Como se preparar para devoluções pós-feriado

Quando as férias terminarem, você pode respirar aliviado. As coisas podem finalmente se acalmar e voltar ao normal, certo?

Bem... não exatamente. Com as vendas de feriados recordes projetadas, vêm retornos recordes em janeiro e fevereiro. No ano passado, somente a UPS esperava processar 6 milhões de devoluções na semana após o Natal.

Após o fim das férias, sua principal prioridade precisa ser satisfazer os clientes que têm mercadorias inadequadas, inadequadas ou defeituosas que gostariam de enviar de volta para você. Estima- se que 25 a 30 por cento das compras online são devolvidas! Isso significa que você precisa ter um plano para lidar com devoluções pós-feriado – e administrá-las tão bem que esses destinatários de presentes se tornem clientes genuínos.

Vamos dar uma olhada em como você pode lidar com essas devoluções e trocas sem problemas. Começaremos com o que você pode fazer agora, antes do início da temporada, para deixar seu site pronto. Em seguida, veremos como lidar adequadamente com devoluções e presentes infelizes.

Preparar? Vamos seguir em frente.

6 maneiras de se preparar para devoluções pós-feriado

1. Primeiro de tudo: coloque sua loja em ordem

Antes que a temporada de festas termine – antes mesmo que a temporada de festas comece – dê uma boa olhada em como você apresenta o tópico de devoluções em sua loja online .

Você deve, no mínimo, ter uma página dedicada à sua política de devolução, detalhando informações críticas sobre o que pode e o que não pode ser devolvido, quando e como. (Mais sobre isso abaixo.) Se você precisar que RMAs sejam emitidos, tente criar e vincular a um formulário exclusivamente para essa finalidade.

Algumas lojas também levam isso um passo adiante e adicionam informações sobre devoluções diretamente nas páginas de produtos individuais. Isso pode ser feito permanentemente ou adicionado como uma peça temporária durante a temporada de férias. Isso é especialmente útil se alguns de seus produtos tiverem políticas de devolução diferentes - por exemplo, se você vender itens personalizados ou dropship de diferentes fabricantes.

Por fim, dê uma olhada no seu atendimento ao cliente e páginas de perguntas frequentes, rodapé e mapa do site. Certifique-se de que os links para sua política de devolução ou qualquer formulário de devolução on-line sejam facilmente acessíveis. Isso ajudará os clientes a obter rapidamente o que precisam se quiserem devolver um item.

2. Estabeleça uma boa política de devolução (se você ainda não o fez)

Você pode já ter uma política de devolução em vigor. Mas para deixar seus clientes felizes após as férias, é preciso ter uma ótima política de devolução.

Uma política de devolução matadora deve incluir o seguinte:

• Frete de devolução gratuito — Evite, sempre que possível, cobrar dos clientes que desejam devolver um item que não se encaixa ou não é adequado para eles. Se estiver usando algo como o ShipStation, você pode incluir uma etiqueta pré-impressa na caixa para devoluções sem esforço.
• Informações de reembolso — Como os clientes serão creditados por suas devoluções? Explique quando o crédito total será emitido e em que método, ou se uma taxa de reabastecimento será deduzida. Geralmente, é melhor evitar deduzir do reembolso, a menos que o item não possa ser vendido novamente.
• O processo de devolução física — Explique claramente como os clientes podem devolver a mercadoria para você. Eles precisam de um RMA primeiro? Se sim, como eles obtêm isso? Tente manter o processo o mais simples e automatizado possível.
• Expectativas claras — Informe quando os reembolsos serão emitidos após o recebimento das devoluções e como os clientes serão notificados sobre o status de sua devolução ou reembolso.
• Informações de contato — Se surgir uma pergunta, os clientes devem absolutamente ter uma maneira de entrar em contato com alguém — rapidamente.

Se você enviar dentro ou para a UE, existem importantes regulamentações de devolução que se aplicam a você. Como abordamos anteriormente, o envio internacional e as devoluções podem ser caros. Dependendo do valor, você pode oferecer um reembolso total ou uma substituição sem exigir que o item seja devolvido.

Uma observação especificamente sobre as políticas pós-feriado: se sua política de devolução permitir que os clientes devolvam mercadorias fechadas por um período de 30 dias, considere estendê-la para 60 ou até 90 dias .

Às vezes, os destinatários de presentes podem demorar um pouco para abrir seus presentes de Natal, e estender esse período de tempo lhes dá flexibilidade - e evita que fiquem bravos quando não podem devolver um item quebrado ou danificado.

Um período de devolução estendido também permite que você acomode as remessas internacionais (que podem levar várias semanas por conta própria) ou feriados não tradicionais que caem após o final de dezembro. Confie em nós - o incômodo, se houver, vale a pena. Seus clientes ficarão extremamente gratos.

3. Treine sua equipe de atendimento ao cliente

O treinamento é uma parte crucial para lidar adequadamente com a correria pós-feriado. Se sua equipe não souber o que fazer, seus clientes perceberão – e provavelmente não comprarão com você novamente.

Se sua equipe é composta por um representante de atendimento ao cliente ou cem, reserve algum tempo para conversar sobre o que esperar no que diz respeito a devoluções e trocas. Tente discutir itens de ação específicos como:

• Duração do período de devolução — Quanto tempo os clientes terão para devolver um item? Você está estendendo o período de devolução para compras entre datas específicas?
• Trocas — Você está oferecendo trocas para uma ou todas as compras e/ou presentes?
• Recibos — As devoluções precisam vir com um recibo ou comprovante de compra (por exemplo, uma foto de uma guia de remessa, recibo de e-mail encaminhado ou outro recibo de algum tipo)?
• Bens danificados — Se um cliente relatar um produto danificado, ele será solicitado a enviá-lo de volta ou fornecer qualquer prova de dano? Como será fornecida uma substituição?

Tenha em mente que novas perguntas provavelmente surgirão com o passar do tempo, então esteja presente e preparado para respondê-las.

4. Priorize os pedidos de devolução

Quando as férias terminarem e sua equipe estiver de volta ao trabalho, os retornos devem ser uma de suas principais prioridades, se não sua prioridade número um .

Sua equipe de atendimento ao cliente deve reservar um tempo todos os dias para revisar solicitações de devolução ou RMAs recebidas, responder a perguntas sobre devoluções ou trocas e processar mercadorias devolvidas. Além disso, as devoluções físicas devem ser desembaladas e analisadas pelo menos uma vez por dia, e os reembolsos emitidos rapidamente.

Tente manter uma comunicação constante com qualquer pessoa que tenha enviado uma devolução à sua loja. Não é uma má ideia configurar um modelo de e-mail para “devolução recebida” ou “reembolso emitido” que pode ser enviado automaticamente.

5. Encontre maneiras de apoiar destinatários de presentes insatisfeitos

Não é incomum que os donos de lojas recebam e-mails de destinatários de presentes que receberam um de seus produtos e não o desejam, não precisam ou não podem usá-lo em seu estado atual. Mas esses destinatários provavelmente não terão um recibo ou qualquer comprovante de compra, o que pode dificultar as devoluções.

Se você não conseguir confirmar a compra ou emitir um reembolso para o comprador original, ofereça crédito na loja em troca da devolução . Isso permitirá que seu cliente escolha algo mais do seu agrado, evitando qualquer tipo de atividade fraudulenta ou suspeita.

Se o cliente gostar do item que recebeu, mas simplesmente precisar de um tamanho, cor ou algo diferente, envie-lhe uma etiqueta de envio e a substituição . Cabe a você decidir em qual ordem você faz isso - se você confiar neles, poderá enviar a substituição e a etiqueta na mesma caixa ou esperar até receber a devolução para enviar a substituição.

Por fim, se o presenteado estiver chateado porque recebeu um presente quebrado ou com defeito, você pode oferecer um substituto, oferecer crédito na loja ou dar a ambos . Um pouco mais vai um longo caminho, afinal. Se você enviar uma substituição, não faça com que eles devolvam o item quebrado - é um aborrecimento e você não pode revendê-lo.

6. Planeje com antecedência para lidar com qualquer mercadoria devolvida

Finalmente, vamos abordar o tópico de mercadorias devolvidas. O que você deve fazer quando receber esses itens de volta?

Planeje ter pelo menos um membro de sua equipe treinado para realizar inspeções visuais de pedidos devolvidos . Esse funcionário deve saber como são os novos produtos - embalagens lacradas, etiquetas anexadas, etiquetas, etc. - e como selar novamente ou reabastecer as prateleiras, se aplicável.

Ao receber uma devolução de um cliente, seu funcionário deve avaliar cada produto incluso individualmente e observar sua condição. Se ainda for novo ou puder ser revendido, basta adicioná-lo novamente ao seu inventário , creditar o cliente e seguir em frente.

Se o produto não estiver em boas condições para ser revendido, sua política de devolução deve ditar como você lida com isso . Você pode creditar o cliente e criar uma seção “usado” em seu site para produtos como novos, ou comer o custo… ou você não pode re-inventar o item e emitir pouco ou nenhum crédito. A escolha é sua.

Por fim, se o produto estiver danificado – e não for culpa do cliente – jogue-o fora e reembolse o presenteado ou envie um substituto . Se o produto parece ter sido danificado pelo correio, você sempre pode registrar uma reclamação com sua empresa de transporte. Apenas deixe o cliente de fora – eles não precisam saber.

Obtenha mais conselhos sobre devoluções pós-feriado do ShipStation

Embora os períodos de férias e pós-férias tenham o potencial de serem estressantes, com algum planejamento, eles podem ser muito menos dolorosos do que você imagina.

Na verdade, você pode até conseguir aumentar suas vendas fornecendo uma ótima experiência de devolução. Conversamos com algumas empresas da ShipStation sobre como eles otimizaram seu jogo de devoluções antes dos feriados, incluindo o Portal de Devoluções de Marca de autoatendimento e sem complicações.

Use essas dicas em combinação com este post para se preparar – e respirar mais fácil quando as férias acabarem.

Esperamos que você tenha gostado de ler essas sugestões para facilitar o período de devolução pós-feriado em sua loja. Boa sorte com sua temporada de férias!

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Este post de férias é trazido a você pela ShipStation. O ShipStation ajudará você a organizar suas remessas de férias - e devoluções - para que você possa respirar mais facilmente.