temos um guia passo a passo sobre como configurar o bate-papo ao vivo do WordPress usando o serviço LiveChat.

Finalmente, lembre-se de prestar atenção às suas análises para que você possa melhorar suas conversas ao longo do tempo.

Quer saber mais sobre maneiras de se conectar com seus clientes ? Confira nossos guias sobre como usar a jornada do cliente on-line e os plug-ins de suporte técnico do WordPress.

E se você ainda tiver alguma dúvida sobre como oferecer suporte por chat ao vivo para sua empresa, informe-nos na seção de comentários abaixo.