Por que estamos descontinuando os fóruns de suporte
Publicados: 2016-04-2625% de desconto em produtos Beaver Builder! Apresse-se, a promoção termina... Saiba mais!
- Pagina inicial
- Artigos
- Guia
- Por que estamos descontinuando os fóruns de suporte
- Construtor de Castor
Por que estamos descontinuando os fóruns de suporte
- 26 de abril de 2016 Olá novamente. Já se passaram quatro anos desde que este post foi publicado. Muitas coisas mudaram nesse tempo. Principalmente, nossa equipe cresceu e temos mais mão de obra, er, poder humano para ajudar a gerenciar um fórum. Decidimos criar um novo fórum comunitário para perguntas e discussões relacionadas ao Beaver Builder. Espero que você goste!
Olá! Enquanto escrevo esta atualização, esta postagem tem quase dois anos, mas ainda recebe muita atenção. Um TL;DR é: nossos canais no Facebook e Slack oferecem uma oportunidade melhor para desenvolver uma comunidade. Mudamos nossos canais de suporte para um sistema de tickets dedicado e adotamos o Facebook e o Slack para promover e aumentar a comunidade de usuários do Beaver Builder. Também temos mais informações sobre o porquê neste vídeo.
Em nossa postagem de atualização de março, mencionamos que estávamos considerando a eliminação gradual de nossos fóruns de suporte do bbPress. Recebemos ótimos comentários nos comentários e no Facebook, pedindo-nos para manter os fóruns por perto. Para ser 100% honesto, o feedback que ouvimos nos fez mudar de ideia ou, pelo menos, reconsiderar seriamente nossa decisão de encerrá-los. Obrigado por isso.
Simplesmente superamos nossos fóruns de suporte do bbPress
Desde então, houve vários outros sinais de que estamos simplesmente superando os fóruns do bbPress. Eles simplesmente não são sustentáveis ou escaláveis e, mais cedo ou mais tarde, terão que ser eliminados.
Também gostamos dos fóruns. Gostamos do senso de comunidade e, claro, adoramos quando as pessoas pesquisam e encontram respostas, em vez de abrirem novos tickets. Infelizmente, com quase 40.000 respostas, os fóruns estão acabando com nossos recursos humanos e computacionais.
Eles estão simplesmente se tornando cada vez mais incontroláveis.
Razões pelas quais estamos fechando-os
- Os fóruns são tão grandes que estão se tornando difíceis de gerenciar.
- As notificações por e-mail estão ficando fora de controle e as configurações de notificação por e-mail do bbPress deixam muito a desejar.
- Os fóruns estão tornando nosso site significativamente mais lento.
- À medida que nossa equipe de suporte cresce, o bbPress não é adequado para equipes de suporte.
- Acreditamos genuinamente que podemos fornecer uma experiência melhor e mais escalonável com o HelpScout .
Diga Olá para HelpScout
Quando Billy, Justin e eu dividíamos um escritório, também dividíamos a caixa de entrada de e-mail principal do Beaver Builder. Isso funcionou muito bem porque, se eu estivesse respondendo um e-mail, gritaria por cima do ombro: “ei, peguei esse!”
Assim que saímos do escritório, esse sistema não funcionou mais. Começamos a usar o HelpScout para nossa caixa de entrada de e-mail compartilhada e tem sido ótimo! Posso ver instantaneamente quando alguém está escrevendo uma resposta a um e-mail (não é mais necessário enviar duas versões de uma resposta porque nenhum de nós sabia que o outro estava respondendo) e podemos facilmente atribuir e marcar e-mails para pessoas ou equipes específicas.
Vimos imediatamente o benefício potencial de usar o HelpScout em nosso sistema de suporte. Ele tem ótimos recursos para equipes que trabalham em conjunto, é rápido e possui análises e estatísticas poderosas que podemos usar para garantir que estamos fornecendo respostas boas e oportunas.
Novamente, um dos motivos pelos quais estamos fazendo a mudança é porque estamos confiantes de que, assim que a poeira baixar , seremos capazes de fornecer uma melhor experiência de suporte para você.
Como será a transição?
Ok, aqui está o plano. Não vamos nos livrar dos fóruns de suporte. Vamos mantê-los abertos e pesquisáveis, mas pedimos que todos os novos posts/tickets passem pela nossa nova página de suporte.
Durante a próxima semana, manteremos os fóruns abertos para postagem para que possamos resolver e encerrar os tickets pendentes. Então, vamos mover todo o fórum para um novo subdomínio e instalar o WordPress.
E quanto a todo o excelente conteúdo?
Para encerrar, o feedback mais comum que ouvimos quando falamos sobre o encerramento dos fóruns foi que as pessoas os consideraram úteis por causa de todo o excelente conteúdo. Pelo que vale, ouvimos você em alto e bom som.
Francamente, porém, isso é parcialmente culpa nossa. Seu feedback nos mostrou que temos muito espaço para melhorias em nossa Base de Conhecimento. Há muitas informações excelentes nos fóruns que estamos planejando transferir para os artigos da Base de Conhecimento. Além disso, os fóruns ainda estarão disponíveis e pesquisáveis por muito tempo!
Pedimos desculpas por estarmos indo contra a opinião popular aqui, mas realmente achamos que esta será a melhor opção para todos no futuro. Obrigado pela sua compreensão.
32 comentários
em 2 de maio de 2016 às 9h41
Muito obrigado pelo feedback!
em 26 de abril de 2016 às 9h19
Uma das melhores coisas sobre um estilo de fórum aberto de tíquetes de suporte é que você pode ver quais foram as experiências e etapas de outras pessoas para resolver e economizar horas de solução de problemas. Há também muitos casos secundários e comentários que podem ser úteis para ajudá-lo a diagnosticar algo.
Não é uma simples questão de estar na base de conhecimento porque os termos de pesquisa não são conversacionais e pode não haver espaço para um snippet útil que se encaixe perfeitamente no perfil.
Estou triste com a extinção desses fóruns e espero que talvez algum dia no futuro você possa mudar para um sistema de tickets aberto para que pelo menos todas as soluções de problemas possam ser pesquisadas. Meu 2cObrigado pelo feedback, Jay! Nós apreciamos isso. Isso é uma espécie de experimento e estamos mantendo os olhos abertos para uma solução melhor e de longo prazo.
em 4 de maio de 2016 às 18h24
Eu concordo totalmente. Você está eliminando o sentimento de comunidade em que todos aprendemos com os outros e com o que eles estão vivenciando. Você deve pelo menos manter os fóruns e alertar os usuários de que o suporte é limitado. Algumas das melhores dicas, segredos ocultos e truques do comércio podem vir de fóruns.
PS: Não estou dizendo que sou contra o HelpScout, pois vejo por que o BB precisa usá-lo. Só estou dizendo que o BB foi construído em torno de uma sensação de pequena comunidade e seria bom manter parte disso de alguma forma.
em 26 de abril de 2016 às 10h29
Olá, Robby, Lamentarei ver o fórum existente desaparecer, mas confio implicitamente na tomada de decisões da equipe BB. Será óbvio para qualquer pessoa que receba alertas por e-mail sobre novos tickets que o nível de crescimento se tornará incontrolável. O importante aqui é a sustentabilidade contínua de um negócio fantástico para benefício tanto dos proprietários e suas famílias como dos seus clientes e suas famílias!
Gerry
Obrigado, Gerry. É um pouco agridoce, mas para 9/10 perguntas/ingressos que recebermos, o HelpScout será melhor para todos.
em 26 de abril de 2016 às 14h16
Por que a pesquisa de cliques do QAO é direcionada para uma página que solicita nome de usuário e senha: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Como será o acesso à base de conhecimento daqui para frente?
Obrigado.
Opa! Isso foi um erro da minha parte. Obrigado pelo aviso! Tudo consertado agora.
em 27 de abril de 2016 às 7h
Parabéns por tomar uma decisão difícil!
Diante do feedback significativo favorecendo os muitos benefícios dos fóruns, você está migrando o suporte para um sistema baseado em tickets. Tenho certeza de que não foi uma decisão tomada de ânimo leve.
Agradeço sua abertura ao analisar sua lógica sobre por que isso faz sentido para nós, como clientes, e também para sua equipe.
Os sistemas de suporte baseados em tickets são um elemento-chave para organizações de TI de alto desempenho em todo o mundo e fornecem a base necessária para suporte, desenvolvimento e sustentabilidade de aplicativos. Portanto, faz sentido para mim que você dê esse passo natural para garantir um futuro viável para sua empresa.
Para mim, os fóruns do BeaverBuilder sempre representaram a oportunidade de interagir com sua equipe e com outros clientes sobre seus produtos e nossos projetos. A capacidade de melhorar nossas habilidades aprendendo com situações reais é imensurável.
Estou impressionado com sua humildade ao discutir a Base de Conhecimento e tenho esperança de que a necessidade que você identificou irá melhorar com o tempo.
Minha maior esperança é que você descubra que o valor incrível de todas as três peças trabalhando juntas seja grande o suficiente para continuar investindo em cada uma delas com total comprometimento.
Ter suporte com tickets associado a uma base de conhecimento abrangente além de um fórum comunitário ativo seria uma vantagem competitiva tremendamente poderosa, desfrutada apenas por empresas com visão de futuro dispostas a fazer isso acontecer e por seus clientes que têm a sorte de ajudá-las a fazê-lo.
Obrigado pelos seus excelentes produtos, mas, mais importante ainda, obrigado pela sua liderança autêntica e preocupação genuína em tomar decisões inteligentes para beneficiar a todos nós. Mesmo que sejam difíceis.
Ed, nós realmente apreciamos as palavras de incentivo. Lendo isso, acho que outra área que poderíamos melhorar é passar mais tempo no Grupo do Facebook do Beaver Builder. Esse “fórum” tornou-se realmente o principal ponto de encontro/centro de comunicação da nossa comunidade. Infelizmente, não está tão bem organizado, mas esperamos que continue a prosperar e a ser um bom meio para discussões.
em 27 de abril de 2016 às 16h52
Tudo isso faz sentido.
Tenho experiência em suporte de nível empresarial (IBM) e, em escala, apenas um sistema de tickets completo funcionará.
Eu os usei no passado, onde um ticket poderia ser promovido para a base de conhecimento se fosse considerado que ajudaria outras pessoas – talvez algo a considerar.
Eu usaria tickets para todos os problemas e fóruns para ajudar os usuários.
Obrigado pela explicação aberta e detalhada.
Ótimo saber! Obrigado pelo feedback. É muito encorajador ouvir isso.
em 28 de abril de 2016 às 4h50
Vocês não pensam no Spiceworks?
Para ser sincero, não estou familiarizado. Vou dar uma olhada. Obrigado pela sugestão!
em 29 de abril de 2016 às 12h39
Enviei duas postagens hoje no sistema antigo. Não mais.
Obrigado,
JPNão se preocupe e obrigado, Jon!
em 6 de maio de 2016 às 6h05
Seu sucesso até agora vem do que vocês, Billy e Justin, fizeram, e é o resultado de muitas partes móveis se unindo no lugar e na hora certa. Sua fórmula está correta - FOCO é a chave (clichê, mas se aplica AQUI). Mantenha o foco em melhorar essas peças existentes – não se desvie do caminho – está funcionando. Essa coisa se tornou muito grande e dimensionar é um desafio, mas você vai fazer isso - faça buracos naquele quadro branco - ainda funciona.
Muitos de nós AQUI agora fazemos parte da sua “equipe”. Todos trabalham juntos e todos ganham - os dados do seu bilhete tornam-se o manual que faltava, a aventura É o sonho. Cuidado: não se venda, embora seja tentador, qualquer outra pessoa no comando apenas destruirá o que você tem. Basta assistir aqueles episódios do Vale do Silício novamente para lembrá-lo das merdas e dos danos que os Capitalistas Abutres causam às boas ideias, e se você quiser instruções sobre realidades alternativas, dê uma olhada em “Rick e Morty” (mas não na frente de seus filhos). Melhor como sempre, e Paz através da comunicação. -Bob Barker
Olá, Bob. Obrigado pelas palavras de conselho e incentivo. Nós realmente apreciamos isso!
Silicon Valley é um dos meus programas favoritos atualmente. Principalmente crescendo no vale, acerta muita coisa, haha.
Continuaremos fazendo o que estamos fazendo. Seu apoio significa muito.
em 14 de maio de 2016 às 19h11
Robby, parece um bom plano. Só estou curioso para saber se você poderia esclarecer apenas para meu entendimento…
> é da natureza dos novos recursos de suporte que eles sejam somente leitura para os usuários, exceto, é claro, para diálogo com você e com os remetentes individuais do ticket sobre o problema no ticket. Ou seja, não há recurso de comunicação entre usuários?
> O que você quer dizer é que quando o fórum antigo for movido para um novo subdomínio e instalado, ele será reativado como um fórum para os usuários trocarem ideias?Obrigado.
Kurt (um novato pré, mas iminente)
Ei, Kurt, seja bem-vindo!
O plano é desativar a postagem nos fóruns legados, para que sejam somente leitura.
Esperamos realmente que, embora eles tenham pontos fortes e fracos em comparação com o bbPRess, nosso grupo no Facebook e o Slack assumam o controle como seus principais centros comunitários:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/Espero ver você lá!
em 10 de junho de 2016 às 7h04
Muitos outros sistemas utilizam ambos, o ticket para problemas difíceis, o fórum onde você é confrontado e as soluções são encontradas, e onde usuários experientes ajudam os menos experientes, facilitando o trabalho da equipe, basta sair do site e do fórum. desacelere, na minha opinião a melhor solução.
Como muitos usuários do fórum alegaram não conseguir usar o BB no ipad pro, ressalto que com o navegador Puffin pro, você pode usá-lo como o mac ou pc, pode ativar um pad virtual e usar como um mouse desktop . Olá a todos da ItáliaObrigado pela dica, Ermanno. Ambos têm pontos fortes e fracos, mas o grupo do Facebook tornou-se o centro comunitário que pretendíamos que o fórum fosse. Estamos trabalhando para melhorar nossa base de conhecimento no momento. Acho que quando começarmos a transformar conversas apropriadas em artigos da base de conhecimento, os dois sistemas serão uma combinação muito melhor do que os antigos fóruns de suporte. Dedos X.
em 8 de outubro de 2016 às 12h05
Isso faz muito sentido!
Pessoalmente, acho os fóruns em geral… confusos. As pessoas fazem variações das mesmas perguntas repetidamente. Isso consome tempo para os moderadores e é frustrante para pesquisar como usuário.
Uma base de conhecimento bem gerenciada + suporte por e-mail é uma combinação muito melhor.
Boa escolha :)
Oliver
Obrigado, Oliver! Sentimos falta do senso de comunidade nos fóruns, mas do ponto de vista gerencial foi uma grande mudança.
em 19 de outubro de 2016 às 10h10
Como vocês estão achando a mudança para o helpcout?
Olá, Grant! A única desvantagem é que muitas pessoas gostaram dos fóruns de suporte. Além disso, do ponto de vista da gestão e do dia a dia, tem sido uma ótima experiência.
em 14 de março de 2018 às 20h03
Estávamos prestes a assinar o BeaverBuilder até que procurei seus fóruns e encontrei esta postagem. Tentamos evitar lidar com empresas que não oferecem fóruns de suporte. É sempre surpreendente para mim a desconexão por parte das empresas que não querem fóruns e acham que podem “dar um suporte melhor” sem eles. Ele ignora todo o motivo pelo qual as pessoas usam os fóruns! 90% das coisas que posto em fóruns não seriam apropriadas para um canal de suporte técnico e muitas vezes são porque estou procurando a opinião de outros usuários. Sem essa comunidade, escolherei um produto de uma empresa que se preocupa o suficiente para oferecer um.
Também não é um cenário de um ou de outro, mas por algum motivo as empresas que não usam fóruns sempre tentam retratá-lo dessa forma. Ofereça suporte técnico e deixe seus fóruns serem de usuário para usuário.
Então, enquanto leio os comentários, parece que você tem folga e comunidade FB. Posso sugerir atualizar a postagem para refletir isso?
Olá, Davi! Sim, boa ideia. Nosso pensamento não está tão longe assim... concordamos que a comunidade é extremamente importante. Acabamos de descobrir que o Facebook e o Slack são os melhores meios para promover e desenvolver essa comunidade.
Na verdade, acabamos de abordar essa questão novamente em nosso vídeo AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
em 2 de outubro de 2019 às 7h
Você pode fechar este artigo agora que os trouxe de volta conforme aparece nos resultados de pesquisa do Google para fóruns de construtores de castores.
Nosso boletim informativo
Nosso boletim informativo é escrito pessoalmente e enviado uma vez por mês. Não é nem um pouco chato ou spam.
Nós prometemos.
Experimente o Beaver Builder hoje
Faz sentido, pessoal - acho que é uma boa decisão. Usar o HelpScout em conjunto com algum tipo de fórum comunitário onde ideias e soluções comunitárias pudessem ser discutidas seria o ideal. Obrigado por nos manter informados!