Marketing omnicanal: a melhor experiência de compra em e-commerce

Com um interesse crescente em compras on-line, os clientes modernos tendem a apreciar uma experiência de compra simplificada. O marketing omnicanal é uma das muitas maneiras de garantir isso. Os canais de marketing não estão mais restritos a flyers ou plataformas digitais. Agora pode ser o boca-a-boca, um anúncio ou um outdoor e até mesmo sua loja física.

As compras omnicanal ultrapassam os limites da loja física e atingem o mercado de comércio eletrônico, as mídias sociais e todos os lugares em que o cliente estiver presente! Afinal, a palavra “Omni” significa “em todos os sentidos ou lugares”.

Temos muito o que discutir sobre este tema. Então, em primeiro lugar, vamos delinear as coisas que você precisa saber.

• O que é uma experiência omnichannel?
• Omnicanal, multicanal e multicanal
• Importância e benefícios
• Estratégias omnicanal
• Tendências de varejo omnicanal
• Principais exemplos

O que é uma experiência omnichannel?

Omnichannel significa unificar a experiência do cliente (CX) usando todos os canais, digitais ou tradicionais.

É uma abordagem multicanal para marketing, vendas e atendimento ao cliente que cria uma experiência integrada ao cliente, independentemente de onde o cliente esteja.

A experiência do cliente omnicanal inclui pontos de contato individuais do cliente em diferentes canais. Esses pontos de contato são conectados perfeitamente e permitem que as pessoas continuem de onde pararam. Em palavras mais simples, se um cliente muda de um canal para outro, ele pode continuar do mesmo jeito.

Com o omnichannel, uma marca é onipresente em canais como sites de comércio eletrônico em computadores ou telefones celulares, mídias sociais e mensagens de texto ou uma loja física de varejo. Como resultado, os clientes podem ter uma experiência perfeita em todos os canais a qualquer momento.

Uma empresa precisa de suporte ao cliente omnicanal para atender consistentemente os clientes usando diferentes canais. É principalmente interconectar vários canais para oferecer a eles a experiência mais completa em todos os lugares.

Omnicanal, multicanal e multicanal: identifique a diferença!

As empresas de comércio eletrônico devem saber a diferença básica entre esses três termos. Podem parecer semelhantes, mas não são a mesma coisa.

O marketing omnicanal versus multicanal é definido por como funciona o relacionamento entre empresa e cliente. A abordagem omnichannel coloca o cliente no centro e usa vários canais, enquanto a estratégia multicanal é construída em torno da marca.

E diferentemente do multicanal, o omnichannel se adapta à interação do cliente com a marca e outros canais.

Quanto ao cross-channel, está mais próximo do multicanal, mas todos os diferentes canais estão conectados e gravam informações.

Então, em suma, eles são diferentes porque-

• Multicanal-múltiplo, mas separado.
• Cross-channel-múltiplo e conectado.
• Omnichannel- múltiplo e interativo.

Tenho certeza que você tem mais algumas perguntas. Mas vamos colocar um alfinete nisso por enquanto. Vamos discuti-los outra hora.

Importância e benefícios

Você não pode iniciar um negócio se não conhece as vantagens da abordagem omnichannel. Se o engajamento do cliente omnichannel for forte, é possível uma retenção de 89% do cliente! (Dados V12).

Importância

• Se você tiver uma estratégia bem orquestrada, poderá aumentar o CX até o ponto em que os clientes atestarão por você.
• Devido à pandemia, as compras omnichannel se tornaram uma experiência essencial.

• Não importa qual dispositivo os clientes estejam usando, eles podem entrar em contato com você.
• Garante uma experiência de compra perfeita com continuidade.
• Os próprios clientes modernos são omnichannel! Assim, é mais fácil mantê-los em todas as plataformas.

Benefícios

• Alta taxa de fidelização e retenção de clientes.
• Omni-shoppers tendem a gastar mais.
• A personalização com insights adequados do cliente leva a uma segmentação e direcionamento precisos.
• A Geração Z e os Millennials adoram a oportunidade de fazer compras de qualquer lugar.
• Mais vendas e receitas.
• Por causa dos canais multiconectados, todos os pontos de contato do consumidor ajudam a construir um vínculo mais forte e confiável.
• Aumenta o valor e a visibilidade da marca.
• Melhor interação em todos os canais de marketing.
• O cliente acaba na fase final de compra sem problemas.

Estratégias de marketing omnicanal

Nunca é tarde para se adaptar ao mundo do marketing em constante mudança. Se sua empresa opera online ou offline, você precisa atualizar e repensar seu plano de marketing se quiser permanecer no jogo.

Então, anote os truques do marketing omnichannel e comece.

• Canais adequados
• Marketing integrado
• Conheça seus clientes
• Um tamanho serve para todos
• Gerenciar online e offline
• Cumprimento
• Acompanhe e teste

Canais adequados

Um negócio omnichannel é literalmente multicanal que gira em torno dos clientes. Nem toda a sua ampla base de clientes gasta tempo em uma plataforma. Quando se trata de interagir com sua marca, eles devem se sentir mais à vontade em um determinado canal.

Se você estiver apenas online, expanda as oportunidades possuindo uma loja real. Da mesma forma, divulgue em todos os diferentes canais de marketing para incentivar os clientes a visitar sua loja física.

O relatório Netsertive mostra o sucesso do omnichannel com vários canais. Você não precisa segui-las cegamente porque sua estratégia depende da natureza do seu negócio.

Combine todos os canais de marketing populares e eficazes para alcançar todos. Por exemplo,

• Compre da loja
• site de comércio eletrônico
• E-mail e SMS
• Marketing de conteúdo
• Marketing de mídia social
• Marketing de busca
• Programa de Afiliados

Esteja presente em todos os campos de marketing para que os clientes possam ter tudo ao seu alcance, não importa onde estejam!

Temos artigos elaborados sobre e-mail marketing , SMS marketing e mídias sociais. Para mais dúvidas, sempre nos dê um toque.

Marketing integrado

O campo da tecnologia é enorme! Também é muito importante identificar as ferramentas certas para aplicar à sua técnica de marketing e ajudá-lo a melhorar. Seus esforços de marketing online/offline precisam ser perfeitamente otimizados para atingir a meta de vendas.

Um conjunto de tecnologias que os profissionais de marketing usam para melhorar suas atividades diárias é chamado de “pilha de tecnologia de marketing” ou martech. É um termo sofisticado para todo software que ajuda a refinar, repensar e reforçar as etapas de marketing.

Aqui estão algumas ferramentas mais usadas para medir o impacto e a eficiência e regular as técnicas de marketing de forma eficaz.

• Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• Sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS)
• Webconferência
• Um provedor de serviços de e-mail (ESP)
• Plataforma de automação de marketing
• Analytics e visualizações de dados

Conheça seus clientes

No mundo do marketing, “Conheça seu cliente” está ficando doentiamente clichê! No entanto, é o melhor truque para manter seus clientes entretidos e leais. Para garantir que todos tenham uma experiência omnicanal tranquila, você precisa coletar dados pessoais e detalhes de suas preferências.

Antes de levar sua empresa a um cliente, certifique-se de saber quem eles são, o que esperam e como desejam que você se saia. Fornecer a mensagem certa no momento certo para a pessoa certa depende de quão bem você a conhece.

Como os clientes são o centro, um fator crucial do omnichannel é a “personalização”. O cerne é ir além para criar uma conexão com seus clientes. Conheça a intenção do cliente e envie e-mails, textos ou anúncios relevantes adaptados ao gosto do cliente.

Depois de conhecê-los, é fácil segmentar de acordo com seu nível de compra e preferência. Se um grupo compra todos os anos roupas de verão, derrube-os antes do verão do próximo ano e notifique-os sobre seus novos produtos.

Direcione adequadamente e transmita a mensagem que eles realmente querem ouvir. Uma experiência do cliente sem atritos (CX) é a única coisa que você deve ter em mente.

Todo cliente quer uma experiência individual e se sentir valorizado. Temos todos os detalhes sobre personalização de marketing que você pode conferir.

Um tamanho serve para todos

Todo mundo tem um smartphone que leva consigo para todos os lugares! Não é mais os velhos tempos, quando você só podia alcançar os clientes em sua área de trabalho por meio de notificações, e-mail ou anúncios. Além disso, beliscar para ampliar e reduzir os dias acabaram. Agora, o site de comércio eletrônico que você possui precisa se adequar a qualquer dispositivo que os clientes usem diariamente.

Um site totalmente responsivo que funcione perfeitamente em dispositivos móveis, laptops ou tablets é uma maneira de garantir um ótimo CX. Não importa o tamanho da tela, a página precisa se encaixar perfeitamente! Se você tem uma loja de produtos online, pode conferir como as tabelas de produtos WooCommerce são úteis.

Os detalhes de sua loja física, como localização, instalações e serviço, precisam estar visíveis e legíveis na página da web.

Podemos dizer o mesmo para sua abordagem de marketing em todos os canais! Seja esperto ao anunciar e postar nas mídias sociais ou exibir os produtos em sua loja online. Da mesma forma, faça o mesmo com e-mail e marketing de texto ou marketing de conteúdo e afiliado também.

Gerenciar online e offline

“Perfeitamente equilibrado, como todas as coisas deveriam ser”- Thanos era um gênio afinal! É imperativo equilibrar e manter seus negócios online e offline se você deseja o sucesso omnichannel.

Olhando para 2020, os padrões de compra do consumidor e a tomada de decisão passaram por uma mudança drástica devido à pandemia. Era mais seguro comprar em lojas online do que em lojas físicas. Embora o mundo esteja passando por uma lenta recuperação nos últimos dois anos, apenas 28% da Geração Z e 24% dos Millennials se sentem à vontade para fazer compras online (Kibo Commerce). Mas, obviamente, não significa que você pode ignorar as lojas nas ruas!

Quando uma pessoa perceber um anúncio seu no Facebook, pesquisar no Google e encontrar o caminho para sua loja de comércio eletrônico, interaja em todos os lugares e notifique onde sua loja está localizada fora do mundo digital. Dessa forma, eles saberão que você está disponível online e offline 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Falando em disponibilidade, você precisa de uma equipe dinâmica de atendimento ao cliente para sua loja online e também para a loja offline. Seja um chatbot 24 horas, recurso LiveChat ou suporte de contato humano a humano durante o horário de trabalho, você deve colocar uma equipe de suporte. O resultado final é que você deve estar constantemente disponível para fornecer o serviço que seus clientes precisam a qualquer momento.

Verifique seu inventário e atualize o status do estoque. Se um cliente vê que um produto está "Em estoque" e quer clicar para retirar pessoalmente, é melhor que o produto esteja lá quando ele chegar para buscá-lo!

Cumprimento

O varejo com uma estratégia omnichannel não é apenas ser proativo em todos os lugares. Você também precisa garantir que seus clientes recebam o que se inscreveram: desde o envio da mensagem esperada até a conclusão do pedido com entrega no prazo.

• Embale e entregue o produto ileso.
• Serviços de transporte rápidos e confiáveis.
• Envie para o trabalho, para casa ou para qualquer outro lugar que os clientes desejem.
• Opções de pontos de coleta.
• Habilite o serviço “clique e retire” na loja onde os clientes clicam no site para comprar e retirar na loja física pessoalmente.
• Notifique os clientes quando o pedido for confirmado, enviado e entregue.
• Defina um prazo de entrega esperado e informe-os antecipadamente.
• Adicione uma opção de frete grátis, entrega grátis ou devolução grátis porque os clientes apreciam isso.
• Após a entrega, envie um e-mail/texto para perguntar se eles desejam uma assinatura mensal ou anual do produto.

Acompanhe e teste

Algumas métricas, como taxas de abertura, taxas de cliques, compartilhamentos e cancelamentos/assinaturas, são os principais indicadores de desempenho. Independentemente do canal de marketing, essas métricas o incentivarão a fazer melhor.

Você precisa acompanhar a taxa de abertura do e-mail, o número de cliques que está recebendo por anúncio ou quantas vezes sua postagem de mídia social foi compartilhada.

Quanto aos testes, certifique-se de como o cliente responde e se está obtendo o resultado esperado. Por exemplo, feedback, revisões ou comentários.

Tendências de varejo omnicanal

Sabemos que pergunta está surgindo em sua mente: o marketing omnichannel vale o esforço? Não há resposta fixa para isso, a menos que a estratégia seja infalível!

Vamos ver algumas tendências em relação ao omnichannel.

• Os planos omnicanal só podem ser bem-sucedidos sem interrupções. Isso significa que você precisa garantir um CX simplificado em todos os canais em que seus clientes estão.
• Omni-shoppers tem um valor de vida útil 30% maior.
• Analógicas ou digitais, as lojas precisam ser atualizadas.
• As pessoas preferem o processo de pagamento rápido disponível em todos os canais.
• A importância do conteúdo social está aumentando porque os clientes orientados ao visual compram nas mídias sociais.
• 91% mais retenção de clientes.
• Os hábitos de consumo estão mudando a cada dia, e agora a transmissão ao vivo é mais popular. Portanto, implemente-o usando plataformas de mídia social.

Principais exemplos de varejo omnichannel

Toda empresa pode criar um plano omnichannel exclusivo para suas estratégias de marketing. Idéias de como os outros fazem isso podem não ser de muita ajuda. Ainda assim, temos alguns exemplos com os quais você pode aprender.

• A Disney é conhecida por sua perfeição nos mínimos detalhes. O site é totalmente responsivo para dispositivos móveis. Além disso, “My Disney Experience” permite planejar a viagem e o aplicativo móvel pode localizar os passeios. O Programa Magic Band é outra ferramenta inovadora que funciona como chave de quarto, armazenamento de fotos e ferramenta de pedidos de comida.
• A IKEA leva o CX a outro nível e permite que os clientes gerenciem por conta própria. Eles também iniciaram um serviço de “clique e retire”.
• A Sephora usa a tecnologia com sucesso e garante um CX integrado. O aplicativo móvel da Sephora reconhece um cliente na loja e, quando ele sai, mantém-no envolvido com dicas de beleza e tutoriais de maquiagem.
• A Starbucks tem seu próprio aplicativo móvel que cria fidelidade. Os clientes podem fazer pedidos no caminho, receber recompensas e encontrar a música tocando na loja!
• A Topshop UK usou outdoors digitais e a hashtag do Twitter “#LFW” para a London Fashion Week. Toda vez que um cliente tweetava a hashtag, os outdoors mostravam o catálogo da Topshop.

As marcas hoje estão ficando mais inteligentes e adotando ideias digitais omnichannel. Esses exemplos podem não ser suficientes, mas pelo menos você tem uma dica!

Notas finais

Usar o marketing omnichannel para comércio eletrônico significa que você finalmente decidiu dominar o mundo do marketing! Um negócio de sucesso opera em vários canais e maximiza a satisfação do cliente.

Aqui está uma breve recapitulação do que discutimos sobre omnichannel até agora.

• Integração perfeita de vários canais e alto CX.
• Mais controle sobre os canais e atendimento ao cliente.
• É uma vantagem para os usuários e clientes!
• Maior ROI, conversão, tráfego, retenção e engajamento.
• Prestar atenção a todos os canais em que seus clientes passam a maior parte do tempo significa que você pode atendê-los a qualquer momento.

Independentemente da plataforma que você usa, uma loja com paredes ou uma loja na internet, optar pelo omnichannel é uma excelente maneira de aumentar o tráfego, a conversão e as vendas!

Crie sua própria estratégia e nos conte como foi. Enquanto isso, faça um tour pelas “técnicas de marketing do WooCommerce” para aprender mais truques cativantes.