Como seu gateway de pagamento afeta a experiência do cliente

A experiência que os compradores têm em sua loja pode variar de boa a ruim ou algo intermediário. Ofereça uma boa experiência e é mais provável que eles façam uma compra; fornecer um ruim e você provavelmente nunca mais os verá.

Não existe uma única coisa que crie uma boa experiência do usuário (comumente chamada de UX). Existem alguns itens comuns que provavelmente vêm à mente: navegação fácil de usar, design limpo, pesquisa de site útil e assim por diante… mas garantir a qualidade do UX não para no carrinho de compras.

Acredite ou não, sua escolha de gateway de pagamento e como esse gateway e suas opções são apresentadas em sua loja podem ter um grande impacto na experiência de seus compradores . Escolha bem e terá mais clientes; escolha mal e... bem, você pode adivinhar.

Vamos dar uma olhada em como seu gateway de pagamento pode mudar as experiências que seus clientes têm em sua loja e o que você pode fazer para se inclinar mais na direção do “bom” do que do “ruim”.

Como a experiência do usuário, pagamentos e vendas estão relacionados

Não é preciso dizer que, se um comprador tiver dificuldade em usar sua loja, é muito mais provável que saia em busca de uma melhor.

Isso cria a necessidade de os lojistas criarem uma ótima experiência do começo ao fim , começando na página inicial e terminando na página final de “obrigado pelo seu pedido”. Quaisquer fatores que possam prejudicar essa experiência, como uma pesquisa desajeitada ou menus que parecem não fazer sentido, colocam você em risco de perder compradores.

Seu gateway de pagamento faz parte dessa experiência que você apresenta, mesmo que você não perceba. Se não transmitir confiança, for difícil de usar ou parecer deslocado, pode fazer com que você perca vendas como qualquer outro elemento do design da sua loja.

Vamos seguir em frente e analisar algumas maneiras pelas quais o UX do seu gateway de pagamento pode afetar seus pedidos e – mais importante – como você pode melhorá-lo.

Elementos familiares ajudam a estabelecer confiança

Quando os clientes em potencial chegam à parte de pagamento de seu pedido, é muito mais provável que eles adivinhem. “Eu realmente preciso disso?” “Isso vale a pena?” “É um preço justo?”

Nesse estágio final, praticamente qualquer motivo de alarme pode fazer com que um cliente abandone seu carrinho de compras . E isso inclui chegar à(s) página(s) de checkout e não reconhecer o método de pagamento, ver logotipos familiares ou até mesmo ter uma sensação “estranha”.

Você pode acalmar os nervos de seus clientes:

• Garantir que logotipos familiares para métodos de pagamento aceitos sejam exibidos (como Visa, MasterCard, American Express ou quaisquer cartões/métodos de pagamento locais)
• Exibindo ou explicando claramente quaisquer métodos de pagamento externos – por exemplo, se clicar em “pagar com (método)” levar um cliente para fora do local de pagamento, uma legenda deve dizer algo como “abre em uma nova guia” ou “você irá para (site ) para concluir seu pagamento”
• Adicionando logotipos de segurança , mas apenas se eles forem reais - não diga que você foi auditado ou usa um certificado SSL específico, a menos que você realmente o faça

Ao garantir que esses elementos estejam presentes em seu gateway de pagamento, ou pelo menos na(s) página(s) de checkout ao seu redor, você pode tranquilizar seus compradores e obter mais pedidos concluídos.

Enviar compradores para fora do local para pagar pode proporcionar uma experiência ruim, mas nem sempre

Uma coisa a considerar é se o gateway de pagamento que você escolheu está hospedado ou integrado por meio de uma API. Se você estiver usando um gateway hospedado, estará afastando clientes em potencial de sua loja para fornecer detalhes de pagamento, o que às vezes pode resultar em uma experiência ruim .

Imagine a situação como ela pode acontecer na vida real: você entra em uma loja linda e perfeitamente comercializada, seleciona os produtos que deseja e caminha até o caixa. E de repente lhe dizem que você tem que ir ao lado (talvez a uma loja que você nunca esteve) para pagar.

Se isso acontecesse com você na vida real, você ficaria desapontado ou confuso, ou talvez até um pouco preocupado que alguém estivesse tentando enganá-lo. Assim, você pode ver por que os compradores podem sentir o mesmo online, se forem enviados para uma plataforma de pagamento que nunca usaram antes em um site completamente diferente!

Dito isso, mover clientes em potencial para um gateway de pagamento hospedado também pode ser um sinal de confiança . Existem duas situações em que isso é comum:

1. Quando o gateway é mais conhecido que a loja (por exemplo, PayPal ou alguns gateways de pagamento regionais) e/ou
2. Em certos países onde os processadores de pagamentos externos são confiáveis ​​ou preferidos.

Se você planeja vender e enviar produtos internacionalmente, é crucial saber quais países confiam em gateways de pagamento externos em vez de no local e ajustar adequadamente. Isso pode ser tão fácil quanto adicionar o PayPal.

Se você está vendendo apenas em um país ocidental (como os EUA ou Canadá), considere se um comprador pode ou não sentir que confia em seu fluxo de checkout - se ele os levar para fora do local e eles não reconhecerem o nome, eles estão longe mais propensos a desistir de sua compra devido a questões de segurança.

Da mesma forma, pense se o seu gateway parece e funciona perfeitamente ou se é um desvio óbvio da sua loja

É claro que usar um gateway de pagamento integrado não resolverá seus problemas. Uma coisa é enviar os compradores para outro site inteiramente, mas outra é enviá-los para uma página que parece… bem… estranha.

É um pouco como o nosso cenário de compras na loja acima terminando com o caixa não estando em outra loja, mas sentado no canto de trás da sala sem luzes, uma velha caixa registradora que mal funciona e uma cadeira realmente rangendo. Parece fora de lugar em uma loja tão bonita, certo?

A experiência que seu gateway de pagamento oferece deve espelhar a experiência de sua loja . Se você trabalhou duro para fornecer a seus clientes páginas que carregam rapidamente, são fáceis de navegar e não são muito longas, então, naturalmente, você não deve ter um enorme checkout de uma página que é difícil de navegar e leva uma eternidade para carga

Seu check-out deve parecer que pertence a ele também - não como se tivesse sido simplesmente colocado. Portanto, deve ser estilizado adequadamente para corresponder, se necessário. Uma loja elegante e simples deve ter páginas de pagamento simples e elegantes, certo?

Várias telas podem incomodar ou distrair os compradores com pressa

Aqui está um fator que pode não ter muito a ver com seu gateway de pagamento, mas ainda é importante considerar.

Alguns proprietários de lojas afirmam que um checkout de uma página é a melhor maneira de otimizar para conversões, enquanto outros dizem que não faz diferença. Aparentemente, há até uma guerra sobre o que é melhor (quem sabia?).

Uma coisa é certa, porém: se seus clientes em potencial estão com pressa, ter que clicar em várias páginas pode atrasá-los, incomodá-los ou até distraí-los . E é aí que uma única página pode se beneficiar: ela mantém o comprador em um lugar o tempo todo.

Isso pode ocorrer se você estiver usando ou oferecendo um método de pagamento externo que envolva várias telas. Você não está apenas mandando aquele cliente em potencial embora, você está enviando-o através de várias telas e etapas diferentes. Portanto, se a paciência deles acabar, você não terá nenhuma chance de recuperá-los - eles já estão fora da sua loja .

Se você tem um checkout de várias etapas em sua loja ou o resultado de um gateway de pagamento hospedado, pense em como isso pode estar deixando seus compradores mais lentos.

Por fim, considere quantos obstáculos você está fazendo com que os clientes passem, incluindo o registro

Uma última coisa a considerar: quanto esforço seu gateway de escolha (ou as configurações de sua loja!)

Alguns visitantes têm uma tolerância muito baixa para mensagens de erro e percepção de “estranheza” durante o processo de checkout. Se eles se depararem com um problema, eles se foram, e nada que você faça pode recuperá-los. Mesmo que seja algo que eles fizeram de errado, eles vão insistir que “seu checkout está quebrado”.

Verifique as configurações do seu gateway e certifique-se de que está satisfeito com a forma como ele pode sinalizar os clientes durante o processo de checkout. Observe especificamente a validação de endereço, que pode ser extremamente rigorosa (por exemplo, “130 N Main” funcionará, mas “130 North Main” não) se não for ajustado.

Além disso, pense em quaisquer outras solicitações especiais que você possa fazer durante esse processo que possam afetar a experiência que os compradores estão tendo. O registro é grande: às vezes faz sentido pedir a todos os compradores que se inscrevam, mas nem sempre .

Se exigir uma conta para fazer uma compra pode estar afastando os compradores, tente ativar o checkout de convidado. No WooCommerce, é tão simples quanto marcar uma caixa nas configurações.

Seu foco na experiência do usuário não deve terminar no carrinho de compras

Se você tomou medidas para projetar uma loja bonita e criar uma experiência incrível para seus compradores, certamente não quer jogar tudo fora no final. Ao pensar em UX e como ele se relaciona com seu gateway de pagamento, você não precisará – e receberá muito mais pedidos do que carrinhos abandonados.

Procurando mais dicas sobre o design da sua experiência geral de checkout? Este artigo da Smashing Magazine tem alguns exemplos e ideias fantásticas só para você.

Esperamos que este post tenha lhe dado um pouco para pensar quando se trata do UX do seu processo de pagamento. Tem alguma dúvida para nós ou ideias próprias? Você é sempre bem-vindo para compartilhar nos comentários.