Suporte pré-venda e pós-venda: por que ambos são importantes para os negócios

O que você está fazendo para ajudar seu comprador a decidir clicar no botão “Comprar”?

Todo empresário deveria perguntar isso. A resposta mudará sua visão sobre o suporte ao cliente com certeza!

O suporte ao cliente está mudando. Os velhos tempos se foram.

O suporte ao cliente não é um centro de custo; agora é um centro gerador de receita. Os princípios de negócios atuais do mundo são diferentes dos do passado. As empresas estão investindo muito em suporte pré-venda e pós-venda, tratando-o como o núcleo do negócio. O suporte pré-venda é tão importante quanto o suporte pós-venda.

A Internet tornou possível oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de perguntas frequentes, base de conhecimento e autoatendimento. Os chatbots estão por toda parte. O suporte pré-venda é essencial para influenciar as decisões de compra do cliente mais do que nunca. Você precisa se concentrar em como os clientes se envolvem com suas marcas e o que afeta sua jornada de compra.

Mas onde você deve colocar seu melhor esforço? É suporte pré-venda ou suporte pós-venda? O que é importante para você? Como você pode diferenciar os dois?

Neste blog, abordaremos o suporte pré-venda e pós-venda, os benefícios e quais habilidades e requisitos sua equipe de suporte precisará para ter sucesso em ambos os campos.

O que é o suporte de pré-venda?

O suporte de pré-venda são as atividades que acontecem antes de uma venda ser fechada. Nos negócios B2C, o suporte de pré-venda é utilizado para auxiliar os clientes por meio de uma série de perguntas e respostas, oferecendo informações importantes por meio de base de conhecimento de autoatendimento ou chatbots.

O foco principal do suporte de pré-vendas é ajudar os clientes a tomar suas decisões de compra sem esforço e sem obstáculos em seu processo de integração. Como resultado, os clientes podem pensar com clareza e tomar uma decisão rápida.

A atividade de suporte de pré-venda inclui:

• Qualificando um lead
• Proposta de benefícios e pitch de vendas de produtos
• Fechar vendas ou renovar negócios

Benefícios do suporte pré-vendas

Há benefícios claros do suporte pré-vendas para a operação de vendas de uma empresa. Mas, para alcançar o sucesso, suas equipes de suporte de vendas e pré-vendas devem entender suas funções. É essencial ter uma relação simbiótica para que ambas as equipes obtenham o máximo de benefícios.

É a primeira condição para o sucesso da pré-venda.

A equipe de suporte de pré-venda conhece as necessidades do cliente e o que ele procura em um produto. Seu conhecimento técnico pode ajudar a equipe de vendas a responder às perguntas do cliente e ajudar a equipe de vendas a se concentrar no processo de vendas em vez de gerenciar as consultas do cliente.

A equipe de suporte de pré-venda pode identificar facilmente leads qualificados e ajudar a equipe de vendas com sua abordagem. Eles podem ajustar o discurso de vendas com base na personalidade do cliente, tornando mais fácil para a equipe de vendas propor produtos a novos clientes.

A entrada direta da equipe de suporte de pré-venda aumentará a eficiência do processo de vendas. Como resultado, a equipe de vendas fechará o negócio rapidamente e integrará os clientes sem problemas. Quanto mais esse processo funcionar com eficiência, mais clientes poderão ser integrados pela equipe de vendas. Isso significa mais vendas e mais lucro para você.

Conquistar um novo cliente é difícil. Você deve garantir que seus compradores obtenham mais valor de suas compras. A equipe de suporte de pré-venda garante isso. Eles educam novos clientes sobre recursos, funcionalidade e benefícios do produto. Assim, um novo cliente pode tomar uma decisão rápida. As equipes de suporte pré-vendas produzem insights de clientes, propostas de negócios e estudos de caso para equipes de vendas.

Não apenas a equipe de suporte de pré-venda ajuda no processo de vendas, mas seu trabalho com os clientes também constrói o terreno para a fidelidade do cliente. O suporte de pré-venda pode fornecer feedback à equipe de vendas sobre como melhorar o processo de vendas e a jornada de integração do cliente. Eles podem compartilhar insights sobre as necessidades do cliente desde sua primeira experiência de contato com a equipe de desenvolvimento para melhorar o produto. Suas recomendações podem ajudá-lo a melhorar o produto e aumentar a retenção de clientes.

Habilidades e requisitos para suporte de pré-venda

A equipe de suporte de pré-venda precisa de várias habilidades e requisitos com base em suas atividades. As habilidades mais exigidas são:

1. Conhecimento da indústria e do cliente

A equipe de suporte de pré-venda deve ter conhecimento do setor relacionado aos produtos e serviços. Eles devem ter conhecimento perfeito sobre a demografia do cliente-alvo. Quanto mais eles conhecem o setor e o público, mais podem identificar facilmente os leads que entrarão no processo de vendas e farão compras bem-sucedidas.

2. Fortes habilidades de compreensão e resolução de problemas

A equipe de suporte de pré-venda deve entender profundamente os produtos e o processo de vendas para responder a todas as perguntas do cliente. Eles precisam de habilidades de resolução de problemas em várias plataformas se a empresa oferecer suporte omnicanal. Eles precisam envolver os clientes por meio de telefonemas diretos, e-mail, chatbox, mídia social e, muitas vezes, videochamadas.

3. Mentalidade de foco no cliente

Nas vendas B2C, os clientes são os principais elementos do seu processo de vendas. A equipe de suporte de pré-vendas deve focar tudo nos clientes e fazer tudo para atender às necessidades do cliente. Você precisa saber o que seu cliente quer e o que ele está procurando neste negócio. Então você pode vender o produto para resolver sua necessidade.

4. Capacidades de pesquisa

A atividade da equipe de suporte de pré-venda inclui trabalho de pesquisa, como pesquisa de mercado, pesquisa de experiência do usuário, pesquisa de produto e pesquisa de concorrentes. É importante ter habilidades de pesquisa essenciais para coletar informações sobre a indústria e seu público. O desempenho de habilidades de análise de clientes e dados também é necessário para um extenso trabalho de pesquisa.

5. Habilidades técnicas

Para um processo de vendas eficiente, as equipes de suporte de pré-venda precisam ajudar a equipe de vendas a escrever scripts de chamadas, propostas de vendas e identificar soluções para os pontos problemáticos do cliente antes que isso aconteça. Estes exigem habilidades técnicas completas.

6. Habilidades transversais

Existem habilidades essenciais que os membros da equipe de suporte de pré-venda devem ter, como – boas características de comunicação, fortes habilidades de negociação, facilidade de adaptação a novos problemas, automotivação e capacidade de trabalhar sob pressão e de forma independente.

O que é o suporte pós-venda?

O suporte pós-venda é o suporte que a empresa oferece aos seus clientes após a compra inicial. O suporte pós-venda, muitas vezes chamado de serviço pós-venda, é uma parte essencial de um negócio. A maioria das empresas oferece suporte pós-venda como uma extensão de sua estratégia de marketing para reter clientes a longo prazo.

Um ótimo suporte pós-venda é o principal ingrediente da satisfação do cliente.

O serviço pós-venda típico inclui suporte para atualizações de avaliação, renovações, treinamento, educação sobre o produto, reparos ou qualquer reembolso e troca. Varia de setor para setor. Antigamente, as empresas tratavam o suporte pós-venda como uma extensão de seus negócios. A maior parte foi terceirizada por terceiros baratos. Agora, as empresas modernas concentram-se completamente no suporte ao cliente para administrar seus negócios. O serviço pós-venda é uma grande parte desta nova estratégia de negócios.

Empresas como Amazon, Zappos e Google se esforçam mais na satisfação do cliente. A maior satisfação do cliente leva à fidelidade à marca e ao marketing orgânico palavra a palavra. Os clientes hoje em dia também procuram produtos e serviços das empresas com base em suas avaliações de suporte ao cliente pós-venda.

Benefícios do suporte pós-venda

As empresas investem milhões em serviços pós-venda. Agora é o foco principal de sua estratégia de marketing. Grandes produtos não são suficientes se o seu suporte pós-venda é horrível. Os clientes darão meia-volta e procurarão concorrentes com bom suporte ao cliente pós-venda.

Por que é tão importante investir no suporte pós-venda? Há muitas razões sólidas para você começar a investir em sua equipe de suporte assim que abrir sua empresa.

Os principais motivos são:

• Satisfação do cliente. Sim, é necessário cuidar das necessidades do seu cliente após a compra inicial. Você não quer clientes irritados delirando nas mídias sociais sobre o suporte pós-venda ruim sobre sua marca. Você está sempre a um tweet, um vídeo do TikTok ou uma crítica ruim para se tornar uma história viral negativa. Nem toda viralidade é boa. Isso pode afetar o seu negócio e a perspectiva das pessoas sobre sua marca.

• O excelente suporte pós-venda ajuda você a construir uma base de clientes fiéis e a melhorar a imagem da sua marca.

• A experiência de suporte pós-venda ajuda você a se conectar mais profundamente com seus clientes e aumentar a confiança. A confiança desempenha um grande papel na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

• Um cliente totalmente satisfeito é um outdoor ambulante para sua empresa. Os clientes que passam por um ótimo suporte pós-venda se sentirão bem com sua experiência. Eles vão compartilhar sua experiência com os outros. Eles recomendarão suas marcas para seus amigos e familiares. Eles falarão sobre o quão boa sua marca é em seus tweets, postagens no Facebook, postagens em blogs ou vídeos do TikTok. O marketing boca a boca começa assim. Avaliações positivas como essas atraem novos clientes. Isso é difícil de conseguir com um orçamento de marketing pago apertado.

• Quando seu suporte pós-venda satisfizer sua base de clientes atual, eles continuarão voltando à sua marca. Isso aumentará a retenção de clientes e reduzirá as taxas de churn. Essas duas métricas são importantes para o crescimento e a receita dos negócios. Clientes satisfeitos ficarão mais tempo com você, comprarão mais produtos de você e às vezes trabalharão como embaixadores da sua marca sem nenhuma expectativa.

Habilidades e requisitos para suporte pós-venda

O suporte pós-venda requer mais soft skills do que os requisitos de suporte pré-venda. Porque a equipe de suporte pós-venda trabalha com os clientes a longo prazo e se concentra na construção de confiança.

Aqui estão as principais habilidades e requisitos que você deve analisar em sua equipe de suporte pós-venda:

1. Empatia

É uma habilidade suave obrigatória para pessoas de suporte. Embora a empatia seja uma emoção, então por que a rotulamos como uma habilidade suave? A empatia é a capacidade de entender as emoções dos outros, seu ponto de vista e se imaginar no lugar deles. Como agente de suporte, você deve ter empatia para entender seus clientes, seus problemas, suas dores, e precisa se imaginar no lugar deles. Então você pode se conectar genuinamente com seus clientes e sua solução será mais impactante.

2. Escuta ativa

Esta é outra habilidade poderosa que muitas pessoas ignoram. A escuta ativa é ouvir alguém e repetir suas palavras para garantir que você as entenda. Os clientes ficam frustrados quando se sentem ignorados. O trabalho do agente é acalmá-los, ouvir com atenção e resolver o problema.

3. Suporte proativo

Suporte proativo significa fornecer soluções aos clientes antes que eles encontrem problemas. Os agentes de suporte procuram bugs, problemas e obstáculos que seus clientes possam encontrar. Eles notificam bugs para as equipes de produto, anotam soluções para problemas futuros e compartilham isso com os clientes. Os agentes de suporte pós-venda fazem as coisas proativamente antes que um cliente peça. A proatividade é outra habilidade importante que um agente de suporte deve adquirir. Você deve ter a capacidade de trabalhar de forma independente. Você deve ter o olho para procurar problemas, conhecimento do produto e a capacidade de transmitir as informações corretamente.

4. Conhecimento do produto e habilidade técnica

Os agentes de suporte pós-venda devem ter conhecimento adequado do produto. Porque após a compra inicial, são eles que terão que educar e treinar novos clientes sobre recursos e benefícios. Na maioria das vezes, seu papel mudará entre treinador e solucionador de problemas. Você tem que escrever documentação, guias e criar tutoriais em vídeo para a compreensão dos clientes. Você deve ter habilidades técnicas relacionadas a ferramentas de suporte técnico, rastreamento e relatórios. Essas habilidades técnicas serão úteis ao se comunicar com os clientes.

5. Habilidades de comunicação

A equipe de pós-venda deve estar em constante comunicação com os clientes. Você deve aprender o que dizer, digitar ou usar nos formulários de comunicação e o que causa o impacto mais positivo. Você precisa manter os clientes atualizados com atualizações futuras, avisos de renovação, novidades e ofertas de produtos. Você deve ter a capacidade de trabalhar sob pressão, pois pode ter que atender vários clientes ao mesmo tempo. Grandes habilidades de comunicação valerão a pena em situações de multitarefa.

6. Habilidades analíticas e de resolução de problemas

Uma mente analítica será útil para o trabalho do agente de suporte. Na maioria das vezes, a equipe de suporte pós-venda precisa analisar dados do cliente e métricas de atendimento ao cliente para determinar a abordagem de marketing e prever vendas futuras. Você pode ter que criar relatórios com dados e compartilhá-los com outras equipes regularmente. Agentes com habilidades rápidas de resolução de problemas podem facilmente identificar bugs e reportá-los à equipe do produto.

Suporte Pré-Vendas e Pós-Vendas: Por que você precisa de ambos!

Tanto o suporte pré-venda quanto o pós-venda são importantes para os negócios. São como dois lados da mesma moeda. Eles fazem o mesmo tipo de trabalho, mas com uma abordagem diferente. Eles visam atingir dois tipos de objetivos.

O suporte de pré-venda visa a interação adequada com os clientes de primeira viagem e influencia sua decisão de compra. Por outro lado, o suporte pós-venda se concentra em vínculos profundos, nutrindo a fidelidade do cliente, maior satisfação e retenção de clientes.

As empresas não podem crescer sem eles. O suporte de pré-vendas ajuda a equipe de vendas a otimizar seu processo de vendas, responder a perguntas dos clientes e demonstrar as habilidades do produto. Eles atendem às expectativas do cliente e aceleram sua decisão de compra.

O suporte pós-venda ajuda os novos clientes desde o processo de integração até o uso dos produtos. Eles os ajudam com educação e informações relevantes. Eles eliminam quaisquer obstáculos do processo de integração e facilitam para os clientes aprenderem o produto sem perder tempo. O suporte pós-venda oferece soluções de forma proativa. Eles mantêm os clientes envolvidos, garantem alta satisfação e compartilham dados relevantes com outras equipes. Sua pesquisa ajuda no crescimento geral do produto porque eles têm um relacionamento direto com os clientes.

Você precisa de suporte pré-venda e pós-venda, porque quando o trabalho deles é sincronizado perfeitamente, pode aumentar a retenção de clientes e reduzir excepcionalmente as taxas de churn. Depende de como você equilibra e administra as duas equipes. Mantenha os membros da sua equipe em contato constante para obter o máximo valor e ter um forte processo de comunicação interna.

Conclusão

Uma equipe de suporte ao cliente eficaz deixa uma impressão duradoura em seus clientes. Seus agentes podem transformar clientes rudes em clientes satisfeitos ouvindo ativamente e construindo confiança. Dessa forma, eles podem converter um cliente desinteressado em um comprador ansioso.

O suporte pré-venda e pós-venda tem uma influência significativa na jornada do cliente. Apenas, como você trata as duas equipes e quanto você investe no crescimento delas faz a diferença. Sempre nomeie pessoas qualificadas para ambas as equipes, treine-as adequadamente e dê-lhes a liberdade de fazer tudo para garantir o sucesso do cliente. Concentre-se em quanto valor você pode entregar em cada aspecto da interação com o cliente. Você verá maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e retenção.