Omnicanal vs. Multicanal | Experiência de compras em 2022

Tenho certeza que você já tem experiência com compras online. 2022 já está aqui, e é natural que o varejo online mude para formas mais digitais. E vendo como as preferências do consumidor mudam nos dias de hoje, diríamos que a experiência de compra omnicanal versus multicanal é um assunto importante agora.

As compras não se limitam mais às lojas físicas. Profissionais de marketing, pessoas em vendas e suporte ao cliente reagem às mudanças de comportamento do consumidor. À medida que as compras online se tornam mais confortáveis, o avanço tecnológico e as estratégias de marketing levam as coisas dois passos à frente.

Onde quer que o cliente esteja ou qualquer dispositivo que ele esteja usando, as lojas criaram maneiras de alcançá-lo a qualquer hora e em qualquer lugar.

A abordagem de comunicação pode ser conectada ou não. É aí que surge a ideia de compras omnicanal e multicanal.

Este tópico pode soar um pouco familiar para você se você seguiu nosso artigo anterior sobre estratégias de marketing omnicanal.

Mas aqui nossa discussão é diferente.

• Definição
• Experiência omnicanal e multicanal
• Coisas a observar
• Omnicanal ou Multicanal

Definição (marketing omnicanal e multicanal)

Em termos simples, “Omni” significa “Em todos os sentidos” ou “lugares”. Esta abordagem de marketing é estar presente em todos os lugares para os clientes! Inclui-

• Publicidade em todas as plataformas
• Vender online e offline
• Oferecendo atendimento ao cliente em todos os lugares, etc.

Como resultado, cria uma experiência integrada para o cliente. Se os clientes mudarem de canal de compra, eles poderão começar de onde pararam em outro, online ou offline. Nesse processo, o cliente é o centro.

Por outro lado, o varejo multicanal não manterá o registro do cliente. Todos os canais de marketing são separados e o processo se concentra apenas na marca ou no produto. Os canais online e offline não estão sincronizados.

Experiência de compra omnicanal vs multicanal

Como diferentes canais de compras estão conectados ou não, as experiências de compra também são diferentes para os clientes.

Cada canal está conectado e focado apenas no cliente. Então, o que exatamente acontece aqui?

Digamos que Tyler seja um cliente. Usaremos o processo de compras dele para explicar as compras omnicanal versus multicanal.

• Omnicanal (Cenário 1)
• Multicanal (Cenário 2)
• Diferença

Compras omnicanal de Tyler - Cenário 1

• Enquanto navegava na internet uma manhã, Tyler viu um belo par de jeans nas redes sociais de uma loja de roupas online
• Ele clicou no link da loja ou baixou o aplicativo. Ele navegou um pouco no site deles, mas não comprou
• No caminho para o trabalho, mais tarde, ele viu um anúncio em outdoor digital ou a loja física da mesma marca
• Agora, ele pode escanear o código do outdoor e reservá-lo ou comprá-lo imediatamente ou ir à loja
• Ele decide entrar na loja física e faz uma reserva naqueles jeans para poder pegá-los depois do trabalho
• Mais tarde naquele dia, ele os pega e o funcionário do varejo os traz para ele. Ele está agora a caminho do provador.
• No entanto, ele vê uma camisa que combina com seu novo jeans. Ele escaneia o código QR e pede ao funcionário da loja que o entregue no provador.
• Mas a camisa está fora de estoque em seu tamanho, e a loja diz para ele anotar seu endereço para entrega em domicílio quando for reabastecido.
• Tyler compra o jeans e paga meio adiantado pela camisa.
• A loja mantém Tyler atualizado sobre o estoque da camisa (através do serviço de bate-papo do site, mídia social, e-mails ou mensagens de texto) e a entrega diretamente em sua casa.
• Tyler agora paga o restante do dinheiro e dá cinco estrelas no site e nas redes sociais da loja pelo excelente atendimento!

Compras multicanal de Tyler - Cenário 2

• Tyler acabou de passar pela fase de consideração de compra e agora quer comprar o par de jeans que ele gosta
• Ele navega no site, aplicativo ou mídia social da marca em seu laptop, mas se distrai e fecha a janela
• Mais tarde, no intervalo do trabalho, ele se lembra novamente e abre o site online da loja no celular
• Mas a atividade anterior de Tyler no site de seu laptop não é registrada no site
• Tyler passa por toda a jornada de compra mais uma vez e finalmente compra aqueles jeans
• Ou ele pode não querer evitar o aborrecimento e apenas comprar o jeans na loja física a caminho de casa
• Ele vai até a loja depois e procura o jeans para comprar
• Se o tamanho lhe serve, ele os compra. E se não, ele pode optar por reservar se a loja permitir
• Mas o produto não será entregue a ele. Ele tem que buscá-lo na loja
• Se Tyler optar por mudar de um canal online para outro, ele terá que inserir todos os dados de sua conta e preencher o carrinho de compras novamente
• E o preço ou os detalhes do estoque do mesmo produto podem variar nos canais

Qual é a diferença?

Tyler não teve problemas com sua jornada de compra no cenário 1, quando a marca de roupas usou o marketing omnichannel. Ele era o centro das atenções, e a marca só queria uma experiência de cliente perfeita para ele.

Ele escolheu seu canal de compra de forma independente e cada canal foi sincronizado para facilitar sua jornada.

Mas no cenário 2, ele teve que passar pela jornada de compra duas vezes, pois nenhum canal de marca foi sincronizado e nenhum canal manteve seus registros. Mídias sociais, lojas online, aplicativos, lojas offline e serviços de texto competem. Tyler tem que escolher entre os canais.

Qual seria sua reação se você estivesse no lugar de Tyler para o cenário 1 ou 2? Qual estilo de marketing parece mais confortável para você?

Coisas a observar

Suponha que seu negócio de produtos esteja confuso entre escolher omnicanal e multicanal. Você precisa manter algumas coisas em mente que podem criar alguns desafios.

Possíveis desafios no omnichannel

• Os clientes podem não gostar da ideia de as lojas manterem seus registros
• Receber mensagens de texto ou DMs nas mídias sociais pode parecer uma violação de privacidade
• Muitos e-mails ou textos são um desligamento
• Estar disponível para todos os clientes em todos os canais requer uma equipe de marketing criativa e de alta tecnologia
• Um canal pode funcionar mal, resultando em caos onde o cliente não consegue encontrar o que deseja e outros canais não conseguem acompanhar.

Possíveis desafios no multicanal

• Canais e pontos de contato de varejo que não estão interconectados é um problema em si
• Vários canais com várias equipes significam várias metas e objetivos
• Cada equipe trabalha de forma diferente da outra e não há compartilhamento de informações
• Os clientes podem preferir a reserva on-line e a retirada em lojas físicas, o que não é possível se os canais on-line e off-line não estiverem sincronizados

Compras em 2022 - Omnicanal ou Multicanal?

Marcas e empresas precisam de clientes fiéis para se sustentarem a longo prazo. E uma abordagem omnichannel ajuda a aumentar a fidelidade do cliente porque está centrada no cliente.

Durante a pandemia, as taxas de compras on-line aumentaram e a reserva ou compra on-line e a entrega dos produtos diretamente à sua porta da frente foram bastante comuns. Já superamos isso, e o hábito de fazer compras online continua aumentando.

O sistema omnichannel combina experiências de compras online e presenciais para garantir uma jornada de compra tranquila. Diferentes tipos de CX resultam em maior reputação da marca e fidelidade do cliente.

A abordagem multicanal é focada no produto ou no negócio, o que significa que os clientes não podem obter o serviço prático que desejam dos varejistas. Vários canais terão diferentes estoques, políticas de devolução, atendimento ao cliente e até preços.

Tyler não teve problemas para comprar o jeans e a camisa de que gostava quando era omnicanal em nossos cenários imaginários. Mas não foi o mesmo caso em multicanal.

A taxa de engajamento e retenção do cliente omnicanal é maior do que no multicanal. Há mais benefícios e importância para o marketing omnichannel, mesmo que lidar com tantos canais ao mesmo tempo possa parecer uma tarefa difícil. Afinal, um cliente feliz e satisfeito é o que importa.

Notas finais

Escolha um- As necessidades dos seus clientes ou as necessidades da sua empresa? Os clientes são a razão principal da sua existência nos mercados online ou offline. Em última análise, uma empresa só pode funcionar se os clientes ou usuários estiverem satisfeitos com seus produtos ou serviços.

No debate da experiência de compra omnicanal versus multicanal, o omnicanal ganha por uma milha. O futuro e o sucesso do comércio eletrônico dependem de estratégias omnicanal.

Se você deseja migrar para o omnichannel agora, precisa estar preparado. Esta abordagem de marketing requer todas as mãos no convés! Sua mídia social, site, aplicativo da loja, loja física, serviços de mensagens de texto, e-mails, etc., todos precisam estar sincronizados para oferecer aos clientes uma experiência de compra perfeita.

Isso é tudo por este tempo. Deixe-nos saber se há mais alguma coisa que você gostaria de saber a seguir.